高价值客户保有率提升(可编辑)

1、高价值客户保有率提升 * 高价值客户保有率提升 目录 前言3 小组简介4 选题理由5 设定目标8 目标可行性分析9 原因分析13 要因确认14 制定对策16 对策实施17 效果检查20 巩固措施23 总结与下一步打算25 contents contents 在全业务竞争中,中高端客户的保有稳定是公司战略发展的重点，为贯彻落实中高端 “139贴心服务工程”，牢固树立“客户为根，服务为本”的服务理念，切实提升中高端 客户服务水平，同时加强对中高端客户的精细营销保有，全面提升中高端客户的满意度 和忠诚度，确保中高端客户稳定保有。 2010年电话经理服务范围不断扩大（arpu120且主叫mou 100

2、分钟的客户和各县区 arpu排名前10%的客户 ），为了进一步加大中高端客户保有力度，我们成 立了qc小组就如何有效利用资源为客户提供便捷、满意的服务，提高客户忠诚度与满 意度，并进一步保有客户开展活动。 前言 小组简介 小组名称 中高端服务质量创优qc小组 成立时间 2010年5月 课题名称 提高拍照中高端客户保有率 课题类型 服务型 注册时间 2010年5月 注册登记号 活动时间 2010年5月-12月 活动次数 10次 小组接收tqc教育 人均80小时 小组成员及分工 序号 姓名 性别 职务 qc职责 小组分工 1 杨丽琼 女 市场主管 策划和监督 组长 2 熊文红 男 经理助理 策划和

3、监督 副组长 3 李庭春 女 宁利片区经理 数据分析 组员 4 李祥文 男 战河片区经理 数据分析 组员 5 吴明江 男 泸沽湖片区经理 检查 组员 6 张龙秋 女 万格路片区经理 调查 组员 7 浦有艳 女 综合主管 成果总结 组员 8 次尔拉初 女 中高端客户督导 数据收集、调查 组员 小组概况 制表人：次尔拉初 制表时间：2010年12月 选题理由 部门要求 确定课题 现状 10年中高端客户经理维护的中高端客户保有 率93%） 提高拍照中高端客户保有率 公司要求 集团公司口径拍照中高端客户保有率93% 中高端客户月保有率 月流失率 09年连续三个月（10月，11月，12月）拍照中高端客户

4、保有率仅为67.5%，如按09年现有模式进行维护，无法有效保有中高端客户，将影响公司收入及社会影响力。 选题理由 名词解释： （1）集团口径拍照中高端客户：拍照中高端流失客户为拍照中高端客户群中的离网客户数和在网客户中累计三个月 （含）以上出现arpu低于50元或mou低于100分钟的客户数排重。 （2）客户经理：通过电话、短信方式为中高端客户提供一对一服务的工作人员，但仅通过电话、短信方式与客户联系。 （3）电话经理维护的中高端客户：指自09年底拍照中高端客户连续三个月arpu值低于120元的客户，包括vip客户（钻石卡、金卡和银卡客户），贵宾客户（中高端客户中的非vip客户资格的客户）以下

5、简称中高端客户。 （4）vip钻石卡客户：2009年年度积分11000分的客户； （5）vip金卡客户：2009年年度积分大于等于6000分，小于11000分的客户； （6）vip银卡客户：2009年年度积分大于等于3000分，小于6000分的客户； （7）离网客户：状态为销号的客户； （8）流失客户：销户或者截至年底累计有3个月或3个月以上appu低于50元即算流失； （9）异动客户：指有流失倾向客户； （10）流失率 拍照中高端客户数/所有中高端客户数100%； （11）保有率 1-（当月中高端流失客户数/中高端客户总数）100%。 活动计划及其实现情况 表示活动计划 表示活动情况 小组活

