质量意识学习材料

1、质量意识学习材料,态度决定一切，思想决定行动,目录,一、什么是质量 二、产品质量产生、形成和实现的过程 三、质量管理的发展历史 四、质量意识的解释 五、质量的重要性 六、品质关系 七、怎样提高质量意识,质量与质量管理概述,1.什么是质量 在我们的社会中，各类经济组织通过生产产品和提供服务满足人们不同的需要，随着社会的发展，人们对各种产品的需求呈现出不断增长的趋势。这种趋势不仅表现为人们需要更多的产品，而且表现为人们需要更多的产品，而且表现为人们需要更好的产品，也就是说，人们不仅要求产品的数量，同时也更加注重产品的质量。那么，什么是质量呢？在某些文献中，质量是指“适用性”、“顾客满意”、“符合要

2、求”等，但都只表示了质量的某些方面,根据我国国家标准GB/T6583-94，质量被定义为“反映实体满足明确或隐含需要的能力的特性总和”。 从质量的定义可以看出，质量就其本质来说是一种客观事务具有某种能力的属性。由于客观事物具备了某种能力，才可以满足人们的需要。需要有两种情况：在合同情况或法律、标准、技术规范规定的情况下，比如核安全领域，“需要”是明确的，一般通过合同予以明确规定，是需方对产品或服务提出的明确需要；在其他情况下，“需要”是隐含的，要求供方予以识别和确定。需要通常要转化成一组定量的或定性的规定要求，需要可以包括如性能、实用性可信性、安全性、环境要求、经济性和美学要求等诸方面。我们应

3、当明确的是，需要可随时间而变化，这是因为，人们对质量的要求也会越来越高。因此，应当对质量的要求进行定期评审。 在质量的定义中所说的“实体”是指可单独描述和研究的事物，它可以是活动和过程，可以是产品，也可以是组织、体系、人以及上述各项的任何组合,2.产品与产品质量,所谓产品，是指一活动和过程的结果。它可以包括服务、硬件、流程性材料、软件以及他们的组合。它们有的是有形的，有的是无形的，或者是它们的组合。 产品质量，就是反映产品满足明确或隐含需要的能力的特性总和。我们通常用产品质量特性来表示顾客对产品的需要。 产品质量特性分为真正质量特性和代用质量特性。直接反映顾客对产品期望和要求的质量特性称为真正

4、质量特性；企业为了满足顾客期望和要求，相应地制定产品标准、确定产品参数来间接地反映真正质量特性，称为代用质量特性。例如，汽车轮胎的使用寿命是真正质量特性，而其耐磨度、抗压和抗拉强度等则是它的代用特性。可见，真正质量特性是顾客的期望和要求，而代用质量特性是企业为实现真正质量特性所作出的规定,二、产品质量产生、形成和实现的过程,1.过程的含义 过程，是指将输入转化为输出的一组彼此相关的资源和活动。资源可包括人员、资金、设施、设备，以及技术和方法等。在质量管理中有一个重要的观点，即所有的工作都是通过过程来完成的。从图11中可以看出，每个过程都有输入和输出，过程本身是增加价值的转换，此外，还在输入和输

5、出的不同位置存在着测量点,输入,过程,增值转换,包括人和其他资源,输出,发货单 计算机软件 液体燃料 医疗设备 银行服务,例,测量点,图11所有工作通过一个过程来完成,在任何组织中，都有物流过程和信息流过程，因此有必要在以下两个方面对过程进行管理： 含有物流过程和信息流过程的构成和运行。 过程中的物质和信息的特性,2.质量环,任何产品都要经历设计、制造和使用的过程，产品质量也相应产生、形成和实现的过程，这一过程是由按照一定的逻辑顺序进行的一系列活动构成的。人们往往用一个不断循环的圆环来表示这一过程，我们称之为质量环。 所谓质量环，是指从最初识别需要到最终满足要求和期望的各阶段中影响质量的相互作

6、用活动的概念模式，又称为质量螺旋或产品寿命周期。一方面，质量环中的一系列活动一环扣一环，互相制约，互相依存，互相促进；一方面，质量环不断循环，每经过一次循环，就意味着产品质量的一次提高,一般来说，产品质量取决于下述四个方面的质量：第一方面是与确定产品需要有关的质量，即确定和完善满足市场需要的产品，一般说，就是所谓的“市场调研质量”；第二方面是与产品设计有关的质量，即把市场需求转化为在规定等级内的产品设计特点，一般说，就是所谓的“设计质量”；第三方面是与产品设计的符合性有关的质量，即确保为顾客所提供的产品与所设计的特性相一致，一般说，就是所谓的“符合性质量”或“制造质量”；第四方面是与产品保障有

