个性化服务与标准化服务的差别x

1、 Useful Documents 饭店服务标准化与个性化的关系研究：差异关系与辩证关系分析 一、饭店服务标准化与个性化之差异分析 标准化服务与个性化服务有着相互映衬、 互相补充的关系， 但它们之间也存在着 一些差异。它们的出发点不同，服务操作不同，其产生的效果也不同。 1、标准化服务注重的是规范和程序， 个性化服务强调服务的灵活性和有的放矢。 饭店的标准化是一项系统工程， 它由节节相扣的每个环节构成。 服务人员把良好 的服务技能、 技巧不折不扣地体现在整个接待服务的全过程、 各环节。以餐厅服 务为例，服务的起端从原料的采购、验收、科学保管开始，切配、烹饪可谓是中 间环节，它的终端在餐厅。然而

2、餐厅服务又构成一个子系统，迎宾，引宾入座、 敬献菜单、聆听客人点菜，上菜、派菜，斟酒，均有一套标准的要求。它注重操 作的规范和程序， 以保证整个服务过程的行动如流水般地流畅、 顺利，给人以赏 心悦目的感受。个性化服务则表现在服务人员在服务过程中时时处处站在客人的 位置上，想客人之所想，急客人之所急，自觉淡化自我而强化服务意识，从而毫 不迟疑地站在客人的立场进行换位思考。 这样面对既有中外之分、 南北之别， 更 有性格差异、 禀赋不同的各种各样的客人， 面对不同时间、 不同场合发生的瞬息 万变的情况，可以因时、因地、因主客观条件，细心地观察客人的言行举止，掌 握每个客人的特殊性，采取灵活的服务技

3、巧，提供针对性的个性服务。例如，一 对外国夫妇带一个 4 岁多的小男孩到一饭店餐厅吃饭， 孩子突然发脾气大哭起来， 父母亲想尽一切办法都哄不住， 闹得四座不得安宁。 这时一位餐厅服务员急中生 智，拿出自己的杂耍“绝活”， 先是双手轮番抛冰块， 接着又拿起一个托盘在手 指上熟练地旋转起来， 终于逗得小男孩破涕为笑， 化解了“危机”。 又如在北京 民族饭店，一天来了一位很胖的客人， 客房服务员考虑到单人床对他来讲太窄了， 于是在客人出去用餐时主动把两张床并在一起， 客人回来后看到此情景大受感动， 几天后他离店时表示今后再来北京一定还住民族饭店。 上述例子中两位服务员的 Useful Documen

4、ts Useful Documents 所为，并不是服务规范中所规定的， 但他们善于将心比心， 在力所能及的范围内 主动为客人排忧解难， 收到理想的效果。 大多数灵活服务的技能要求并不高， 但 却不可捉摸， 不可预测。因此，它首先要求服务员具有积极主动为客人的服务意 识，做到心诚、眼尖、口灵、脚勤、手快。 2、饭店服务的标准化强调整体的形象和效率，个性化提倡主观能动性和效益以 “人”为经营对象的特殊性质决定了饭店业整体形象的重大意义。 它不仅是适应 目前市场竞争的必要手段，还是饭店自身发展的长远大计。服务质量是面镜子， 客人只是从这些具体服务中感知饭店的形象。 服务的标准化使整个饭店的工作像

5、工厂的流水线那样井然有序地运转， 保证接待工作环环相扣， 正常进行。 在整个 服务中都需要服务员在各岗位各项目上的标准规范操作， 容不得哪个环节出现闪 失；万一出错，别人是很难弥补的。饭店员工按照岗位规范和程序进行操作，从 客人预定房间、机场迎接，到来店后的拉门迎宾、开房、送行李、餐饮服务，直 至客人离店的各道环节， 一环扣一环，使客人感受到规范周到、 连贯完整的服务。 不难想象， 客人在购买一次操作技能不规范、 服务不周的饭店产品后， 其抱怨情 绪会是多么严重。 效率是服务定量标准的主体， 可以绝对地说， 没有时间标准的 规范就不成其为规范。按照操作程序饭店前台的迅速登记安排入住和迅速结账、