6、动计划 制表人：次尔拉初 制表时间：2010年12月 阶段 活动内容 使用工具 2月 3月 4月 5月 6月 7月 8月 9月 10月 活动推进 课题选择 柱状图 浦有艳 折线图 设定目标 柱状图 熊文红 目标可行性分析 调查表 杨丽琼 排列图、饼图 原因分析 关联图 张龙秋 要因确认 折线图 李祥文 调查表 制定对策 调查表 李庭春 对策实施 流程图 李祥文 效果检查 调查表、排列图 浦有艳 折线图、柱状图 巩固措施 折线图 杨丽琼 总结打算 雷达图 浦有艳 p计划 d实施 c检查 a巩固 设定目标 根据部门考核要求，我们qc小组将活动目标设定为：到10年9月拍照中高端客户保有率93%。 目

7、标设定 制图人：次尔拉初 制图日期：2010年12月 目标可行性分析 7-12月流失数 累计流失数 所占比例 贵宾客户 1880 1880 87.28% 金钻银 75 1955 12.72% 分析（一）：为了进一步确定高价值客户是中高端客户流失的主要原因，小组对2009年7月-11月份arpu值在50元以内的中高端客户流失情况进行了分等级调查： 分析结论（一）：贵宾客户的流失数占中高端客户流失数的87.28%，是中高端客户保有率低的首要因素。针对性的寻找中高端客户保有率低的症结，是解决中高端客户保有率低的关键。 目标可行性分析 分析（二）：为了寻找影响贵宾客户保有率低的主要症结，小组整理统计了

8、部分贵宾客户2009年7-11月流失的原因（占所有贵宾客户流失的17.33%），如下所示： 流失原因统计表 制表人：次尔拉初 制表日期：2010年12月 流失原因 人数 所占比例 累计比例 离开本地 1426 75% 75% 客户离职 单位销户 317 16.21% 91.21% 其他 212 8.79% 100% 合计人数 1955 / / 关键少数 离开本地及客户离职单位销户是影响贵宾客户保有率低的关键因素。 目标可行性分析 影响贵宾客户流失原因排列图 分析结论（二）：根据递进式层次调查，影响中高端客户保有率的主要因素归结为：“离开本地”以及“客户离职单位销户”。 贵宾客户离网及流失数占中

9、高端客户流失数的87.28% “离开本地”和“客户离职单位销户”占贵宾客户流失的76% “离开本地”和“客户离职单位销户”占中高端客户流失的87.28% 217 317 1426 100% 80% 60% 40% 20% 离开本地 员工离职单位销户 其他 75% 91.21% 100% 目标可行性分析 指标测算 09年贵宾客户“离开本地”和“员工离职单位销户”占中高端客户流失的75%，是中高端客户保有率低的主要症结，小组成员根据讨论认为经过活动可解决此类问题的40%。 历史依据 2010年连续三个月arpu值 120的中高端客户至8月保有率为97.56%。高于09年的目标值，这是2010年预设

10、目标值得以实现的历史依据。 领导重视 公司及部门领导高度重视中高端客户保有，给予了大力的支持，包括政策层面及人力资源层面等，为实现预设目标提供了基础保障。 未执行绩效考核 工作无压力 窗口服务人员缺乏 服务意识 业务人员业务不 达标 培训工作不 到位 培训次数少 培训合格率低 业务人员操作速 度慢 无专人提供专 属服务 现有预警跟踪系 统单一、滞后 处理业务时 间长 客户对我公司服务不满意 办理业务 不方便 流失关怀覆 盖率低 异动客户不 能及时发现 未能向客户提供 优惠的资费政策 客户有流失倾向 时无人进行挽留 各接触点服务 质量差 客户的资费 满意度低 网络质量低于 竞争对手 客户认为我公

11、 司网络质量差 特殊过户流程单 一、限制多 非本人身份证 登记无法办理 过户甚至补 换卡 离开本地 员工离职 单位销户 客户担心信 息泄露 客户不了解公司 信息保密政策 非本人身份证登记， 无法办理营销案， 吉祥号码获取途径少 营销案办理验证 方式少、限制多 客户不了解 资费情况 宣传力度小 宣传方式单一 客户因自身 原因换号 要因确认 小组排除了超出小组自身能力的2个末端因素，“客户因自身原因换号”，“吉祥号码资源有限 ”，并对剩余的10个末端原因进行了逐一分析确认，并制定了要因确认表，如下所示： 要因确认 制表人：次尔拉初 制表日期：2010年12月 序号 末端原因 确认内容 确认方法 确

