基于AHP法的团购服务质量评价

1、题目： 基于ahp法的团购服务质量评价 院系： 经济与管理学院 专业年级：信息管理与信息系统 2007 学生姓名： 学号：20072637 指导教师： 目录引言11服务质量21.1 服务质量的概念21.2 服务质量的内容32团购服务质量62.1 团购概述62.1.1 团购的概念和由来62.1.2 团购的模式82.1.3 团购的利弊102.2团购服务质量的研究现状112.3 网络团购服务质量评价指标体系的建立133 ahp法153.1 层次分析法的概念153.2 层次分析法的基本步骤154基于ahp法的团购企业服务质量评价18结论21致谢22参考文献23基于ahp法的团购企业服务质量评价摘 要：

2、从20世纪70年代开始，对服务质量的研究始终是一个很热门的话题，学者们试图从不同角度对服务质量进行解释。而由于团购的兴起与发展，对于团购这一新兴行业的服务质量评价成为新的研究热点。在网络时代，团购网站不仅是企业直接面对顾客的商务界面，而且是企业为顾客提供敏捷、高质量服务的重要平台。其本质属性是其具有竞争力的商务服务特点。目前中国国内已经出现多种服务需求多样性的团购网站，如美团网、拉手网等。因此对团购企业的服务质量的评价研究具有重要的现实意义。因此如何建立一个合理的，准确的评价体系是非常重要的，本文就是利用ahp法对团购企业的服务质量做出评价。关键词：团购；服务质量；层次分析法group-buy

3、ing enterprise service quality evaluation based on analysis hierarchy processabstract: since 1970s, the study of the service quality is always a very popular topic. scholars try to explain the service quality for interpretation from different angle. and because of the rise of this new industry group

4、-buying service quality evaluation has become a new hot point . in the network era, group-buying website is not only the interface of the enterprise business, but also the important platform to supply the agile and high quality services. its essence attribute is the competitive business service feat

5、ures. presently, there are various service needs of the diversity group-buying website in china, such as www. meituan. com, www. lashou. com, etc. so it is important to evaluate the group-buying enterprise research. therefore, how to establish a reasonable and accurate evaluation system is very impo

6、rtant. this paper uses the analytic hierarchy process to evaluate the service quality of the group-buying. keywords：group-buying; service quality; analytic hierarchy process引言 随着电子商务的不断发展，网络团购的兴起使得网购空前昌盛。在网购模式下，既能给消费者带来效益，也能给经销商带来利润并且提高厂商的收益，是一种双赢的模式。但是在网络团实施的过程中还是存在许多问题，特别是对商家企业的服务质量的评价是多种多样，各不相同，所

7、以，对于团购企业的服务质量的评价研究具有重要的现实意义。当前有许多对于网络团购服务质量评价的研究，其中研究的焦点就是如何建立一个对于网络团购服务质量评价的指标标准。我国研究者认为，评价网站应采用集主管评价和客观测评为一体的综合评价法，因此信息框架发、层次分析法和对应分析法这三种综合分析法是研究热点，本文主要采用的是层次分析法，即ahp法。在实践法需要的推动下，越来越多相关专家，学者对如何在网络团购中提升服务质量，进而提高消费者对于网站的满意程度进行了广泛而深入的研究，近几年关于网络团购的研究越来越多，越来越专业，制定的评价指标体系越来越复杂，同时他们互相学习修改，使得网络团购服务质量评价的指标

8、体系越来越详细，越来越有针对性。本文是根据之前人们研究的成果进行比较分析，取其精华，弃其糟粕。最终得出了一个全新的网络团购服务质量指标评价体系，以下就是本文要介绍的这种指标体系的由来，内容以及其应用。1服务质量1.1 服务质量的概念 服务质量是指服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和，是指服务工作能够满足被服务者需求的程度。是企业为使目标顾客满意而提供的最低服务水平，也是企业保持这一预定服务水平的连贯性程度。 服务是服务营销学的基础，而服务质量则是服务营销的核心。无论是有形产品的生产企业还是服务业，服务质量都是企业在竞争中致胜的法宝。服务质量的内涵与有形产品质量的内涵有区别，消费者对服务

9、质量的评价不仅要考虑服务的结果，而且要涉及服务的过程。服务质量应被消费者所识别，消费者认可才是质量。服务质量的构成要素、形成过程、考核依据、评价标准均有其有别于有形产品的内涵。服务质量是产品生产的服务或服务业满足规定或潜在要求（或需要）的特征和特性的总和。特性是用以区分不同类别的产品或服务的概念，如旅游有陶冶人的性情给人愉悦的特性，旅馆有给人提供休息、睡觉的特性。特征则是用以区分同类服务中不同规格、档次、品味的概念。服务质量最表层的内涵应包括服务的安全性、适用性、有效性和经济性等一般要求。预期服务质量即顾客对服务企业所提供服务预期的满意度。感知服务质量则是顾客对服务企业提供的服务实际感知的水平

