国际酒店预订部标准程序手册International hotel reservation standar1-FO-G-04-02接受预订

1、国际酒店预订部标准程序手册International hotel reservation standar-前厅部Front Office国际酒店预订部标准程序手册International hotel reservation standar国际酒店管理资料手册International Hotel Management Information Manual前台是展示酒店的形象、服务的起点。对于宾客来说，酒店大堂前台是接触我们酒店的第一步，是对酒店的第一印象，是非常重要的。 制定前厅部标准运作程序手册的目的制订本手册是为了说明酒店管理前厅部标准运作的政策和程序，确保前厅部运营及管理工作的一贯性。

2、向前厅部工作人员提供日常工作及培训的指导。使前厅部员工了解前厅的作用，了解前厅运作及管理的政策和程序。文档编号：1-FO-G-04-02接受预订指导标准编制：房务总监Director of rooms核准：总经理General Manager受权部门：酒店总经理/房务总监修订日期：目的：以谦和、友好的态度接受所有预订，并准确无误地记录。专业地回答客人提出的酒店及房间设施问题。提供客人以帮助，满足客人需要。操作程序A. 电话预订1、 礼貌并用标准问候语接听电话。 2、 询问对方是否是会员，如果是会员，在需要的情况下，告诉客人相关的权益和价格政策；如果不是，可以进行恰当的推荐，引起客人的兴趣和关注

3、。3、 预订部必须获得客人的全名，根据客人提供的信息，查询电脑，确认是否属于VIP客人、常客、协议公司或会员宾客，便于确定优惠价格及便于酒店提供优质的服务。对所有回头住店的客人，不需重建新档案，可通过原档案做预订。4、 一旦知道客人的姓名，即刻用客人姓名称呼5、 从客人处获知相应的信息并同时记录在电脑中包括： 1） 客人姓名2） 房型3） 房间数4） 抵达日期和时间5） 离店日期6） 联系号码7） 公司(如果有协议)8） 付款方式(如是公司付账，查看是否有公司协议，客人抵店时必须提供相关的凭证并请公司发确认传真)9） 向客人确认房价和早餐。10） 向客人说明酒店相关规定，如：担保预定与非担保预

4、定的区别、酒店默认的入住和退房时间等。11） 在酒店还有非吸烟房的时候，询问客人是否需要吸烟房或非吸烟房。12） 如果必要，要获得行程细节。13） 询问对方是否需要接机服务并报上相应的价格 7、简单扼要地重复一下对方预订的细节以确定准确。8、如果客人需要确认函，可以通过option中的confirmation打印出来，并传真给客人。9、寻找机会向客人推销价格高的房间或推销其他酒店设施，例如：1） 对带孩子的三口之家可说服他们选择套房而放弃标准间- 今晚我们有套间。它有单独的卧室，空间比标准间更大。只需_ _2） 同时对经常出差或会见客人的商务客人也可推荐套间 - 我们正好有套间，有独立的卧室，

5、客厅可方便您会见客人。只需_ 3） 其他酒店设施也可销售，包括婴儿看护服务，在商务中心租用会议厅。10、 如果有必要，给客人“确认号码”。11、 结束电话时要说“我们期待着您的光临”。12、 终止电话时要等客人先挂机。13、 预订结束后要把相关的信息在预订单上记录完整（包括预订确认号），并签名。14、 书面预订i. 接收1. 仔细阅读宾客订房服务需求。2. 有疑问之处及时联系查询。ii. 回复1. 使用标准格式立即书面回复。iii. 记录预订1. 填写宾客订房单并将信息输入电脑。2. 按日期存放订单。15、 网上预订i. 查询1. 预订员每天随时登录网站，仔细查阅有无最新的宾客网络订房服务需求。2. 如有，应详细记录宾客订房需求。ii. 确认预订1. 查看酒店预订情况后根据宾客邮箱地址，使用标准格式以邮件形式立即回复。如宾客有指定联系方式及特殊需求，则按照要求回复。iii. 记录预订1. 填写宾客订房单并将信息输入电脑；2. 按日期存放订单。16、 团队预订i. 接收1. 对销售部开启的团队宾客订房预留单或团队宾客订房单予以签收。ii. 记录预订1. 将信息输入电脑；2. 按日期存放订单。iii. 确认预订1. 根据电脑中预订信息要求销售部提前三天确认团队宾客订房预留单的不确认预订；节假日及旺季时的确认时间可根据实际情况而定。2. 确认预订后要求销售部重新开