上海酒店实习报告

1、毕业实习报告实习单位基本情况介绍实习单位名称金茂君悦大酒店实习单位地址市浦东新区世纪大道88号联系4单位基本情况介绍：凯悦的创始人是JayPritzker,第一家酒店是他于1957年在洛杉机国际机场附近购买的凯悦旅馆。随后十年间，Jay Pritzker和弟弟Donald Pritzker及其他Pritzker家族企业利益集团，共同 将公司培育成北美地区的管理和酒店私有公司，并于1962年成为上市公司。1968年，凯悦国际酒店 集团成立并在后来发展成为独立上市公司（Pritzker集团赞助了最富盛名的建筑领域奖项Pritzker 奖）。凯悦酒店集团和凯悦国际酒店集团分别在1979和1982年被

2、Pritzker家族企业利益集团收归 私有。2004年12月31日，Pritzker家族企业利益集团拥有的全部酒店资产一一包括凯悦集团和凯 悦国际集团一一均被整合至凯悦酒店集团。集团在60年代发展迅速，1969年，美国已有13间凯悅酒 店，同年开设在海外首间酒店凯悦酒店。Hyatt Regency是集团主要酒店品牌，1980年代，引入君悦 及柏悦两个豪华酒店品牌。我所参加的实习单位是一个服务性的企业金茂君悦大酒店。它位于市陆家嘴的金茂大厦里。金 茂大厦一共88层。一楼的3号门有我们的行部，RSVIP以及精饼屋。二楼是宴会厅。53楼-87楼属于 酒店。53楼有员工食堂，以及一个钢琴吧。54楼咖啡

3、厅，55楼粵珍轩，56楼西餐厅，包括一个天庭 吧，烧烤屋，日本料理以及意大利餐厅。其中天庭吧是君悦酒店特色宏伟的镂空建筑，有一个特别好 听的名字叫做穿梭时空。57楼是绿洲健身中心。58-85楼属于客房部，其中83楼有一个嘉宾轩，是专 门提供给行政楼层房客免费吃喝的行政酒廊。86楼是金茂俱乐部，本帮菜餐厅。而最后的87楼就是 我实习的地方一一九重天酒廊。实习岗位工作情况介绍实习工作部门F&B实习工作岗位Cloud 9部门负责人职务联系岗位工作描述：九重天的营业时间为：星期天-星期四的下午5点到晚上1点。星期五，星期六下午5点到晚上2 点。星期六星期天的下午2点到5点为下午茶时间。服务流程：1、迎

4、宾、问候客人，然后以客人姓氏称呼客人引领其入。2、问客人喜欢吸烟区还是非吸烟区，然后安排位子。3、呈递菜单并点菜及酒水，主动为客人介绍酒水，向客人推销酒水饮料尽量提升酒店 营业额。4、点好酒水以后即可将酒单下到酒吧。为客人斟倒酒水时应注意以下几个方面：拿到 酒水应询问客人是否打开，经客人同意后当面为客人开酒，开瓶时姿势正确。5、餐中服务时要注意上酒水速度，客人喝酒的快慢，及时巡视台面。做到三勤：勤换 酒水，勤换烟缸，勤换盘子。6、服务时眼观六路耳听八方，分清主次，及时了解该台主人的喜好与禁忌。7、结账送客，提醒客人带好自己的随身物品，可适当帮客人拿包或其他物品。8、餐后整理工作，客人离开后及时

5、清理台面，将桌子清理干净。吧台工作描述：1.负责水柜酒水、酒橱和其他商品的摆设、储藏。2. 各种酒水明码标价，字迹清晰美观。3. 熟悉各类酒水和其他商品的名称、价格、型号、产地和特点等。4. 主动招呼客人，为客人详细介绍酒水。5. 严格把好食品质量关，不卖过期变质的食品。6搞好各处的清洁卫生，及时清理各种破烂瓶、罐及包装物等。7. 每日清点出售物品，做好各种账目的登记。8. 认真细致地填写每日销售报表金茂君悦大酒店实习报告从目前的社会就业形势看，旅游酒店业已经逐渐成为国家经济一支必不可少 的产业，酒店业的年产值已经以往年不可比对的形式提高。毫无疑问酒店业人才 的需求量也与日俱增。我院为适应社会

6、的高速发展，积极培养具有实际操作技能 和理论知识的髙素质复合型人才，专职培养旅游、酒店方面的空缺人员。学院找 到理论知识与实际操作的结合点，综合理论与实践相结合的教学方法，培养旅游 界的精英。应学院安排，我们到金茂君悦大酒店进行为期一年的实习。酒店的学习生活 使我们了解了酒店的生产经营，组织管理的过程，酒店的服务及文化，加强我们 的酒店管理理论与实践相结合的具体应用能力。让我们学会酒店行业的服务精 神，培养我们的服务意识一. 实习期间的经历从学校到社会从学生到员工，环境的变化及身份角色的转变使我积累了一定 的工作经验，提髙了工作能力，为以后的工作奠定良好的基础。在我看来，学校 与企业都是为人提