12、认标准 确认结果 完成日期 1 未能向客户提供优惠政策 客户是否能享受优惠的资费与营销政策 调查分析 1、高价值b客户至少能享受1种以上大众市场以外专有的优惠资费与政策； 2、有专人为其提供理财服务，向其推荐最合适的资费政策。 要因 2 宣传方式单一 公司对外宣传的方式 现场调查 公司对外宣传的方式应至少有3种以上 非要因 3 现有预警跟踪系统单一、滞后 预警系统的及时性与预警设计范围 现场调查 1.70%的流失及离网客户均提前产生相应预； 2.预警覆盖15种以上的客户异动信息。 非要因 4 培训次数少 窗口服务人员的培训情况 调查统计 1、日常培训每日不低于2次； 2、每周一次以上案例培训；

13、 3、每月1次以上专题培训。 非要因 5 培训合格率低 培训合格情况 调查统计 培训合格率在80%以上 非要因 6 流失关怀覆盖率低 针对即将流失高价值b客户的流失挽留情况 调查分析 1、针对所有即将流失高价值b客户有流失关怀政策2、有安排人员挽留流失客户3、挽留80%以上的流失客户 要因 7 未执行绩效考核 各服务单元是否全面执行绩效考核 调查统计 常州分公司绩效考核办法100%员工参加月度绩效考核，100%的员工知晓绩效考核内容 非要因 8 网络质量低于竞争对手 我公司与竞争对手网络情况 现场调查 网络质量不低于竞争对手 非要因 要因确认 要因确认结果 主要原因 流失关怀覆盖率低 未能向客

14、户提供优惠的资费政策 制定对策 4月24日小组成员运用头脑风暴法，针对各要因提出了相应的对策和措施，经整理分析，制定以下对策表： 对策表 制表人：次尔拉初 制表时间：2010年12月 序号 主要原因 对策 目标 措施 负责人 地点 完成时间 1 未能向客户提供优惠的资费政策 向客户提供适合的资费政策 客户的资费满意度不低于80% 1、分析客户需求向客户推荐各种适合的资费套餐； 2、根据客户的需求向相关部门提出各种营销案、套餐需求。 吴明江 本公司 20010年7月 2 流失关怀覆盖率低 全面开展流失关怀与挽留工作 挽留80%以上的流失客户。 1、建立有效的流失预警机制2、进行流失关怀，了解客户

15、需求； 3、开展客户流失分析，根据客户需求以特有的营销政策挽留客户。 李庭春 本公司 2010年7月 3 特殊过户流程单一、限制多 重新梳理特殊过户流程 70%以上非本人身份证登记的客户均可以特殊过户以及补换卡。 制定特殊过户特殊流程 张龙秋 本公司 2010年7月 对策实施 对策实施一：为高价值b客户提供电话经理专属服务 分公司为客户配备了客户经理，并采取了三项措施提升客户对客户经理的感知： （1）实行电话经理全覆盖：10年贵宾客服中心为所有贵宾客户配备了客户经理，将客户经理服务覆盖至所有贵宾客户，为其提供业务咨询与办理；话费理财；各种关怀；积分宣传以及积分清零提醒；中高端客户营销活动等。7

16、-11月贵宾客户中共有4145余名客户办理了营销活动捆绑及业务开通。 2 加强电话经理服务宣传：在电话经理日常服务中，向客户大力宣传电话经理能为客户提供的服务，从而使客户有需求时可以来电寻求帮助，10年7-11月，贵宾客户日均来电56户。 3 拓宽电话经理服务内容：为进一步提高客户感知，增强客户在网粘性，电话服务班在原有个性化服务内容的基础上新增了多项个性化服务举措，具体如下：电话经理专有政策推荐、营销案到期提醒、优惠活动信息告知。10年7-11月，电话经理共向6000多户贵宾客户进行了营销案到期提醒以及优惠活动信息告知。 通过实施以上措施，贵宾客户的专属服务覆盖达到了100%，09年7月对5

