第二节销售人员服务礼仪

1、 第二节销售人员服务礼仪 销售技术是如何赢得客户”的技术，如何赢得客户是销售能否成功的关键。 作为一名销售人员，必须明白你给客户留下的第一印象是至关重要的，它往往决定着销售的成败。 一、仪容仪表 礼仪作为一种文化形象，是人性美和行为美的结合，是道德、习惯、风俗、禁忌的综合体现。把礼仪贯穿 于销售活动中去，使销售活动转化为心理和情感的交融，成为能够满足心理需要的经济活动，这是销售行 为能否成功的内在因素。销售礼仪是指销售人员在销售活动中应遵循的行为规范和准则。它指导和协调销 售人员，在销售活动中实施有利于处理客户关系的言行举止。销售人员是商品的传播源和载体。销售活动 实际上是在人际交往过程中完成

2、商品的销售和服务，有使顾客产生心里愉悦感之功能。在商品经济高速发 达的今天，销售技术是 如何赢得客户”的技术而不是强迫顾客的技术。如何赢得客户，这是销售工作能否 成功的关键。 公司的形象有赖于销售人员来体现。销售人员在企业的第一线，直接面对着客户，其形象直接体现着企业 的形象。如果销售员有着非常专业的形象，那么在顾客眼里他们所属的公司就是一个专业的公司。 销售人员给人的第一印象非常重要，如果留给对方第一印象很糟，就会给下一步工作蒙上阴影，且这种印 象难以改变。若要留下一个强烈的、较佳的第一印象，首先就要注意自己的仪容仪表。 （一）所应遵循的原则 第一印象” 良好的仪表可使你在在人群中特别抢眼，

3、能提高你的身份，增加你的魅力，给人留下良好的 反之，不良的仪表会抹杀你原本优秀的气质，削减甚至丧失你的魅力和影响。从这个意义上来说，你个人 的仪表可能关系到其事业的成功，应予以足够的重视。作为一名销售人员，必须明白你给客户留下的第一 印象是至关重要的，它往往决定着销售的成败。当你和顾客见面，顾客便开始评价你了，这个评价的第一 根据便是你的外表和形象。出色的外表不仅能让未来的顾客更加喜欢你，而且能使你更加喜欢你自己。若 要想做一名杰出的销售人员，您就必须记住：要销售出更多的产品，就一定要好好的朔造自己的形象。 要恰如其分、自然流畅地体现销售人员的仪表，应遵循以下原则： 1、了解客户：就是要了解客

4、户的观点。要了解客户对我们自身仪容仪表的偏好与反感等信息情况。 2、贴近客户：用专业的装束去贴近、靠近客户，博取客户的尊敬与认同。 3、不要太突出：销售人员避免奇装异服，因为服装首先是一种社会符号，选择整洁、雅致、和谐、恰如其 分的服装可以表现人的自尊和责任心，而失度的奇异的服装会使人失去自尊和社会责任感。 服装也是一种情感符号。人们通过服装表达自己的情感和心理感受，奇装异服会给人造成很不好的视觉感 受和心理反应。因此，我们必须有良好的装束去满足顾客视觉上和心理上的要求，以适当的服装显出营销 人员的身份，符合自己所扮演的角色。 （二）男性销售人员的着装 现代商务活动中，男性最正统的服装是西装。

5、穿西装要得体，要穿出风度来。不规范着装，自以为是，往 往会贻笑大方，影响自身形象和交际效果。在正式交往场合中的着装，不应漫不经心。西装必须合身，领 子应贴近衬衫领口而且低于衬衫领口1 2厘米。上衣的长度应垂下手臂时与袖口相平。肥瘦以穿一件厚羊 毛衫后松紧适宜为好。裤子应与上衣相配合，在购买西装时应选择套装。 领带的搭配也很重要，领带的质地以真丝为最佳，其图案与色彩可以各取所好。但在打条纹领带或格子领 带时，就不应穿条纹西装。领带的长度以其下端不超过皮带口位置为最佳。领带的颜色，应选择中性颜色, 不宜过暗或过亮。 ，以免 在非正式场合，穿西装可以不打领带，只是衬衫最上面的那粒扣子不应扣上。里面不