10、。如果顾客对服务的感知水平符合或高于其预期水平，则顾客获得较高的满意度，从而认为企业具有较高的服务质量，反之，则会认为企业的服务质量较低。从这个角度看，服务质量是顾客的预期服务质量同其感知服务质量的比较。预期服务质量是影响顾客对整体服务质量的感知的重要前提。如果预期质量过高，不切实际，则即使从某种客观意义上说他们所接受的服务水平是很高的，他们仍然会认为企业的服务质量较低。预期质量受四个因素的影响：即市场沟通、企业形象、顾客口碑和顾客需求。1）市场沟通包括广告、直接邮寄、公共关系以及促销活动等，直接为企业所控制。这些方面对预期服务质量的影响是显而易见的。例如，在广告活动中，一些企业过分夸大自己的

11、产品及所提供的服务，导致顾客心存很高的预期质量，然而，当顾客一旦接触企业则发现其服务质量并不像宣传的那样，这样使顾客对其感知服务质量大打折扣。2) 企业形象和顾客口碑只能间接地被企业控制，这些因素虽受许多外部条件的影响，但基本表现为与企业绩效的函数关系。3) 顾客需求则是企业的不可控因素。顾客需求的千变万化及消费习惯、消费偏好的不同，决定了这一因素对预期服务质量的巨大影响。1.2 服务质量的内容 鉴于服务交易过程的顾客参与性和生产与消费的不可分离性，服务质量必须经顾客认可，并被顾客所识别。服务质量的内涵应包括以下内容：服务质量是顾客感知的对象；服务质量既要有客观方法加以制定和衡量，更多地要按顾

12、客主观的认识加以衡量和检验；服务质量发生在服务生产和交易过程之中；服务质量是在服务企业与顾客交易的真实瞬间实现的；服务质量的提高需要内部形成有效管理和支持系统。1服务水平：好的服务质量不一定是最高水平，管理人员首先要识别公司所要追求的服务水平。当一项服务满足其目标顾客的期望时，服务质量就可认为是达到了优良水平。2目标顾客：目标顾客是指那些由于他们的期望或需要而要求得到一定水平服务的人。随着经济的发展和市场的日益成熟，市场的划分越来越细，导致每项服务都要面对不同的需求。企业应当根据每一项产品和服务选择不同的目标顾客。3连贯性：连贯性是服务质量的基本要求之一。它要求服务提供者在任何时候、任何地方都

13、保持同样的优良服务水平。服务标准的执行是最难管理的服务质量问题之一1。对于一个企业而言，服务的分销网络越分散，中间环节越多，保持服务水平的一致性就越难。服务质量越依赖于员工的行为，服务水平不一致的可能性就越大。 (1) 服务质量要素这些要素是用来判断服务质量的，包括五个方面：可靠性、响应性、保证性、移情性、有形性。1)可靠性：可靠性是可靠地、准确地履行服务承诺的能力。可靠的服务行为是顾客所期望的，它意味着服务以相同的方式、无差错地准时完成。可靠性实际上是要求企业避免在服务过程中出现差错，因为副差错给企业带来的不仅是直接意义上的经济损失，而且可能意味着失去很多的潜在顾客。2)响应性：响应性是指帮

14、助顾客并迅速有效提供服务的愿望。让顾客等待，特别是无原因的等待，会对质量感知造成不必要的消极影响。出现服务失败时，迅速解决问题会给质量感知带来积极的影响。对于顾客的各种要求，企业能否给予及时的满足将表明企业的服务导向，即是否把顾客的利益放在第一位。同时，服务传递的效率还从一个侧面反映了企业的服务质量。研究表明，在服务传递过程中，顾客等候服务的时间是个关系到顾客的感觉、顾客印象、服务企业形象以及顾客满意度的重要因素。所以，尽量缩短顾客等候时间，提高服务传递效率将大大提高企业的服务质量。3)保证性：保证性是指员工所具有的知识、礼节以及表达出自信和可信的能力。它能增强顾客对企业服务质量的信心和安全感

15、。当顾客同一位友好、和善并且学识渊博的服务人员打交道时，他会认为自己找对了公司，从而获得信心和安全感。友好态度和胜任能力两者是缺一不可的。服务人员缺乏友善的态度会使顾客感到不快，而如果他们的专业知识懂得太少也会令顾客失望。保证性包括如下特征：完成服务的能力、对顾客的礼貌和尊敬、与顾客有效的沟通、将顾客最关心的事放在心上的态度。4)移情性：移情性是设身处地地为顾客着想和对顾客给予特别的关注。移情性有以下特点：接近顾客的能力、敏感性和有效地理解顾客需求。5)有形性：有形性是指有形的设施、设备、人员和沟通材料的外表。有形的环境是服务人员对顾客更细致的照顾和关心的有形表现。对这方面的评价可延伸到包括其