17、00户客户进行的电话经理满意度调查中，电话经理知晓度达到了100%，电话经理满意度达到了96%。 对策实施 对策实施二：为客户提供话费理财 分析客户需求，向客户推荐各种适合的资费套餐 1、电话经理通过话费分析，对客户的消费需求有一定的了解之后，根据客户需求向客户推荐适合的套餐或者方案，站在客户的角度为客户提供服务，加强客户情感粘性。2010年7-11月电话经理共为贵宾客户进行话费理财6000多人次，为客户办理优惠套餐3000多人次。 优先告知客户各种新出的优惠活动方案以及优惠套餐，2010年7-11月共向贵宾客户推荐营销案方案达5000多人次。 （2）根据客户的需求向相关部门提出各种营销案、套

18、餐需求 电话经理在日常维护过程中搜集客户感兴趣的营销案及套餐需求，经过精心整理分析后，针对不同的客户群向市场部提交相应的套餐或者营销案需求。营销案出台后，电话经理则针对性的点对点通知客户办理相应的方案。 2010年7-77月共出台了5个营销方案。 对策实施 通过全面的流失关怀与挽留，有效的提升了客户挽留成功率，3个月内已对20000余敏感客户进行挽留与维护，挽留率达到了83%，客户挽留成功率达到了45%，达到了预期目标，解决了前期无人对降档客户进行挽留的问题。 1、分析前期客户挽留过程中搜集的竞争对手信息以及客户流失原因，并与真正流失客户的特性进行对比，如：通话时长、通话半径、aupu等，了解

19、客户流失前的消费轨迹与特性。从而为进一步完善流失预警并制定挽留政策提供参考。 2、经过前期客户特性分析，针对性的制定适合敏感客户的特有营销政策，如敏感客户专项维护政策等，对客户实行挽留。 开展客户流失分析，根据客户需求以特有的营销政策挽留客户。 对策实施二：全面开展流失关怀与挽留工作 效果检查 前后对比 时间 月均流失率 8月保有率 8月保有目标 实施前 09年8月 21.36% 74.84% 85% 实施后 10年8月 17.26% 97.56% 85% 实施前后中高端客户保有率对比 1、目标检查 效果检查 2、目标检查 为了进一步验证活动效果，小组统计了09年与10年7-11月的月客户保有

20、情况，见下图： 09年7-11月中高端客户流失率是逐月上升的，10年在对策实施前流失率是逐月上升。 09与10年月客户保有情况对比图 效果检查 3、主要问题解决情况 为了搞清问题的本质，小组继续递进式的对影响高价值b客户保有的因素进行分类统计，统计了部分客户流失的原因（占所有高价值流失客户的49.2%），如下所示： 离开本地与转他网分别占23.31%与21.76%，成为次要类别，离开本地上升为主要类别（34.34%）说明影响贵宾客户保有的两个主要问题已基本解决。 流失原因 人数 所占比例 累计比例 离开本地 1426 75% 75% 客户离职 单位销户 317 16.21% 91.21% 其他

21、 212 8.79% 100% 合计人数 1955 / / 巩固措施 为了巩固qc成果，小组把活动中行之有效的措施形成制度，并由专人负责跟踪进行标准化，以达到经验共享和持续改进的目的，具体情况如下： 序号 措施 制度化管理 负责人 1 推广个性化服务举措 收录于“139贴心服务工程”服务标准、中高端特权服务 次尔拉初 2 为客户提供话费理财 收录于“139贴心服务工程”服务标准、中高端特权服务 次尔拉初 巩固措施 采取以上措施后，我们小组又对2010年7月-11月的中高端客户保有情况进行了统计，并与09年7月-11月进行对照分析，2010年中高端客户保有正在持续改善，巩固措施正持续发挥作用。详

