查勘定损操作话术

1、查勘定损操作话术一、现场查勘话术（1）接到调度后记录信息： 车牌号、联系人、电话、地点、车型、是否报交警、免赔情况（ 2）5 分钟内联系客户（未驾车人） ：a、非道路交通事故：（小区内、停车场、厂院内、单方事故、 停放被撞、撞停放车辆、物损等）“您好！我是中华保险 *公司查勘员 *（ 姓名），接到调度任务 为您提供现场服务。 为了更快速的为您提供服务， 请您告诉我您 的详细位置。重复客户说明的具体地点后， 与客户确认是否正确。 您稍后，预计 * 分钟我会赶到。您不要着急，我会尽快赶到，有 事随时同我联系 ”如遇堵车等特殊情况必须联系、告知车主情况，取得车主谅解：“您好！是*先生或 *女士吗？对

2、不起， 我现在被堵在 *地方 （或其他原因） ，可能会迟点赶到，您可能要多等一会儿，请您 谅解。”b 、道路交通事故：（两车及以上碰撞事故、有人伤、有物损）“您好！我是 * 保险公司查勘员；接报案为您查勘现场；您 报交警了吗？（如没报请报交警） -您的详细位置？您不要着 急，我会尽快赶到，有事随时同我联系如遇堵车等特殊情况必须联系、告知车主情况，取得车主谅 解：“您好！是*先生或 *女士吗？对不起， 我现在被堵在 *地方 （或其他原因） ，可能会迟点赶到，您可能要多等一会儿，请您 谅解。”C、其他车损事故：（被砸、人为破坏、被盗、被抢、自然等 事故）“您好！我是*保险公司查勘员 f 接报案为您

3、查勘现场 f 您报警了吗？（如没报请报警） f 您的详细位置？ f 您不要 着急，我会尽快赶到，有事随时同我联系 ”如遇堵车等特殊情况必须联系、告知车主情况，取得车主谅解：“您好！ 是* 先生或 *女士吗？对不起， 我现在被堵在 *地方 （或其他原因） ，可能会迟点赶到，您可能要多等一会儿，请您 谅解。（ 3 ）无法在时效或约定时间内赶到： 必须及时沟通，取得客户谅解：“您好！是*先生或*女士吗？实在对不起！ 我现在因 *原因， 大约在 * 时间赶到，希望您多等一会儿，请您多多包涵谅解，谢 谢！”（尽可能的留住客户）如交警已处理完毕，经沟通客户不愿再等，并且反应强烈：“您可以离开，到修理厂后再

4、通知定损，不会有问题，实在对不起！请您谅解！”（4）到达现场后：未找到报案车辆耐心询问客户出险地点，以便尽快到达现场。*先生（女士）您好，我们已经到达 *地点，没有看到您或 您的车，请告诉我们详细地点。按时效到达“您是*先生/女士 /*吗？” -； “您好！不好意思，让您久 等了；伤到人了吗？-没伤到人就好”；“是您开的车吗？” -（如不是：请问开车的人叫什么？和您是什么关系？去了哪里？）”“请您说一下事故经过”；“请您把驾驶证、行驶证、（交 警证明或相关证明）保单拿出来，我们需要拍照”未按时到达在使用上述语言前，必须表示歉意：“真是对不起！我来晚了， 让您等了这麽久，请您原谅！ ”如按要求需

5、报交警或相关部门，注意使用语言，尽最大努力 说服客户报警：“您的这种情况，最好报一下警，这将有利于您的索赔，减 少麻烦；如后续事情需要我们协助，我们会帮助您，谢谢您的合 作！”如客户坚持不报警，并且反应强烈:这样的话，我们会将您的损失情况向公司上报，有什么问题请咨询公司或联系我们”（ 5）如按公司要求推荐修理厂， 尽力说服客户到相关修理厂：“您最好到 * 修理厂维修，因是协议厂，会有利于您的修车 质量和索赔”（6）索赔指引：“车修好后按核损金额让修理厂开发票，并将索赔申请书、驾驶证复印件、行驶证复印件、被保险人身分证复印件、同名银 行借记卡复印件、转账授权书等资料，交到公司进行索赔”（7）现场

6、处理完毕回复本公司调度：“我是 * ，报案号 * 、 * 车牌，已经查勘完毕”（8）特殊情况案件及时回馈相关保险公司：“您好！我是 * 查勘员，报案号 * 、车牌 * ，有 * 情 况反馈（具体事情） ”二、定损话术1、接到调度后记录信息：车牌号、标的或第三者、修理厂名、地点、电话、车型、报损金额、免赔情况2、5 分钟内联系车方（未驾车人） ：“您好！是 *修理厂吗？我是 * 保险公司查勘员，你们厂是 否接修 * 车牌， *车型，我大约在 *时间去定损，可以吗？请写 好估损单，有事随时同我联系”如遇堵车等特殊情况必须联系、告知车方情况，取得车主谅解“您好！是 * 修理厂（先生 / 女士）吗？对

