2121.酒店经营管理的创新

1、xxxx学院毕业设计（论文）酒店经营管理的创新学 院: 法学院 专 业: 班 级: 学 号: 学生姓名: 指导教师: 2010年5月23日内容摘要：在当今21世纪，即在全球经济一体化、信息化、网络化大的趋势下，企业竞争日趋激烈，每一个企业都应当学会用世界的眼光从高处和远处审视自己，衡量自身，随时发现自己的弱点和缺点，通过改革和创新，以求赶上和超越。否则，随时都有被淘汰的可能。正是在这以样的时代背景下，本文以酒店行业入手，认真总结了我国酒店经营管理的实践经验，分析一些值得推广的、有中国特色的创新经营典型；另一方面结合我国具体情况，介绍、阐述了国际上先进的经营管理理念与方法，分析并提出了我国酒店应

2、当改进和创新的策略和重点。关键词：创新；战略管理；个性化；品牌营销目 录内容摘要iabstractii1 导言12 创新的定义、目的和意义12.1 创新的定义12.2 创新的目的和意义13 酒店行业的发展和现状23.1 国际酒店的发展和现状23.2 我国酒店行业的现状及发展前景34 酒店经营管理创新的策略及方向44.1 战略观念的转变44.2 酒店经营管理创新的新重点75 小结10参考文献11致谢12酒店经营管理的创新1 导言中国酒店行业在改革开放中作为最早一批与国外接轨的行业，在近30年的时间内取得了有目共睹的发展与进步，从企业的单体经营到集团运营的产生，从事业型接待到市场化的竞争主体的逐步

3、转化，到感性经验管理到提倡理性科学运作，从单纯引进国外管理模式到有意识的自主选择适合国情与饭店自身特殊情况的管理模式本土化移植进而创造出民族的国际管理品牌，中国的酒店业在喧闹的外延式数量扩张中形成了基础层面的格局铺垫，但在全球化经济浪潮带来的前所未有的市场竞争条件下，中国的酒店行业也暴露出自身与国外酒店的差距，要想缩短乃至超越外国先进酒店就必须对酒店进行改革，进行创新。2 创新的定义、目的和意义2.1 创新的定义创新，也叫创造。创造是个体根据一定目的和任务，运用一切已知的条件，产生出新颖、有价值的成果（精神的、社会的、物质的）的认知和行为活动。按照管理大师熊彼特的理论，创新是生产要素的重新组合

4、，包括5个方面内容：（1）引进一种新产品（2）采用新的生产方式（3）开辟新的市场（4）开辟和利用新的原材料（5）采用新的组织形式。其实，创新还应包括观念和思维的创新这是最重要的。许许多多行业成功的关键就在于其対传统观念和思维模式的改变和创造。2.2 创新的目的和意义市场经济的发展一日千里，企业在市场经济的大潮中如逆水行舟，不进则退。经济全球化是当今世界经济发展的特征，各国经济通过商贸往来相互联系、相互依存、相互融合。我国已加入wto，融入世界经济的大潮中，现代资源、技术、信息、人才和商品在全球范围内流动，企业竞争日趋激烈。市场经济的法则是优胜劣汰。企业在竞争中要想占据优势地位，出路只有一条，那

5、就是提升企业水平，实现各方面的创新。企业必须尽快创新自身的管理体制，适应现代企业管理制度的要求，才能在竞争中站稳脚跟，在竞争中求得发展。创新是一种理念，更是企业生存发展的内在要求。只有通过创新才能使企业运行更加规范合理，实现人、财、物等资源的有效配置。在中国，有句古话：“不谋全局者，不足谋一域；不谋万事者，不足谋一时”。在本世纪二三十年代，福特一世以大规模生产黑色轿车独领风骚数十载，但随着时代变迁，消费者的消费需求也发生着变化，人们希望有更多的品种、更新的款式、更加节能省耗的轿车。而福特汽车公司的产品，不仅颜色单调、而且耗油量大、废气排放量大，完全不符合日益紧张的石油供应市场和日趋严重的环境保

