中国电信移动业务客户忠诚度计划业务规范

1、中国电信移动业务客户忠诚度计划中国电信移动业务客户忠诚度计划 业务规范业务规范 v2.1 目录目录 前言前言.5 1.概述概述.5 1.1.适用范围.5 1.2.术语和定义.5 2.规划原则规划原则.5 2.1.吸引客户注意力，获得新的客户.5 2.2.鼓励已有客户群体更多消费.5 2.3.建立与客户直复营销的渠道.5 3.中国电信移动业务的客户忠诚度计划的整体框架中国电信移动业务的客户忠诚度计划的整体框架.6 3.1.目标.6 3.1.1.总体目标.6 3.1.2.在移动业务推广的初期，重点目标是：.6 3.2.目标客户群选择.6 3.3.计划的类型和会员的分级.6 3.3.1.采用开放和限

2、制结合的类型.6 3.3.2.会员分级.7 3.4.积分的来源.7 3.4.1.电信消费.7 3.4.1.1.移动业务消费.7 3.4.1.2.固网业务消费：.8 3.4.2.合作商家消费.8 3.4.2.1.sp 业务消费 .8 3.4.2.2.合作（联盟）商户消费：.8 3.4.3.积分计算规则.9 3.5.积分的回馈.10 3.5.1.电信消费.10 3.5.1.1.移动业务.10 3.5.1.2.转换成电信固网业务的积分：.10 3.5.2.合作商家消费.10 3.5.3.礼品兑换.10 3.5.4.和其他行业客户忠诚度计划的积分互换.10 3.5.5.积分兑换的设计原则.11 3.6

3、.积分的周期管理.11 3.6.1.积分的有效期.11 3.6.2.会员级别的周期.12 3.7.积分携带规则.12 3.8.会员社区管理.12 3.9.会员的分级服务.13 3.10.与会员之间的沟通.14 3.10.1.沟通的内容.14 3.10.2.沟通的形式.14 3.11.与其它品牌的积分计划和联盟之间的合作.14 3.12.财务考虑.15 3.12.1.成本.15 3.12.2.收益.15 3.13.现有的客户忠诚度计划的迁移方案.15 3.14.绩效指标.15 4.中国电信移动业务的客户忠诚度计划的业务流程和规范中国电信移动业务的客户忠诚度计划的业务流程和规范.16 4.1.客户

4、使用的场景.16 4.1.1.等级查询 场景一：ivr自助语音查询.16 4.1.2.积分的查询.20 4.1.3.积分的历史纪录.32 4.1.4.积分的补登.34 4.1.5.积分兑换礼品.36 4.1.6.积分兑换服务.39 4.1.7.礼品配送查询.42 4.1.8.会员投诉.47 4.1.9.会员社区.49 4.2.合作商家的管理规范.49 4.2.1.合作商家类型.50 4.2.1.1.积分累积商户：.50 4.2.1.2.积分使用商户：.50 4.2.1.3.优惠折扣商户：.50 4.2.1.4.积分互换商户：.50 4.2.2.商家合作条件.50 4.2.2.1.合作条件.50

5、 4.2.2.2.权利与义务.51 4.2.3.合作商家管理流程.52 4.2.3.1.商家申请.52 4.2.3.2.商家退出.52 4.2.3.3.日常维护和支持.53 4.2.4.合作商家结算管理.53 4.2.4.1.积分的换算.53 4.2.4.2.费用的结算.53 4.3.礼品兑换管理规范.53 4.3.1.礼品选择.53 4.3.1.1.电信自有产品.53 4.3.1.2.外购礼品.54 4.3.1.3.特别服务礼品.54 4.3.2.供货商选择.54 4.3.3.礼品物流配送.55 4.3.4.礼品兑换投诉.55 4.3.5.礼品兑换风险控制.55 4.4.组织结构与职责.56

6、 4.4.1.总体的组织结构框架.56 4.4.2.集团公司的职责.56 4.4.3.省公司的职责.57 4.4.4.地市公司的职责.57 4.4.5.省公司之间的积分清算规则.57 5.客户忠诚度计划的分阶段推进的时间表及其相应的要求客户忠诚度计划的分阶段推进的时间表及其相应的要求.58 5.1.分阶段实现的功能的时间表建议.58 5.2.关于移动和固网统一会员的建议.58 前言 本规范起草机构： 本规范解释机构： 1. 概述 1.1. 适用范围 本规范适用于中国电信集团公司和省公司的移动业务的客户忠诚度计划的规 划和设计 1.2. 术语和定义 2. 规划原则 客户忠诚度计划的设置，最主要的

7、目的并不是消耗现金奖励客户的消费，因此 我们进行的客户忠诚度计划的规划原则是通过策划吸引客户的注意力，获得新 的客户群体，刺激已有客户群体更多消费，并且建立与客户直复营销的渠道， 把中国电信的各类产品和服务直接交叉销售给客户。 2.1. 吸引客户注意力，获得新的客户 利用客户忠诚度计划，作为整体营销策略的一部分，在客户群中进行传播， 引起客户的注意，从而吸引新的客户成为电信的顾客。 2.2. 鼓励已有客户群体更多消费 通过积分的累积规则的设计，会员级别的设置以及级差服务的提供，积分回 馈方式的设计，可以鼓励现有的客户更多的消费电信的业务。 2.3. 建立与客户直复营销的渠道 利用忠诚度计划这一

