三联家电售后服务中心薪酬管理办法人力资源部修订

1、三联家电售后服务中心薪酬考核办法（维修部分） （试行） 为进一步完善售后的薪酬管理体系，提高维修人员技术服务能力， 按照总公司薪酬管理的要求和售后服务中心实际情况，本着效率优先、 兼顾公平以及可持续发展的原则，制定本办法。 （一）薪酬考核 一、维修人员 维修人员收入由底薪、计件收入、外修收入及材料毛利提成、其 他津贴、有效结单量等五部分构成。 1、底薪的确定 维修人员的底薪参照技术等级、学历水平、所在岗位的技术含量、 工作环境、司龄等因素进行评估，确定该年度的底薪标准。 各因素设置如下: 因素 类另y 适用人员 系数 备注 1、视频1 负责维修登门拉回和无法快修的机器，及疑 难上交机器的维修人

2、员 1.2 视频2 登门维修人员和快修维修人员 1 2、音频 1 负责曰频类机器的维修人员 3、冰箱 负责维修冰箱、冰柜的维修人员 0.8 4、空调 负责维修空调维修人员 0.9 根据不同品类 术 难 度 系 数 5、电脑 负责维修电脑类产品的维修人员 0.9 机器维修的难 6轻印刷 负责维修轻印刷类产品维修人员 1 易程度确定 7、显示器 负责维修显示器的维修人员 1.1 8、小家电 负责维修洗衣机、微波炉等小家电 0.8 9、数码1 负责维修摄像机、投影仪和疑难上交机器 1.2 数码2 负责维修相机、录像机的维修人员 1.1 3 码 数 产 讯 通 修 隹 责 负 9 0 二、技术等级 服

3、胪 V评 据 根 5 薪 等 系 底术氐 员技！ 人-冰 修级* 维等级数 师 程 工 三 据 根 3 三、 据 根 2 员 修 隹 三 据 根 三、技术职称 省 爾人 W邙员 如咏 动评的书 劳称发证 家职颁格件 国或门资原 HJ zf 4 立口 、 依部定有 级 师 技 或 咖0 00 级 高 或 维7员 快幼人 高氏 级 中 、你 5 0 - 四 学 历 仙上 员书t 人证巩 修历和 维学剽 据件Z 依提白 科 专 学 大 第 4 0 + 专 中 制 机 算员 计人 餐W 子H 电H 专甘 中 规等 正美 家r 国7 为 历 学 O + 五、工作年限 X# V 在 O + 服部工定 后事

4、员评 售人的限 据供年 根中提作 务订丄 1 0 + 3 0 + 六、工作环 境 员 人 登 3 0 + 他I定 作 工 危 高 ) 空 员 人 修 隹 业 作 空 高 事 从 所有参赛人员 获得国家、省市级表彰的；参加国家省市级技 能比赛个人前三名的维修人员（不累加） +0.2 获奖津贴为1 年有效期，第一 年根据获奖情 况重新评定 根据以上标准，将维修工底薪设定为七个等级，对应的薪资标准 如下： 底薪等级 薪资额（元） 评定系数 备注 标准一级 800 =6.5 根据三联家电售后服务中心 薪酬考核办法综合测评技术 难度系数、技术等级、技术职 称、学历、工作年限、工作环 境及获奖津贴等7个因

5、素后， 计算出员工所在系数范围，确 疋底薪等级 标准二级 600 (5.5,6.5) 标准三级 500 (4.5,5.5 标准四级 400 (3.5,4.5 标准五级 300 (2.5,3.5 标准六级 200 (1.5,2.5 标准七级 100 =1.5 学历的提升与司龄的增长仅作为底薪定级的参考因素。底薪参与 日常工作考核。 维修人员的技术等级评定每 1年进行一次。评定依据维修人员工 作中的返修率、疑难机器解决情况、顾客满意度、执行公司制度情况 等。高级工程师除担负正常的维修工作外，有处理疑难上交机器的任 务，并负责对本中心其他员工的技术培训工作。 从事本工作半年以上的维修人员，参加中心的

6、维修等级评定后 ，进 行低薪的确定。 2、计件工资 计件工资是根据维修所用单位时间和维修技术含量，参照劳动力 市场价格，按照计件单价支付给维修人员的劳动报酬，共分九类： 维修品名 计件单价（元） 维修品名 计件单价（元） 1、电视类 5、电脑类 21彩电 10 电脑 10 25彩电 12 显示器、复印机 15 29、34彩电 14 打印机、传真机 10 背投电视 25 6、洗衣机类 黑白电视 6 半自动洗衣机 6 电视调试 8 全自动洗衣机 8 2、音频类 脱水机 3 组合音响 8 7、小家电类 收录机、影碟机 5 微波炉、热水器、油烟机、 打火炉 6 功放、进口随身听 8 开水器 5 国产随