16、他正在接受服务的顾客的行动。顾客从这五个方面将预期的服务和接受到的服务相比较，最终形成自己对服务质量的判断，期望与感知之间的差距是服务质量的量度。从满意度看，既可能是正面的也可能是负面的。 (2) 服务质量的构成 服务质量既是服务本身的特性与特征的总和，也是消费者感知的反应，因而服务质量既由服务的技术质量、职能质量、形象质量和真实瞬间构成，也由感知质量与预期质量的差距所体现。技术质量是指服务过程的产出，即顾客从服务过程中所得到的东西。例如宾馆为旅客休息提供的房间和床位，饭店为顾客提供的菜肴和饮料，航空公司为旅客提供的飞机、舱位等。对于技术质量，顾客容易感知，也便于评价。职能质量是指服务推广的过

17、程中顾客所感受到的服务人员在履行职责时的行为、态度、穿着、仪表等给顾客带来的利益和享受。职能质量完全取决于顾客的主观感受，难以进行客观的评价。技术质量与职能质量构成了感知服务质量的基本内容。形象质量是指消费者企业在社会公众心目中形成的总体印象。它包括企业的整体形象和企业所在地区的形象两个层次。企业形象通过视觉识别、理念识别行为识别等系统多层次地体现。顾客可从企业的资源、组织结构、市场运作、企业行为方式等多个侧面认识企业形象。企业形象质量是顾客感知服务质量的过滤器。如果企业拥有良好的形象质量，些许的失误会赢得顾客的谅解；如果失误频繁发生，则必然会破坏企业形象；倘若企业形象不佳，则企业任何细微的失

18、误都会给顾客造成很坏的印象。真实瞬间则是服务过程中顾客与企业进行服务接触的过程。这个过程是一个特定的时间和地点，这是企业向顾客展示自己服务质量的时机。真实瞬间是服务质量展示的有限时机。一旦时机过去，服务交易结束，企业也就无法改变顾客对服务质量的感知；如果在这一瞬间服务质量出了问题也无法补救。真实瞬间是服务质量构成的特殊因素，这是有形产品质量所不包涵的因素。服务生产和传送过程应计划周密，执行有序，防止棘手的“真实的瞬间”出现。如果出现失控状况并任其发展，出现质量问题的危险性就会大大增加。一旦真实的瞬间失控，服务质量就会退回到一种原始状态。服务过程的职能质量更是深受其害，进一步恶化质量。 2团购服

19、务质量2.1 团购概述 2.1.1 团购的概念和由来 团购就是团体购物，指的是认识的或者不认识的消费者联合起来，来加大与商家的谈判能力，以求得最优价格的一种购物方式2。根据薄利多销、量大价优的原理，商家可以给出低于零售价格的团购折扣和单独购买得不到的优质服务。团购作为一种新兴的电子商务模式，通过消费者自行组团、专业团购网站、商家组织团购等形式，提升用户与商家的议价能力，并极大程度地获得商品让利，引起消费者及业内厂商、甚至是资本市场关注。团购的商品价格更为优惠，尽管团购还不是主流消费模式，但它所具有的爆炸力已逐渐显露出来。现在团购的主要方式是网络团购。在市场经济中，每一个消费个人或者单位总是在追

20、求着如何实现自身购买总成本的最大化，即追求着让渡价值的最大化。无论是个人消费者还是企业消费者，他们的购买所需物品或者服务时，总是不自然地货比三家，选择在价格、质量、后续服务等与其期望值相近的最优产品。而现实中，产品信息在买卖两方之间的不对称性造就了两方群体，一个是出于信息优势地位的卖方，一个是出于信息弱势地位的买方，为了保护自己的利益，也总是不断从个方面获取有关商品的信息，以作为自设与卖方讨价还价和进行自身购买决策的依据。商品的团购活动就是在商品买卖双方不断的利益“斗争”中逐渐开始和发展壮大起来的，它由买方开始，并日益成为商品买方维护自身利益的一个有效法宝，同时也为赢家（卖方）开辟了一条全新的

21、营销之路，加快了商家传统销售模式下货物的周转速度以及大量现金的回笼速度，并最终为市场卖方所接受，形成了一种全新的营销模式-团购营销。网络团购服务企业与传统上的一般中间商有着很大的区别。传统上的中间商连接着生产商与消费者，起着改变商品空间、时间、品质等的属性，同时在逐级代理商品的过程中，为了保证自己一定程度的利润，商品成本逐级增长，这些最后都由消费者来承担。传统的中间商如果说在传统商品流通模式下起到了应有的作用，那么在现代以电子商务兴起为标志的网络团购时代，传统的中间商将逐渐失去往日的光环。在网络时代的购物环境下，信息传播相比过去可认为是完全的，消费者将选择那些中间商代理链条最短的商品，避免价格