6、要穿高领棉毛衫 里面的棉毛衫露到外面来。 若公司配有工作服，也可穿工作服，但注意衣服的整洁，不能有任何的污垢，汗衫应穿白色的，要注意领 口和袖口的干净，夏天时要注意熨平。另外，头发应及时梳理，不得留胡须，保持整洁，手部也应注意清洁。袜子应避免选择白色，因为他很可 能分散客户的注意力。鞋子应注意擦亮，因为据心理学家研究统计，女性最反感男性天天不擦皮鞋。 因此，男性销售人员应在着装上多加投资和重视。试想，你是一名销售人员，穿着笔挺的西装，带着名牌 领带，然后去和你的客户进行谈判，你会对自己非常有信心；反之，如果你着装很一般、很随便，而你的 客户着装考究且庄重，相比之下你会失去对自己的信心。 （三）

7、女性销售员的着装 女性着装选择范围非常之大。女士西服要做得稍微短一些，以充分体现女性身材的曲线美，但如果下身是配裤 子,上装可以做得稍微长一点；穿西装裙时不宜穿花袜子，袜口不要露在裤子或裙子之外。 另外，女员工要化淡妆，要求粉底不可打得太厚，且要保持均匀，与其皮肤底色协调；眼影以不易被明显 察看出来为宜，眼线不要勾画太重，眼眉要描得自然。女员工不得涂抹指甲油，忌用过多香水，或使用刺 激性气味强的香水。 二、见面礼节 （一）握手 在现代社会，握手是人们在交际活场合中运用最多的一种交际礼节形式。世界各民族由于他们长期以来行 成的习惯不同，其招呼的礼仪也是各不相同的，有点头、握手、拱手、拥抱或鞠躬等

8、。握手作为见面时的 一种主要礼节之外，有时还是一种祝贺、感谢、慰问或相互鼓励的表示，也有时是对久别重逢或多日未见 的友人相见或辞别时的礼节。握手，也是和平的象征。 严格的来讲，人们握手有他的礼仪规范，从握手中，往往可以窥测一个人的情绪和意向，还可以判断一个 人的性格和感情。一般情况下，握手要拥右手，应由营销人员、年长者、身份地位高者、女性先伸手。握 手时不要用力过猛，尤其女性，但握手松松垮垮也是对对方的不尊重。握手时间的长短因人而异，初次见 面握手时间不宜过长。在多人同时握手时，不要交叉握手，应待别人握完再伸手，不要戴手套与人握手， 握手时应双目注视对方，切不可斜视和低着头，当手不洁或有污渍时

9、应事先向对方声明并致歉意。 正确的握手需有正确的姿势，行握手礼时上身应稍微前倾，两足立正，伸出右手，距离受礼者约一步，四 指并拢，拇指张开，向受礼者握手，礼毕后松开，距离受礼者太远或太近，都不雅观，将对方的手拉近自 己的身体区域也不妥当。握手时必须是上下摆动，而不能左右摇摆，当遇到较熟悉的人或知交时，为传递 某种感的效果，可伸出双手行握手礼，但是，双手置放于对方手及手臂的不同位置，可表达不同的情感效 果。还应该区分不同场合，以及对方的年龄、性别、，身份、地位等因素而正确运用，如果握手的双方年龄 相仿的异性时，按一般规矩，应由女方先伸出手，男士只是轻轻一握即可，与妇女握手，不必拘谨，视对 方的年

10、龄，身份而异，应以自然，热情和真挚为宜。 ，不要竞相交叉握手，或跨门坎甚 当你与老人或与贵宾握手，不仅是为了问候和致意，还是一种尊敬的表示，握手是应等对方先伸手，再伸 手去握，双目应注视对方面露笑容，身体微向前倾，最好快步趋前，用双手表示尊敬。如果遇到若干人在 一起，握手致意的顺序应是：先贵宾，老人，后同事、晚辈，先女后男， 至隔着门槛握。遇到身份高的熟悉的老人，不要径直前去握手，应是在对方应酬之后，再上前问候握手致 意。 当您与上级或下级握手时，上级应先于下级伸手，当几位上级握手时，可按其职位高低的顺序，但也可有 介绍后再致意。如果职位相当，顺序应是先长（或女性）后再是其他人，不论上级下级都

11、应热情大方，不 亢不卑，礼貌相待。 行握手礼是人们在社交场合中司空见惯的礼节，看似平常，却是沟通思想、交流感情、增进友谊的重要方 式，深情，文雅而得体的一握，其中蕴含着令人愉悦、信任、接受的契机，因此，许多场合不能忽视这种 礼节。由于握手的礼节，在社交场合应用广泛，本着 礼貌待人，自然得体”的原则，灵活掌握和运用，如 果忽视了这种礼节，就意味着失礼，显得缺乏修养。 （二）致意 社会生活中，人们相互致意，也是一种交际礼仪，按礼仪男性应首先向女性致意，年轻的男性首先向年长 的男性致意，年轻的女性应首先向年长的女性和年长自己的男性致意，下级应首先向上级致意。致意不像 介绍和握手礼仪规定那么严格。 通