8、特殊的载体和渠道，可以和不同细分的客户群体之间建 立起更加有效的沟通。同时通过对会员客户的消费行为数据挖掘，可以更加 由针对性的进行营销。 3. 中国电信移动业务的客户忠诚度计划的整体框架 3.1. 目标 3.1.1. 总体目标 吸引加入 鼓励使用 奖励忠诚 3.1.2. 在移动业务推广的初期，重点目标是： 吸引客户，尤其是高价值客户的加入（转网） 塑造中国电信的移动业务的品牌新形象，突出中国电信的移动品牌的与 众不同之处 3.2. 目标客户群选择 针对所有的有客户资料（包括真实姓名、身份证件号码和联系方式等） 的实际客户 对所有的客户采用统一的忠诚度计划体系 以客户为忠诚度计划的主体，同一客

9、户名下的不同移动账号可以归并在 一起 建议：对于用户一开始没有提供用户资料，但是数月之后补充提供了完整的 用户资料的提供，其用户的积分可以给予用户资料统计前半年的积分的补记。 3.3. 计划的类型和会员的分级 3.3.1. 采用开放和限制结合的类型 对于普通会员普通会员采用开放的方式：不需要任何门槛和条件，客户不需要另 行注册，一旦入网既可以成为会员 对于高级会员高级会员设置一定的条件和门槛，当客户达到相应的条件以后，主 动帮助客户进行升级 3.3.2. 会员分级 普通会员：客户入网以后，既可以自动成为普通会员 高级别会员： o在普通会员之上，设立 2-3 级高等级会员 o不同级别之间升降级的

10、条件是上一年度的积分数量，如果低级别会员 上年的积分达到了高级别会员的标准，则从下一年度开始该会员自动 升级为高级别会员；反之，如果高级别会员上年的积分没有达到该级 别的最低要求，则自动降级为低级别会员 o为每一个级别设立一个固定的积分标准，不同级别的定级的标准建议 可以参考如下这些原则： o可以根据不同地区的经济发展、移动通讯发展的水平，设置 1/2/3 类地区，不同的地区的级别标准有差别。例如，可以将 一些大的沿海开放城市和省会城市设定成 1 类地区，制定最高 的级别标准。 o不同级别的标准，可以通过对客户 arpu 的统计分析，设置 一定的比例。例如，可以设定每个地区的 1/3 的客户是

11、 vip 客 户，vip 客户中 1/4 是银卡客户，因卡客户数的 1/5 是金卡客 户，等。 定级积分和非定级积分 o所有的电信消费产生的积分都可以作为定级积分 o所有的合作商家消费产生的积分都是非定级积分，只能使用，但是不 计入级别的计算 3.4. 积分的来源 3.4.1. 电信消费 3.4.1.1. 移动业务消费 消费金额积分消费金额积分：根据每月的实际消费金额（指消费中国电信自有业务的 金额，不包括第三方的产品和代收费用），可以按照每一元消费积一分 在网时间积分在网时间积分：根据客户在网时间的长短，给与额外的积分。 o方案一：方案一：客户在网时间达到一定的年限，可以在每月的消费积分 基

12、础上，再额外赠送 xx%的积分。不同的账号，可以分别计算消 费积分和在网的时间 o方案二：方案二：客户在网时间达到一定的年限以后，可以一次性的奖励 固定的积分数 方案一的好处在与回馈的成本和收入相联系。方案二的好处在与 客户的感受价值比较高。从客户的体验角度出发，我们建议可以 采用方案二，但是在具体的奖励分值上，可以按照达到此标准的 所有客户的消费总额设定一定的比例，以控制成本。 会员级别积分会员级别积分：根据客户的会员级别的不同，给与额外的积分， o方案一：方案一：根据客户的不同会员级别在每月的消费积分的基础上， 再额外赠送 xx%的积分 o方案二：方案二：根据客户的不同会员级别，采用每年一

13、次性奖励的方法， 例如“金卡客户，12 月 31 日一次性奖励 10000 分”之类 方案一的好处在与回馈的成本和收入相联系。方案二的好处在与 客户的感受价值比较高。从客户的体验角度出发，我们建议可以 采用方案二，但是在具体的奖励分值上，可以按照达到此标准的 所有客户的消费总额设定一定的比例，以控制成本。 奖励积分奖励积分：可以根据业务、渠道、套餐、客户信用等因素给与一次性和 临时的积分奖励，例如，在某一个新业务的推广期内，可以给所有订购 此新业务的会员额外 xx 分的积分奖励 3.4.1.2. 固网业务消费： 建议对于同一客户，可以将其固网业务的已有积分按照一定的比例转换成 移动业务的积分

14、3.4.2. 合作商家消费 3.4.2.1. sp 业务消费 客户订购合作 sp 的增值数据业务，可以参照电信与 sp 的分成比例，提供 一定数量的积分 3.4.2.2. 合作（联盟）商户消费： 客户在餐饮、娱乐、航空、银行等合作商户的消费，通常包括将消费的金额 直接换算并计入电信的积分，以及将合作商户的已有积分转换成电信的积分 3.4.3. 积分计算规则 消费金额积分消费金额积分每消费一元积一分每消费一元积一分 在网时间积分在网时间积分0-60-6 个月个月无无 7-127-12 个月个月 一次性平均赠送相当于一次性平均赠送相当于 10%10%消费金额的积分消费金额的积分 13-2413-2

15、4 个月个月 一次性平均赠送相当于一次性平均赠送相当于 20%20%消费金额的积分消费金额的积分 25-3625-36 个月个月 一次性平均赠送相当于一次性平均赠送相当于 30%30%消费金额的积分消费金额的积分 37-4837-48 个月个月 一次性平均赠送相当于一次性平均赠送相当于 40%40%消费金额的积分消费金额的积分 49-6049-60 个月个月 一次性平均赠送相当于一次性平均赠送相当于 50%50%消费金额的积分消费金额的积分 6161 个月以上个月以上 一次性平均赠送相当于一次性平均赠送相当于 60%60%消费金额的积分消费金额的积分 贵宾卡贵宾卡无无 银卡银卡 一次性平均赠送