22、加成带来的上升。而成为市场弄潮儿的网络团购型服务企业以其独特的优势顺应了时代发展潮流。网络团购型服务企业业务的优势体现在“网络”，“团”字上面，网络主要是现代的互联网技术，本质上是一种方便快捷获取信息的手段，“团”从字面上理解就是聚少成多的意思。网络团购之所以成为市场的宠儿，受到消费者的青睐，是网络团购企业和消费者之间仙湖逐利的结果。把众多的消费者的需求聚在一起，形成庞大的消费需求，足以使厂商或供应商实行薄利多销的模式，否则将失去市场机会。网络团购借助现代高度发达的信息技术使得众多的在时间上和空间上不同但有着相似的消费者需求集合在一起，使以前单个独特消费需求因规模不经济无法被满足变为现在因具备

23、了规模经济的基础使得厂商愿意为其生产从而最终成为现实，所以网络团购型服务其使得消费者个人需求的边界扩张，多元化，特色消费成为可能。网络团购型服务企业最主要的工作就是信息的处理过程，包括信息收集，汇总，整理和加工，企业中的员工最擅长这方面的工作，在信息承载价值的今天，拥有信息就能在激烈的竞争市场中取得先发优势。网络团购服务型企业正是凭借着独特的优势在市场中弄潮，他们把各个地区的消费者的需求收集后汇总归类，由于每一类都有数量上的优势，然后再向其上游的供应商或者厂商直接订货，由于数量巨大，而且为了长期的合作关系，厂商往往非常重视这个重要的客户，能在产品数量上，价格，供货速度上几十相应团购企业，通过链

24、条传递，消费者自然能享受到“团”购带来的好处。网络团购型服务企业尽管迅速发展，一路风光，然而最大的竞争对手并非传统的中间商，而是同样依仗现代信息技术武装自己的新型销售模式-直销。借助网络技术，这种模式最大的特点是省略了中间商，大大地削弱商品流通成本的同时，还能为顾客定制特色商品，交货速度也能及时响应，愈来愈受到消费者的推崇。网络团购型服务企业必须发挥自己的独特优势，不仅在保证质量，降低成本上下足功夫，在售后服务，及时供货也不可偏废，更要在情感营销和消费理念上引导消费者，持续为消费者带来最大的价值增值。 目前团购主要有以下4中形式： 第一种是自发行为的团购； 第二种是职业团购行为，目前已经出现了

25、不少不同类型的团购性质的公司、网站和个人； 第三种就是销售商自己组织的团购； 第四种就是通过组建“消费者联盟”建立持续、稳定、从复团购渠道来创业的“个人特许加盟型团购”。 而四种形式的共同点就是参与者能够在保证正品的情况下让自己的消费资产获得增值。怎样才能使团购的商品最划算？参加团购前要先做好市场调查，并且要了解自己要买的商品的价格、品牌以及性能，只有心中有数了，才不会被所谓的“团购优惠”弄糊涂。中国最早出现团购是公司为了降低成本而集合所有子公司进行采购。而发展到目前“个人层面”，得归功于互联网，由业内有影响的个人或专业的团购服务公司（团购网站）进行召集，将有意向购买同一产品的消费者组织起来，

26、大量向厂家或总代进行购买行为，从而在保证质量的情况下，获得消费资产增值和服务保障；也可自发组织团购，由消费者自行组织，将自发团购产品信息在网站上发布。团购目前已在上海、北京、广州等大型城市流行起来，并逐渐发展成为一种新型的消费模式。城市团购网正是顺应时代发展的要求，结合中国电子商务的实际所搭建网络团购平台，为广大商家和业主提供最专业的团购服务。 现在，在团购网站和团购帖子的“省钱才是硬道理”的号召之下，小到图书、软件、玩具、家电、数码、手机、电脑等小商品，大到家居、建材、房产等价格不很透明的商品，都有消费者因网络聚集成团购买。不仅如此，团购也扩展到个人消费、健康体检、保险、旅游、教育培训以及各

27、类美容、健身、休闲等多个领域。2.1.2 团购的模式 网络团购是通过互联网渠道酱油相同购买意向的消费者组织起来，向厂商进行大宗购买的行为。目前在北京，伤害，深圳等大城市流行开来，并逐渐发展成为一种新的电子商务模式3。网络团购是通过网络这一媒体组织形成具备大宗购买能力的消费者团体，通过生产厂商或分销商的谈判，从而取得较大的价格优惠和优质服务等。其目标是为其核心即参与团购的消费者群体获得利益最大化，以尽可能低的价格获得上屏和更多的服务。网络团购根据其运作核心和目标的特点可视为一种消费者通过网络面向企业进行商务活动的模式，即b2c模式。网络团购是网络市场的新兴产物，其不仅给消费者群体带来实际利益，而