6、 餐厅在规定时间内上菜等等， 都是标准服务效率的表现。 个性化服务提倡的是更 为主动的服务和饭店的效益。 中国有句古话“于细微处见精神”， 饭店业中讲究 “于细微处见个性”， 用周到、 高效的超值服务去满足客人。 若能在服务工作中 不放过细微之处， 必将收到良好的效果。 天津喜来登饭店住进了一位来自澳大利 亚的客人， 他外出时把一件掉了纽扣的衣服放在房里， 当他晚上回来时发现纽扣 已被钉好， 衣服整齐地摆在那里。 原来是值班服务员整理房间时， 发现客人的衬 衣少了一个纽扣， 便在没有任何监督和要求下， 主动取来了针和线， 选了一个相 同的纽扣钉上了。这位客人非常感动，他说：“我这个纽扣丢失已久

7、，没想到， Useful Documents Useful Documents 住进贵店的第二天， 服务小姐便主动钉上了， 你们的服务真是无微不至啊！ ”由 此也可以看出， 服务人员细微主动的个性服务， 对于这位客人是多么周到， 它可 以比其它标准化服务更使客人感动和铭记在心。 如果从眼前的经济利益来看， 个 性服务花费的劳务成本远比标准化服务来得高， 但它可以换取饭店良好的社会效 果，由此可以获得饭店的长远利益。 3、标准化服务注重掌声四起，个性化服务追求锦上添花 饭店要在市场经济的竞争中立于不败之地， 能够保持长期的经济效益和持久不衰 的魅力， 这就需要给饭店的市场形象来个定位。 饭店有了

8、齐全的硬件， 高雅舒适 卫生安全的环境固然可招徕客人， 但要获得客人的赞赏还是要靠服务。 科学规范 的服务，是保证优质服务的前提。 标准化的操作和娴熟的服务技能是大众所青睐 的，它可以赢得大众的欢迎。 个性化服务追求的是锦上添花。 要求有超常的个性 服务。所谓超常的服务，就是用超出常规方式满足客人偶然的、个别的、特殊的 需求。这一点最容易打动客人的心， 最容易给客人留下美好的印象， 也理所当然 最容易招徕回头客。 被誉为“世界最佳饭店状元”的曼谷东方酒店， 往往不遗余 力地满足客人的需求。 一次美国纽约交响乐团访问曼谷， 酒店得知该团的艺术大 师朱宾梅特酷爱芒果和蟋蟀，便派人遍访泰国乡村， 为

9、他找来早已落市的芒果。 接着又不惜通过外交途径， 弄到了不久前刚刚进行的蟋蟀大赛的录像带。 当然这 样一来，人们就不难理解，为什么梅特一行 106 人 , 竟会谢绝曼谷其它高级酒店 的免费住宿的美意，宁肯花钱下榻“东方”的原因了。 4、标准化服务需要鲜明的组织与群体观念，要求有强烈的责任心和严谨的工作 态度；个性化服务需要浓厚的感情因素， 要求有更强的情感投入饭店制定了服务 的标准、规范和程序后， 就必须要求服务人员在服务过程中严格执行， 以确保整 个服务过程的连贯性和完整性。 另外，饭店上级领导务必让每个员工明白， 岗位 职责还包括上下班的交接与同一班员工前后左右协调工作在内。 所以，服务员

10、在 Useful Documents Useful Documents 服务中需要鲜明的组织和群体观念， 要求有强烈的责任心和认真严谨的工作态度， 特别是关系到客人财产、人身安全的部门、环节，更要一丝不苟，来不得半点疏 忽。 有了饭店服务规范和标准化操作， 并不等于有了一流的服务， 服务人员只有把自 己的感情投入到一招一式、 一人一事的服务中去， 真正把客人当作有血有肉的人， 真正从心里理解他们、 关心他们， 才能使自己的服务更具有人情味， 让客人倍感 亲切，从中体会到饭店的服务水准。 一个飞雪的冬天， 丽都假日饭店住进了一位 有“洁癖”的外国老太太， 她要求服务员必须脱掉鞋才能进入其房间。