16、相当于一次性平均赠送相当于 10%10%消费金额的积分消费金额的积分 金卡金卡 一次性平均赠送相当于一次性平均赠送相当于 20%20%消费金额的积分消费金额的积分 会员级别积分会员级别积分 钻石卡钻石卡 一次性平均赠送相当于一次性平均赠送相当于 50%50%消费金额的积分消费金额的积分 奖励积分奖励积分根据业务、渠道使用、信用等因素单独制订根据业务、渠道使用、信用等因素单独制订 注：这里一次性平均赠送指的是根据符合赠送条件的所有会员的消费的平均值的某注：这里一次性平均赠送指的是根据符合赠送条件的所有会员的消费的平均值的某 个比例，给每一个会员相同的奖励积分个比例，给每一个会员相同的奖励积分 3

17、.5. 积分的回馈 3.5.1. 电信消费 3.5.1.1. 移动业务 直接抵付话费直接抵付话费：会员可以使用积分，全部或者部分的抵扣当月应当缴付 的话费，抵付的对象可以是本人，也可以是其他人。 为了避免直接充抵话费对于收入的影响，建议在实际的操作中可以江积 分先按照一定的比例（例如 5000 分换成 30 元）转换成充值金额，然后 再用充值的金额去充抵话费 兑换电信自有产品兑换电信自有产品：会员可以使用积分或者积分+现金的方式，兑换电 信的自有产品，如充值卡、业务、服务等，受益人可以是本人，也可以 是其他人。 应当重点鼓励客户使用积分兑换电信的自有产品，因为这是进行直复营 销、交叉销售的最佳

18、机会。建议更多的采用积分+现金的方式进行兑换， 这样可以吸引更多积分总数并不高的中低端客户。 3.5.1.2. 转换成电信固网业务的积分： 建议对于同一客户，可以将其移动业务的积分按照一定的比例转换成固网 业务的积分 3.5.2. 合作商家消费 会员可以使用积分或者积分+现金的方式，在合作商家进行消费，包括直接 消费，以及将电信的积分转换成其他合作商家的积分 3.5.3. 礼品兑换 会员可以使用积分或者积分+现金的方式，兑换合作商家的产品 3.5.4. 和其他行业客户忠诚度计划的积分互换 电信的会员积分可以通过一定的比例转换成其他的行业，例如银行、航空公 司、酒店的积分，具体的实施方法参见 4

19、.2.4 合作商家的结算管理 3.5.5. 积分兑换的设计原则 鼓励电信消费：为了引导客户更多的将积分兑换成电信的自有产品和服 务，可以对同样价值的电信自有产品，设置比较低的积分兑换标准 价值递增：需要更多积分来兑换的产品或服务，其单位积分的价值应该 递增。例如，10000 分可以兑换成市场价值 100 元的产品或服务，而 20000 分则可以兑换到市场价值 300 元的产品或服务。由于拥有更多积 分的通常都是级别较高的会员，这样的设计可以体现出不同会员之间的 差异性，同时也可以鼓励会员积累更多的积分，获取更多价值的回馈。 利用积分+现金的方式提升积分的价值：例如高档的索爱手机，市场价 格 2

20、000 元。假设中国电信获得该款手机的价格为 1500 元。可以允许用 户用 1500 元加上一定量积分换取该款手机，用户感觉使用积分节约了 500 元，该次使用积分中每积分的单位价值可以提高到几分钱甚至几毛 钱人民币（例如用 5000 积分加上 1500 元即可兑换，则积分的感受价值 达到了 1 毛钱一积分） 。 积分营销：围绕着季节、时间，用积分进行促销。如在一段时间内可以 用较低的积分鼓励会员使用某项业务 利用积分来消化自身的冗余资源：如会员可以在闲时用较少积分换取通 话时间 3.6. 积分的周期管理 3.6.1. 积分的有效期 o积分的有效期可以为 3 年，每个季度到期未兑换则自动取消

21、 o在积分到期日之前，需要提醒用户及时兑换 具体的操作模式是：2007 年 4 月 1 日，对用户 2004 年 1 月 1 日至 2004 年 3 月 31 日时间段内累计的并且未兑换的积分实行消除。同时在 2007 年 3 月 1 日将 要在下月 1 日消除的积分的数额以短消息的形式通知用户及时兑换。以此类推 2007 年 7 月 1 日，对用户 2004 年 4 月 1 日至 2004 年 6 月 30 日时间段累计并 且未兑换的积分实行消除，同时在 2007 年 6 月 1 日将要在下月 1 日消除的积分 的数额以短消息的形式通知用户及时兑换。 3.6.2. 会员级别的周期 不同级别的

22、会员周期每一年进行调整，调整的依据是任意连续 12 个自然月当 中的电信消费积分进行累计，如果达到规定的分值则会员可以提出会员升级 申请。 具体的操作模式是：用户从入网之后进行积分计算，在用户任意连续 12 个自 然月当中的电信积分进行累计，如果达到电信事先制订的会员升级积分标准， 用户则可以提出会员升级申请，电信相关工作人员根据用户提交的申请进行 级别的升降处理。 3.7. 积分携带规则 当客户从一个品牌转换到另一个品牌的时候，以及客户从某地的电信公司迁 移到另外一个地方的电信公司的时候，该客户的积分余额应该全部予以保留， 也就是在中国电信网内客户进行转换的时候，积分可以携带。同时，在进行

