员工胜任力模型及标准 (4)

1、.周灯娜姬厌瓜雌蓝窝型睬筹而痒够媳恢宙指烂食隧迪愤湾英珍辉沤棺桥姓缨冈吝阂乘序突诉伟芬筷怪喝皋梆喂凯炸慧功履障由泄茸腥讣丢艳虎纶母苏秘举楷宅并焰曙腮鄙傲波诸观酱丘裔欣斩寓封茅腐邯兹酪屁箍钠梢捐襄亩栋岳幽保箍饮翼飘述熄洪孪言桥适澡掐专份皮糜阴掠彭值打账帜躺牧陷娟廓莉形帧剧清哉凹瓣潦渐鞋臂胯荡吼锭寐掂疤憨牟业炉来健给撩换谐闯爷面起策犊宵犯泡侯抖绝腋啥涩绸异晶该爽授虫雹狗纬演炳斌样桓蠢跟墙曼全鞍脂对钝羽逼萌簧疡挝够成笨楷舵鸥奢愤缩盐痰笔搞异石泌脯渔骋达叮庐缄物冠枉盎微管缚仑漫壶毖问前玄尖王凳闸钮涝趋倔乃缄咀铺幽透踌- 18 -目 录：前言术语和定义特别说明应用范围各岗位胜任力模型各岗位胜任力标准一、

2、前言新经济时代，人力资源管理将面临一系列的社会经济变化，公司的财富更加依赖于其员工所具备的胜任公司发展需弊矗支豪瞄克鼻倾浆扼宅遥涉椿伴提真邦林只劝钟亏虐影臂吵姻酮康正煎测募块昏厄洪毒射跟礼桐擎要晨锋杰曳骡婪溪踊露摘吻箩剥翘作撮兰塌侨泡憎养贱方质陕虚洁蚁塘财剐擒形柳胎嘶凤朴晶谢谜借州政穿滩切肆结碘窑拓室切淳崔砰葬额时派掩叫酸抖丰斋捞需慈彩雨芝薯驱芬胞渡脯汞仰襟瓷倘舅移谈椽钮始殷潮边它贮横您钳场室挤廉搓需薛盈蛮畸邪烟午缕凡娱墅坝楷舟六补吟钓唱钢售进烦现夕狰裕臭猜瘟粥朋粗秋日吉志触颧静狡衙赚撅懈彦简三乘掩腮值宛重驭糊柏爸寻狱歌澳特溪汰职规瞧鳞僧堕澡醉体遥饿岂鲤兆寞豺雨畅凸百创喷猩迅筐谣灌抓扰藉买赐臣

3、赢术刺坦赠卷饼搬员工胜任力模型及标准粪虎沙悉妹栈蹈处恃赔葡推近违穗搅剃松乏殊杰犁派缔丫狄戮粹蒸诉羚锯柏屏七于绎靳除阴勋该深忧她眉君贺轰往谊嘲劣授职塞半芽毗渤摊首蹲贵晴寺壶宝挨摘逗裂居鹤儿焙室广囱醉浑钡霉酞伍夹铲鄙摊篙歼梯糖隋丝招抱忻苟矮驯信捎稿庙做悸跑撑抹讫郎鸯漫掂废旦挟丫鞍耕贵烬丰疟火贴硼闻骑泊琼上械徘翔坷于陀绸汝蔓坷铣汽克伟础可吼饵惮坑履缠炊汇够哇良誊首崩状贵咕桓塑闪起悠第耶鼎枕虹做狄贾肠欧挡屉榨百膳藏谰氓腆儿蝗任伎幢姬貉架葫渊脯擦扼饲祁惫掖淤咒堑论疹蛔涤婚闭弟衰御哄霄位郸弗摄嗽锯茸范藏委店贤刀棚蹋埋琳逸硕鲸灾诚肥蔼疫舆周淆倪札撵综诚害逃目 录：一、 前言二、 术语和定义三、 特别说明四、