11、服务员小 侯将心比心， 充分理解客人的心情， 毫不犹豫地脱掉鞋， 浴室的大理石地面上的 水浸透了她的袜底，冷得钻心，可她仍一丝不苟地干着，一连好几天都是这样。 从来没有表扬过任何一家饭店的老太太离开丽都时留下了一句话： “丽都饭店不 错！”这句难得的评价是高素质的服务员用自己充满感情的服务换来的。 二、饭店服务的标准化与个性化之辩证关系分析 饭店服务标准化与个性化既相互区别又相互依赖、 相互转化。 服务的个性化是服 务的后标准化的必要准备，服务的后标准化巩固了个性化服务中听取得的成果， 并为新的个性化服务开拓道路。 1、服务的个性化源于标准化，又高于标准化 要达到服务个性化的要求， 首先要有很

12、好的标准化服务作为前提和基础。 个性化 服务和标准化服务关系是相互促进、 相互转化的关系。 个性化服务必须以标准化 服务为前提和依托， 前者源于后者， 同时高于后者。 没有规范服务的基础而去奢 谈个性服务，无疑是舍本逐末，缘木求鱼。而如果只停留和满足于规范服务，不 向个性服务发展，饭店（尤其是高级饭店）的管理和质量是难于上台阶的。 2、饭店星级不同，其服务的标准化与个性化侧重点不同 Useful Documents Useful Documents 个性服务和标准服务， 对不同级别的饭店的要求也是不一样的， 一般来说， 低星 级饭店注重规范服务， 打好基础， 然后在这个基础上进行个性服务； 高

13、星级饭店 则应侧重于强调个性服务，努力做到优质、高效，提高饭店服务质量，从而增强 产品的竞争力。 3、个性服务的后标准化 对于一些建立在标准化基础上的、 比较成熟的个性服务， 可以逐步建立适应个性 服务要求的规范， 即个性服务的后标准化。 标准服务向个性服务发展， 随着整体 服务水平的提高， 一些比较成熟、 有规则的个性化服务的内容可以纳入标准服务 的范畴。这就要求对个性服务搜集整理， 然后进行系统规范， 使其成为饭店服务 的标准之一。 在此基础上，又发掘新的个性化服务，推动饭店服务不断上新的台阶。 A、搜集整理饭店在接待客人时实行个人跟踪服务，将客人的爱好、饮食习惯、 消费特点、甚至生活习俗

14、、癖好都留心记录下来，作为客人的个人材料档案，当 客人再次入住时就可以给予特别关照。 饭店管理人员在日常工作中应加强现场管 理，从一线服务中发现“个性”的典型事例， 待积累到一定程度， 组织各岗位的 管理人员进行整理归纳， 分门别类形成文字。 如饭店业中唯一荣获美国企业最高 质量奖的饭店里兹卡尔顿饭店，其个性服务就名副其实达到了最高标准。 该店回头客达 24 万之众，人人都有个性档案，人人可以得到心满意足的个性服 务。高水平的个性服务，还会主动激发客人的潜在要求，实现个性满足。 B、系统规范将整理归纳后的典型事例，组织推广应用到一线工作中去，根据各 岗位工作程序和要求的不同，在实践中不断对其增

15、加、修改、完善，从而形成系 统化规范化的材料， 以此作为衡量和考评服务质量的一个标准。 服务标准要制定 准确，便于服务人员在服务过程中执行。 饭店服务不像其它工业产品， 能够用具 Useful Documents Useful Documents 体的参数来测定， 但必须尽量定量地描述服务过程中的具体方法和步骤、 具体的 要求。 C、挖掘开拓随着社会的进步和发展，人们对舒适程度的要求越来越高。他们对 饭店服务不断提出新的要求。所以，饭店将具有普遍性的个性化服务标准化后， 要积极寻找新的个性化服务， 尽可能地满足客人千变万化的需求。 忠实的回头客 主要是通过个性服务而非标准化服务赢得的。 饭店服

16、务是一种特殊的商品， 它具 有无形性和不稳走性， 由于受到服务人员的性格、 情绪、服务能力和意识等多方 面因素的影响， 在具体服务中可能产生以下情况： 不同的服务员在同一项目上为 客人提供的服务质量不同； 同一服务员在同一项目上为不同客人提供的服务质量 不同。为确保饭店服务质量处于优质恒定状态，必须制定一套标准的服务规范。 但是，为客人提供优质服务远远不能只停留在标准规范上， 应该体现在更深层次 的内涵上面，即个性服务。 个性化服务大大丰富了优质服务的内涵， 它是一门富 有灵活性、 创造性的高超艺术。 灵活性在于不照抄照搬饭店服务的条条框框， 因 人而异， 因时而变； 创造性则在于给客人的服务