6、护状况。此时，通用汽车公司和其他几家公司则紧扣市场脉搏，制定出正确的战略规划，生产节能省耗、小型轻便的汽车，在70年代的石油危机中，跃然居上，使福特汽车公司曾濒临破产。所以福特公司前总裁享利福特深有体会地说：“不创新，就灭亡。”3 酒店行业的发展和现状3.1 国际酒店的发展和现状国外酒店的发展至今已有近百年的历史，首先，20世纪30年代末期到50年代末期是酒店的萌芽与发展初期。20世纪30年代，随着美国大众消费的兴起，以及公路网络的发展，汽车旅馆开始出现，为平民的出游提供廉价的住宿服务。其次，从60年代初到80年代末期，酒店进入蓬勃发展时期。酒店数量迅速增长，而且产品形态呈现丰富的层次性，开始

7、朝着多元化经营方向发展。连锁经营开始取代传统的分散经营模式，单体酒店开拓出快速发展的扩张途径，一些发展得比较成熟的酒店开始并购整合单体酒店。同时，酒店开始了国际化的发展，从美国传播到加拿大、中美洲、南美洲以及欧洲。这种扩张同时刺激了本土酒店的兴起，尤其是欧洲的经济型酒店开始快速发展。到80年代末期经济型酒店已经成为欧美发达国家的成熟酒店业态。再次，从80年代末期到90年代末，酒店行业开始进行品牌调整。经过长期的快速发展，酒店行业进入了市场的成熟期，高速增长和大规模扩张的动力逐渐减弱。市场竞争淘汰了一些管理力量薄弱，资金运营不通畅的品牌，一些大而强的品牌则得益于资本实力和管理实力变得越发强大。竞

8、争的加剧迫使企业转向服务质量管理和品牌建设。品牌建设、质量管理、市场细分、产品多元化等企业内部管理得到前所未有的重视。 最后，进入21世纪，酒店步入了又一轮快速发展时期。这主要表现在经济型酒店在发展中国家的市场开拓和本土品牌的发展。在中国、东南亚等地区，经济型酒店的扩张非常迅速。世界著名的经济型酒店品牌宜必思、速8、假日快捷等都纷纷瞄准了亚洲市场。仅在天津市场，国外酒店数量已达数十家。3.2 我国酒店行业的现状及发展前景中国酒店行业的发展主要经历了三个阶段：中国饭店发展的第一阶段（1978-1988年）：酒店业属部分政府单位管理。70年代末后：停留招待所和旅社的原始状态。70年代那时，酒店业属

9、于商业部门和部分政府单位管理，多数叫招待所、或者旅社，当时的口号是：“为人民服务的光荣岗位，阶级斗争的前哨阵地”，因此，硬件设施落后，条件简陋，服务更是“阶级斗争的脸，卫生球的眼”。一切停留在原始状态。中国饭店发展的第二阶段（19881997年）：外资进入中国酒店市场。80年代末后：星级酒店应运而生。进入80年代以后，外资开始进入中国酒店市场，酒店业进入硬件建设和软件培育阶段，原有的招待所已远不能满足市场的需求，一批由集体集资如富洲酒店（三星）或与国企有千丝万缕关系的富华酒店（四星）、国际酒店（四星）等应运而生。中国饭店发展的第三阶段（1998至今）：酒店政企分开，民营企业抬头。90年代末后：

10、中国酒店进入“竞技场”。进入20世纪90年代，国际饭店业发生了巨大变化兼并和收购浪潮迭起。1998年初，本着政企分开的原则，北京市政府将北京市旅游局下属旅游企业和部分政府直属的旅游饭店从政府中分离出去。一些民营企业也把目光停留了在有广阔前景的酒店业。在中国，酒店业是最早向外资开放的行业之一，历经30年的风雨兼程，生命力愈加勃旺。因此，普遍认为，相对于旅行社业的凌乱与脆弱，“入世”对酒店业几乎没有什么冲击。是这样么？在中国酒店业，外资以及外资集团已经生根发芽，从外资冲击上来说，中国酒店可以说在10年前就已经“入世”了。但在另一方面，中国酒店的实情是：一大部分三星及三星以下级的酒店尽管外界环境不错