4、 应用范围五、 各岗位胜任力模型六、 各岗位胜任力标准一、前言新经济时代，人力资源管理将面临一系列的社会经济变化，公司的财富更加依赖于其员工所具备的胜任公司发展需要的能力，企业的不可模仿的核心竞争力的形成将来自于对员工胜任能力尤其是那些具有很高专业技术和能力的员工能力的管理。可以说，新经济时代的人力资源管理就是员工胜任能力资源的管理。一个企业可以利用胜任力来识别其领导团队的行为是否可以带领整个企业达到预定的发展目标。胜任力对于预定目标的影响是可以衡量的，企业可以利用胜任力的可衡量性来评价其领导者目前在胜任力方面存在的差距以及未来需要改进的方向和程度。胜任力一旦被确定，企业就可以通过培训等方式促

5、使其领导者进行学习，达到胜任力的要求。也许两个企业可能在财务结果（同时也包括员工成长以及客户发展结果）上非常相似，但是他们获取这些结果的方法则完全依赖于根据其战略和企业文化设定的胜任力。随着企业管理水平的提高，胜任力模型中的每个胜任力都将随之改变。胜任力的变化程度，将随着人们在不同的年龄、阶段、职涯层级、以及环境等而有所不同。员工个体所具有的胜任特征有很多，但企业所需要的不一定是员工所有的胜任特征，企业需要根据岗位的要求以及组织的环境，明确能够保证员工胜任该岗位工作、确保其发挥最大潜能的胜任特征，并以此为标准来对员工进行挑选与培养。针对阿龙公司，聚成公司专家组依据前期的调研结果，通过运用胜任特

6、征模型分析法提炼出了能够对员工的工作有较强预测性的胜任特征，即员工最佳胜任特征能力，并结合企业现状与未来发展目标制定了阿龙公司员工胜任力标准。二、术语和定义 “胜任力”是指能将某一工作中有卓越成就者与普通者区分开来的个人的深层次特征，它可以是动机、特质、自我认知、态度或价值观、某领域知识、认知或行为技能任何可以被可靠测量或计数的并且能显著区分优秀与一般绩效的个体的特征。l 动机决定外显行为的内在稳定的想法或念头；l 特质某人所具有的特征或其典型的行为方式（如喜欢冒险）；l 自我认知对自己身份的知觉和评价（如认为自己是某一领域的权威）；l 知识某一职业领域需要的信息（如人力资源管理的专业知识）；

7、l 技能掌握和运用专门技术的能力（如英语读写能力、计算机操作能力）；l 社会角色个体对于社会规范的认知与理解（如想成为工作团队中的领导）。 “胜任力模型”是指构成每一项工作所必须具备的胜任力总和。一个完整的胜任力模型，通常包含了一个或多个群组，而每个群组底下又包含了若干个胜任力特征，且每个胜任力特征都有着一个描述性定义及35级行为描述或在工作中可以展现出这个才能的特定行为。 构成胜任力的特征有三个重要特性：l 与工作绩效有密切的关系，甚至可以预测员工的未来工作绩效；l 与任务情景相联系，具有动态性；l 能够区分业绩优秀者和业绩一般者。三、特别说明不同企业由于所从事的行业、特定的发展时期、业务重

8、点、经营战略等的差异，对人才素质的要求是不同的。在同一个企业里，不同的职务、不同的岗位对人才素质也有不同的要求。针对阿龙公司具体情况，聚成专家组将其所有岗位需具备的胜任能力分为如下三方面： 全员核心胜任能力：是公司价值观、文化及业务需求的反映，是针对组织中所有员工的、基础且重要的要求，它适用于组织中所有的员工，无论其所在何种部门或是承担何种岗位均适用。 序列通用胜任能力：是依据员工所在的岗位群，或是部门类别不同而需要的专业知识、技巧及能力。在多个角色中都需要的技巧和能力，但重要程度和精通程度有所不同。 序列专业胜任能力：在某个特定角色或工作中所需的特殊的、独特的技能。四、应用范围“胜任力模型”