22、见下图： 总结和下一步的打算 项目 组织能力 服务意识 工具运用能力 统计知识 创新意识 团队精神 活动前 3.6 4 2.5 2.6 3.6 3.9 活动后 4.2 5 4 4 4.5 4.2 经过半年来qc小组的活动，小组成员分工协作，集思广益，加强了对中高端客户的服务和沟通, 明显提高了中高端客户保有。通过活动，一方面锻炼了小组成员利用科学方法解决工作中遇到的实际问题的能力，另一方面小组成员在组织能力、qc水平、统计知识运用、利用pdca法则实现日常维护工作改进等方面有了较大的提高： 1、活动总结 总结和下一步的打算 2、活动收获 团队协作能力加强 组织协调能力提高 工作经验积累 3、下

23、一步计划 通过本次qc活动，中高端客户的保有率已有较大幅度的提高，小组在活动中发现现有的中高端客户服务内容与服务窗口较多，但是各接触点之间的流程环节较多，协同时间较长，小组下阶段计划就流程优化方面开展qc活动。 请批评指正 thanks china mobile group jiangsu co., ltd. * * * sheet3sheet1效果检查保有率调查表小组概况计划表chart5序号项目课题选择原因分析要因确认制定对策对策实施效果检查巩固措施总结打算七月八月九月十月小组名称注册登记号qc2009常006课题名称提高中高端客户保有率课题类型服务型2009年2月-10月小组成员及分工姓

24、名性别职务qc职责小组分工范莉萍女电话服务班班长策划和监督组长陈鸳鸯电话服务班副班长副组长尤文轩数据统计组员李琳检查方锦林玲成果总结韩斌男数据分析陆东旭电话经理实施李霞电话服务班后台电话服务班值班长电话服务质量创优qc小组注册时间成立时间小组接收tqc教育活动次数10次人均80小时活动时间2月3月4月5月5月6月6月7月7月8月8月9月9月10月月份一月二月三月四月五月六月150-200累计保有率下降设定目标目标可行性分析高价值a与金钻银保有率高价值b保有率arpu值150以上客户月保有率arpu值150以上客户保有率前后对比时间实施前实施后目标月均保有率下降8月保有率09年2-8月08年2-

25、8月8月保有目标目标值主要原因对策措施负责人地点完成时间存量用户维护不及时加大对存量目标用户的维护力度提高服务的有效性和针对性本公司缺少个性化服务推广个性化服务举措，加强情感粘性客户捆绑率低，在网粘性小提高客户在网粘性10月客户深度捆绑率达到50%，总体捆绑率达到70%。预警维护跟踪系统不完善完善预警维护跟踪系统，提供系统支撑提高预警及时性和有效性缺少流失关怀全面开展流失关怀与挽留工作挽留成功率达到15%以上1月月累计保有率月保有率下降1、建立分层维护体系，实行差异化维护。2、客户关怀与服务营销并行，加强客户情感粘性75%以上客户对个性化服务有感知1、实行个性化服务全覆盖2、加强个性化服务宣传

26、3、拓宽个性化服务内容1、分层分级服务营销2、加强客户团体粘性1、调整阀值，完善预警机制 2提供系统支撑1、建立有效的流失预警机制2、开展客户流失分析3、以特有的营销政策挽留客户月均保有率下降8月保有率8月保有目标08年2-8月09年2-8月11月12月每月保有率.00.00.00.00.00.00.00.00.00.00.00.000.00e-00.00.00.00.00.00.00.00.00.00.00.0000.00.00.00.00.00.00.00.00.00.00.00.00.000.00e-00.00.00.00.00.00.00.00.00.00.00.00.00.00.00

27、.00.00.00.00.00.00.00.00.00.00.00.00.00.00.00.002009-7-25.002009-7-20.002009-7-16.002009-7-18.002009-7-31.00.00.000.00e-00.00.00每月保有率 page 每月保有率月保有率下降0.00e-00.00.00.000.00e-00.00.00.001.88%0.157%1-12月全年实际2.0%0.16%1-12月全年目标0.58%0.10%7?a12月实施后1.3%0.22%08年2?a6月实施前累计离网率月均离网率时间前后对比0.00e-00.00.00.0000.00.