11、，仍然长期处于亏损之中；另一小部分三星及三星以下级的酒店销售良好，入住率很高，但酒店似乎发展到了一个坎儿上，员工热情、销售业绩、服务质量怎么搞都无法再上一个台阶；大多数四、五星级酒店在本行业纵向比，还算显得略高一筹，但在国际上横着比，中国高档酒店在战略态势、管理精度、服务深化和全球运做方面和国际同等级酒店不可同日而语，我国的大多数四、五星级酒店的软环境只相当于国外三星甚至更低档次的酒店；中国酒店业效率低下，运做及形式前篇一律，找不到差异化和多样性的轨迹，在国际竞争中附加值极其微薄。面对现实，我们应该清醒认识到，在硬件上，中国酒店业对wto以及任何外来冲击都是有恃无恐的，但在软件方面，毫不夸张地

12、说，中国酒店业正面临着巨大的挑战，面对冲击，如果在软件建设上不能有效提升、化解危机，良好的硬件便在成本上成为沉重的负担，实质上，中国酒店业那披着新装的内脏已到了不得不彻底诊断的时候。是拖着病体勉力前行还是医治好病症全力突进？这是摆在每一个中国酒店面前的抉择。以上形势不可以说是严峻的，因为它基本上是市场自身演化的结果，基本体现了企业的竞争实力。但这种形势是值得思考的：利润额向外资高档酒店高度集中不仅对国家的经济政策产生了影响，更为迫切的是，它对绝大多数经营中低档酒店的管理者提出了紧迫的问题：是冒雨前进还是策略性退出？然而，酒店业投入资本的专用性极高（这决定了一旦退出经营，很难将酒店改做它用，改为

13、写字楼是唯一合理合利的方案，但这又受到近几年房地产市场的极大压力），在市场和政策上的退出壁垒也很高。由此，使绝大多数经营中低档酒店的管理者面临的最实际问题还是“如何前进”的问题。而要前进，就必须创新。（标出的部分用词不当）4 酒店经营管理创新的策略及方向4.1 战略观念的转变4.1.1 战略管理人们往往认为，酒店是为旅客提供吃住行游购娱的综合性服务企业，每天面对的都是顾客，每天处理的都是具体、琐碎的事务，酒店谈战略管理是小题大做。这是一种误解。其实，任何一个单位、一个企业乃至个人都离不开战略管理。战略管理对酒店同样具有重要作用。具体说：第一，有战略目标才会有成功，战略管理是酒店成功的前提。首先

14、要给自己制定一个计划，确定一个奋斗目标，然后脚踏实地的为之努力，把所有的精力和才干都用在上面，这样就离成功不远了。设定明确的目标，是所有成就的出发点。不知道自己要什么的人，是永远不会成功的。对一个人来说是这样，对一个企业也是如此。没有战略的组织像没有舵的船一样会在原地打转，像流浪汉一样无家可归。正因为目标管理具有如此重要的作用，成功学家拿破仑希尔将它作为成功学十七条原则的首要原则。第二，战略管理有利于员工认清酒店使命，动员大家为实现使命而奋斗。战略管理的作用不仅在于解决当前的问题，更重要的是着眼于未来，着眼于酒店的使命，引领团队向着未来美好的远景前进。因此，企业发展战略是企业经营管理活动的方向

15、；是企业经营活动成败的关键；是企业实现目标的前提；是企业快速发展的基础；是企业充满活力的保证；是企业和员工行动的纲领。第三，酒店战略管理把战略目标和当前工作紧密结合，使人产生积极性。制定酒店的发展战略目标，就是要确定发展目标和方向，设计酒店的美好蓝图，并动员员工解放思想、转变观念、坚定信心、同心同德、开拓创新，以坚韧不拨的精神和毅力把目标一步步变为现实，必将极大地调动员工的积极性。第四，酒店战略管理有利于对酒店发展进行正确的评估、调整和决策。战略管理是考核、评价酒店中、长期经营效果的重要工具。有一家国有酒店公司，由于长期五目标管理，每年亏损几百万元，且越亏越多，经营7年，近亿元的投资缩水60%

