圣象地板销售精英训练营之基础销售技巧

1、眭安庆 杭州圣象,圣象销售精英训练营 之基础销售技巧,1,满足消费者需求的前提下，满足自己的需求。,销售的本质：,2,scc,3,顾客的购买过程,发现问题、产生需求、搜集信息、筛选对比、做出选择、购后评估,销售目标,顾客在不同的阶段，其关注点不同，沟通的话题也应不同；,算 命,4,顾客的“问题”,无知、无法 有知、无法 有知、有法,5,顾客的“需求”,6,顾客的“信息”,信息内容,信息来源,电波媒体 网络媒体 平面媒体 实地考察 口碑传播,7,技术信息 服务信息 品牌信息 口碑信息 选购方法,顾客的“筛选”,8,案例：汽车的选择,9,顾客的“地板选择”,款式 质量 尺寸 服务 品牌 成本,10

2、,思考：当顾客无法选择的时候 ,顾客的购后评估,11,scc,12,地板顾客购买的行为特征,购物的流程 :案例,13,销售的秘方,14,你有你的“标”，我有我的“标”,案例：客厅铺瓷砖,制造问题：瓷砖落伍了； 扩大问题：老人滑倒怎么办？冬天太冷怎么办？ 挖掘需求：房子装修要照顾到每个人！ 调整结构：温馨舒适比什么都重要！ 树立形象：听我劝的后来都感谢我！ 权威发布：瓷砖的问题是-硬冷滑！ 制造标准：地面装修要好用，也要好看！ 改造标准：地板其实很好打理，且更加自然。,16,练习：设计师不同意,17,scc,18,圣象地板专卖店基本销售服务流程,迎接顾客,产品推荐,异议处理,达成销售,挖掘需求,

3、scc,19,迎宾,当顾客进入门店之后，迅速打破沟通障碍，会提高沟通效率。,您好！欢迎光临圣象！ 您以前到过圣象店吗？ 您了解过地板了吗？ 您知道如何选地板了吗？ 您是来定单的吧！ 赞美 ,在与顾客打招呼之后，要创造一种让顾客留在店面的理由.,如何应对沉默型客户,沉默是为了解决什么问题？ 沉默对其的好处是？ 沉默对其的坏处是？,20,scc,21,接近顾客的五个原则,真诚微笑原则,忌随便看看原则,三米招呼原则,切忌过度热情原则,购买假设原则,接近顾客的五个原则,真诚的微笑,22,专业形象,23,scc,24,关系建设：八同信任原则,同姓、同爱好 同乡、同经历 同窗、同语气 同性、同身材,关系建

4、设：pmp,赞美 肯定 认同 请教,25,桃李不言下自成蹊,page 26,scc,27,终端形象自我检查对照表,着装熨烫领袖干净吗？ 你的皮鞋擦锃亮了吗？ 你的指甲是否有点长？ 你的妆化的是否太浓？ 香水是不是淡雅清香？ 你的饰品是否太艳丽？,脸上始终保持微笑吗？ 真诚、自然地沟通吗？ 你的头发发型适合吗？ 你牙齿每天刷两遍吗？ 你的口中有无异味吗？ 你每天都洗两次澡吗？,scc,28,头发,脸部,衬衫,胸牌,饰物,丝袜,服装,皮鞋,手,发型整洁不油腻,面部清洁化淡妆,领口袖口无污渍,位置正确,清洁涂透明甲油,佩戴首饰不多于三件,干净无皱褶,洁净光亮,浅色无破损或拉丝,女性销售人员的职业形象

5、,scc,29,头发,皮鞋,胸牌,裤子,皮带,西装,领带,衬衫,脸部,挺适无皱褶,黑色或深褐色,干净无皱褶裤线分明,黑色光亮无污迹,洁净无胡须,领口袖口无污渍,扎紧长度刚好盖住腰带,位置正确,发型整洁不宜过长,男性销售人员的职业形象,scc,30,店面销售人员的4s服务原则,scc,31,高超的沟通能力-沟通七原则,scc,32,高超的沟通能力-沟通七原则（续表）,scc,33,寻求服务：寻找导购所在，积极提问，了解产品 眼睛一亮：看见某款商品，眼睛发光，瞪大眼睛 停下脚步：注意某款商品，停下脚步，仔细观察 扬起脸来：突然扬起脸来，观看商品，若有所思 翻看资料：拿起资料翻看，研究价格，分析价值