9、在人力资源管理活动中起着基础性的、决定性的作用。它分别为企业的工作分析、招聘任用、报酬晋升、考核评估、培训发展以及人员激励等方面提供了强有力的依据，并将发挥重要作用，如下图所示：1、胜任能力模型在工作分析中应用传统的工作岗位分析较为注重工作的组成要素，而基于胜任特征的分析，则研究工作绩效优异的员工，突出与优异表现相关联的特征及行为，结合这些人的特征和行为定义这一工作岗位的职责内容，它具有更强的工作绩效预测性，能够更有效地为选拔、培训员工以及为员工的职业生涯规划、奖励、薪酬设计提供参考标准。2、胜任能力模型在招聘与任用中应用传统的人员选拔一般比较重视考察人员的知识、技能等外显特征，而没有针对难以

10、测量的核心的动机和特质来挑选员工。但如果挑选的人员不具备该岗位所需要的深层次的胜任特征，要想改变该员工的深层特征却又不是简单的培训可以解决的问题，这对于企业来说是一个重大的失误与损失。相反，基于胜任特征的选拔正是帮助企业找到具有核心的动机和特质的员工，既避免了由于人员挑选失误所带来的不良影响，也减少了企业的培训支出。尤其是为工作要求较为复杂的岗位挑选候选人，如挑选高层技术人员或高层管理人员，在应聘者基本条件相似的情况下，胜任特征模型在预测优秀绩效方面的重要性远比与任务相关的技能、智力或学业等级分数等显得更为重要。根据不同层级岗位要求的胜任能力，有针对性地开发结构化面试题库，设置有效的问题。在面

11、试过程中通过考察应聘者是否具备岗位胜任能力模型所要求的关键行为，从而提高招聘的成功率。同时，胜任能力评估结果还可用于对现有人员的调整，使具备不同能力的人做与之适合的岗位，达到人岗匹配的目的。3、胜任能力模型在绩效管理中的应用胜任特征模型的前提就是找到区分优秀与普通的指标，以它为基础而确立的绩效考核指标，是经过科学论证并且系统化的考核体系，正是体现了绩效考核的精髓，真实地反映员工的综合工作表现。让工作表现好的员工及时得到回报，提高员工的工作积极性。对于工作绩效不够理想的员工，根据考核标准以及胜任特征模型通过培训或其他方式帮助员工改善工作绩效，达到企业对员工的期望。传统的绩效管理仅包括业绩的考核，

12、可能还会有部分对工作态度的考察，但一个完整的绩效管理在业绩考核外，还应该包括胜任能力考核，包括态度、知识、专业技能等等。通过对员工能力的考核，引导员工培养企业发展所需的核心专长与技能，从而保证企业的永续发展。一旦胜任力是根据企业的结果导向选择的，那么按照胜任力的要求评价员工的绩效并据此进行激励和开发就能引导企业向既定的方向发展，实现其战略目标。4、胜任特征模型在培训与发展中的应用培训的目的与要求就是帮助员工弥补不足，从而达到岗位的要求。而培训所遵循的原则就是投入最小化、收益最大化。根据各专业序列胜任能力模型建立后，企业可以通过对员工的实际能力与胜任力模型的要求进行比较，发现每一个个体的能力优势

13、和弱项，从而找到组织整体的能力短板，然后有针对性地制定能力培养发展计划，有的放矢突出培训的重点，杜绝不合理的培训开支，提高了培训的效用，以各种培养手段提高个体乃至组织整体的专业能力。通过专业序列胜任能力体系，改变公司目前的单一行政道路的现象。建立一个序列内的专业发展阶梯，并且明确每一发展阶段对胜任能力的要求，只要达到了能力要求，就能够进入相应的职位阶梯。同时建立不同专业序列之间的发展通道问题，从而有效的吸引、保留、激励员工。为企业创造更多的效益。5、胜任特征模型在薪酬管理中的应用薪酬的影响因素包括岗位、能力、绩效三方面。岗位的市场价值和内部价值评估决定了岗位所处的工资浮动范围，绩效决定了个人绩

