危机传播管理 资料整理

1、精选文档危机传播管理第一章 危机与危机管理1危机：有组织外部环境变化或者内部系统失常造成的可能破坏正常发展秩序和目标，要求做出紧急决策、响应和行动的威胁性时间、状态或结构。2危机是一种事件还是一种状态？是一种形势/情境/状态。事件还是状态这是一个涉及危机定位的根本性问题。危机往往由特定事件引发，其表现形式也主要是威胁性时间，但危机事件不等于危机。危机的本质组织内部与外部的构成要素、动作规则和发展秩序优常态异化、裂变为威胁体系的过程。危机带来的不只是一个威胁性事件，而是一种涉及内外部多重利害关系的复杂困境。相应的，危机管理也不单纯是事件处理而是对组织威胁性生存环境的修复和改造。定义为状态的意义：

2、更准确反映危机的本质，有利认识、理解。明确危机管理的方向。有利于组织树立危机意识，建立应对机制，形成战略性危机发展观。3危机的基本特征：不确定性、紧迫性、威胁性、潜在损害性、破坏性(必然性与偶然性 渐进性与紧迫性 破坏性与建设性 个体性与公共性)4危险的类型：自然危机与社会危机 结构性危机与偶发性危机 重大危机与一般危机 经济危机与政治危机 利益危机与信仰危机等等从危机的内涵和属性出发，一是人为与非人为的标准；二是内与外的标准人永远是危机管理的核心问题5危机管理是一种情境管理、资源管理、沟通管理、行为管理。6危机管理应遵循的原则有：1预防第一原则2制度保障原则3全局利益原则4积极担责原则5诚实

3、守信原则7诺曼奥古斯丁的危机管理6阶段模型：危机的避免、危机管理的准备、危机的确认、危机的控制、危机的解决、利用危机（循环）8希斯的4R模式：减缩、预备、反应、恢复9米特罗夫和皮尔逊的危机管理5阶段模式：危机信号侦测、危机准备与预防、危机损失的控制、危机恢复的管理、学习（循环）10危机管理体系的三个核心范畴是：危机管理战略规划、危机预控和危机应急管理危机管理战略规划包括：危机管理思想、危机管理制度、危机管理战术体系（1危机发展观的明确+危机管理体系的形成2日常化危机管理制度的建立、维护与修正3危机管理战术框架的勾画、论证和执行）危机预控包括：风险评估、危机预警、危机应对训练危机应急管理包括：危

4、及决策、策略执行、恢复与评估11危机的诱因是：外部环境变化（自然&社会）+组织内部管理不善（观念/战略/战术）+导火线12危机还有特殊传播性，大众媒介的渗透性。危机的非常态事关多重利害关系的复杂性（成为媒体报道、传播的核心关注点）。再加上人际/组织/群体传播对其高度敏感，致使危机一旦爆发便迅速蔓延第二章 危机管理的流派与危机传播1危机管理的流派有：管理流派和传统流派 从两者差异来看，危机管理【偏向于“对事”，危机传播偏向于“对人”2危机修辞：即社会主体在危机情景下的言语策略危机公关与危机修辞的区别：1在危机管理的基本假设层面，危机公关认为对外沟通良好的组织比沟通不良的组织更能够承受危机，并将因

5、此相对降低危机损害；危机修辞认为如果组织将符号资源发展为演说策略，在运用得当的情况下，可以使自己在未击中全身而退，维护良好形象2从理论来源层面，危机公关以系统论为指导，特别是卡特里普的双向开放系统和格鲁尼格的双向均衡论；危机修辞则扎根于符号互动论和社会责任论，特别是符号学、语言学中有关说服的思想内容3在策略选择层面：危机公关强调尽快、全面、双向沟通，着眼长远关系的建设，危机修辞主张见机行事，允许策略性的模糊表达，可以否认或者拒绝道歉，甚至在特定情况可以隐藏某些真相，强调组织对外的叙事或论述，而非双向、对等沟通4在目标设定层面：危及公共管希望通过循序渐进的步骤，与利益相关者达成有效沟通，重新建立