23、积分携带的时候，需要将积分的到期日同步携带过去。 关于积分携带几个常见问题的解释： （1）用户过户的时候，积分是否可以赠送给被过户人？ 答：不可以。用户在过户的时候，使用者已经成为另外一个自然人，为了积 分风险控制的考虑当用户过户的时候，其积分可以有两种操作形式 a、当场 兑换产品；b、自动消除 （2）用户更改自己移动产品的品牌积分是否可以携带？ 答：可以。在中国电信同一品牌下用户更改自己移动业务的品牌的同时，积 分可以跟随品牌携带 （3）用户在异地开户是否可以携带积分？ 答：在客户忠诚计划发展的后期，即在全国有统一的结算中心之后，建议用 户在异地开户的积分可以携带。 3.8. 会员社区管理

24、会员社区 o采用网上论坛、杂志、在线聊天等方式建立起会员的社区，既可以 向会员介绍忠诚度计划的最新信息，也可以方便会员之间进行交流 与沟通 会员俱乐部 o建议在会员中间，成立各种不同兴趣的会员俱乐部，如女性俱乐部、 高尔夫俱乐部、汽车俱乐部、旅游俱乐部等等，既可以由电信出面 组织，也可以鼓励会员之间自发组织。 o建议尽量与已经比较成熟的俱乐部合作来开展各种会员俱乐部，这 样，电信可以投入比较少的精力来维护俱乐部的日常运作，同时也 可以借助成熟的俱乐部的知名度来吸引会员 o根据不同俱乐部的性质，参加俱乐部的会员可以是所有会员，也可 以有级别的要求 o设计针对不同俱乐部的特别活动、特别定制产品来增

25、强忠诚度计划 的吸引力和对会员的粘性 3.9. 会员的分级服务 会员级别越高，获得的级别积分奖励也越多 针对不同级别的会员，提供不同种类和数量的“vip”服务，基本的原 则是级别越高，获得的服务种类越多；级别越高，获得同样服务的待遇 更高 在提供分级服务方面的原则，首先应该着眼于充分利用电信已有的免费和低 成本资源。 航空公司利用升仓位到商务仓或者头等仓做高端会员维护，原 因正在于此。对于电信的高端会员，建议采用如下这些级差服务的方式： 营业网点专门窗口或者专门的 vip 服务厅的服务，减少客户排队等候时 间 专属 call center 号码的服务 专门的客户经理服务 定期和不定期地赠送积分

26、 一些跨省的异地的服务，如跨省补办 sim 卡，异地清单打印等，只提 供给高端客户 会员刊物等有现金成本的服务只提供给高端顾客 一些试用性质的增值服务只提供给高端顾客优先体验 电信的联盟伙伴提供的免费试用的产品和服务只提供给高端顾客 发行联名信用卡等产品提供给高端顾客 3.10.与会员之间的沟通 3.10.1.沟通的内容 忠诚度计划的积分信息 o最新的积分奖励 o最新的积分回馈 o即将到期的积分 忠诚度计划的活动信息 关于电信的各种最新产品和服务 有关特供服务和特供商品的信息 大家普遍感兴趣的问题 合作商户信息，可以宣传合作商户的产品或者服务，但是必须合 作商户赠送部分产品和服务给积分顾客，以

27、吸引顾客的注意力 3.10.2.沟通的形式 会员刊物（杂志） 电子邮件 热线电话 网站 短信 零售网点（贵宾厅等） 客户经理 会议 3.11.与其它品牌的积分计划和联盟之间的合作 其它的客户忠诚度计划（航空公司、银行等）的会员，如果能够提供证 明证实其会员的资格，则可以在加入电信的忠诚度计划时给与一次性的 奖励积分。在具体的实施方面，如果在广告宣传中需要提及相关的机构， 则需要实现征得对方的同意，以避免纠纷。 和其他的客户忠诚度计划合作发行联名的积分卡，会员可以用一张卡获 得多个积分，且可以进行自动的互换，包括： o银行，共同发行联名信用卡，将顾客牢牢锁定。 o保险、基金管理、等等其他金融机构

28、。 o相关产品，例如 3g 手机的品牌以及其他密切相关的服务商（手机 零售商等等）。 o航空、酒店等等中高端顾客频繁使用的服务。可以实现与这些合作 伙伴的积分互通，即他们的顾客的积分可以转换成电信积分，电信 积分也可以转换成合作伙伴积分。 3.12.财务考虑 3.12.1.成本 制卡 积分回馈 管理人员 it 支撑系统 内外部沟通 礼品配送 3.12.2.收益 销售特供产品和服务 向合作商户销售积分 在会员杂志（网站）上的广告 3.13.现有的客户忠诚度计划的迁移方案 在收购现有移动网络的场景下，针对已有的会员，建议在会员的迁移时，根 据其原来的会员级别，给与相等的级别，如果没有相等的，则可以

29、按照较高 的级别给与，原来的积分则可以保留 3.14.绩效指标 客户忠诚度计划的评估指标，分为以下几大类： 会员人数 会员离网率（与非会员离网率的差异） 会员平均消费（与非会员的差异） 会员使用增值业务的比例 会员兑换的人数/分数比例 会员兑换电信自有产品和服务的比例 会员每年兑换的总次数和平均次数 会员兑换礼物时候感受到的单位积分价值 积分兑换的平均成本 4. 中国电信移动业务的客户忠诚度计划的业务流程和规范 4.1. 客户使用的场景 4.1.1. 等级查询 场景一：ivr 自助语音查询 功能定义：通过 ivr 自助语音系统查询用户等级 操作流程：通过 ivr 自助语音查询，进入等级查询查询

30、选项，用户输入手 机号码和密码进行身份的判断，如果身份确认通过，则将用户的等级告诉对 方，反之则出现相关的提示信息。 操作定义： 1、用户拨打中国电信 10000 服务热线，进入等级查询选择项目 2、输入用户的手机号码和手机密码进行身份判断 3、如果身份确认，则提示相关的等级信息，反之则提示相关的错误提示 操作流程图： 场景二：短信查询场景二：短信查询 功能定义：通过短消息查询等级的相关进度 操作流程：发送专用的用户等级查询代码到中国电信相关的号码，获得用户 等级的资料。 操作定义： 1、用户编写等级查询的专用代码发送到中国电信的相关号码 2、中国电信系统根据发送的手机信息自己判断需要查询的相