7、关的质量，即在产品寿命周期内按需要提供产品保障，一般说，就是所谓的“使用质量”或“售后服务质量”。由于产品的种类和复杂程度不同，产品质量的产生、形成和实现的过程也各不相同，图12，分别是服务、硬件、流成性材料和软件的质量环,顾客/消费者 生产/供方,采购,设计/规范的编制和 产品开发,工艺策划和开发,生产制造,检验、试验和检查,包装和储存,图12,销售和分发,安装和运行,技术服务和维护,用后处置,市场调研,三.质量管理的发展历史,我国是世界四大文明古国之一，据史料记载，我国是世界上最早进行质量管理的国家。我国古代不仅重视产品质量，而且早已懂得通过规定所制作的器物的规格大小、原材料、制作方法等，

8、进行质量检验和保证。世界其他许多国家也是很早就有了质量管理。解决质量问题，不外乎有效地利用“人”“物”两个因素。所谓“人”。主要是指人的创造性和技能；所谓“物”，是指自然界的物质资源。起初，人们是凭借经验使用这些力量的，中外古代的原始质量管理，基本上都属于经验式管理，没有什么理论作为基础和依据。随着科学技术的不断发展，随着实践经验的不断丰富，人们对生产活动的客观规律的认识的不断深化，控制和利用这些力量的能力也越来越大。实践证明，“人”和“物”的有效利用都有个“管理”问题，质量管理学就是在不断总结关于利用这两种力量的实践基础上逐步形成的。国家标准GB/658394给质量管理下的定义是“确定质量方

9、针、目标和职责，并在质量体系中通过诸如质量策划、质量控制、质量保证和质量改进使其实施的全部管理职能的所有活动”。从实践上看，按照解决质量问题所依据的手段和方式来划分，质量管理的发展，大致经过三个阶段,1.质量检验阶段,第二次世界大战以前，人们对质量管理的理解还只限于质量的检验。就是说，通过严格检验来控制和保证出厂或转入下道工序的产品检验，检验工作是质量管理活动的主要内容。而由谁来执行检验这一职能则有一个变化过程： 1. 20世纪以前，主要是依靠操作者的手艺和经验把关检验，故有人称为“操作者的质量管理”。 2. 20世纪初，美国出现了以泰罗“科学管理”为代表的“管理运动”，强调工长在保证质量方面

10、的作用，于是执行质量管理的责任就有操作者转移给工长，有人称之为“工长的质量管理,3. 由于公司规模的扩大，检验这一职能又有工长转移给专职的检验人员，大多数企业都设置专职的检验部门并直属厂长领导，有人称之为“检验员的质量管理”。 这种靠检验把关的做法实质上是从成品中挑出废品，这确实可以保证产品质量，但却有其固有的缺点，具体说来有三点：其一是缺乏系统的观念，责任不明，一旦出现质量问题容易扯皮，推诿；其二是在生产过程过程中缺乏预防，一旦发现废品，就是“既成事实”，一般很难补救；第三，它要求对成品进行百分之百的检验，而百分之百的检验并不等于百分之百的准确，而且在大批量生产的情况下这样做在经济上不合理的

11、；对于某些产品来说，这种检验在技术上也是不可能的，或毫无意义的,2、统计质量控制阶段,第二次世界大战爆发以后，由于战争对大量军需品的需要，质量检验工作显示出其弱点，检验部门成为生产过程中最薄弱的环节。由于事先无法控制质量，检验工作量很大，军火生产常常延误交货期，影响前线的军需供应。因此，美国政府和国防部组织数理统计专家去解决实际问题，制定战时国防标准。这些标准是以休哈特的质量控制图为基础，运用数理统计中的正态分布“6”的方法来预防废品的。这些标准使预防缺陷得以标准化。由于这些标准的贯彻，扭转了军品生产的困难局面，工厂中检验人员减少了，生产者既保证成品质量又保证了交货期,由于采用质量控制的统计方

12、法给公司带来了巨额利润，战后，很多公司继续运用这一方法，20世纪50年代初期达到高峰。据报道，在联合国教科文组织的赞助下，通过国际统计学会等一些国际性组织的努力，战后很多国家都积极开展统计质量控制活动，并取得成效。这一阶段质量管理的手段是利用数理统计原理，预防产生废品并检验成品的质量。质量的职能在方式上由专职检验人员转移给专业的质量控制工程师和技术人员承担。这标志着将事后检验的观念改变为预防质量事故的发生并预先加以预防的观念。但是由于这个阶段过分强调质量控制的统计方法，忽视管理工作，使得人们误认为“质量管理”就是统计方法。但数理统计方法理论深奥，所以“质量管理是统计学家的事”，因而对质量管理产

13、生一种“高不可攀”，“网而生畏”的感觉。这在一定程度上限制了质量管理统计方法的普及推广,20世纪50年代以来，生产力迅速发展，科学技术日新月异，社会经济、文化方面进步很快，出现了许多新情况： 1.人们对成品质量的要求更高更多了。过去，对成品的要求一般注重于产品的性 能；现在，又增加了耐用性、可靠性、安全性、经济性以及可销性等要求。 2.在生产技术和企业管理中广泛应用系统分析的概念，把质量管理看成是处于较大系统中的一个子系统。 3.管理理论又有了新发展，其中突出的一点是“重视人的因素”、“参与管理”，强调依靠职工搞好管理，质量管理也不例外。 4.“保护消费者利益”运动的兴起。20世纪60年代初。