6、系统平衡；危机修辞更关注有效挽救组织形象、实现预期的说服效果相对而言，危机公关的学术视野更长远，危机修辞研究则抓住当下3传播的特征：1是一个信息共享过程2传播是在特定“场域”内进行的，话语只有在特定语境中才能获得意义3传播得以成立的基本假设，是传授双方具有共通的符号体系和意义空间4传播史变动着的主客体互动关系5传播是一个系统，是信息流动“过程的集合体”4危机传播的主要特性：危机传播是混乱符号和不确定意义的扩散过程危机传播是信息传播主体与客体失序互动的过程危机传播史信息系统运转故障乃至失灵的过程5危机传播的要素：核心要素、次级要素、边缘要素、干扰要素6危机传播模式：单向直线模式双向反馈模式辐合模

7、式（p31p33）7传播流：指信息由传者发出，经过各种中间环节，“流”向受者的社会过程。8传播流的研究成果的共识性结论包括：一是作为信息传递过程的“信息流”它的作用在于告知人们发生了什么，二是作为效果形式和扩散过程的“影响流”它的作用在于告知人们应该怎么看或怎么办9“3F”假设：维基信息流、危机影响流、危机噪音流（信息流不畅、影响流激荡）危机传播链线性、树状、放射、漩涡型复合式危机传播管理的主线方向控制信息流、引导影响流、消解噪音流10谣言（狭义）是一种蓄意制造、未经证实、对当事主体可能产生损害的信息（广义）是一种未经证实的信息，实践将检验其“事实”或“确实”的成分。11谣言一般包含事实和意见

8、两类信息，前者是显在的后者则是附加在前者之上的12谣言的产生和传播史一个构建的过程13经典谣言公式：R=i*a R谣言 i重要性 a模糊性14克罗斯修订的谣言公式：R=i*a*c R谣言 i重要性 a模糊性 c批判力15谣言的4a公式：R=a*a*a*a R谣言 a模糊性 a反常度a关注度 a人们应对谣言的各种反应能力16谣言的类型：反抗性谣言、攻击性谣言、宣传性谣言、牟利性谣言、误解性谣言17新媒体给谣言带来的变化：一方面，新媒体继承了人际传播的直接性和随意性、群体传播的从众性和集合效应；另一方面，新媒体使谣言以最低的技术和传播成本在公共空间生根和“疯长”一个网络“大V”瞬时即可把谣言是那不

9、给数千万人18谣言的应对：谣言本质上是一种未经证实而流传的信息，因而明确、权威的信源乃是辟谣的主体善用媒体应对谣言谣言在信息结构上包含了“事实”和“意见”二维，因而“证实之事”和“正确意见”乃是辟谣的“对症之药”第三章 危机管理者与危机利益相关者1管理团队的职能：对组织的i安在危机作出预警确定危机管理的战略与战术执行危机管理计划应对计划外危机培训与演练2危机管理团队在人员上包括：组织领导者专业公共关系人员危机涉及领域的专业管理人员和专家3功能导向：团队成员在危机状态下能发挥什么样的作用，对于化解危机能否产生重要影响，目标与任务是决定人员构成的指针4资源导向：团队成员在组织中，各自掌握何种资源，

10、是否具备丰富的资源配置经验和较强的资源整合能力，资源流向也为人员构成指定了方向。5危机管理团队的运作模式：ICS模式、SEMS模式和CMSS模式ICS模式的最大优点是“在组织构架上实行扁平管理p476危机管理中的权力配置：事前准备、事中管理、恢复管理事前准备中的权力配置宜坚持上下联动，以一线为主的原则，原因是：危机突袭之下，处于一线的个人和团队往往更了解现实情况，更便于获取第一手资讯，更容易形成明确判断，因而放权给他们，有利于迅速响应危机一线部门的直接反应可以为危机管理团队的核心层赢得时间和空间一线部门的分权与核心层的指挥权并不完全冲突事中管理的权力配置要坚持核心层统一集权、平行部门分权协作原