31、关内容 3、将礼品现在的配送信息以手机短消息的形式发送到客户的手机上 操作流程图： 场景三：网站查询场景三：网站查询 功能定义：通过网站查询等级的相关进度 操作流程：通过网站的渠道查询中国电信用户等级 操作定义： 1、用户登录中国电信相关网站，进入等级进度查询选项 2、用户输入相关手机号码和手机密码进行身份的判断 3、如果判断正确，则在页面上显示此号码所对用户的相关等级信息，反之 则出现相关的错误提示。 操作流程图： 场景四：场景四：ussd 查询查询 功能定义：ussd 查询是指通过 ussd 通道直接施行等级进度的查询 操作流程：收专门的 ussd 指令，按下等级查询专用的数字指令，中国电

32、 信将该手机的用户等级发送到手机上。 操作定义： 1、接收专门的 ussd 指令，找到用户等级查询的数字选项 2、按下等级查询所代表的数字 3、中国电信将该机的用户等级通过 ussd 通道发到其手机上 操作流程图： 场景五：自助终端查询场景五：自助终端查询 功能定义：通过设立在各大中国电信营业厅的自助服务终端进行等级的查询 操作流程：在自助终端当中找到等级选项，输入需要查询的手机号码以及手 机密码，如果验证通过，则从数据库当中调取相关的数据显示在自助终端上， 反之则出现相关的错误提示。 操作步骤： 1、在自助终端当中找到等级查询选项 2、输入需要查询的手机号码和手机密码进行验证 3、如果验证通

33、过，则输出需要查询的等级信息，反之则出现相应得提示信 息。 操作流程图： 4.1.2. 积分的查询 在积分查询过程中，我们主要采用如下七种场景和两个额外的接收场景： 场景一：手机短信查询场景一：手机短信查询 功能定义：短信查询是指通过短信方式使用预先定义的编码方法进行查询。 操作流程：将专用的积分查询编码以手机短消息的形式发送到中国电信相关 的短信查询号码，中国电信通过数据库的搜索，将于该号码相对应的积分的 数额通过短消息的形式发送到查询客户的手机上。 操作步骤： 1、将手机设置成短消息的编辑模式 2、在短消息模式中编写积分查询的专用编码 3、将此短消息发送到中国电信指定的号码 4、将用户所要

34、查询的数据发送到用户的手机上 操作流程图： 场景二：场景二：call center 人工查询人工查询 功能定义：用户通过拨打中国电信的人工服务热线的方式进行查询 操作流程：用户拨打中国电信 10000 人工查询热线，10000 工作人员对接入 者身份以及相关信息进行核对，从数据库当中获得用户所要查询的手机的相 关积分数据，并且将其查询的相关信息告诉用户。 操作步骤： 1、用户拨打中国电信 10000 号服务热线，并且选择人工服务项目 2、call center 的服务人员对用户的相关信息进行核对（通常是手机号 码和手机密码）。 3、如果核对的信息正确，call center 的服务人员将用户需

35、要查询的积 分数额告诉客户，反之则给与相应的错误提示。 操作流程图： 场景三：场景三：ivr 语音查询语音查询 功能定义：用户通过拨打中国电信的自动服务热线的方式进行查询 操作流程：用户拨打中国电信 10000 服务热线，在自助服务当中找到积分查 询项目，同时输入手机号码和手机密码进行身份验证，如果验证通过，则从 数据库当中调取相关的数据，以语音的方式告诉给需要查询的客户；反之则 出现错误的提示。 操作步骤： 1、用户拨打中国电信 10000 号服务热线，并且进入积分查询自助服务目录 2、用户输入需要查询的手机号码以及手机密码 3、如果核对的信息正确正确，则 ivr 自动语音输出需要查询的积分

36、数额， 反之则出现相关的错误提示。 操作流程图： 场景四：场景四：web 方式查询方式查询 功能定义：用户通过中国电信各个地市公司的网站，查询所在地手机的积分 情况 操作流程：打开手机所在地的中国电信集团网站，选择积分查询选项，输入 需要查询的手机号码和手机密码以及验证码进行身份的验证，如果验证通过 验证，则从数据库当中调取相关的数据，通过网页的形式直接呈现在网站上， 方便客户记录；反之则出现相关的错误提示 操作步骤： 1、进入手机所在地的中国电信省市公司网站，并且进入积分查询入口 2、输入需要查询的手机号码和其相对应的手机密码 3、如果输入的相关信息正确，则在网页上自动显示所要查询的手机积分

37、数 额，反之则出现相关的提示信息。 操作流程图： 场景五：场景五：wap 方式查询方式查询 功能定义：功能定义：用户通过 wap 浏览中国电信各个地市公司网站，查询所在地手 机的积分情况 操作流程：利用手机 wap，打开手机所在地的中国电信公司网站，选择积 分查询项目，输入需要查询的手机号码和手机密码进行身份的验证，如果验 证通过，则从数据库当中调取相关的数据，以 wap 网页的形式在手机上显 示，方便客户记录；反之则出现相关的错误提示。 操作步骤： 1、通过手机登陆手机所在地省市的 wap 网站 2、输入需要查询的手机号码和其相对应的手机密码 3、如果输入的相关信息正确，则在 wap 网页上