7、身听、收音机 5 电暖气、吸尘器、消毒柜、 电风扇、饮水机、加工机 3 稳压器、 5 其他小家电 3 3、数码类 &冰箱类 录像机、数码相机 12 冰箱小修 7 摄像机 20 冰箱中修 15 投影仪 15 冰箱大修 20 相机 10 冰箱盘管220L以上 30 4、空调类 冰箱盘管220C以下 25 分体空调小修 10 冰柜盘管150-220L 30 分体空调中修 18 冰柜盘管150L以下 25 分体空调大修 30 冰柜盘管200-330L 35 窗机 10 9、遥控器 3 维修计件按照以下方式进行： (1) 登门维修，但维修人员通过电话解答并解决顾客机器故障 的，经电话回访顾客满意后， 按

8、照一件20%计算。 (2) 登门后维修人员没有排除机器故障(个人原因除外)，需拉 回中心或转厂维修的，登门人员按照单件计件标准的 30%计 算，在家维修人员按100 %计件；因个人原因造成拉回中心 或转厂维修的，不给计件，并个人承担用车费用。 (3) 登门维修人员登门检修后需拉回的机器要控制一定的比例， 超出比例的部分，除因技术原因在用户家确实无法维修的机 器外，如彩电更换显现管、 冰箱盘管、充氟、显示器维修等， 彩电个人拉回比例不能超过 4%,冰箱、电脑个人拉回比例 不能超过2%,小家电个人拉回比例不能超过1%。超出部 分扣两倍的单台计件，补给维修拉回机器的维修人员。 (4) 疑难上交机器处

9、理，由车间的高级工程师负责处理 ，车间主任 可根据机器维修的疑难程度，提出计件补助标准。原则上不 超过计件标准的3倍和车间维修总量的 0.3%。 (5) 厂保内无维修协议， 顾客送修的，前台接待人员作出判断由 中心统一送厂维修；顾客报修的，信息服务部转厂维修，中 心不再计件；无维修协议出三联保修期，但部分部件在厂保 修期内的，由中心维修人员登门判断后需转厂维修的，按照 单台计件的30%计件，并按照要求由维修车间监控信息。 (6) 在三联保内经维修人员检修因各种原因需送厂维修的，其维 修费用由中心承担，维修人员按照单台计件的 30%计算；在 三联保外经维修人员检修后因各种原因需送厂维修，维修材

10、料费由顾客承担，维修人员按照单台计件标准的30%计件。 (7) 同机不同故障，在一月内再次维修的按 1件计算；同机同故 障，在一月内再次维修时视为返修机，中心不再给予计件并 按计件标准扣减其2倍计件。 (8) 空调移机按照收费、材料费毛利额的30 %提成计入个人收 入，不再计件；洗衣机安装、小家电安装按厂方安装费的 30% 提成计入个人收入，不再计件。 (9) 长途维修分两种情况， 带车登门按正常标准计件；不带车登 门20-40公里以内，按每公里0.3元补助，并按2倍计件；40 公里以上，中心报销差旅费并按5倍计件。 (10) 每月由回访中心对登门人员的维修情况进行100 %的电话回 访，回访

11、结果分为五类，A类：非常满意，B类：满意，C 类:基本满意；D类：不满意E类：很不满意。根据回访结果， A类按1.1件计；B类、C类按1件计算，D类不予计件；E 类按顾客投诉处理并扣减 3倍的计件。 3、外修收入及材料费的毛利提成 (1 )外修收入：是指非三联购买维修收入，按收取维修费的30 % 提成，另加材料费毛利提成，中心不再计件。如维修费提成收入低于 计件标准80 %时，按计件标准的 80 %执行。 (2 )材料费毛利：材料收入-材料成本 电视类、首频类、冰箱类、空调类、电脑类、小家电类材料费 收入毛利额的20 %提成。 办公设备类、数码类：外修收入及材料费毛利的10 %提成。 4、津贴

12、: (1)登门维修人员电话费补助：每维修单按0.35元补助 (2)油料补助：是指给予登门维修人员的油料补助。每单补 助0.5元。 5、有效结算单： 是指维修人员填写厂方结算单由商务部有关人员判断后的合格结 算单，按照单台计件标准的1.2-1.5倍计件，其中国产品牌按1.2计； 进口品牌按1.5计。产生无效单时，按计件工资标准的两倍给予维修 人员罚款。 维修人员月收入=底薪+计件工资+外修收入及材料费提成 +津贴土 个人考核 维修人员在如因工外出培训等原因不能正常参与计件工 作的，按照实际参加培训的天数，培训期间的工资为： 维修人员培外出训期工资=(岗位工资+底薪)/当月天数 *外出培训天数。