6、 触摸感受：动手触摸商品，感受质地，用心揣摩 打量商品：集中精神打量，研究商品，观看价格 四眼相对：寻找导购人员，目光接触，渴望帮助,与顾客接触的时机,scc,34,接近顾客的八种方法,scc,35,接近顾客的八种方法（续表）,scc,36,如何观察顾客,观察顾客的角度,观察顾客的行为,观察顾客的服饰,观察顾客的年龄,观察顾客的态度,观察顾客的语言,观察顾客的佩饰,观察顾客的关系,观察顾客的表情,看人识人,37,了解顾客需求,提问 聊天 多听 观察 请求,38,scc,39,了解购买地板顾客的类型,不同年龄顾客的购买特征,scc,40,了解购买地板顾客的类型,不同性别顾客的购买特征,scc,4

7、1,了解购买地板顾客的类型,不同性格顾客的购买特征（一）,scc,42,了解购买地板顾客的类型,不同性格顾客的购买特征（二）,scc,43,家庭装修的情况与消费特征,事业有成,拆迁回迁,旧房装修,新购住房,品味、价值,实用、性价比,耐用、性价比,耐用、性价比,新人新房,时尚、个性,scc,44,告诉顾客为什么要先定地板,scc,45,地板消费者需要了解的信息,顾客的信息姓名、年龄、购买力 谁是购买者目标、价格、为谁买 谁是使用者年龄、职业、啥需求 顾客的职业收入、品味、目的性 多大的房子朝向、楼层、采光度 谁有决策权决策、参与、否决票 预算是多少预算、产品、定价值 意向的品牌竞品、对手、找差异

8、,scc,46,客户装修信息的了解,是否开始装修 是否已经设计 装修设计风格 装修大概预算 墙面颜色选择 地板颜色选择,scc,47,产品推介,scc,48,如何塑造地板的价值,环保健康 品牌保障 材料保证 工艺先进 数据领先 服务到位,低端的地板,技术领先 品牌领先 功能领先 高端品味 知名设计 流行趋势 增值服务,高端的地板,地板的价值,产品基本性能：实木地板5项、实木复合地板8项、强化木地板17项指标,让家居更美好，装饰.效果作用。颜色、花纹、表面工艺等。,木种文化、原产地文化、设计师文化、品牌文化,地板,使用价值,装饰价值,情感价值,案例：地板的价值,50,这款地板叫做伦敦按木，原装进

9、口康树瑞典工厂。瑞典康树是世界上历史最久的地板品牌，已经有150年了，也最大的三层实木制造商。 表面采用整拼的按木，长达2米的地板铺在地上会让整个环境显得自然而大气。由于按木的颜色属中性，能很好搭配其它元素。为了将木材的天然性发挥到极致，我们采用的uv漆能渗透到木纹里而又不堵塞木材向空气释放对人体有益的芬多精。 地板采用三层结构保证了其超出传统实木地板20倍的稳定性。而世界领先的木锁扣专利技术，让地板结合紧密，不会让灰尘进入接缝，最大程度保障了健康。 为了保障地板的正常使用，我们提供三十年的质量保证。在保证期内，我们提供最优质的服务，让您安心使用这款来自瑞典，世界领先的地板佳品。,款式描述,s

10、cc,52,一定要告诉顾客真相,诚实才能赢得持久的顾客,诚实才能树立良好的口碑,产品不足不要刻意的隐瞒,实话实说要讲究方法技巧,1,2,3,4,先说缺点再说优点,=优点,=缺点,先说优点再说缺点,scc,53,fab销售法则,顾客购买的不是产品的本身，购买的是产品带来的好处,“ 由于（特征） ”“ 因此 （优点） ”“ 所以（利益） ”,scc,54,fab产品利益推销法练习,scc,55,四、如何处理顾客的异议,产品,价格,服务,竞品,需求,顾客的异议是顾客本能的反应,异议是因为顾客对产品产生了兴趣,异议是顾客为了获得更多的信息,异议不可怕 可怕不理解,scc,56,顾客异议产生的根源,sc

11、c,57,地板顾客的主要异议,异议根源,需求异议,产品异议,促销异议,导购异议,价格异议,权力异议,scc,58,处理顾客异议的原则,做好处理异议的准备工作,切忌不要与顾客争执,处理异议要选择最佳的时机和地点,处理解决主要异议,要给顾客留足“面子”,导购持有积极的态度,scc,59,与地板相比较瓷砖的缺点,.,.,.,放射性,不防滑,感觉冷,价格贵,有垫层,易爆裂,易渗透,没保修,施工长,scc,60,给地砖算一笔帐,均按800800玻化砖计算,顾客的主要异议,太贵了！ 款式不好看！ 看起来不值！ 配件为何另收费？ 圣象对强化比较专业，实木不如大自然。 总是促销，价格不稳定。,61,scc,s