38、自动显示所要查询的手机 积分数额，反之则出现相关的提示信息。 操作流程图： 场景六：场景六：ussd 查询查询 功能定义：ussd 查询是指通过 ussd 通道直接施行积分数额的查询 操作流程：接收专门的 ussd 指令，按下积分查询专用的数字指令，中国 电信将该手机的积分数额发送到手机上。 操作步骤： 1、接收专门的 ussd 指令，找到积分查询的数字 2、按下积分查询所代表的数字 3、中国电信将该机的积分数额通过 ussd 通道发到其手机上 操作流程图： 场景七：自助终端查询场景七：自助终端查询 功能定义：通过设立在各大中国电信营业厅的自助服务终端进行积分的查询 操作流程：在自助终端当中找

39、到积分查询选项，输入需要查询的手机号码以 及手机密码，如果验证通过，则从数据库当中调取相关的数据显示在自助终 端上，反之则出现相关的错误提示。 操作步骤： 1、在自助终端当中找到积分查询选项 2、输入需要查询的手机号码和手机密码进行验证 3、如果验证通过，则输出需要查询的积分信息，反之则出现相应得提示信 息。 操作流程图： 场景八：场景八：e-mail 方式接收方式接收 功能定义：以 e-mail 方式接收通过 call center 人工查询，ivr 语音查 询和 browser 浏览器方式查询得到的积分信息 操作流程：操作方式和三种查询功能的操作方式相同，只是最后信息 push 的途径有所

40、不同。 操作步骤： call center 操作步骤 1、用户拨打中国电信 10000 号服务热线，并且选择人工服务项目 2、call center 的服务人员对用户的相关信息进行核对（通常是手机号 码和手机密码）。 3、如果核对的信息正确，则将相关的产品发送到与手机号码用户的 e-mail 的信箱中。 操作流程图： ivr 语音查询操作步骤 1、用户拨打中国电信 10000 号服务热线，并且进入积分查询自助服务目录 2、用户输入需要查询的手机号码以及手机密码 3、如果核对的信息正确，则将相关的产品发送到与手机号码用户的 e-mail 的信箱中。 操作流程图： browser 浏览器方式查询操

41、作步骤 1、进入手机所在地的中国电信省市公司网站，并且进入积分查询入口 2、输入需要查询的手机号码和其相对应的手机密码 3、如果输入的相关信息正确，则将相关的产品发送到与手机号码用户的 e- mail 的信箱中。 操作流程图： 场景九：传真方式接收场景九：传真方式接收 功能定义：以 e-mail 方式接收通过 call center 人工查询，ivr 语音查 询得到的积分信息 操作流程：操作方式和两种查询功能的操作方式相同，只是最后信息 push 的途径有所不同。 操作步骤： call center 人工查询 1、用户拨打中国电信 10000 号服务热线，并且选择人工服务项目 2、call c

42、enter 的服务人员对用户的相关信息进行核对（通常是手机号 码和手机密码）。 3、如果核对的信息正确，则将相关的积分信息发送到用户指定的传真号码 上。 操作流程图： ivr 语音查询 1、用户拨打中国电信 10000 号服务热线，并且进入积分查询自助服务目录 2、用户输入需要查询的手机号码以及手机密码 3、如果核对的信息正确，则将相关的产品发送到用户指定的传真号码上 操作流程图： 4.1.3. 积分的历史纪录 场景一：网站查询场景一：网站查询 功能定义：利用网站查询用户的历史积分 操作流程：用户登录中国电信相关网站，进入积分历史查询项目，用户输入 相关的手机号码和手机密码，进行身份的判断，如

43、果判断正确，则输出该用 户的积分历史，反之则出现相关的错误提示。 操作定义： 1、用户登录中国电信相关网站，进入积分查询项目 2、用户输入手机号码和手机密码进行身份判断 3、如果身份判断正确，则显示该用户历史积分，反之则出现相关的错误提 示。 操作流程图： 场景二：场景二：wap 查询查询 功能定义：利用 wap 查询用户的历史积分情况 操作流程：用户登录中国电信相关 wap 网站，进入积分历史查询项目，用 户输入相关的手机号码和手机密码，进行身份的判断，如果判断正确，则输 出该用户的积分历史，反之则出现相关的错误提示。 操作定义： 1、用户登录中国电信相关网站，进入积分查询项目 2、用户输入

44、手机号码和手机密码进行身份判断 3、如果身份判断正确，则显示该用户历史积分，反之则出现相关的错误提 示。 操作流程图： 场景三：自助终端查询场景三：自助终端查询 功能定义：利用自助终端查询客户的历史积分情况 操作流程：用户登录中国电信相关自助终端，进入积分历史查询项目，用户 输入相关的手机号码和手机密码进行身份的判断，如果判断正确，则输出该 用户的历史积分，反之则出现相关的错误提示。 操作定义： 1、用户在电信营业厅用自助终端选择积分历史查询项目 2、用户输入需要查询的手机号码和手机密码进行身份的判断 3、如果身份判断正确，则显示该用户历史积分，反之则出现相关的错误提 示。 操作流程图： 4.