11、则。原因：事中管理阶段，核心层要充分行使指挥权，统一领导危机进程平行部门之间应实行分工协作的权责机制与事前准备阶段一样，事中管理亦应坚持如下两个原则：决策问题的影响等级越高，越应集中领导；谁越离重要信息来源越近，谁就越获得优先分权恢复管理的权力配置亦应结合形式考虑轻重缓急的合理性7利益相关者：与组织按照有形或者无形的契约关系结成特定利益互动机制的人或者人的集合体。公众：特定的公共关系主体相互联系及相互作用的个人、群体或组织的总和，是公共关系传播沟通对象的总称。从公众到利益相关者并非单纯的概念转换，驱动这一转换的是复杂、深刻的社会、历史变革。利益相关者的三个特性：合法性影响力紧迫性8“3C”假设

12、信息共同体、利益共同体、价值共同体9危机管理者和危机利益相关者之间的博弈是在下列层面中展开的：双方对关键资源的占有程度（实力说话）双方在特定时空条件下的社会影响力（权威至上）双方针对特定问题的立场与行动（道义高地）双方整合力量、形成联盟的可能性（得道多助）10危机管理坚持的价值观：合作（既是公共关系的指导观念，也是其实践策略）集体主义（对西方个人主义泛滥的一种积极修正）社会统合主义（又称社会法团主义，是对过度多元主义的替代）共同体关系作为一种依存结构而存在的因此危机管理的核心问题是传播，传播当以人为本，而仁者爱人，价值乃是危机中自我救赎的根本。第四章 危机预警1、 简述风险管理的基本策略（1）

13、预防风险：减少或消除运营管理中可能产生风险的活动（2）排除风险：集中力量解决问题，或采取退出机制化解风险（3）缓解风险：加强内部控制，协调利益相关者关系，减少风险转化为危机的速度、频度和强度（4）转移风险：转移责任（5）分担风险：减轻潜在负担（6）承受风险：直面风险，关键看组织对风险的承受能力2、 简述危机预警系统的构成及各个子系统的功能构成：危机监测子系统、危机评估子系统、危机预报子系统危机监测子系统的功能：（1）对信息的监测，深度分析风险信息 （2）对人的监测，了解公众对危机的反应和反应 （3）收集、加工危机管理管理的相关的历史资料，做好危机管理前的知识管理危机评估子系统的功能：（1）对危

14、机发展进程的冷静分析 （2）对危机危害程度的客观评估 （3）对危机化解可行性的报告危机预报子系统的功能：对危机额爆发、演进及其危害，向组织内外的利益相关者发出警报，以唤起各方注意，采取预控措施。3、危机迷情：即在危机情境下，由于沟通扭曲、利益受损和价值异化，人们在心理和行为上出现的极化、混乱状态。公众陷入迷情的表现：（1）80/20法则 （2）破窗效应 （3）集合行为3、 为何要扩大公众参与风险沟通和危机管理（1）如是沟通不为事实、知识和技能至少，尚应化解公众心目中的想象和图景。组织的努力虽然重要，而公众的主动参与和创造更加重要，他们必须在风险之下成为自己命运的主人。（2）虽然公众并非永远正确

15、，但组织应尊重公众，公众和组织的纠缠问题在于，组织是否有足够的善意和耐心，造就成熟、理性、向上、健康的公民。为了打破危机迷情，公众应扩大公众参与，尽可能开放的预警和应对危机。第五章 危机传播管理的对话模式基于“事实-价值”模型（上）1“事实与价值二分法是现代道德哲学和政治哲学的根本前提”。事实是客观存在的一切事物、过程、状态和属性的总和，事实总是指向分析命题和客观陈述。价值是客体对主体的效应，是情感、态度、道德和信念的总和，价值直指综合命题和主观评价。2.（1）对话在信息关系上是双向的，强调信息反馈和意见交换。（2） 在引入事实与价值“二分法”的情况下，对话承认权利、厉害关系在事实上的多元化、