7、不起，我现在被堵 在* 地方（或其他原因） ，可能会迟点大约在 *时间赶到，如不 很急的话，可能要多等一会儿，可以吗？谢谢！ ”3、无法在时效或约定时间内赶到 如还有几个案件未处理，又不在附近，并且保户一再催问， 必须通知公司调度：“我是* ，现报案号 * 、车牌* ，在* 修理厂，车方很 着急，我无法在约定时间到达，需要改派其他查勘员前往。 ”三、释疑话术1、【问题描述】单方事故要求复勘，客户疑问，这么小的事 故，为什么还要看现场？【参考话术】 发生保险事故后， 根据保险合同约定您有义务积极 协助我司进行现场查勘，以核对碰撞痕迹，确认事故的真实性。 为了能够顺利索赔，希望您配合一下好吗？2、

8、【问题描述】单方事故，受损部位有旧痕，现场查勘时旧 痕无法核实，需剔除旧痕，客户疑问我买了“大保险” ，为什么 以前碰的和这次碰的不能一起索赔？【参考话术】“大保险”是基本险种买齐，并不是任何情况都可 以得到赔偿；您的车以前受损的部分，应在当时向我司报案，并 协助我司查勘现场， 确认事故的真实性， 因现以前的受损痕迹无 法核实，不能确认事故的成因，以前的损失部分需进一步核实， 现在只能赔付本次事故造成的损失， 以前损失我们核实后回给您 一个答复，请您耐心等候，谢谢您的配合。3、【问题描述】保险公司定价低于物价局定价。客户疑问为 什么保险公司定价低于家物价局定价？ 【参考话术】 保险赔付是以损失

9、补偿为原则； 我司按照市场行情 确定合理价格，保证有价有市。希望您能再了解一下 * 的价格， 我司以市场价格给予赔付， 而且有价格渠道， 我们可以与您一起 进行询价， 希望您也能了解您的车辆的具体损失， 避免被外界不 好的因素干扰。4、【问题描述】停放被撞、停放被砸要求报警。客户疑问我 的车停在楼下被砸造成车辆受损真实，为什么要求报警？ 【参考话术】保险公司是按照事故的责任以及责任比例来赔偿 的，有责任的事故才可以得到赔偿。 您本次的事故是停放期间被 砸（它车碰撞），您是没有责任的，按常理您得不到我司的赔偿， 但三者车逃逸的情况下您又得不到三者的赔偿， 所以保险公司为 了保障此类事故中客户的权

10、益， 将本应由三者赔偿的损失代为赔 偿给客户，在条款中有对此类特殊事故按 70% 赔偿。要求您报 警也是为了保障您的权益： 按照民法， 本次事故中您的私有财产受到他人侵害，您当然要报警来保护自己，让警方参与侦破。保 险公司也需要这张证明来防范经营上的风险， 所以希望得到您的 理解和配合。这 70% 只是暂时先赔付给你，如果警方侦破此案， 我司将要向肇事者追偿这已赔 70% 金额，如果无警方证明，我 司将无法对肇事者进行追偿。5、【问题描述】停放被撞、停放被砸扣免赔，客户疑问，我 买全保，为什么还要扣免赔？ 【参考话术】保险公司是按照事故的责任以及责任比例来赔偿 的，有责任的事故才可以得到赔偿。

11、 您本次的事故是停放期间被 砸（它车碰撞），您是没有责任的，按常理您得不到我司的赔偿， 但三者车逃逸的情况下您又得不到三者的赔偿， 所以保险公司为 了保障此类事故中客户的权益， 将本应由三者赔偿的损失代为赔 偿给客户，在条款中有对此类特殊事故的赔偿说明，需按30 免赔，请您谅解。6、【问题描述】双方事故，责任不明，要求报交警。客户疑 问。双方事故损失小，双方无争议，为什么要求报警？ 【参考话术】 保险公司是按照事故责任比例来赔偿的， 您在本次 事故中责任不明显， 我方无法准确判断责任归属， 只能让交警判 定处理后我司才可受理，请您理解并配合。 （事先应确定是否满 足“自行协商”案件）四、服务技

12、巧1、态度上要高度重视，不能以轻视、蔑视的态度处理问题。语言表达要有亲和力，说服力2、进行交谈时，不能说“不” 、“不可以”、“不可能”诸如此 类的言语，以便更好的控制好局面，稳定当事人的激动情绪。3、要认真听取当事人的陈述， 尽量不要打断对方的谈话内容， 这样既可以稳定对方的情绪， 又可以进一步了解投诉或者反映问 题的根本所在，便于找准解决问题的关键点。4、对于投诉或反映的问题属实客观存在的， 最好当场达成共 识，明确处理意见及处理时效。从根本上解决问题。五、服务要求：1、对于服务质量、价格争议、配件质量等投诉问题，客服经 理与分公司部门经理直接解决。2、对于有投诉倾向的案件， 具体负责人首