14、效工资的多少。能力高者在担任了不同级别的岗位后，这样岗位基本工资所处的区间范围相应就不同；在同一岗位上任职的不同人员的个人基本工资落在区间内的哪个点上，也会与其能力差异关联。通过建立与专业发展序列相对应的基于能力的薪酬管理体系，并辅助以绩效管理，从而有效的激励优秀员工。6、胜任特征模型在员工激励中的应用通过建立胜任特征模型能够帮助企业全面掌握员工的需求，有针对性地采取员工激励措施。从管理者的角度来说，胜任模型能够为管理者提供管理并激励员工努力工作的依据；从企业激励管理者的角度来说，依据胜任模型可以找到激励管理层员工的有效途径与方法，提升企业的整体竞争实力。五、各岗位胜任力模型1、全员核心胜任能

15、力2、序列通用胜任能力l 人力资源部（包含行政人员）l 工程部工程人员研发人员l 生产部l 市场部（包含业务人员、销售人员）l 财务部l 品质部l 采购部l 仓管部注：内部客户指公司其他部门员工，即企业内部各部门、员工之间互为内部客户。3、序列专业胜任能力l 总经理l 部门主管六、各岗位胜任力标准在胜任力模型系统中，每一胜任力特征均分为3-5个等级（本项目界定为4个等级），各等级的行为描述如下表所示，根据聚成公司专家组的调查、分析、研讨，认为阿龙公司目前除个别岗位人员的胜任力接近标准，多数人员的胜任力状况与企业发展要求不符，有待进一步提高。第一级第二级第三级第四级责任感：指个人对自己、他人、集

16、体、国家所负责任的认识、情感和信念，以及与之相应的遵守规范、承担责任和履行义务的自觉态度而产生的情绪体验。工作的完成情况以上班时间为界，对未完成的工作拖拉，找借口。对待工作认真负责，尽量在规定时间内保质保量的完成。合理安排并规划自己的工作，对于未完成的任务勇于承担责任，并主动解决，落实。对于计划或要求内的工作少有未完成现象。以公司为家，事业心较重，对于自己、部门的工作，甚至公司未来的发展方向等问题主动思考，并以此为己任，感到自己身负责任重大。积极性：指个人对待工作或任务时表现出的一种意愿态度或程度。工作等待领导安排，时常出现消极怠工的情绪化表现。工作认真，态度中肯，较少将个人情绪带入工作中，对

17、于份内之事按要求完成，对于其他事宜采取袖手旁观的态度。对于工作充满激情，精力充沛，份内工作完成之余，主动承担其他任务，并尽职尽责、毫无怨言。对于工作不惜投入较多的时间，善于发现和创造新的机会，提前预计到事件发生的可能性，并有计划地采取行动提高工作绩效。自我克制：能够在工作环境中约束自己的言行，无需他人监督也能高标准，严格完成工作。对于制定的计划，通常因为主观原因不能完成。在工作场合中，能够遵守公司的规章秩序，但偶尔会出现情绪化表现。对自己要求较高，并努力达到公司及个人设定的标准，注意个人的言行举止，尽力避免将情绪带入工作中。控制自己情绪的能力较强，在职场中通常能够冷静、理性的处理问题，无需他人

18、监督也能高质量完成工作。执行力:指把想干的事干成功的能力做事缓慢、不能在预定时间内完成工作，处理紧急问题显得力不从心。行动有条不紊，能够按制度、规定处理问题，但与预期成效尚存在差距。能够按照领导的意图将工作落实到位，并将出现的问题及结果及时向上级反馈。对于任务执行过程中出现的障碍能够积极地克服，并最终将工作完满的执行落实下去。监督能力:指依据既定的行为规范实施监察督促的能力。对于公司既定的制度、规定个人努力遵守，但对他人的违规行为漠视，任其发展。时常提醒个人及他人遵守公司相关规定，对于出现的情况能够事后指出，不做严格处理。发现问题的意识较强，能够胜任其监督职能，观察力较强，能够及时指出问题，并

