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文档简介
1、编号:BT-XS-203版本号A接待客户的管理制度修改次第00页次/总页数1/6接待客户的管理制度受控状态:受控发放编号:生效日期:2007-04-02编号:BT-XS-203版本号A接待客户的管理制度修改次第00页次/总页数2/6版本/修改次第更改页次/章节编制审核批准生效日期编号:BT-XS-203版本号A接待客户的管理制度修改次第00页次/总页数3/61.1为增强服务意识,提高服务水平,特制订本制度。1.22.12.22.32.4本制度中的管理制度是指接听电话、迎接客户及介绍产品等的管理规定。接听电话的管理制度销售人员正式上岗前,由现场接待主管进行系统培训,讲解项目简介,统一解说词。做好
2、应答准备,电话在两响内接听,先问好,后报项目名称,简单介绍项目要点,简洁回答客户所提问题,扬长避短,在回答中将项目卖点巧妙溶入。要求语速适中、语气耐心温和,接听电话时不许与其他人搭话。广告发布当天,来电量多,时间珍贵,接听应该在 12分钟,时间不宜过长,掌握要点,着重吸引对方到现场洽谈。接听电话时,尽量由被动转为主动介绍、主动询问。通过交谈了解以下几个信息:客户姓名、电话、住址或工作单位、购房意向及广告来源,客户对产品的其他要求及建议,并及时准确的将信息记录在来电客户信息登记表。约请顾客应明确具体的时间(工作时间或约定时间)、售楼地点、交通路线、周边熟悉建筑或事物。通话结束要礼貌道别一一“再见
3、”“欢迎您到售楼处来”,等对方挂断电话再轻放电话。将所记录信息定期整理归纳,同现场销售接待主管充分沟通,为后期广告发编号:BT-XS-203版本号A接待客户的管理制度修改次第00页次/总页数4/6布提供方向。2.52.6迎接客户的管理制度3.1销售代表应穿着公司统一配套服装,仪表端庄整洁,态度亲和,热情有度。接待客户时或一人,或一主一副,绝对不要超过三人,按组执行销售程序,3.2以免让客户产生烦躁心理。客户进门,每一个看见的销售代表应主动招呼“您好,欢迎光临”,体现礼貌3.3的同时提醒其他人注意。销售代表应立即上前,热情接待客户,实时帮助客户放置衣帽或收拾雨具。无论客户真伪或是否为真正意向客户
4、,一视同仁,一律保持热情态度,注意客户道别礼节。根据现场情况由接待主管负责现场销售人员的相互配合,避免冷落客户。大致了解客户来源区域和认知项目途径,将客户信息记录在客户信息登记表,针对上门客户的情况,客户信息登记表要分别记录如来访客户3.43.5信息登记表、留房客户信息登记表。客户离开销售接待大厅时应尽量送出门,且目送客户离去。3.6介绍产品的管理制度根据销售现场的沙盘模型、户型平面图、宣传海报等销售道具,按程序步骤编号:BT-XS-203版本号A接待客户的管理制度修改次第00页次/总页数5/64.1要求自然而又有重点地介绍产品(着重地段、环境、交通、生活配套设施、楼盘功能、主要建材等的说明)
5、。侧重强调本楼盘的整体优势,注意层次分明,突出项目卖点。用专业术语介绍所售楼盘信息(建筑密度、楼间距、日照系数、绿化率、得房率等),以便赢得客户信任。4.2通过交谈了解客户对户型及面积的要求, 推荐可售户型,介绍各房间的面积、朝向等结构情况,实事求是,不得浮夸。如有不确定问题应及时请示接待现场负责人,待问题明确后,再给予客户答复,以免纠纷产生。4.3时刻保持微笑服务,耐心解释客户所有疑问,任何情况下不与客户发生纠纷。用自己的热情与诚恳感染客户,展现自己的亲和力,努力与其建立相互信任的关系。通过交谈正确把握客户的真实需求,注意区分真正决策者,并据此制定对策。4.44.5带看现场的管理规定5.1结合工地现况和周边特征,边走边介绍。找准楼座户号,让客户明确所看楼座的具体位置、周边情形,对所看的户型布局加以解说确认。合理恰当适时的讲解,让客户始终为你吸引并且信任。5.2按照提前规划的看房路线看房,填写看房客户信息记录,提前通知所看5.3楼座的工地负责人,让其有好所准备,保证看房
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