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文档简介
1、。如何引导客户确认问题的解决课程描述:在客户服务工作中,无论是咨询服务,还是投诉解决,常常会涉及到引导客户确认问题解决的情况。 正确有效引导客户确认问题的解决,有助于更好的解决客户问题,平息客户情绪,提高客户满意度和忠诚度,促成服务工作的顺利进行。本课程将从实务角度出发, 透过客户体验分析的案例, 为您一一阐述如何引导客户确认问题的解决,并为您提供有效的方法与流程。解决方案:他山之石,可以攻玉!虽然引导客户确认问题的解决的方法有很多种,但万变不离其宗。下面我们从实战经验中总结一些方法流程,以便大家参考,少走弯路,直达成功!引导客户确认问题的解决基本可分为三个步骤,分别是:1.引导的前期准备;2
2、.引导的沟通过程;3.最终的引导确认。-可编辑修改 -。前期准备工作共分为: 资料准备、语言准备和可能发生的问题准备。资料准备,准备问题的相关资料。资料完整,不要忽略细节,在准备资料时,要尽量详细周到。重视主要问题,在资料完整的前提下要学会抓住重点问题,抓住矛盾的关键点。注重真实性和专业性,准备资料时,要注意资料的真实性,客户希望看到实实在在的事实。语言准备,耐心细致、不急不躁,要平复自己的情绪,养成一种耐心细致,不急不躁的工作习惯是前期准备工作中的重点。 注重提问的技巧和回答的艺术,提问是一种技术,回答问题更是一门艺术。避免问到和回答一些尴尬问题,适当进行艺术性的处理,通过一定的技巧“化险为
3、夷”。可能发生的问题准备,客服人员在进行前期准备时,必须将可能会发生的情况都纳入到前期准备计划当中,才能防患于未然。换位思考,设身处地的为对方着想,在引导客户确认问题解决之前,预计客户可能对方案的反应, 是否会有新的问题出现, 将自己投入到客户的角色当中去。 预计问题的解决, 针对预计到的情况制定解决方案。前期准备工作完成之后, 对客户的引导沟通过程正式开始。 当客户产生疑虑时, 以正确的处理方式可以打消客户疑虑; 当客户的问题复杂而多样化,以正确的引导方式可以化繁为简。 如何主导沟通思路,-可编辑修改 -。主导思路的方法, 首先要明确自己谈话的目的, 整个沟通不是聊家常而是有目的性的;其次要
4、让自己的状态调整到精神集中紧张的状态,才不会因为客户的东拉西扯而转移注意力。将谈话拉回正轨的技巧,客服人员要及时发现问题, 然后抓住谈话内容的间隙, 巧妙的将话题重新引回到既定轨道中。同时,客服人员要做到不卑不亢,培养自己的主导者心态。如何取得客户信任,真实专业的成果展示,要将真实专业的成果展示给客户, 才能取得客户的信任。 以理服人、以情感人,就是要做到在沟通中,摆事实讲道理,用自己真诚的语言、对客户负责任的态度去打动客户,从而取得客户的信任。如何确认复杂问题,在处理复杂问题的时候, 要注意条理清晰井然有序。 多个问题的排序,事情要分轻重缓急,要有一个正确的排序。要根据问题的大小,轻重缓急来
5、进行排序。 复杂问题的确认方法, 首先要完整,不能有所遗漏;其次要有条理,不能多个问题混为一谈; 第三要有重点,问题紧急的、重大的,要先说且详细说;问题相对细小的,要后说且简单说。在与客户进行深入沟通后, 适时的推动和引导往往能影响到客户的最终确认。如何引导最终确认,在客户感到服务内容满意的情况下,首先深层挖掘客户的需求,让客户感受到服务对自己来说是非常重要,且必不可少的,然后再帮助客户下决心。挖掘客户需求,通过简-可编辑修改 -。短的交流,准确判断出客户的需求欲望的强烈程度, 并且挖掘出客户的需求和动机, 对服务的需求点在哪里, 是因为什么原因导致客户的犹豫不决,然后针对某个或某几个需求点围绕进行引导。 帮助客户下决心,适时的帮助客户,从客户自身的角度帮助其分析利弊,最终促进确认工作的完成。最后,将这几部分的导图串在一起,就形成了“引导客户确认问题的解决”完整的方法流程。或许文字的话大家并不是很清楚,我们可以看下面的思维导图,能让你更加形象的理解和明白 如何引导
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