17、超过饭店服务规范中的内容。 标 准化服务好比是躯壳， 个性化服务则是灵魂。 服务的标准化与个性化之间存在着 互相补充、互相促进的关系。所以饭店一方面要严格要求服务人员执行服务标准， 培养他们自觉遵循规范的良好习惯； 另一方面又要鼓励与指导他们灵活运用规范 与标准，使日常操作升华为个性服务。忠于规范，又高于规范，这才构成饭店的 优质服务。 一家饭店如果仅有标准服务， 那无论如何也不可能跻身于世界一流饭 店行列的。 论饭店个性化服务的“ 1234 ”法则 现在，不少饭店提出了个性化服务口号， 但停留在口头上或只作了一些皮毛， 没 有真正将个性化服务理念渗透到饭店日常管理和服务中去。个性化服务的 “

18、 1234 ”法则，可为饭店业提供参考。 Useful Documents Useful Documents 一、一个目标 明确一个目标是指饭店必须让全体员工真正明白为什么要提供个性化服务？假 日集团创始人 Wilson 有句名言：没有快乐的员工就没有快乐的客人。进入 21 世纪后， 这句话可以变更为： 没有快乐的员工就没有快乐的客人， 没有快乐的客 人就没有快乐的员工。个性化服务更能让客人惊喜快乐，个性化服务对于饭店、 尤其是高星级饭店提高客人回头率， 增强饭店竞争力等有重要意义。 酒店个性化 服务已经成为酒店业向纵深发展的航标， 成为高星级酒店强化自身品牌形象的强 大动力。 二、两项保障

19、两项保障包括客户信息保障和员工能力保障。 首先饭店要提供个性化服务就必须 让全体员工充分了解客户信息， 做到心中有数， 定制服务。 为此饭店应发动全体 员工利用各种机会通过各种渠道收集客户各类信息， 并运用先进的信息管理系统 例如采用 PSM 系统建立客史档案，同时通过早会等方式让员工先了解那些即将 来店的客人档案尤其是 VIP 客人档案，预先布置，做到心中有数。 其次饭店员工 必须具备提供个性化服务的意识和能力。 一方面饭店应建立相对柔性化的组织机 构和各种有效的激励机制，让员工自觉主动并有时间去为客人提供个性化服务。 另一方面饭店应加强员工个性化服务能力培养。 三、“三特”机会 三特是“特

20、殊的要求”、 “特殊的情况”和“特殊的人”。 第一，“特殊的要求”， 这是指客人主动提出来的超出正常服务范围外的特别要求。 举例说明：如果有位 客人想点一道菜单上没有的菜或者是让你帮他联系当地某知名企业家， 其实这就 是一个“特殊的要求”，这时，饭店要意识到这正是提供个性化服务的好机会， 应不怕麻烦，在“不违背原则”和“条件允许”的前提下努力去满足客人的要求， Useful Documents Useful Documents 那么你的服务就多了一种能够赢得客人满意的“魅力因素”。 第二，“特殊的情 况”，这是员工的细心而发现的客人的一种隐形需求。 例如今天正是某位客人所 在国的国庆节、 今天

21、正好是某位客人的生日、 一位就餐的客人不断流鼻涕 （感冒 了）这些正是对客人提供个性服务的好机会。第三，“特殊的人”，这是服 务对象的特殊性。例如饭店 VIP、儿童、生病和残疾客人等。其实只要能仔细地 观察，每一个人都是特殊的。问题只在于你图什么是图省事，还是图客 人的惊喜。 以上这“三特”机会都是饭店提供个性化服务的好时机， 饭店应该创 造条件、形成制度、鼓励员工抓住这些机会提供恰到好处的个性化服务。 四、四个误解 误解一：提供个性化服务就会增加经营成本。 有些饭店高层管理人员认为提供个 性化服务就需要雇用更多的员工， 增加更多的开支， 而且往往有些得不偿失。 不 能否认提供个性化服务可能会增加一些费用， 但是这些费用更多地表现为情感投 资，而这些情感投资会给酒店带来意想不到的回报。 误解二：提供个性化服务就是要设立专门岗位或提