45、1.4. 积分的补登 场景一：通过场景一：通过 call center 渠道补登积分渠道补登积分 功能定义：通过 call center 人工渠道进行积分的补登 操作流程：用户拨打中国电信 10000call center 服务热线，进入人工服 务选项，10000 工作人员通过手机号码和手机密码对用户进行确认，并且对 用户反映的积分遗漏现象进行登记，之后交于相关负责部门进行处理，并且 在一定的工作日内，将处理的结果以短消息的形式通知用户。 操作步骤： 1、用户拨打中国电信 10000call center 服务热线 2、中国电信 call center 的服务人员对客户进行身份的核对和积分的确

46、 认。 3、人工记录相关积分遗漏的信息并且转交给相关的处理部门 4、相关的处理部门在一定的工作日内处理积分遗漏事宜，并且将相关的处 理结果发端消息通知客户。 操作流程图： 场景二：通过场景二：通过 web 渠道补登积分渠道补登积分 功能定义：通过 web 方式进行积分的补登 操作流程：用户登录中国电信相关的网站，进入积分补登页面，系统通过登 录人员的手机号码和手机密码对兑换者的身份进行确认核对，同时要求用户 填写相应的积分补登申请表格，填妥之后前端显示记录成功的提示信息，后 端形成积分补登流程单交给相关的人员；相关人员处理好之后将处理的结果 以短消息的形式发送给用户。 操作步骤： 1、用户登录

47、中国电信相关网站，并且进入积分补登的频道。 2、用户输入手机号码和手机密码等相关资料进行身份判断，如果判断正确 则进入积分补登流程，要求用户填写补登的相关信息，反之则出现相关的提 示信息。 3、用户填妥提交之后前台显示提交成功的提示，并且在后台当中形成积分 补登处理单交给相关的部门，反之则出现相关的提示信息。 4、相关处理部门将处理的结果以短消息的形式发送到用户的手机上。 操作流程图： 4.1.5. 积分兑换礼品 场景一：场景一：call center 人工兑换人工兑换 功能定义：通过拨打中国电信 10000 call center 电话实行礼品的兑换 操作流程：用户拨打中国电信 10000

48、call center 服务热线，进入人工服 务选项，10000 工作人员通过手机号码和手机密码等对兑换者的身份进行核 对确认，同时对用户积分的数量进行判断，是否足够兑换礼品所需要的点数。 如果其兑换的礼品所需要的积分数小于或者等于用户所持有的积分数量，则 前端显示兑换成功的信息，后端形成订单交给相关的物流配送人员；反之则 出现相关的错误提示。 操作步骤： 1、用户拨打中国电信 10000call center 服务热线 2、中国电信 call center 的服务人员对客户进行身份的核对和积分的确 认。 3、人工处理判断用户所需要兑换的物品，如果兑换成功将兑换成功的信息 发送到用户的手机上。

49、并且生成订单发给相关的物流 操作流程图： 场景二：网站礼品兑换场景二：网站礼品兑换 功能定义：通过中国电信的相关网站，进行礼品的兑换 操作流程：用户登录中国电信相关的网站，进入网站礼品兑换页面，系统通 过登录人员的手机号码和手机密码对兑换者的身份进行确认核对，同时对用 户所持有的数量进行判断。如果其兑换的礼品所需要的积分数小于或者等于 用户所持有的积分数量，则前端显示兑换成功的信息，后端形成订单交给相 关的物流配送人员；反之则出现相关的错误提示。 操作步骤： 1、用户登录中国电信相关网站，并且进入礼品兑换的频道。 2、用户输入手机号码和手机密码等相关资料进行身份判断，如果判断正确 则进入兑换的

50、流程，反之则出现相关的提示信息。 3、用户自己选择喜欢的礼品，系统进行判断用户所持有的点数是否大于或 者等于兑换礼品所需要的点数，如果正确，则出现兑换成功的提示，并且在 后台当中形成订单交给相关的物流配送部门，反之则出现相关的提示信息。 操作流程图： 场景三：营业厅兑换礼品场景三：营业厅兑换礼品 功能定义：通过营业厅兑换相关的礼品 操作流程：用户携带相关的身份证件前往中国电信相关的营业厅，相关的客 服人员通过核对身份信息以及积分的数量，对用户进行判断，如果相关的数 据都符合要求则发送礼品，反之则给与相关的错误提示。 操作步骤： 1、用户前往中国电信相关营业厅 2、提供相关的身份资料和手机号码给

51、客服人员进行审核 3、如果用户的积分大于等于需要兑换礼品所需要的积分，则发送礼品，反 之则出现相关的提示信息。 操作流程图： 4.1.6. 积分兑换服务 场景一：门店和合作商家处兑换场景一：门店和合作商家处兑换 功能定义：在电信的门店或者是合作商家的门店兑换相关的服务 操作流程：用户在门店和合作商家处出示自己的相关身份资料和手机资料， 相关的服务人员对客户进行判断，如果所要兑换的服务所需要的积分小于等 于用户所持有的积分，则给与兑换服务，并且制作相应的兑换单据，反之则 给与相应得错误提示。 操作步骤： 1、用户提供身份资料和手机资料进行身份的确认 2、客服人员对用户的身份和所持有的积分数量进行

52、判断，如果用户积分大 于等于所需要兑换的服务积分，则给与兑换，反之则出现相关的错误提示。 3、打印相关的兑换单据和客户兑换确认。 操作流程图： 场景二：在机场医院等合作场所处兑换场景二：在机场医院等合作场所处兑换 功能定义：在机场医院等合作场所兑换相关的服务 操作流程：用户在机场医院等合作场所处出示自己的相关身份资料和手机资 料，相关的服务人员对客户进行判断，如果所要兑换的服务所需要的积分小 于等于用户所持有的积分，则给与兑换服务，并且制作相应的兑换单据，反 之则给与相应得错误提示。 操作步骤： 1、用户提供身份资料和手机资料进行身份的确认 2、客服人员对用户的身份和所持有的积分数量进行判断，

53、如果用户积分大 于等于所需要兑换的服务积分，则给与兑换，反之则出现相关的错误提示。 3、打印相关的兑换单据和客户兑换确认。 操作流程图： 场景三：发送短消息兑换礼品场景三：发送短消息兑换礼品 功能定义：通过发送短消息的形式实现礼品的兑换 操作流程：用户发送兑换礼品的专用代码短消息，到中国电信指定的号码， 中国电信的系统进行判断，如果用户的积分大于等于其兑换所需要的积分， 则发出专门的代码商家凭借代码发送礼品，反之则出现相关的错误提示。 操作步骤： 1、用户发送礼品兑换的短消息 2、电信系统对短消息进行判断，如果用户的积分大于或者等于其兑换所需 要的积分，则发出兑换成功专用代码，反之则出现相关的