28、0000.00.0000.00.00.00.000.00e-00.00.00.00.00.00.00.00.00.00.00.00.00.00.00.00.00.00.00.00.00.00.00.00.00.00.00.00.00.00.00.00.00.00.00.00.00.00.00.00.00.00.00.00.00.00.00.00.00.00.00.00.00.00.00.00.00.00.00.00.00.00.00.00.00.00.00.00.00.00.00.00.00.00.00.00.00.00.00.00.00.00.00.00.00.00.00.00.00.00.

29、00.00.00.00.00.00.00.00.00.00.00.00.00.00.00.002009-2-12009-2-1.00.00.00.00.00.00.00.00.00.00.00.00.00.00.00.00.00.000.00每月保有率月保有率下降1月1月2月2月3月3月4月4月5月5月6月6月7月7月8月8月9月9月10月10月11月11月12月12月.000.00e-00.00.00.00.00.00.00.00.00.00.00.00.00.00.00.00.00.00.00.00.00.00.00选择课题实施效果一现状调查效果检查保有率调查表小组概况计划表chart1序

30、号课题选择原因分析要因确认制定对策对策实施效果检查巩固措施总结打算七月八月九月十月小组名称注册登记号qc2009常006课题名称提高中高端客户保有率课题类型服务型小组成员及分工姓名性别职务qc职责小组分工范莉萍女电话服务班班长策划和监督组长陈鸳鸯电话服务班副班长副组长尤文轩组员李琳检查方锦林玲成果总结韩斌男陆东旭电话经理李霞电话服务班后台电话服务班值班长电话服务质量创优qc小组注册时间成立时间小组接收tqc教育活动次数10次人均80小时活动时间2月3月4月5月5月6月6月7月7月8月8月9月9月10月月份一月二月三月四月五月六月150-200累计保有率下降高价值a与金钻银保有率高价值b保有率a

31、rpu值150以上客户月保有率arpu值150以上客户保有率前后对比时间实施前实施后目标月均保有率下降8月保有率09年2-8月08年2-8月8月保有目标目标值主要原因对策措施负责人地点完成时间存量用户维护不及时加大对存量目标用户的维护力度提高服务的有效性和针对性本公司缺少个性化服务推广个性化服务举措，加强情感粘性客户捆绑率低，在网粘性小提高客户在网粘性10月客户深度捆绑率达到50%，总体捆绑率达到70%。预警维护跟踪系统不完善完善预警维护跟踪系统，提供系统支撑提高预警及时性和有效性缺少流失关怀全面开展流失关怀与挽留工作挽留成功率达到15%以上1月月累计保有率月保有率下降1、建立分层维护体系，实

32、行差异化维护。2、客户关怀与服务营销并行，加强客户情感粘性75%以上客户对个性化服务有感知1、实行个性化服务全覆盖2、加强个性化服务宣传3、拓宽个性化服务内容1、分层分级服务营销2、加强客户团体粘性1、调整阀值，完善预警机制 2提供系统支撑1、建立有效的流失预警机制2、开展客户流失分析3、以特有的营销政策挽留客户月均保有率下降8月保有率8月保有目标08年2-8月09年2-8月11月12月每月保有率阶段月份一月二月三月四月五月六月高价值a金钻银金钻银高价值b高价值barpu值150以上客户金钻银高价值a高价值b合计客户数占比八月保有率1-8月流失数或离网数/1-8月流失数或离网数累计流失或离网数

33、累计%所占比例转它网离开本地其他所占比例累计比例合计人数离网原因人数网内换号客户离职单位销户实施阶段2008年2009年个性化服务覆盖/客户日均来电200户离开本地转他网其他08年保有下降情况09年保有下降情况2009年2月-9月数据分析数据统计数据搜集、调查p计划陈鸳鸯尤文轩林玲九月折线图活动推进范莉萍李琳方锦10月活动内容使用工具柱状图设定目标目标可行性分析调查表排列图关联图d实施流程图c检查调查表、排列图折线图、柱状图a巩固雷达图.00.00.00.00.00.00.00.00.00.00.00.000.00e-00.00.00.00.00.00.00.00.00.00.00.0000.