28、且给企业带来新的商机。网络团购自其诞生以来，本身也在不断的发展变化中，并从其最初的基本形态中衍生出多种模式，根据团购的性质和团购的目标不同，网络团购可以分为自发团购模式，商业团购模式，网络营销团购模式和银行团购模式。自发团购模式是由网上的消费者自发组织起来向厂商进行批量购买的行为。是网络团购最初产生形态。其通常的组织方式是具有相同购买意向的消费者群或者个人利用网络工具如bbs，新闻组等建立针对某一产品的团购主题，吸引更多的消费者加入，形成一定规模的团体后与产品厂商议价，最终以较低的价格获得所需的产品或服务。自发团购有以下特征：1发起人自己参与购买，为了使自己的购买价格更低，服务更好，所以在网络

29、上邀请其他购买者集合订单，一起同网；2自发团购组织者通常有着较高的购买分辨能力和价格谈判能力，也愿意为自己和大家争取到更好价格并付出自己的劳动；3组织者除了享受到与他人同样的低价外，不会去获得额外的利益；4由于自发团购者与其他网友是同一利益群体，在发生购销纠纷时，自发团购者会坚决站在消费者一边，维护参与者的利益。自发团购以消费者的自愿为原则吸收会员。自发团购由于其发起人的局限，未能在网上广泛的流行，其缺陷主要表现在以下几个方面：1非规范性。发起人为一般消费者，团购运作不规范，团购会员所学遵守的规范没有约束力。2偶然性。未能形成具有持续性的网络团购群体，购买对象即产品由发起人主管确定，交易完成后

30、项目撤销。3信任机制。消费者之间，厂商与团购消费团体之间很难确立起信任关系。自发团购确定产品价格后在组这者协调下由消费者自行向厂商联系付款交货是一，而发起人作为个体消费者缺乏足够的商誉伴着，难以协调多方关系。在商品质量与服务问题时，发起人无法承担相关责任。林外，自发团购中会员加入与推出网络团购团体随意性大，难以保障团购目标的实现。商业团购模式是由商业网络公司组织的团购，是由自发团购衍生出的新型模式，也是在网络中主要流行的团购方式。这一模式有商业网站提供第三方服务平台，正对某类商品如汽车房产，装修产品等通过议价吸引消费者加入。消费者通过加入服务平台发自团购项目。商业团购服务比较规范，项目一般具有

31、较好的延续性。规范的商业团购网站具有商业法人资格，网络运营资格，为消费者参与团购提供良好的资格保证。网络团购的运作也比较规范，具有正规的办公场所，团购谈判专家及售后客服人员。其公司规模和资金实力能提供更安全，便捷和完善的服务。在产品选择上与团购供货厂商签订规范的团购合同，对厂商也具有较高的管理和约束能力。团购项目面向一类产品的多个厂商，以组织的大量订单为对厂商的谈判条件，项目目标不仅局限于产品价格的下降，同时也体现在对厂商的优质服务的要求上。同时，商业团购网站也对参与团购的消费者作出了合理规范的约束。如严禁传播价格信息，不得随意加入或推出而影响网站的信誉等，在提供优质服务的同时也要求消费者履行

32、相应的义务。网络行销团购模式是指网络团购电子商务模式的成功运作，同样吸引了众多生产厂商以及分销商的演过，在网络团购中厂商与分销商一般处于被动地位。对于厂商来说，网络团购成为一把双刃剑，一方面要面对客户保留和产品价格降低的双重压力，另一方面，其也要处理好自身与分销商的利益问题。如何面对网络团购成为其自身营销策略的博弈。是否接受团购是值得常山慎重研究的问题，厂商要解决好这一博弈问题，关键是要取得团购的主动权，即作为网络团购的发起方组织自身产品的团购，将网络团购纳入自身营销体系，从而形成网络营销团购模式。通过这一模式，厂商可以较好控制团购的价格，规模，灵活地采用多种方式，从而平衡多方利益。银行团购模

33、式是以银行作为组织者发起团购项目，吸引消费者加入，目前银行团购项目的标的主要集中在大宗消费商品（如房产，汽车等）和金融产品（如基金），这些产品与银行提供的服务一般有直接的关系，与目前其他团购方式相比，银行组织团购充分利用了其自身的资源优势，如房产交易，按揭贷款，车辆按揭，基金销售等金融铲平和服务为纽带，为厂商和消费者搭建一个服务平台。通过降低双方成本，提供超值服务，让各方从中受益。主要即现在以下几个方面：1消费者加入银行组织的团购在获得铲平价格折扣的同时，还可以通过银行客服产品交易中信息不对称带来的负面影响，较少了消费的法律风险；2常山或销售商一方面通过银行团购扩大铲平销售，增加客户群。另一方