16、差异性和不均匀，也强调情调，道德，尊严，信仰等价值范畴的平等和均衡。（3）按照巴赫金的对话理论，对话并不谋求永恒架构和一律思想，它是不同声音的交织和争论，是不同意见和思想形成的复调。（4）在新媒体的推动下，对话已经成为当今时代的重要主题之一。（5）对话既是方法也是观念，既是手段也是目的，3.核心主张是实现信任重建和意义分享。 一级路径是促进真想查证和利益互惠。4.独断者声称能够发现 作为对象的真相，真相不仅存在，而且可以被我们认识。怀疑者认为真相是虚无的，面对同一事实，每个人都会拥有各自版本的真相，这本身就说明真相乃是幻象。缄默者认为，真相自在，却不可念想，不可言说，因此必须保持缄默。5信任定

17、义：（1）道德论视角，信任被理解为一种内在的道德观念，是基于人伦，情感和交往形成的一种“托付”。（2）经验论视角，信任是一种基于既往知识，经验的一种心理定式和行为惯性。 (3)功能视角，信任被归结为一种利益交换和社会资本。理解信任：（1）信任是对话得以发生，持续并产生结果的前提，是真正的交流的基础，理解的源泉。（2）信任是尊重，关爱，诚实，负责，勇敢等多种价值要素的汇聚与凝结。（3）信任是一种社会资本和互惠机制。6.意义体系实质上是人类认同的最重要的来源和皈依。情感认同、道德认同、审美认同和信念认同等皆是人类构建共同体的动力源泉。缺少意义体系的指引和统摄，任何利益上的认同都是短暂和危脆的。第六

18、章 危机传播管理的对话模式基于“事实-价值”模型（下）1.事实之维的三个二级路径：告知，疏导，转换2.价值之维的三个二级路径：顺应，引领，重建3.“告知”路径的主要内容：（1）告知真相 （2）充分告知 （3）适度承诺4.“疏导” 路径的主要内容：（1）响应核心议题（2）构建第三方话语联盟（3）规避危机黑洞5.“转换” 路径的主要内容：（1）前后一致（2）协同核心利益相关者（3）转移视线6.“顺应” 路径的主要内容：（1）倾听（2）合作非对抗（3）关爱弱者7.“引领” 路径的主要内容：（1）大局观念（2）共同体意识（3）公共精神8“价值再造” 路径的主要内容：在危机传播管理的效能上，组织除了要促

19、成现状，事实之改善，还应致力于价值体系的改造和超越。在平常时期，组织的学习和改变是缓慢的，甚至排斥改变，然而危机当头，这些阻力可能会降低或者消失不见，可以在短时间内迅速促成改变。如是而论，危机会“教化”，启示组织于生死两重天的境遇中，重新思考“我是谁”，“我为何存在”，“我向何处去 ”等基本问题。第七章 危机议题管理1议题就是不同利益相关者之间，对于某一项涉及公共利益的问题所持有的不同意见和争论。2议题管理就是在事前，事中，事后监测和引导危机中的公共意见及其走向和状态。3议题管理的内容和本质:1议题识别与定义2议题监测与分析3议题管理目标及其优先性设定4议题管理策略的选择与执行5政策，法案的形

20、成和修订。4议题设置:指大众媒体能够设置公众议题。5媒体中心论:1媒体不但设置议程的内容，而且设置人们的议程的思考和讨论方式。2议题设置不只预设公众的认知，同时也影响和形塑公众的态度与行为。6消息来源中心论:社会是互相竞争的利益团体构成的，媒体不过是社会政治，经济和文化结构中的一环。7消息来源-媒体协商论:议程建构强调媒体议程，公众议程，政策议程的三方面视为一个完整的建构过程。打破了以往“决定论”的线性思维，将议程的形成和转化视为多元化对话，建构过程。8危机中媒体的角色:亦敌亦友，非敌非友，乃是“挑战者”，被认为是行政，立法，司法之外的第四权利，如是而观，媒体简直是现代社会中刻意安排的无时无处