12、常情况下，双方相互致意的距离一般在三四步远的地方为合适，距离较远时，可举起右手打招呼，但不 可大声喊叫，男性如戴帽子，应以脱帽礼致意或将帽子掀一下，或欠一下身体亦可。致意时，不可叼香烟 或手插在裤袋里，女性致意时则没有繁琐的礼仪规范，一般只要点头示意即可。 （三）介绍 介绍是指介绍双方从中沟通，使双方建立关系的意思。介绍和被介绍是一种经常采用的的社会形式。介绍 的突出作用，在于它能缩短人们之间的距离，其次是它能帮助扩大社交的圈子，加快彼此之间的了解，另 外，还可以及时消除误会。 在现代社会中，介绍有各种各样的方式，按社交场合来区分，有正式介绍和非正式介绍；按介绍者的人数 来区分，有集体介绍和个

13、别介绍；按介绍者来区分，有自我介绍和他人介绍，按介绍者的地位、层次来区 分，有重点介绍和一般介绍；按被介绍对象的性质和介绍采取的形式来区分，又有商业性介绍，社交性介 绍和家庭成员介绍。 相互介绍时要注意：语言要清晰，让对方听清，语调柔和，有礼貌。 （四）名片 人们介绍时常有使用名片，名片有普通社交名片和公务、职业名片之分，后两者与普通社交名片的区别在 于：他们除了姓名、地址、电话号码之外，还应把使用者的营销营业部名称印在职务及职称前，以求明了 畅达。 收取名片时应双手接过，经看后才能使收好，发送名片时要有分寸，不得随意滥发。 房地产销售人员在介绍时应注意称呼、头衔，当介绍人做了介绍以后，被介绍

14、的双方就应该互相问候说: 你好，或在 你好”之后再重复一遍对方的姓名或称谓，一般的，当女士被介绍给男士时它可坐着不动，只 需点头或示意就可以了。 三、站与坐姿 社会交际活动中，无论男女站得挺直，坐得端正才显得精神。弯腰驼背，耷拉着脑袋，无精打采的人，不 会给人好印象。站姿要直，抬头挺胸收腹，手自然下垂，也可在腹部把一只手压在另一只手上。 （一）步姿。步姿要求 行如风”即走起路来要象风一样轻盈。还要从容稳健，其要求是：上身正直不动, 两肩相平不摇，两臂摆动自然，两腿直而不僵，步幅适中均匀，两角落地一线。步姿还要注意步位与步度。 男子行走，两脚跟交替前进在一线上，两脚尖稍外展。女子两脚要踏在一条线

15、上，称一字步”显得优美。 （二）坐姿。 正确的坐姿要求是 坐如钟”，即坐相要如钟一般端正。坐姿要文雅自如，体态优美，其要求 是：坐得端正、稳重、自然、亲切，给人一种舒适感。具体的讲：入座时，轻而缓，走到座位前面转身， 右脚后退半步，坐脚跟上，然后轻稳的坐下。女士落座时，应用两手将裙子向前轻拢，以免坐皱或显出不 雅。 四、接物待人 （一）迎来送往 1、迎客与送客。迎客与送客，是接待工作的两个重要的环节。热情周到，善始善终的迎来送往，会使顾 客高兴而来，满意而去，给营销营业部留下美好的印象。 2、引领。 顾客要与领导见面，营销人员在引导去办公室的过程中，营销人员要走在顾客左前方数步远的 距离。在进

16、领导办公室之前，要先敲门，并对顾客说：这里就是XX领导的办公室”得到允许后，再带顾 客进入。 3、自我介绍。在作自我介绍时要亲切、自然、随和切忌过份热情或过于冷淡。如果遇到某个过去虽然认识，单一时忘记了性命得的人，不必提醒人家会议，最恰当的方法是及时作一次自我介绍。 （二）访友、做客 访友做客，是社交中不可缺少的事。掌握访友的理解和学问会提高交际效果，增进友谊。 1、掌握访友的时间。选择朋友或客户不太忙，心情较为舒畅的时间进行，探访前，事先应用电话预约好, 以防扑空，若有特殊情况，重新约定探访时期。 2、交谈时要专心。若是找朋友帮忙办事，应开门见山，把事情讲清楚，若朋友感到为难就不能强人所难,