7、供学习，展现自我的一个平台，在平台上究竟能学到多少知识, 能锻炼到哪个程度，关键在于个体学习主动性强弱的差异。学校里老师管着，只 要不岀重大的差错一般都能顺利毕业，而在企业里面，在市场经济的竞争的原则 作用下，人们面临着强大的工作压力，短期不能胜任本职工作只能落得被炒就鱼 的下场。所以，在高速发展的经济社会局面及追求高额利润的驱使下，企业往往 要求劳动者有较强的适应能力和学习能力。首先，在培训部进行了为期七天的培训。我们借助酒店资料及培训深刻了解 酒店的文化：凯悦集团的品牌价值观和使命；集团国际文化：创新开拓、群策群 力、彼此关怀、鼓励成长.文化缤纷、以客为尊；诚心意识及人际关系技巧和团 队精

8、神。然后，我们分四部分学习了优质服务意识，重点是怎样妥善处理客人的 投诉，和解决客人投诉的技巧，再就是酒店运营的重要组成部分，推销技巧。最 后，酒店总经理为我们讲述了酒店日常运营的注意事项，和怎样更好的为客人服 务；保安部经理为我们重点培训安全意识。二、对酒店推销的认识（一）提高推销能力如何提高员工的推销能力呢？我从两个方面说明，一个靠酒店的文化，科学 的管理；另一个靠对一线员工不停地培训。酒店的文化是企业竞争的核心，这取决于管理层的能力与素质。而管理则是 酒店管理层日常传授给员工的信息，这不仅要说在嘴上，写在纸上，还要贴在墙 上。大道理大家都懂，也都明白，但为什么在工作中说的跟做的不一样呢，

9、我们 现在的管理是否仅仅是说在嘴上？人的大脑不是录像机，也不是录音机，有些话, 当时听了很有感触，但过一段时间就忘了，员工出了错，如果领导一开始没有明 确提岀来，这是领导的错，但如果说出来员工还是犯错，这是员工的错，我认为 我们应该把酒店明确支持的、反对的、提倡的都贴在墙上，让每个员工一进部门 都能看到，时时地提醒自己。酒店每个餐厅都要定制日常营业额，想要达到并且超过就必须依靠一线员 工，制定培训计划是必要的，但是更重要的是班前会部门经理的传达和鼓励。我 们可以根据日常的营业额来制定培训计划，有针对性的培训员工，把经理乃至主 管的销售技巧传授给员工和实习生。每周设立课时，主管和员工分角色扮演客

10、人 和服务人员，对点单的过程情景重现，过程中主管既可以了解员工现有的推销知 识，也可以有针对性的提出一些问题，“为难”一下他们，看员工是否具备应变 能力，在此基础上便在无形之中教会了员工怎样处理类似的问题。具体问题具体 分析，只要方法恰当，提髙员工的销售能力那就是时间的问题。至于班前会的传 达和鼓励就是经理的管理技巧，在员工掌握了一定的推销技巧后，怎样让客人心 甘情愿的接受他的推销建议，把客人主动点的一千的红酒推销成两千的，更能让 客人欣然接受，这就成功了。但需要注意的一点是，千万不可在班前会上给员工 泼冷水，如果员工带着沮丧的情绪上班，是绝对不会有推销的可能的。而这一点 却不是每个经理都能做

11、到的，所以，员工也要有一定的自制能力。（二）培养推销技巧说到推销技巧那就是细节的培训，这不仅仅是部门的培训围，更是自己通过 日常的工作学习的积累。以下我们谈五点。K对推销产品的认识。想要推销产品就得认识产品，只有对产品足够了解才能有推销的可能性。服 务过程中，只有对客人的疑问熟能生巧，才能让客人心甘情愿的消费。客人问一 瓶红酒或是威士忌的年份和特色，只要你能熟练地讲解，客人才能对你的推销没 有质疑，即便是你对这款红酒不很了解，那就得看你的应变能力和口才了。2、相信自己的能力。推销产品就是推销自己，相信自己是最好的，也应该相信自己的产品是最好 的，不要对自己和产品没有自信。华为老总说过一句话是“

12、我的产品不够优秀又 怎样，只要我能卖的出去”。这就是对自己和自己产品的自信。3. 怎样消除客人的抗拒心理。想要让客人接受你的推销建议，就要让客人觉得你是站在他的角度为他着想, 至于你怎么说，那是自己对知识的了解和口才的锻炼。客人没有了抗拒心理，你 的推销自然成功。4、观察的习惯。观察客人的习惯，想在客人之前，你就会在推销中站在主动位置客人坐下 了主动问好，服务一些小吃，让客人有家的感觉。客人打喷嚏主动递上餐巾纸， 让客人注意你的动作，理解你的心意，这些细节就是你推销成功的可能性。5. 明确的目标和决心。部门应该建立一套奖励制度，奖励那些推销业绩好的员工。只有这样才能让 每个人有热情去推销。这自

13、然会让员工自己建立一套推销计划，明确自己本月或 本季度的目标，每个人的目标都明确了，并下定决心去做，这样就会事半功倍， 达到酒店对营业额的期望值。三. 实习的收获通过这次的实习我真的收获了很多，因为在酒店中能看到形形色色的人就 像一个社会的缩影，这次的实习无疑是为不久的将来踏入社会的我提供一次重 要的机会。（一）沟通能力提高与客人的接触是面对面的也是最直接的。即使不是面对面只是通过，我们 所说的一句话就会影响客人对酒店的整体印象。如何使自己说岀的话让客人听 得舒服，听得开心是我们接待员必须要掌握的。当然沟通不仅限于与客人之 间，还存在于同事和上级之间。如果在工作与生活中出现了情绪上的波动，这 种情况