21、不在的挑战者。9危机中媒体政策:1及时、主动、公开2合作、服务、对话3底线、战线、界限第八章 危机修辞与信息发布1.危机修辞的基本理念：（1）信誉的力量（2）情感的力量(3)道德的力量（4）理想的力量（5）逻辑的力量2.基本流程和主要步骤：（1）确定主题（2）选择时机（3）设计流程（4）启用发言人（5）邀请参会者（6）布置现场（7）实战彩排（8）稿件“落地”3.基本素养：（1）发言人自身的分析能力和应变能力 （2）发言人始终担负着调研，策划，沟通和发布等多重任务（3） 危机发言人必须具有强大的心理素质和良好的人格修养，能够承受巨大的压力和冲击修辞策略：（1）坦诚关爱（2）沉稳持重（3）有效回应

22、（4）处理棘手问题（5）赢得多数人（6）追求正面效果4.新闻叙事基本结构: (1)该属于故事（2）情境与评论（3）背景与预测 书P154图5.要点与技巧：（1）牢记接受采访目的，这决定着你说话的内容和方式（2）真诚对话，不做秀，不出丑，不自作聪明（3）掌握必要的表达技巧: （1）简洁 （2）谨慎选择代词 (3)尽量不要用否定词（4）多用主动句式（5）不必回答假设性问题6.写作文本的原则：坚持利益相关者本位写作文本的技巧：（1） 写作文本时切忌自说自话，而应换位思考，基于利益相关者的反应和需求呈现事实，表达观点。(2)换位思考常有“融冰”之效，（3）文本内容不应过度纠缠“事”之是非，“物”之得失

23、，而要关心“人”之权利和尊严。7.框架: (1)角色功能框架 ，重在表达领导者的角色，职责及胜任程度。（2）情感道德框架 在危机漩涡中，公众的感性诉求可能会大于理性判断，在得与失，生与死面前，他们不希望看到冷冰冰，戴着面具的领导者。(3)文化信念框架 领导者的修辞和形象塑造要充溢时代精神。同时也要表征文化传统。第九章 新媒体与危机传播1当普罗大众获得信息生产者和传播者的地位时，人类社会的信息传播秩序必然发生重大转变：一是在信息量上做加法 二是对政治、财富、知识精英以及专业人员的传统表达优势和权力做减法 三是信息飞沫化、去中心化形成了多元一件的激烈竞争2信息飞沫化的实现方法：人人皆可发言去中心化

24、在新媒体下加剧，现代性和后现代性之间的转渡和互动变得更加复杂话语权的再分配，是在变局中，公共空间和舆论场域的话语权的再分配p1633传播管理：传播主体对信息流进行设计、干预和控制的过程4信息流并不是完全被动的依附于关系网，信息流自然也介入和构建关系网，而是强调在二者关系中，关系网具有基础性、优先性地位从信息流到关系网的转换和拓展，直接挑战了单向的灌输和宣传，并呼唤着对话时代的到来新媒体沟通组织社会公众：新媒体在传统媒体之外为大众提供了崭新的表达平台，人人皆是表达者，个体之间可以荀淑形成信息共同体；微博、微信等社会化媒体不仅通过传递信息联结大众，而且围绕特定议题建立或重构大众之间的社会关系，使之成为临时或稳定的利益共同体；当分散的个体汇入信息共同体和利益共同体时，线上的表达和线下的行动就会形成彼此呼应和协同促进之势5叙事：人们将各种经验组织成为有现实意义的事件的基本方式，它是一种推理模式也是一种表达模式6标准叙事的主要构成要素：故事中承载着人们最看重的一些是非