34、面银行作为组织方赋予光耦良好的信用保证；3银行通过组织团购可以扩大自身的服务范围，增加业务量，从而获得竞争优势。2.1.3 团购的利弊团购最先与20世纪90年代产生，是指你某些团体通过大批量地向供应商地能够，以低于市场价格获得产品或服务的采购行为4。团购带来的好处：（一）团购给消费者带来效益，最直接的好处是商品价格更便宜了，其原因是薄利多销，因为网络团购可以在短时间内聚集相当数量的最终顾客的实际购买力，于是消费者可以进行集体议价（大家对同一商品共下订单订购，而该商品的订购价格将随着参与人数的增加而不断下跌，以最后一位订购者的价格为准）又称为阶段性跌价。消费者的受益还包括能享受到更优质的服务。在

35、发生质量投诉升值纠纷时，网络团体宫颈退的杀伤力远大于单独个体。加上网络团购具备的多次重复交易的特征，同时网络又扩大了信息的传播渠道，所以相对于散客订单，厂商通常更重视网络团购顾客的售中售后服务。况且在网络团体初步选定商品时，其组织者通常具备一定的商品鉴别能力的，这样使团购顾客购买的物品得到了双保险。网络团购满足了消费者的个性化需求。消费者的个性化需求在网络环境下，通过网络的信息传播，个地区消费者需求通过整合也能达到一定的市场规模效应，消费者在价格合理的情况下也能享受到个性化需求。在传统经济下，就算厂商生产出消费者需求的商品，由于巨大的寻找成本也将导致购买行为不能发生，而通过网络团购就能很好的满

36、足了消费者需求。网络团购促进了消费者之间的交流，扩展了信息渠道，消费者通过经验的交流可以获得更加确切的商品信息。（二）网络团购给经销商和厂商带来的利益。网络团购的行为导致经销商和厂商规模经济更容易实现。通过网络团购能极大的提高经销商的厂商的影响力，快速占领市场，针对消费者的需要声场适销对路的铲平，而且在信息传递中，不对称的程度能得到一定程度上的环节，可以避免不必要的损失。网络团购现存的问题。（一）网络团购中消费者的潜在问题。一个网络团购的组织者要善于识别产品级别和价格的高低。并且拥有一定信息和鉴别能力，这样才能使团购业务能够持续下去。网络团购导致产品价格的降低，这样会造成一部分消费者的消费人情

37、高涨，出现不理性消费，这样不利于团购的持续发展。随着网络团购的兴起，管理恰当的厂商再次获得了利润，于是逐渐把团体销售发展成为一种常规的经营手段，必然给那些本来没有打算加入团购队伍的消费者施加压力，消费者在一定程度上没有选择消费形式的权利，场次以往消费者的权利实际上受到了验证的侵犯。（二）经销商的危机。经销商在价格上处于相对劣势，消费者有可能以进货价格买到商品，而厂商如果处理不好经销商和消费者之间的关系，经销商无利可图，良好的服务就无法保证，于是劣币驱逐良币的现象将出现在经销商之间。网络团购会对厂商原有销售体系产生冲击，管理不严谨的厂商将会在这次冲击下会造成混乱局面。2.2团购服务质量的研究现状

38、随着网络经济的迅猛发展，形形色色的团购网站不断涌现，如何科学合理地评价这些望着成为消费者和网站不断涌现，如何科学合理的评价这些网站成为消费者和网站投资经营者共同关心的问题3。一方面，消费者需要了解如何寻找最好的网站，以获得最好的产品和服务；另一方面，网站投资者需要了解该网站的实力和潜力，以便作出和调整投资经营决策，使自身逐步完善并迅速发展。因此，团购网站指标体系的研究便十分的重要。其研究成果的运用将有力推动网络团购的快速健康发展。 国内研究的现状：（一）网络团购网站评价体系的代表类型。目前，有关网络团购网站的评价体系主要有以下几种代表类型：1gomez制定了5个一级指标：易用性，用户信心，站点

39、资源，客户关系服务和总成本；2bizrate制定的电子商务网站的评价指标共有10项：再次光顾网站，订购的方便性，产品选择，产品信息，产品价格，网站外观与表现，物品运输和处理，送货准时性，产品相符性，顾客支持，订购后跟踪；3cu网站consumer reports online（wwwconsumersunionorg）的评价内容包括以下几个方面：网站流量，销售额，网站政策（安全性，个人隐私，装运，退货，顾客服务），使用方便性（设计，导航，订单及取消，广告）和网站内容（分类深度，产品信息，个性化），然后专家根据各项主表的综合结果对团购网站进行排名；4 cnnin的评价指标有：站点的浏览器的兼容性