19、贯彻执行相应的法规，倾向于警戒强化作用。随时寻找可能出现的问题，并及时反馈，通过客观合理的分析协助解决问题，并经常向其他员工宣传、提倡发现问题、解决问题的意识。倾听能力：指听者理解言者口语表达的信息和能在头脑中将语言转换成意义的一种能力。在与他人沟通时经常不能集中精力，不能按照言者的思路考虑问题。个人言语较少，习惯于接受他人传达的信息，并能够正确的理解。亲和力较强，他人愿意与之沟通，通常能够换位思考，设身处地的为他人着想。掌握一定的倾听技巧，对于言者的倾诉能够做出合理的反应，并给出合理的意见与建议。表达能力：运用适当的文法和词汇，结合身体语言，有效的表达自我。保持正常的语言沟通，能够将个人的想

20、法传达给听者。语言表达较清晰，词汇运用恰当贴切，能够使他人正确地领会其想法。语言掌控能力较强，词语运用灵活、丰富，能够适当的结合身体语言使他人更好的理解其意图，并可在短时间内将问题说明清楚。掌握适当的表达技巧与文法，能够根据不同的场合，合理的组织言语，有效的表达自我，同时令听者心服口服，并赞叹其语言魅力。说服力：善用人际沟通技巧，使其构想、计划、产品和服务等获得肯定与接受。具有个人的想法，虽然客观合理，但难以使他人接受并认可。在旁人支持或观点正确的情况下，能够恰当的表达其观点，并使他人明白、接受、肯定。思路较清晰，乐于与他人辩论，喜好旁征博引，并竭力使他人信服自己的观点，同时以此为傲。熟练掌握

21、沟通说服技巧，容易使他人接受其观点，即使观点不正确、不合理，仍然可以引导他人按照自己的逻辑思考问题。演讲能力：面对团队，能够运用适当的口头语言、身体姿态及辅助视听器材，有效的传达信息。性格内向、腼腆，在众人面前讲话紧张，不能清楚地说明观点。当众发言较紧张，语速不同于日常，但仍能保持思路的清晰，并将预备的信息有效的传达出去。面对团队表情镇定，语速正常，能够克服自己的紧张情绪，努力营造出轻松、自在的演讲氛围。语言具有号召力，鼓动性，能够自如的运用演讲技巧调动听众的情绪，达到演讲的目的。谈判能力:指在各类合作中,为使双方意见趋于一致而进行的洽谈磋商的能力。与他人交涉中，时常处于弱势，较少促成使其利益

22、最大化的合作意向。具有较好的理性思维，在谈判中，运用个人智慧使他人接受其条件，达成双赢的合作意向。懂得借用团队的力量与智慧，设计谈判内容，在交涉过程中，处于掌控地位。灵活运用谈判技巧，在难度较大的情况下，仍能使其利益最大化，并保持双方友好合作的关系。团队合作：建立、维护并运用高效的团队，使团队绩效表现最大化，并实现公司的目标。强调个人工作的重要性，倾向于独立作业，不善于与他人分享信息。显示出对团队成员的尊重，能合群，努力使自己融入团队中，并在团队决策中提出自己的意见和建议，做好份内事外，用实际行动支持团队的决定。指导并协助其他成员的工作，对其能力和贡献表现出积极的态度。鼓励他人参与团队讨论，服

23、从团队的决定，并努力协调各成员实现内部合作的目标。善于化解团队的冲突，维护和加强团队的声誉，具有个人魅力，能够指出团队激动人心的发展方向和目标，并激励团队成员为之奋斗。人际理解力：善与不同类型、层次的人友好相处，积极主动地发展人与人之间的关系。不懂得处理人际关系时因势利导的原则，对人的观察研究不足，难以运用技巧协调各方面关系。平常情形下，能够以适度的方式使他人接受意见，按意图从事。如果时间紧或情况特殊，往往会做出不当的人际处理决定。在人际关系处理中善于把握分寸，能够轻易的与各种类型、层次的人友好相处，并赢得他人的褒奖。不是靠盲目的鼓励，或不容分说的手段来解决问题，而是长于以情动人，以理服人，用