17、 要体谅对方的难处。 3、访问时间不宜过长。在访问客户时，要掌握好分寸，时间不可太长，以免打扰人家休息，再道别时致意 要道谢或再见。 五、仪容、仪表规范 因售楼人员直接与客户打交道，代表开发商和楼盘形象，所以仪容仪表显得十分重要。要求每一位从事售 楼工作的员工都要自觉地使自己的外表保持整齐、清洁和悦目。工作前应做好以下几点: 1、 身体整洁: 每天洗澡，保持身体清洁无异味。 2、 容光焕发: 注意饮食卫生，劳逸结合，保持精神饱满。 3、 适量化妆: 女性售楼人员必须化淡妆，化妆须适当无不夸张。 4、 头发整洁: 经常洗头，做到没有头屑。 5、 口腔清洁: 每天刷 2次牙，保持牙齿洁白，口气清新

18、。 6、 7、 勤剪指甲，经常洗手，保持双手卫生。 制服常换洗，穿着要整齐，皮鞋要擦亮。 男员工发式： 双手整洁: 制服整齐: 头发要前不过眉，旁不过耳，后不盖衣领。 头发要整齐、清洁，没有头屑。 不可染发（黑色除外） 女员工发式: 刘海不盖眉。 自然、大方。 头发过肩要扎起。 头饰应用深颜色，不可夸张或耀眼。 发型不可太夸张。 耳环: 女员工只可佩戴小耳环（无坠），款式要端庄大方，以淡雅为主。 面容: 面容神采奕奕，保持清洁，无眼垢及耳垢。 男员工不可留胡须。 手: 员工的指甲长度不超过手指头。 女员工只可涂透明色指甲油。 只可佩戴一只小戒指，不可佩戴其他首饰。 经常保持手部清洁。 鞋: 经

19、常保持清洁、光亮、无破损并符合工作需要。 袜子: 女员工穿裙子须穿长筒丝袜。 男员工穿深色西装、深色皮鞋，须穿着深色袜子。 制服: 合身、烫平、清洁。 纽扣齐全并扣好。 佩戴项链或其他饰物不能露出制服外。 六、姿势仪态规范 姿势是人的无声语言，也叫肢体语言，能反映出一个人的精神状态，因而售楼人员必须注意姿势仪态。站 立时，双脚要平衡，肩膀要平直，挺胸收腹。站立或走路时，手应自然垂直，不应把手放进口袋、叉在腰 间或双手交叉放在胸瓣。 以下是一些习惯性小动作，须多加注意: 咳嗽或吐痰时，请用干净的纸巾或手帕掩住口部。 打哈欠或喷嚏时，应走开或转过头来掩住口部。 整理头发、衣服时，请到洗手间或客人看

20、不到的地方。 当众挖鼻孔、搔痒或剔指甲都会有损自己的形象。 手不应插在口袋里，双手应垂直；坐着时平放在桌面，不要把玩物件。 当众不应耳语或指指点点。 不要在公众区域奔跑。 抖动腿部、倚靠在桌子或柜台上都属于不良习惯。 与别人谈话时，双目须正视对方的眼睛。 不要在公众区域搭肩或挽手。 (11) 工作时以及在公众区域不要大声讲话、谈笑及追逐。 (12) 在大堂等公众场合，不能当着客人谈及与工作无关的事情。 (13) 与人交谈时，不应不进看表及随意打断对方的讲话。 七、言谈举止规范 坐、站、走路和谈话都要得当，工作要有效率。每一位员工都应做到: 主动同客人、上级及同事打招呼。 多使用礼貌用语，例如：早晨好、请、谢谢、对不起、再见、欢迎光临。 如果知道客人的姓名和职位，要尽量称呼其职位，比如王总、赵总等，如果不知道客人的姓名和职位, 要称呼这位先生、这位小姐和女士 讲客人能听懂的语言，平时要讲普通话。 使用电梯时要先出后入，主动为别人开门。 面带笑容接待每一位顾客。 保持开朗愉快的心情。 出师表 两汉：诸葛亮 先帝创业未半而中道崩殂，今天下三分，益州疲弊，此诚危急存亡之秋也。然侍卫之臣 不懈于内，忠志之士忘身于外者，盖追先帝之殊遇，欲报之于陛下也。诚宜开张圣听