40、，引擎上的出现率，站点速度，链接的有效率，被链接率，拼写错误率，站点设计。（二）团购网站评价体系存在的问题。景观国内外的学者和网站所提出的指标体系形式多样，内容不同，但是这些所谓的标准和体系都不同程度地存在下列问题：1指标设计不完整，不能真实反映网站的实力和潜力；2指标体系的指标设计不科学，存在不同指标重复，交叉的现象；3指标体系的结构设计不合理，在指标的重要程度的设计上有悖常理。团购服务质量的评价其最终目的是比较不同团购企业服务质量的优劣，运用科学的方法对团购企业服务质量的各个指标进行比较，然后制定一个特定的指标来指定不同指标在团购服务企业中所占的权重，最后对数据进行综合，比较得出一个最高的

41、数据。对团购网站评价指标体系的研究是研究团购企业服务质量评价的重点5。国内外研究者提出的指标体系基本相似，主要包括网站的整体形象、内容、结构、功能、美工和效用等。国内的研究主要包括建立网站的定位，目标用户定位，版权所属，各种许可证，认证情况和域名等6。国内外普遍任务信息是网站评价的主要对象，都将对信息的评价分为信息内容和信息组织结构的评价，一般设置定性指标或者定量相结合的指标（即混合指标）来评价信息内容的规模和质量，从信息资源的组织和内部链接结构两方面来考察信息的组织结构。与国内相比，国外更注重评价信息内容，甚至某些研究者专门研究信息内容评价，或用信息内容质量高低来衡量网站质量优劣。国内外基本

42、都把网站功能作为评价对象，包括导航功能，检索功能，增值功能，信息咨询功能和用户互动功能，国内外都任务网站不能仅仅提供信息浏览服务，还应通过各种方式提高信息利用率和效果，帮助用户获取信息以及深度挖掘和利用信息，提高用户主动性，充分发挥网络媒介的交互优势。对网站功能的重视，说明人们希望突出互联网的高科技优势，放大网络资源具有的快速，海量，增殖性和交互性强的特点。在网站技术方面，国内外都已网站的安全性，稳定性，软硬件设施为评价对象，此外，国内还提出应从网站速度，镜像数量以及镜像内容与网站内容的相符度等方面评价网站联通性能。国内外都任务王振美工水平影响网站质量，一般从总体效果，字体，图片和多媒体三方面

43、来评价，网站美工对用户的心里暗示作用，网页的排版，颜色和字体都能影响用户对网站的初始印象，还认识到图片和多媒体导致网站生动性和连通性之间产生矛盾关系，评价网站质量不仅局限在评价直接影响信息利用的因素，还包括其他简介影响信息利用的因素。拥堵的点击率，网络浏览量，被链接率和网络影响因子都是评价网站的指标。有各种各样的指标来评价网站的优劣，但是这些指标有许多缺乏人性化或者缺少实际测试。网络团购就是描述通过因特网在内的计算机网络来购买商品或者服务的过程，网络团购是一种新兴发展的体系，得到了广大群众的认可，但是由于团购的发展时间还是非常短的，在这一段发展过程中暴露出了越来越多的服务质量问题。然而没有一个

44、确切的，标准的网络团购服务质量的评价方法，因此，建立一个完整的，权威的团购企业服务质量评价体系是非常需要的。近期对于网络团购企业服务质量的研究主要可以分为：电子服务质量的评价指标体系研究和电子服务质量的评价模型研究。关于评价指标方面，kaynama从parasuraman建立的serrqual模型中提炼出了七个维度，分别是可接近性，导航型，设计和表达，内容和目的，响应性，交互性，定制化和个性化，声誉和安全性。ward等提出可靠性是影响网络团购的重要指标。关于评价模型方面，李纯青等人根据传统环境下的srervqual模型，技术采用模型和自服务技术理论，建立了电子服务质量的评价模型7。孙瑛等人通过

45、对电子服务质量的影响因素进行分析，从可靠性，易用性，安全性，客户关怀和信任等方面建立了开放式的评价电子服务质量的指标体系，并采用层次分析法对电子服务质量惊醒了综合度量8。常广庶根据servqual模型界定的传统服务质量的差距，提出了电子商务环境下的电子服务质量的差距模型，并对电子服务质量决定因素进行了分析 9 。张大陆，姚进从顾客的角度出发，通过提出服务质量评价体系的体系结构及其评价指标，在给出基于人工神经网络的服务选择算法模型的基础上，建立了面向顾客的电子商务服务质量评价体系10。2.3 网络团购服务质量评价指标体系的建立 首先构造b-c团购网站评价体系的层次结构模型。该模型具有以下三个层次