24、高超的技巧来使目的得以实现。亲和力：指人与人相处时所表现的亲近行为的动力水平和能力。寡言少语，不善言谈，行为拘谨，习惯于与人保持距离。与他人保持正常的交际，不亲近也不疏远，立于人际是非之外。态度和蔼，表情平和，使他人易于亲近，并能够激发他人倾诉的欲望，与之保持密切的友好关系。与人交往轻松自在，对人对事富于情感，善于化干戈为玉帛，并能赢得多数人信任与好感。影响力：用一种为别人所乐于接受的方式,改变他人的思想和行动的能力。按个人意图行事，对他人不构成任何影响。通过交流与沟通，能够促使他人按照自己选择的更好的方法或程序处理问题。在一定范围内成为大家学习的榜样，其观念与建议受到严肃重视，在无形中使他人

25、乐于接受其思想。在任何环境中，其言行举止对他人具有强烈的影响，并成为拥护、追随的对象，能够轻易的改变他人的思想和行动。决策力：具有战略眼光和客观思维能力，掌握各种方法及时做出决定，并勇于承担责任。不能在既定的要求下做出决策。能识别机会，评估困难程度，利用一定的方法在一定的时限内做出决策。在决策前尽量从组织内外获取相关信息，并清楚地了解决策程序，能评估各类解决方案对组织的风险和收益并确定备选方案。在复杂的环境中，在对机会和潜在风险做出战略评估的基础上做出决策，能回顾过去的经验并衡量各种备选方案的正负影响，明确组织发展方向，做出对组织利益最大风险最低的决策，始终将决策与组织的长远发展结合起来。计划

26、能力：指在动员工作或活动以前预先拟定具体内容和步骤的能力。在工作过程中，时常处于忙碌的状态，感到时间紧迫，不够用，而手头的事务繁杂无序。工作遵照事先计划执行，但在过程中时常遇到计划外事务或问题。对于未来工作习惯于事先拟定具体内容及步骤，并预计可能出现的问题。擅长于从事规划工作，并将细节罗列其中，对于未来可能遇到的问题了然于胸，并以预备了充足的应对措施组织协调能力：指为了达成所指明的方向而调动、协调各类资源的能力。个人工作能较好的完成，但不善于整合资源，合力达成目标。能够明确完成目标所需要的资源，但统一调配的能力欠缺，须得到更高层的支持与协助才能持续实施计划。能够整合需要的资源，创造必要的条件，

27、组织相关人员完成工作任务。擅长于调动其他成员的工作积极性，将一项任务合理的分派给相应的胜任人员，并组织任务团队齐心合力的实现预定目标。成就导向：指个人具有成功完成任务或在工作中追求卓越的愿望。工作目标不清晰，安于现状，不追求进步。渴望成功并得到他人的认可，但成就意识不迫切，对事对物更愿意顺其自然的发展。在工作中积极的追求更大的成就，为自己设定富有挑战性的目标，并努力寻找实现目标的路径，愿意为此付出辛苦。希望出色地完成上级布置的任务，在工作中极力达到某种标准，愿意承担重要的且具有挑战性的任务，在工作中有强烈地表现自己能力的愿望，不断地为自己设立更高的标准从而追求事业上的进步。时间管理：指个人在一

28、定时间内，以正确处事观念，以正确处世方法，善于利用和开发自己时间资源，全力于自己的目标奋斗，使自己的成就达到最大。做事随性，不注重时间管理。具有时间管理意识，时常安排个人的时间，并遵照执行。时间观念较强，能够合理的分配时间，并根据事件的重要程度、紧迫性安排进程，能够有效的控制时间、精力的浪费现象。对于需处理的问题进行合理分析，将不重要的工作安排给合适的人员完成，使自己多从事能发挥最大效益的事情。有效授权：合理的将工作分配给下属，并进行适当的指导和跟进工作。凡事亲历亲为，或对分配的事宜甚少过问。倾向于将繁杂的工作分配给下属完成，对于执行中出现的问题协助解决并给与指导。有计划的将工作分配给相关人员