12、cc,62,反应冷淡型,导购对客人是非常热情，但是顾客却毫无反应，一言不发或者冷冷的回答：我随便看看,scc,63,错误的应对方式,1、哦！那没关系，您随便看看吧！ 2、那好！那您就随便看看吧！ 3、那好，您先随便看看，有事情叫我！,scc,64,正确的应对方式,导购：没关系的，买地板一定要好好看看的，您先看看，我帮您倒杯水您现在买不买无所谓，您可以先了解一下我们的产品，我先帮您介绍一下我们的地板请问，您家是什么样的装修风格啊？ 导购：,scc,65,对比要挟型,某某地板的牌子也挺有名气的，但是价格比你们便宜多了,scc,66,错误的应对方式,1、是这样的！ 2、差别也不是很大，就差那么几十块

13、钱！ 3、我们的比他们的质量好啊，做工也要精细多了！,scc,67,正确的应对方式,导购： 是的！是这样的！ 我们的产品跟某某品牌的定位和消费群体确实差不多，所以很多顾客都拿这两个品牌做比较，虽然我们的价格确实比您刚才说的那个品牌高一点，不过还是有非常多的顾客选择我们的产品，他们最终看重的是我们产品具有（差异性利益点） 先生，光说好是不行的 您体验一下就知道了,scc,68,正确的应对方式,导购： 是的！ 我们两个品牌在风格和价位上确实比较接近，所以很多顾客都会问类 似的问题，其实从风格和款式上看确实两者差异不多，价格也只是差那么一点点，但是大多数最后选择我们产品的顾客都认为（卖点、差异点），

14、 因为大部分的顾客更加看重我们地板的（加上更加诱人的亮点）,scc,69,价格敏感型,你们的东西确实好，可惜就是价格太贵了,scc,70,错误的应对方式,1、呵呵！这个还嫌贵啊！ 2、先生，多少钱您才肯买呢！ 3、打完九折已经很便宜了！ 4、连我们这里的都嫌贵，估计全市你都买不到了！,scc,71,正确的应对方式,导购： 是的先生，我们的地板确实比较贵，以前很多老顾客也这么说过。 但是，我们家里装修一次是要使用好多年的，而且，地板是使用频率 最高的，如果使用两年就坏掉了，那不是更麻烦吗？我们地板的价格 高 主要是因为我们在（某些差异性的利益点）上非常领先。 而且，我们产品在环保技术上在国际上是

15、领先的,scc,72,对比折扣型,你们怎么会不打折呢？跟你们差不多的某某品牌都打n折呢？,scc,73,错误的应对方式,1、没办法，这个是公司的规定。 2、像您这么有钱，会在乎这么点折扣吗？ 3、打折的没有好产品！,scc,74,正确的应对方式,导购： 是的先生，我们品牌的确很少打折。 其实不同的品牌采取的市场策略是不同的，我们不轻易打折是希望以我 们实实在在的价格对每位顾客负责，这样才不会出现同样的商品有人买 的价格高，有的人买的价格低，因此，不管您什么时候来，您都能够放 心的购买我们的产品先生，您今天主要想看哪款地板啊！,scc,75,价格异议处理的技巧,合理分析顾客异议原因，最大程度地塑

16、造产品和服务的价值,声东击西谈判法,不谈服务、谈价值,价格取舍谈判法,价格降低、去价值,价格分解谈判法,分开销售、价格低,scc,76,处理异议的心态,积极的心态 巧妙的应对 开放的问题 购买的假设,恐惧的心理 死板的应对 封闭的问题 拒绝的假设,错误的应对,正确的方法,让顾客留下电话号码,77,scc,scc,78,促单技巧,scc,79,勇于面对顾客的拒绝,要勇于提出成交的想法 成交通常被五次拒绝后 只有成交才是帮助顾客 不成交是我们最大损失,屡败屡战,scc,80,顾客意向成交的十大特征,scc,81,成交才是我们的目标,主动成交法主动提出成交，满足顾客需求 选择成交法选择商品购买，总有商品适合 优惠成交法优惠机会不多，现在购买划算 保证