34、00.00.00.00.00.00.00.00.00.00.00.00.000.00e-00.00.00.00.00.00.00.00.00.00.00.00.00.00.00.00.00.00.00.00.00.00.00.00.00.00.00.00.00.00.002009-7-25.002009-7-20.002009-7-16.002009-7-18.002009-7-31.00.00.000.00e-00.00.00每月保有率 page 每月保有率月保有率下降.00.00000.00.00.00000.00.00.00000.00.00.0000.00.00.000.000.00e

35、-00.00000.00000.00000.00000.00000.00000.0000.000.00000.00.00.00000.00.00000.00.00.00000.00.00.0000.00.00.0000.00.00.0000.00.00.00000.00000.00000.00000.00000.00000.00000.00000.00000.000.00e-00.00.00.000.00e-00.00.00.001.88%0.157%1-12月全年实际2.0%0.16%1-12月全年目标0.58%0.10%7?a12月实施后1.3%0.22%08年2?a6月实施前累计离网率月

36、均离网率时间前后对比0.00e-00.00.00.0000.00.0000.00.0000.00.00.00.000.00e-00.00.00.00.00.00.00.00.00.00.00.00.00.00.00.00.00.00.00.00.00.00.00.00.00.00.00.00.00.00.00.00.00.00.00.00.00.00.00.00.00.00.00.00.00.00.00.00.00.00.00.00.00.00.00.00.00.00.00.00.00.00.00.00.00.00.00.00.00.00.00.00.00.00.00.00.00.00.00.

37、00.00.00.00.00.00.00.00.00.00.00.00.00.00.00.00.00.00.00.00.00.00.00.00.00.00.00.00.00.00.0000.00.0000.00.0000.00.0000.000.00e-000.00e-00.000.00e-000.000.000.00.00.00.00.000.00e-00.00.00.000.000.000.00.00.00.00.000.00e-00.00.00.000.000.000.00.00.00.00.00.00.00.00.000.000.000.00.00.00.00.00.00.00.00.

38、000.000.000.00.00.00.00.00.00.00.00.000.000.000.00.00.00.00.00.00.00.00.000.000.000.00.00.00.00.00.00.00.00.000.000.000.00.00.00.00.00.00.00.00.00.00.00.00.00.00.00000.00000.000000.000000.00.00.00.00.00.0000000.00.00.00.00.00.00.00.00.00.00.0000000.00000.0000000.00.00000.0000000.00.000000.0000000.00

39、.000000.0000000.00.00000.00000.000000.000000.00000.000000.000000.000000.00000.00000.000000.000000.000000.00.00.00000.00000.000000.00000.000000.00.00.00.00.00.00000.000000.00.00.00.00.00.00.00.00.00.00.000.00e-000.00e-00.000.00e-000.000.000.000.00e-000.00e-000.00e-000.00e-000.000.000.000.00e-00.00.00

40、.000.000.000.000.00e-000.00e-00.000.00e-000.000.000.000.00e-00.00.00.000.000.000.000.00e-00.00.00.000.000.000.00.00.00.00.000.000.000.000.00e-00.00.00.000.000.000.00.00.00.00.000.000.000.000.00e-00.00.00.000.000.000.00.00.00.00.000.000.000.000.00e-00.00.00.000.000.000.00.00.00.00.000.000.000.000.00e

41、-00.00.00.000.000.000.00.00.00.00.000.000.000.000.00e-00.00.00.000.000.000.00.00.00.00.00.00.00.00.00.00.00.00.00.00.00.00.000.000.000.000.000.00e-000.00e-00.000.00e-00.00.00.00.00.00.00.00.00.00.00.00.00.00.00.00.0008年保有下降情况09年保有下降情况08年保有下降情况09年保有下降情况2009-2-12009-2-1.00.00.00.00.00.00.00.00.00组员数据收