16、多，最终被拍卖。这家酒店公司如果实施战略管理，上级主管部门按目标进行测评和监管，对经营早决策，对领导班子早调整，就不至于使国有资产如此大幅减值。第五，战略管理为日常经营管理提供了方向、目标和灵魂；日常经营管理是为了实现战略目标。二者是纲和目的关系，长远和当前的关系。战略管理是制定、实施和评价能保证组织实现目标且超越不同职能的决策方案的科学。战略管理是规划酒店的中、长期发展，一般规划5年至10年。战略管理描述：酒店现在是什么样子；将来想变成什么样子；为什么要变成这个样子；采取那些途径、方式、措施和行动才能变成未来理想的样子。4.1.2 酒店战略分析环境是制定战略的依据，正确分析环境，就是从实际出

17、发。环境分析主要包括宏观环境分析、行业环境分析和酒店自身资源分析。4.1.2.1 宏观环境对酒店行业影响的分析宏观环境能够为行业发展提供保证和基本动力。我国社会主义市场经济体制基本确立，宏观经济健康发展，国内生产总值每年以9%以上的速度增长。从而，保证了各行各业协调发展。旅游经济在国民经济中的比重不断提高。宏观环境对酒店的影响作用主要表现为：企业产权制度改革，国退民进，发展混合所有制经济，必将增加酒店业的活力，提高酒店的效率和效益，为酒店业的发展提供了保证和动力。 4.1.2.2 行业环境分析行业环境直接制约和决定酒店的发展途径、机会和速度。目前，酒店行业正处于成长期，发展速度比较快，机遇与挑

18、战并存。主要有以下特点：投资主体多元化，酒店增长速度加快。今后将在较长时期内出现供给快于需求，供求宽松的局面。从而，使酒店业市场竞争加剧。 酒店与国际接轨，国际酒店集团大批进入中国，推动中国酒店业管理快速提升，使酒店专业化、规范化、个性化、网络化成为重要课题，中国酒店面临着挑战和威胁。提升自己，才能发展；维持现状，就将陷入困境。国际酒店集团进入中国，推动中国酒店管理公司的发展和集团化发展的进程。我国酒店管理公司已经发展到近100家，其中，经过国家旅游局批准的就有50多家。中国酒店管理公司与国际酒店集团之间，中国酒店管理公司之间存在着激烈的竞争。从而使中国酒店管理公司既面临机遇又面临威胁。抓住机

19、遇就能发展，丧失机遇就将面临被淘汰的威胁。由于酒店业普遍存在着产品和服务的同质化倾向，在供求宽松的市场环境下，价格竞争成为普遍的竞争手段，必然出现多数酒店效益不高的状况。因此，品牌战略成为酒店成功的重要途径。独特的品牌、差异化定位、个性化产品和服务将成为竞争优势。4.1.2.3 行业成功主要因素分析在酒店行业中，有许多酒店成功了，也有许多失败了；有许多酒店公司发展了，也有许多萎缩了。分析、总结他们成功和失败的战略要素，对我们制定和实施战略目标有重要启示：资产重组，实现品牌扩张。锦江国际集团实施与新亚集团合并重组，管理高、中星级酒店70多家和锦江之星酒店20多家，成为我国酒店业第一超级航母，在世

20、界酒店200强的排名，从第57位有望跻身于前30名，提升了我国在国际酒店业的竞争实力。依靠资金实力，快速推进品牌扩张。开元旅业、如家集团近几年凭借资金实力，不断扩张，目前在全国分别管理酒店20多家。在海南，海航集团也在酒店业不断扩张，短短几年时间，管理酒店已超过10家，其中，在海南已达5家。提升酒店管理公司实力，以品牌输出为主，实现品牌扩张，取得显著效果。东方酒店公司、中旅饭店公司等一批新兴的酒店管理公司都以这种战略取得了发展，跻身于中国饭店管理20强。4.2 酒店经营管理创新的新重点4.2.1 加强中式服务，打造品牌营销新模式酒店行业作为可替代性强的行业，随着国际化和标准化的愈加突出，企业和

21、品牌战略显得尤为重要。一方面是饭店的供大于求，另一方面是特色饭店凤毛麟角，国内的酒店在过去的发展中，很大程度地陷入了华而不实、大而无当、费而不惠的表象模仿误区。 中国旅游协会副会长王军认为，酒店行业究竟应该走哪条路，如何突出特色和个性化才是核心竞争力所在。换言之，品牌经营才是克服产品雷同而导致的价格恶性竞争，通过差异化和经营特色来开拓或扩大市场。 国内的星级标准已实行多年，制度化已非常全面，但在文化竞争和品牌经营方面，与国际上品牌运作历史长、经验丰富的知名企业比，存在相当的差距，目前业内企业在品牌开发上投入的财力和精力严重不足。 品牌决定市场，品牌的培育是企业文化的树立。国内的酒店行业应该创立