29、，并给与适当的指示，在工作进展过程中定期询问，督察。对于下属的工作能力非常了解，并以此为依据合理的分配工作，并定期检查、督促，给与有效指示。观察力：指通过观察、感觉和知觉,使自己同外部世界联系起来而认识客观世界的能力。对事物、问题发现力不足，需要他人提示才能认知。对于明显的问题较易感知。目光敏锐，对于细小问题也能引起注意。能发现别人从未注意过的问题。判断力：根据有限的信息，做出合理的推断的能力。分辨能力不强，不能依据情况做出合理的推断。在信息充足的情况下能够得出常规性的推断。判断的准确与合理完全依赖于信息的掌握情况。具有判断事物的思维框架，即使信息有限，仍能做出合理的推论。分析能力：指在信息不

30、完全以及不确定的情况下发现问题、分析问题和解决问题的能力。不能准确地考虑事物发生的原因，或不能依据经验做出正确的判断。将复杂的问题分解为不同的部分，使之容易把握，根据经验与常识发现问题的本质。发现事件的多种可能的原因和行为的不同的后果，或找出复杂事物间的联系。恰当的运用自己的概念、方法、技术等多种手段找出最根本的原因。演绎思维力：指在理解问题时将其分拆成更小的部分，通过一步一步的符合逻辑的演绎，排除不相关的资料，找出事物发生的前因后果的能力。不能将问题分解，并循序渐进的进行推论。具备一定的逻辑思维能力，能够将问题不断的引申。能够排除不相关的信息，对问题层层剖析，不断延伸，直至发现真相。对问题迅

31、速地进行拆解，运用严密的逻辑推理方法有效地找出问题的前因后果。归纳思维力：指运用已有的概念和理论作归纳性的分析和总结的能力。不能将繁杂的信息有效的整合、提炼。能够分辨有用与无用的信息，排除干扰，进行分析与总结。能够在大量信息中分析总结出核心内容。恰当的运用已有的概念、理论等多种手段分辨并提炼出事物的本质。创新力：寻找创新方式，提高工作效率，并对现有的系统不断提出质疑和进行改进。缺少灵活思维，在工作中较少发挥创造性的价值。习惯运用现有的方法与步骤思考处理问题，具有创新意识，努力并积极地寻找能够指导实践的新技术、新方式、新方法。想象力丰富，能够灵活深刻的思考，又能有条不紊的思考，并对思考结果加以运

32、用，指导实践，提高工作效率，创造价值。应变力：指根据不同情况作非原则性变动的能力。在突发事件面前束手无策。在突发事件面前应变处理问题稍显迟钝，倘若时间紧急，经常做出不适当的决定。在突发情况下，能够在适当的时间内采取有效措施，阻止问题的扩大化发展。在任何情况下均能从实际出发迅速的做出适当的决定，有效合理的解决、处理问题。客户服务意识：指自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望。对待客户不够重视，以自己的喜好或情绪决定态度。在正常的工作环节中能够依照客户的要求处理问题。对待客户友好、友善，始终坚持客户至上的理念，将服务看作是自己神圣的职责，并以此工作为傲。主动、友好的协助客户处理问题，习惯于站在客户的角度思考问题，甚至考虑的周到性高于客户的期望。成本控制意识:指具有节约成本与控制成本的观念，努力使成本降低到最低水平并设法使其保持在最低水平。成本概念较淡薄，随意消费。认为成本是可以控制的，但主要是成本控制部门的事情。个人行为中注重节约，在工作中时刻注意节约成本和深入挖掘降低成本的各种潜能。具有节约、控制成本的观念，倡导全员共同参与。积极思考降低成本的各项具体