54、错误提示。 3、商家根据兑换成功专用代码给用户发放礼品。 操作流程图： 4.1.7. 礼品配送查询 礼品配送查询在整个物流配送环节中一共分成如下几个步骤：礼品配送查询在整个物流配送环节中一共分成如下几个步骤： 和客户完成确认，订单已经确认 根据订单进行货物的配货和包装 完成包装发货 在礼品兑换过程中，我们主要采用如下五种场景：在礼品兑换过程中，我们主要采用如下五种场景： 场景一：场景一：ivr 自助语音查询自助语音查询 功能定义：通过 ivr 自助语音系统查询礼品配送的相关进度 操作流程：通过 ivr 自助语音查询，进入礼品的配送情况查询选项，用户 输入手机号码和密码进行身份的判断，如果身份确

55、认通过，则将用户查询的 礼品的相关进度告诉对方，反之则出现相关的错误提示信息。 操作定义： 1、用户拨打中国电信 10000 服务热线，进入礼品配送查询选择项目 2、输入用户的手机号码和手机密码进行身份判断 3、如果身份确认，则提示相关的礼品配送信息，反之则提示相关的错误提 示 操作流程图： 场景二：短信查询场景二：短信查询 功能定义：通过短消息查询礼品配送的相关进度 操作流程：发送专用的礼品进度查询代码到中国电信相关的号码，获得礼品 配送的进度资料。 操作定义： 1、用户编写礼品配送查询的专用代码发送到中国电信的相关号码 2、中国电信系统根据发送的手机信息自己判断需要查询的相关内容 3、将礼

56、品现在的配送信息以手机短消息的形式发送到客户的手机上 操作流程图： 场景三：网站查询场景三：网站查询 功能定义：通过网站查询礼品配送的相关进度 操作流程：通过网站的渠道查询中国电信礼品配送相关进度 操作定义： 1、用户登录中国电信相关网站，进入礼品配送进度查询选项 2、用户输入相关手机号码和手机密码进行身份的判断 3、如果判断正确，则在页面上显示此号码所兑换礼品的配送信息，反之则 出现相关的错误提示。 操作流程图： 场景四：场景四：ussd 查询查询 功能定义：ussd 查询是指通过 ussd 通道直接施行礼品配送进度的查询 操作流程：收专门的 ussd 指令，按下积分查询专用的数字指令，中国

57、电 信将该手机的积分数额发送到手机上。 操作定义： 1、接收专门的 ussd 指令，找到礼品兑换进度查询的数字选项 2、按下礼品兑换进度查询所代表的数字 3、中国电信将该机的礼品兑换进度通过 ussd 通道发到其手机上操作流程 图： 场景五：自助终端查询场景五：自助终端查询 功能定义：通过设立在各大中国电信营业厅的自助服务终端进行礼品配送进 度的查询 操作流程：在自助终端当中找到礼品配送进度选项，输入需要查询的手机号 码以及手机密码，如果验证通过，则从数据库当中调取相关的数据显示在自 助终端上，反之则出现相关的错误提示。 操作步骤： 1、在自助终端当中找到礼品配送进度查询选项 2、输入需要查询

58、的手机号码和手机密码进行验证 3、如果验证通过，则输出需要查询的礼品配送信息，反之则出现相应得提 示信息。 操作流程图： 4.1.8. 会员投诉 场景一：场景一：call center 语音投诉语音投诉 功能定义：利用 call center 语音来处理用户的投诉 操作流程：客户拨打中国电信 10000 服务热线，选择人工服务项目。客服人 员通过了解用户的基本资料和投诉资料之后进行处理。 操作步骤： 1、用户拨打中国电信 10000 服务热线，选择人工投诉项目 2、相关的客户人员了解用户的基本资料和投诉项目，制作成投诉处理单， 交与相关的客服人员。 操作流程图： 场景二：网站投诉场景二：网站投

59、诉 功能定义：通过网站的途径，来处理用户的投诉 操作流程：客户登陆中国电信相关的网站，进入用户投诉项目，填妥网站上 面专门设计的用户投诉表格，提交之后在后台自动生成投诉处理单。 操作步骤： 1、用户登录中国电信的相关网站 2、用户进入网站投诉处理项目，填妥投诉表格上面的相关内容并且提交。 3、在前台显示提交成功，在后台形成相关的投诉处理单交由专门的客户人 员处理。 操作流程图： 4.1.9. 会员社区 场景一：网上客户社区场景一：网上客户社区 功能定义：建立以中国电信为自我品牌的网上社区，供众多的会员在网上交 流，同时加以更多的增值服务。 操作流程：可以在中国电信的相关网站上面建立专门的会员专

60、区项目，供众 多的会员进行交流。 4.2. 合作商家的管理规范 合作商家的选择和谈判，是一个非常长期并且高成本的过程。我们建议在忠 诚度计划刚刚开始实行，会员人数和积分数量都不多的情况下，可以先进行 合作商家的打折消费。合作商家的消费积分和积分使用可以暂缓实施。原因 如下： 如果选择本地的小商家合作，由于对数量众多的小商家的诚信监管比较 困难，有可能会对电信的品牌带来负面影响。同时，每个省市都需要自 行挑选和与小商家谈判，成本较高。 如果选择全国性的合作伙伴，由于对方品牌大，地理分布广泛，则其内 部协调时间也长，往往谈判的过程非常漫长。而且由于电信移动业务最 初的积分总量和客户总量不够巨大往往