22、自己的生意哲学、职业精神、文化和理念、开发有中国特色的、独特的经营理念，摸索中国式的服务哲学，集中精力建立和打造一个品牌及其品牌特征，并且保持其市场定位和形象。通过多方面的战略联盟或合作伙伴，获得“多赢”的规模经济。 我国经济及旅游业的发展，2008年北京奥运会和2010年的上海世博会等，都给酒店行业的发展带来契机。4.2.2 把握世界需求的新潮流，打造个性化服务酒店经营的任务可用三句话来概括：一是要发现和创造顾客；二是顾客是为酒店的承诺所吸引的；三是顾客是由于满意而忠诚。虽然，要完成好酒店的经营任务，关键是要把握好宾客的新需求。那么酒店一般应把握宾客哪些所需求呢？至少应抓住以下两方面：世界需

23、求新潮流和酒店主要客源市场的需求特点。世界需求新潮流及酒店营销的新对策：青春化潮流每个旅游者都希望自己像想像中的那样年轻，特别是中老年旅游者更是如此。针对这种需求，酒店可以在商场里设立“使您青春化专柜”，出售脱毛发精、假发、美容产品及时装等。健身化潮流旅游者很怕因环境污染而损害健康。针对这种情况，酒店可以采取以下两项措施：在酒店里推销中医中药。这是因为，现在越来越多的欧美人认识到中医中药是一种没有副作用的自然医学，他们起来越喜欢中医药；改变菜单设计，增加蔬菜和豆制品。以前人们很强调品尝各种以肉类为主的主菜，现在却起来越偏好品尝蔬菜，特别钟情于食用；大豆制品。美国一项研究表明蛋白质含量高，公开号

24、召美国人最好每天食用50克大豆制品。回归自然旅游者越来越追阳光、海水、海瘫、绿色植被、清新的空气和纯净的大自然。针对这种需求，酒店的大堂可以配有自然采光的透明屋顶，设置由绿茵草坪与游般、钓鱼、户外烧烤等各种旅游活动。另外，在游泳池旁装饰棕榈树；在做酒店广告时，以酒店的自然景色为背景，让人们感受到回归大自然的情趣。追求奇观旅游者越来越追求新奇、新鲜的经历，他们渴望暂时摆脱或改变一下自己已经习惯和厌倦的生活与工作环境。这样，就要求酒店尽可能提供具有民族特点、地方特色的东西，创造奇观。布置幽默漫画式的小雕塑、酒店的观光电梯和顶层旋转餐厅往往大受旅游客欢迎。如上海新锦江大酒店顶层蓝天旋转餐厅，与云天星

25、斗浑然一体，申城景色一览无遗，已成为上海美食一景。 个性化服务宾客到酒店来追求的是高气氛与高服务的产品，一般具有很强烈的自尊感，同时往往也具有各自独特的需要，酒店要精心予以满足。在这方面，光按照作业规程来做还不能达到完美的程度。如上海新锦江大酒店门厅服务规定，“乘坐的车辆到达酒店时，要主动为客车开启车门，一手挡住车辆门框上沿，以免客人下车时碰痛头部，并主动向客人招呼问好”。但是如遇到老年客人，下车时还需要搀扶一下。因此，光按照门厅服务规程来提供服务还不够，需要个性化。4.2.3 酒店人才管理酒店人才的缺乏成为许多酒店的“内伤”，虽然不少酒店管理者都表示求贤若渴。在酒店“硬件”水平日趋接近的情况

26、下，服务水平、员工素质等“软件”成为了竞争的焦点。人事管理也是每个领导的基本工作之一。现今许多酒店领导的一个错误认识就是认为人事管理是人事部门（或人力资源开发部门）单方面的工作，与其他部门无关。按国际酒店业惯例，各业务部门与人事部门应共同负责人事管理工作。我国许多酒店采用经济责任制后，酒店对各部门下放了一部分权力，其中包括员工的任免奖惩、安排、调动、考核与工资定级等权力，这样便从制度上保障了各部门员工的专业技能培训。各部门经理应与酒店人事部门紧密配合，主动接受人事部的业务指导与监督。4.2.3.1 树立员工的整体性，提高整体服务质量酒店服务具有整体性，正如酒店业内人人皆知的一个公式：100 -