13、先要对当事人进行 安抚，然后上报客服经理尽快给出具体处理意见。3、所有投诉案件遵循及时、优先的处理原则，不得以任何理 由推拖、相互推诿。4、做好投诉处理后的跟踪工作，防止诉讼案件的发生。对于 投诉人存在故意、恶意、或疑似他人指使的行为，要进行投诉后 的二次跟踪。询问其问题的落实情况，是否满意等信息。以便及 时发现存在的问题， 做到防范于未然。 将上述情况的投诉控制在 萌芽状态。六、投诉服务规范用语1、车辆维修厂选择投诉人：你们为什么要给我的出险车辆指定修理厂？ 处理人：您好！ * 先生 /女士！您别急，请详细的讲述一下 经过，以便我及时为您处理问题！稍后我查询完毕给您回电话！核实后您好！ *先

14、生/女士！我是XX，您的投诉内容经过核实，我 们已经了解。 首先， 对于我们的员工给在宣传方面给您造成的误 会，表示歉意，我们从不指定修理厂家，而是根据您的车损失情 况，向您推荐维修资质及信誉度高的维修企业， 如果您对我们推 荐的修理厂不满意或是不想在此维修， 可以自己选择修理厂， 我 们会及时跟进服务。2、车辆配件更换与否投诉人：我车的 *配件为什么不给我更换？我要投诉！ 处理人：您好！ * 先生 /女士！您别急，请详细的讲述一下 经过，以便我及时为您处理问题！稍后我查询完毕给您回电话！核实后您好！ *先生/女士！我是XX，您的投诉内容经过核实，我 们已经了解。 您的车 *配件不给予更换是根

15、据保险法中的损失补 偿原则， 在不影响您车辆安全正常使用的前提下， 保险公司对受 损车辆均采取以“修复补偿”为原则的处理方式，您的车辆 *配 件根据受损程度在维修技术和维修工艺上是完全可以修复的， 修 复后不会影响安全及美观， 所以本次维修给您的车 *配件做的是 修复处理，请谅解。相信您也是希望车辆得到最合适的维修，而 并不是换与不换的问题， 您的意思我们懂， 所以请您也相信我们， 我们给出您的爱车维修方式是最适合的。 我们会再次确认配件的 损坏程度，如确实无法修复，我们将给予更换，您看可以吗？3、车辆定价投诉人：你们给定的价格，维修厂（维修站）说不够！ 你们 怎么定的价啊？处理人：您好！ *

16、 先生 /女士！您别急，请详细的讲述一下 经过，以便我及时为您处理问题！稍后我查询完毕给您回电话！核实后您好！ *先生/女士！我是XX，您的投诉内容经过核实，我 们已经了解。 我们的定价是依据市场常用价格定的， 工时和配件 都是以通常的标准核定的， 如果是配件价格不够， 我们也可以联 系相关的配件商。同样的价格，在同类修理厂（维修站）是可以 修下来的，您所说的不够应该是相对的，如果您愿意，我们可以 为您联系同类资质的修理厂（维修站）进行维修，好吗？4、态度蛮横刁难投诉人：我要投诉你们的查勘定损员，那什么态度啊！ 处理人：您好！ * 先生 /女士！您别急，请详细的讲述一下 经过，以便我及时为您处

17、理问题！稍后我查询完毕给您回电话！核实后您好！ *先生/女士！我是XX，您的情况，我已向此查勘人 员所在部门负责人（客服经理）反馈，稍后他会与您联系，了解 事情具体经过，妥善处理您的此次投诉，给您满意答复。5、理赔时所需相关手续 投诉人：你们定损员当时也没和我说啊？现在手续提供不了， 影响我理赔了，我要投诉！处理人：您好！ * 先生 /女士！您别急，请详细的讲述一下 经过，以便我及时为您处理问题！稍后我查询完毕给您回电话！核实后您好！ *先生/女士！我是XX，您的投诉内容经过核实，我 们已经了解。 我们的告知形式一般有两种， 一种是现场口头形式 的告知， 另一种是书面形式的告知， 现场可能由于

18、环境或者其他 情况，口头告知的方式您没有收到， 那么查勘定损员现场是否对 您发放了索赔通知书， 并且您已经签字确认了呢？上述两种情况 如果都没有， 我们会对查勘员进行通报批评并给您一个满意的处 理结果，理赔手续对我们来说是重要的理赔凭证， 希望您能理解。 如果上述情况有其一， 那么就是您可能提供不了相关手续， 这种 情况下我们需要上报相关部门， 待明确处理结果后我们会在第一 时间通知您，大约需要一个工作日。6、真伪性投诉人：你们说我这次事故是假的啊？有什么根据啊？怎么 就撞不到呢？处理人：您好！ * 先生 /女士！请您讲述一下详细的事情经 过，以便我及时为您处理问题！稍后我将为您查询，请您别急， 处理完毕后马上给您致电！核实后您好！ *先生/女士！我是XX，对于