13、二、车间负责人 车间负责人工资基数为所在部门全部人员的平均工资的1.5 倍。主要考核指标为服务指标，经营指标、费用指标。 车间负责人的绩效计分卡如下： 类 别 绩效 KPI 指标 性质 指标 权重 指标定义 评价标准 分值 区间 考核 频率 信息 来源 评价 方法 财 务 指 标 厂方 结算 额 考核 10 争取厂方支 持，与厂方结 算的完成情况 （实际完成/计划指 标）X 10 5,20 月度 商务 部 财务 部 线性 外修、 材料 和其 他收 入 考核 10 外修业务创造 收入的完称情 况 （实际完成/计划指 标）X 10 5,20 月度 财务 部 线性 毛利 额 考核 10 维修的毛利完

14、 成情况 （实际完成/计划指 标）X 10 5,20 月度 财务 部 线性 电话 费 考核 8 以每维修单 0.4元为基准 的电话费控制 情况 （计划每单*0.4元/实 际费用）X 8 4,16 月度 综合 管理 部 线性 用车 费用 考核 8 以预设商品拉 回维修中心比 例为基准的用 车费用控制情 况 （计划维修拉回比例/ 实际维修拉回比例）X 8 4,16 月度 综合 管理 部 线性 退换 货比 率 考核 10 需维修商品退 换比例的控制 情况 （计划退还货比例/实 际退还货比例）X 10 5,20 月度 维修 部 线性 客 户 指 标 顾客 、，卄 满意 度 考核 20 顾客对整个维 修

15、过程及维修 结果的满意程 度（依据为顾 客主动投诉/ 表扬以及电话 回访的调查） 20+（800表扬次数X 1 +中心表扬次数X 0.5）-（A1 X 0.5+（A2+B1） X 1+B2X 2） X各部门平均维修 量/本部门维修量+5分 月度无投诉 10,40 月度 信息 服务 部 线性 内 部 运 作 指 标 维修 及时 率 考核 8 顾客报修后， 维修人员及 时、高效完成 维修的情况 A 24小时登门达成率 （98 % ,100 % 5日维修完成率 （95 % ,100 % 12 月度 信息 服务 部 等级 B 24小时登门达成率 （95 % ,98 % 5日维修完成率 （90 % ,9

16、5 % 10 C 24小时登门达成率 95% 5日维修完成率 90% 8 D 24小时登门达成率 85 % ,95 % ） 5日维修完成率 80 % ,90 % ） 6 E 24小时登门达成率 0 % ,85 % ） 5日维修完成率 0 % ,80 % ） 4 维修 返修 率 考核 10 控制同一机器 在30天内岀 现同一故障的 情况 10-重复维修次数X 0.5 X各部门平均维修 量/本部门维修量 5,20 月度 结算 部 线性 内部 管理 考核 6 本部门运营效 率、运营质量、 遵守规章制度 情况 A 部门运行规范有序， 士气高昂，无任何违 纪违规现象及管理 事故 9 月度 等级 B 部门

17、运行良好，部分 工作超出标准，员工 士气较高，无管理 事故，违纪违规人次 比率不超过总人数 的2% 7.5 C 部门运行合乎规范， 达到规定标准，无较 大违纪违规现象及 管理事故，违纪人次 比率不超过总人数 的4% 6 D 部门运行效率较低， 士气不高，或部门出 现较大违规现象或 管理事故，或违纪 人次比率达到或超 过4% 4.5 E 部门运行效率低下， 士气低落，或部门岀 现严重违规现象或 管理事故，或或违纪 人次比率达到或超 过8% 3 项目组负责人按照车间负责人考核执行 月收入=业务所涉及车间平均工资*工资系数1.5*（各项考核得分 之和）/100 三、维修协理 维修协理工资系数为所在部

18、门全部人员的平均工资的1.2倍。考 核按照车间负责人的得分的50 %计算。 月工资系数=1.2* （ 50+0.5*车间主任考核得分/100 ） 月收入=部门平均工资*月工资系数*个人考核得分 四、信息员、结算员 信息员工资系数为所在部门全部人员的平均工资的0.8倍， 月工资系数=0.8* （ 70+0.3*车间主任考核得分/100 ） 月收入=部门平均工资*月工资系数*个人考核得分 五、业务员 业务员的工资系数为所在部门全部人员的平均工资的1倍， 月工资系数=1*（70+0.3*车间主任考核得分/100 ） 月收入=部门平均工资*月工资系数*个人考核得分 （二）其它 1、本办法适应于维修人员、维修协理员、信息员、车间主任、 品牌项目组。 2、正式员工正常上岗低于最低上岗工资标准者，按最低上岗工资 标准执行。 3、新进实习人员原则三个月内不执行以上办法。 4、本办法有综合管理部负责实施，从公布之日起试行。 附：2004年车间经营收入及费用计划 二00四年四月二十八日 2004年车间经营收入及费用计划 部门 经营计划（万元） 毛利额计划 （万元） 费用计划 厂方结 算额 材料及外