27、10,100个员工为一位顾客提供服务，即使99个员工干得都不错，惟独一名员工的服务质量不行，这位顾客对酒店有服务评价将是负值。从这个意义上讲，领导对那些思想水平与业务水平都不能达到要求的下属要加十二分小心，不要让个别员工的失职把多数员工的辛勤努力化为乌有。质量问题上绝不容许存有侥幸心理。综上所述，领导对质量观念一刻有能淡忘，必须时时、处处、事事留意下属的服务情况，发确保服务质量。4.2.3.2 加强民主管理，充分调动员工积极性。加强民主管理，可以让员工体会自己是企业的主人，这样能发挥员工的主人翁精神，提高工作积极性。职工代表大会是我国企业中民主管理的好形式。开好职工代表大会，确立员工在企业中当

28、家作主的地位，让员工有权参加企业重大事情的决策和管理，并对管理人员进行监督，这样就能大大地调动员工的积极性。发动鼓励员工献计策。对企业管理提出合理化建议，也是调动员工积极性好办法。如日本松下电器公司积极鼓励职工关心企业管理，向企业提出建设性意见。每年职工提出的建议有66万个，其中10%左右被采用。澳大利亚在雇用职工20人以上的公司都设有工人会议。这一会议以职工的招收、升迁有参与权力，甚至能决定谁应该住进公司宿舍。当公司拟撤销业务，或公司组织机构要改变的时候，公司必须向工人会议提出报告，并说明这些变化会对工人的生活产生什么样的影响。5 小结众所周知，中国的酒店行业在改革开放中取得了令人瞩目的进步

29、，但是在激烈的市场竞争中也暴露出了定位方面的若干问题，而这些问题正日益成为我国酒店行业进一步发展的瓶颈阻碍。所以我国酒店应不断去学习国外先进酒店的经验，从各方面去创新，改进自己的不足。随着2008年北京奥运会和2010年上海世博会的临近，中国酒店行业又迎来了一轮新的挑战，相信只有通过自身的不断创新，中国酒店行业才能真正立足，从而发展壮大，走向世界。参考文献1 (美)柯蒂斯卡尔森(curtis r.carlson),等.创新m. 蒋怡.黄水平译.北京：北京师范大学出版社， 2007.12-132 赵为粮.借鉴 创新 超越m.重庆：西南师大出版社.2004.25-26 3 盛亚.企业创新管理m.杭

30、州：浙江大学出版社.2005.184-185 4 阮汝祥.创新制胜m.北京：中国宇航出版社.2007.65-685 黄保强.创新概论m.上海：复旦大学出版社.2004.85-956 李颖生.刘春雄.金焕民.营销创新m.北京：企业管理出版社.2005.56-577 邱明正. 创新与突破m.北京：北京大学出版社.2005.63-658 (美)莱文森营销创新力m . 许仲彦译.北京: 人民邮电出版社2006.11-139 活伦j基坎，马克c格林全球营销学m.北京：中国人民大学出版社.第四版.166-16910 厉无畏.创新经营m.上海：上海人民出版社. 2007.202-20411 kai jako

31、bs.innovation and market access through standards.iternational journal of it standards & standardization researchj.2008.vol.6; no.1附 录表2-1毕业设计(论文)开题任务书系 专业工商管理班级 学生姓名 学 号 毕业设计（论文）题目酒店行业的创新题目来源题目类型毕业论文（论文）下达任务时间年4 月11日毕业论文（论文）完成期限2年 4 月至年5 月23日选题的目的和意义随着我国经济的飞速发展、市场经济的逐步完善和国际程化程度的提高，企业要在日益激烈的市场竞争中生存和发展，就必须重视和强化企业经营管理创新，在经济环境变化的进程中体察企业改革和管理创新的脉搏，了解国际管理发展趋势，找到现实差距与当代管理“接口”的途径，融合中华民族传统优秀文化和先进的现代化经营管理理论与