42、集、调查电话经理女李霞9组员数据收集、调查电话经理男陆东旭8组员数据统计电话服务班后台男韩斌7组员成果总结电话服务班值班长女林玲6组员检查电话服务班值班长女方锦5组员数据分析电话服务班后台女李琳4组员数据分析电话服务班后台女尤文轩3副组长策划和监督电话服务班副班长女陈鸳鸯2组长策划和监督电话服务班班长女范莉萍1小组分工qc职责职务性别姓名序号小组成员及分工人均80小时小组接收tqc教育10次活动次数2009年2月-9月活动时间2009年2月注册时间2009年2月成立时间服务型课题类型提高中高端客户保有率课题名称qc2009常006注册登记号电话服务质量创优qc小组小组名称sheet2sheet

43、3sheet4总结和下一步打算制定对策制定对策1要因确认要因确认1sheet1chart1序号末端原因确认标准确认方法负责人原号码知晓人多，不想再用20%以上的客户由于原号码知晓人多，不想再用而选择离网现场调查李琳恶意欠费离网20%的离网客户存在此种情况移动业务告知不到位20%以上的客户不知道如何处理而选择离网尤文轩资费制定不合理资费满意度低于70%尤文轩、李琳资费宣传不到位客户对资费的认知度达到80%林玲预警维护跟踪系统不完善离网预警覆盖率达80%以上服务技能培训不够客户服务人员素质测评缺少个性化服务个性化服务覆盖率达到85%未能制定吸引客户的有效政策经针对不同客户制定了相应的系统化关怀政策

44、调查分析存量用户维护不及时现有服务能力能否保证覆盖所有高价值客户缺少离网关怀建立了离网关怀流程网络服务质量低低于竞争低手陈鸳鸯确认内容调查分析客户遗失或损坏sim卡后是否知道如何补卡80%以上客户知晓如何补换卡套餐资费政策不合理客户对移动套餐资费是否满意调查分析资费满意度不低于70%客户对移动资费是否知晓调查分析客户对资费的认知度低于80%预警维护跟踪系统是否能及时产生并覆盖所有敏感客户针对流失客户与离网客户有产生相应预警，且预警覆盖率高于80%缺少个性化服务个性化服务的覆盖情况个性化服务覆盖率达到85%存量用户维护不及时现有服务是否能及时覆盖所有高价值b客户一季度人均覆盖次数大于1次，年人均

45、覆盖次数大于3次缺少流失关怀是否针对即将流失高价值b客户制定流失关怀政策，并安排相关人员进行挽留现场调查针对即将流失高价值b客户制定流失关怀政策，并对80%以上流失客户进行挽留陈鸳鸯未能制定吸引客户的有效政策针对不同客户制定了相应的系统化关怀与保有政策，移动的套餐优惠低于竞争对手未能全面宣传公司政策客户是否知晓公司政策80%的客户知晓公司政策。尤文轩客户捆绑率低，在网粘性小高价值b客户的捆绑情况客户的捆绑率在60%以上网络服务质量低移动网络情况主要原因对策目标措施地点完成时间本公司客户捆绑率低，在网粘性小预警维护跟踪系统不完善完善预警维护跟踪系统，提供系统支撑提高预警及时性和有效性缺少个性化服务存量用户维护不及时加大对存量目标用户的维护力度提高服务的有效性和针对性缺少流失关怀全面开展流失关怀与挽留工作挽留成功率达到15%以上方锦推广个性化服务举措，加强情感粘性75%以上客户对个性化服务有感知1、建立有效的流失预警机制2、开展客户流失分析3、以特有的营销政策挽留客户1、建立分层维护体系，实行差异化维护。2、客户关怀与服务营销并行，加强客户情感粘性1、实行个性化服务全覆盖2、加强个性化服务宣传3、拓宽个性化服务内容提高客户在网粘性10月客户深度捆绑率达到50%，总体捆绑率达到70%。1、分层分级服务营销2