46、组成：1目标层（最高层），这是最高层次，或称为理性层次，描述了评价的目的；2准则层（中间层），这一层次为评价准则和影响评价的因素，是读目标层的具体描述和扩展；3指标层（措施层），这一层次是对评价准则层的细化，即对准则层的具体化。其中准则层是最为关键的一项，因为这是评价体系的核心。关于网络团购服务质量的评价指标，我选择了公开数据指数、用户满意程度、合作伙伴满意度、市场拓展能力和企业发展潜力。（1）公开数据指数：参考alexa数据，根据网络团购企业网站流量抽样，交易金额，团购企业投融资金额，企业规模，员工数量，抗风险系数以及成功发起团购次数等硬性指标考察企业的综合竞争力。（2）用户满意度：用户满意

47、度主要考察用户对于网络团购企业的综合体验，主要包括网络团购企业的产品遭遇的用户投诉数量，网站用户体验包括页面响应时间，链接完整程度，第三方支付是否便利，第三方物流的递送速度和服务态度，直营与带营的比例分配，地面商家的服务质量等方面。（3）合作伙伴满意度：重点考察与团购企业合作的中小商户对于双方合作的满意程度。（4）市场扩展能力：考察网络团购企业已覆盖城市数量，营销活跃度，涵盖商户行业宽度与广度等。（5）企业发展潜力：企业的发展潜力主要包括：用户关注度，产品定位，网络团购企业的社会责任感，企业团队凝聚力和稳定性，行业口碑（包括遭遇多少次重大行业负面事件，解决后的效果和影响），团购企业的创新能力以

48、及产品用户需求吻合度等，从多方面综合考察网络团购企业的发展潜力。 3 ahp法3.1 层次分析法的概念 层次分析法（the analytic hierarchy process）简称ahp，在20世纪70年代中期由美国运筹学家托马斯塞蒂（tl saaty）正式提出。它是一种定性和定量相结合的、系统化、层次化的分析方法。由于它在处理复杂的决策问题上的实用性和有效性，很快在世界范围得到重视。它的应用已遍及经济计划和管理、能源政策和分配、行为科学、军事指挥、运输、农业、教育、人才、医疗和环境等领域。层次分析法的基本思路与人对一个复杂的决策问题的思维、判断过程大体上是一样的。不妨用假期旅游为例：假如有

49、3个旅游胜地a、b、c供你选择，你会根据诸如景色、费用和居住、饮食、旅途条件等一些准则去反复比较这3个候选地点首先，你会确定这些准则在你的心目中各占多大比重，如果你经济宽绰、醉心旅游，自然分别看重景色条件，而平素俭朴或手头拮据的人则会优先考虑费用，中老年旅游者还会对居住、饮食等条件寄以较大关注。其次，你会就每一个准则将3个地点进行对比，譬如a景色最好，b次之；b费用最低，c次之；c居住等条件较好等等。最后，你要将这两个层次的比较判断进行综合，在a、b、c中确定哪个作为最佳地点。运用层次分析法有很多优点，其中最重要的一点就是简单明了。层次分析法不仅适用于存在不确定性和主观信息的情况，还允许以合乎

50、逻辑的方式运用经验、洞察力和直觉。也许层次分析法最大的优点是提出了层次本身，它使得买方能够认真地考虑和衡量指标的相对重要性。3.2 层次分析法的基本步骤 1、建立层次结构模型。在深入分析实际问题的基础上，将有关的各个因素按照不同属性自上而下地分解成若干层次，同一层的诸因素从属于上一层的因素或对上层因素有影响，同时又支配下一层的因素或受到下层因素的作用。最上层为目标层，通常只有1个因素，最下层通常为方案或对象层，中间可以有一个或几个层次，通常为准则或指标层。当准则过多时(譬如多于9个) 应进一步分解出子准则层。2、构造成对比较阵。从层次结构模型的第2层开始，对于从属于(或影响)上一层每个因素的同

51、一层诸因素，用成对比较法和19比较尺度构造成对比较阵，直到最下层。3、计算权向量并做一致性检验。对于每一个成对比较阵计算最大特征根及对应特征向量，利用一致性指标、随机一致性指标和一致性比率做一致性检验。若检验通过，特征向量(归一化后)即为权向量：若不通过，需重新构造成对比较阵。4、计算组合权向量并做组合一致性检验。计算最下层对目标的组合权向量，并根据公式做组合一致性检验，若检验通过，则可按照组合权向量表示的结果进行决策，否则需要重新考虑模型或重新构造那些一致性比率较大的成对比较阵。 （1）构造成对比较矩阵 比较第 i 个元素与第 j 个元素相对上一层某个因素的重要性时，使用数量化的相对权重aij来描述。设共有 n 个元素参与比较，则称为成对比较矩阵。成对比较矩阵中aij的取值可参考 satty 的提议，按下述标度进行赋值。aij在 1-9 及其倒数中间取值。 aij= 1，元素 i 与元素 j 对上一层次因素的重要性相同； aij= 3，元素 i 比元素 j 略重要； aij= 5，元素 i 比元素 j 重要； aij= 7， 元素 i 比元素 j 重要得多； aij = 9，元素 i 比元