《酒店员工电话礼仪》PPT课件

1、酒店员工电话礼仪,电话接待是宾馆酒店一项十分重要的日常工作和服务项目。一个热情、文明的电话接待会给客人留下美好的印象，会使人们心情舒畅，愿意继续交往,一、电话接听的规范语言： 1、问候： 酒店电话的问候用语一般发生在以下两种情况： 一是店外电话，一般是先用英语问候并通报酒店名称； 另一是酒店内部电话、打来或电话接线生拨入的电话，一般情况是先用英语问候并报本部门的名称，如对方当时并未立即反映，则用汉语问候并报部门的名称。 四季麗晶酒店酒店培训资料,2、询问： 在与客人或对方交谈时的电话问答中，尽量采取标准规范的语言，口气一定要保持客气、友好，语气要和蔼，以免引起客人的反感,3、应答 客人打来电话

2、，一般都是有明确的通话目的，并希望得到满意的答复，在回答客人的问题时，在语句和口气上要有谢意，要让人感觉到你在回答时的微笑和诚意。在回答和人提问时，不要拖泥带水。对于无法满足的要求，只能婉言谢绝。对于要否定的事情，要给自己留有余地，也给客人接受的过程,4、道歉： 酒店暂时不能满足客人提出的要求，酒店工作人员出现差错或失误、酒店现有设备或服务无法满足客人的需求，酒店在服务过程因故未能达到质量标准，应采用表示道歉的语句。 5、感谢： 对于光临酒店的客人，在表示感谢的情况下，谢字不离口,电话礼仪 二 、电话接听的基本程序： 1、接听电话： A、电话铃响，立即去接，一般在电话铃响三声内，应拿起话筒。

3、B、致以简单的问候，语气柔和、亲切。 C、自报酒店部门名称或个人姓名（对外线电话报酒店名称，内线电话报部门或岗位名称）。 D、认真倾听对方的电话事由，如需传呼他人前来接听电话，应请对方稍候，然后轻轻放下电话，去传呼他人,E、如果对方通知或询问某事，应按对方要求逐条记下，并复述回答给对方听。 F、记下或问清对方通知或留言的事由、时间、地点和姓名。 G、向对方打来电话表示感谢。 H、等对方放下电话后，自己再轻轻放下,电话礼仪 2、从酒店打出电话的程序： A、预先准备好要讲述的内容。 B、向对方拨打电话。 C、待对方拿起电话问候后，以同样的问候回复对方。 D、作自我介绍,E、使用敬语，说明要找的人或

4、委托以对方要找的人的姓名。 F、按预先准备的内容逐条简述。 G、确认对方是否明白或记录清楚。 H、致谢语、再见语,电话礼仪 三、电话接听的注意事项： 1、正确使用称呼： A、按职务称呼。设法了解客人的姓名和职务，按照姓氏冠以职务称呼，如不知姓名，知其职务，也可直呼其职务。 B、按年龄称呼：在无法了解姓名、职务的情况，根据客人的年龄状况、性别给予尊称。 C、按身份称呼：如果不清楚对方身份，则按性别称呼对方为先生、小姐或女士,电话礼仪 2、正确使用敬语： A、一般敬语有你好、请、麻烦你、对不起、谢谢、请稍候、再见等。 B、对容易造成误会的同音字，同音词要特别注意咬字清楚。 C、不要对客人讲俗语和不

5、易理解的酒店缩写专业术语，以免客人误解。 D、接听或拨打电话，语言要简捷、明了、以免浪费客人时间，引起对方反感。 E、接听或拨打电话时，尽量少开玩笑或使用幽默语言，以免造成误会,电话礼仪 四、电话沟通技巧： 1、声音以对方能够听清楚为宜。 2、脸部略带带微笑，不要情绪化。 3、语言简洁，不宜过长。 4、口与电话间距离为1寸至2寸。 5、如有需要，马上记下对方内容。 6、留心对方谈话，如听不清楚，马上核实。 7、不要让对方等待太久。 8、在同一时间内只可接听一个电话,电话礼仪 五、语言应用原则： 1、原则上要求使用普通话。 2、语言和蔼，发自内心。 3、对客人的用语一视同仁。 4、使用贴近生活的易懂的语言。 5、使用对方易懂的语言，尽可能掌握外语，确保准确的沟通。 6、语言表达准确、清晰、感觉好。 7、语言意思表达明朗，有趣。 8、善于倾听对