14、广大消费者以及中小企业主在大公司垄断控制市场的情况下，为了保护自己的利益，纷纷组织起来同垄断组织抗争,3、全面质量管理阶段,5.随着市场竞争，尤其是国际市场竞争的加剧，各国企业都很重视“产品责任”和质量保证问题。 由于出现了上述种种情况，显然仅仅依赖质量检验和运用统计方法是很难保证与提高产品质量的。同时，把质量职能完全交给专业的质量控制工程师和技术人员，显然也是不妥的。因此，自20世纪50年代，许多企业就有了全面质量管理的实践。 最早提出全面质量管理概念的是美国通用电气公司的质量总经理菲根堡姆，1961年他出版了全面质量管理一书。该书强调执行质量职能是公司全体人员的责任，解决质量问题不能仅限于

15、产品制造过程，在产品质量产生、形成和实现过程中都需要进行质量管理，并且解决质量问题的方法是多种多样的，而不仅限于检验和数理统计方法,他指出：“全面质量管理是为了能够在最经济的水平上并考虑到充分满足用户要求的条件下进行市场研究、设计、生产和服务，把企业各部门的研制质量、维持质量和提高质量的活动构成为一个有效的体系。” 20世纪60年代以来，全面质量管理的概念逐步被世界各国所接受，但是在运用时各有所长。在日本叫全公司的质量管理，并已取得了丰硕的成果。 80年代以后，科学技术水平又有了新的发展，人们认为到仅用“全面质量管理”来概括质量管理学的内容已远远不够，于是又出现了各种概念，例如美国的“质量经营

16、管理(QM),欧洲一些国家提出的“全面质量保证” （TQA）等，国际标准化组织（ISO）已将QM和TQA纳入ISO9000系列国际标准,我国自1978年开始推行全面质量管理活动，经过宣传试点，普及推广，到深化提高，从工业企业 延伸到第三产业，已经取得了显著的经济效益和社会效益。但要达到一定的质量管理，还有待于进一步总结，同时要借鉴和学习国外的先进的质量管理的经验。 日本被誉为战略型的国家，它在国际市场竞争中所使用的武器就是质量。日本本土一缺原料，二少能源，经济的发展表现出强烈的依赖性。然而，几十年来，日本以技术进步为基础，建立了以质量为主线的、具有高度调节作用能力的企业集团，以高质量的产品开拓

17、国内外市场。它经过多年努力，达到了质量管理和产品质量的世界级水平，从而迅速崛起，实现了经济腾飞，成为全球性超经济大国。日本质量战略的成功给世界留下了深刻启迪，值得人们认真地思索和研究,质量意识是一种理性认知成分，指人们对产品质量工作质量、服务质量的认识、了解、掌握质量知识的程度;是对质量的思想认识、信念以及质量素养，对质量的评价. 质量意识对质量态度的影响最大，可以说质量意识是度量质量态度的基础。 质量态度是人们（职工）对产品质量、工作质量、服务质量相对稳定的心理倾向。态度通过意见和举止反映出来。意见是态度的言语表现，态度不仅反映在言语所表现的意见上，更主要是反映在不属于言语的行动上。行动上反

18、映出来的态度往往才是真正的态度。态度具有稳定性，人们（职工）的质量态度一旦形成，在类似的甚至不同的情境中都会表现出来，而且将持续一段时间不会轻易改变,四、质量意识的解释,质量态度的功能,对行为的方向性和对象的选择性具有调节作用。如一个职工对质量工作抱有肯定态度，就会乐意参加质量工作，重视质量工作；相反质量态度不端正，就会反感，忽视质量工作，所生产的产品怎么保证质量呢？。 对信息的接受、理解与组织作用。人们对抱有积极态度的事物容易接受，对抱有消极态度的事物则不容易接受，学不好，记不牢，易出差错等，都与态度有关,预定对对象事物的反映模式。态度是在过去认识和情感体验的基础上形成的，一经形成之后，就会

19、使人对某种对象或事物采取相应的行为模式，重视质量，在工作中把质量放在首位。相反，质量态度差，一听到质量错误事情就会产生反感，也难以把质量放在重要的位置上，更谈不上把质量放在首位。 导致情绪上的不同体验。人们对事物的态度不一样，所产生的情绪体验也不相同，质量态度是一种习惯的心理倾向，不是生来就有的，而是通过后天环境，特别是在工作和生产环境的影响下逐渐形成的。质量态度一旦形成，又反过来对产品质量、工作质量、服务质量的形成过程产生相一致的反应，在连续不断的影响和反应作用和被作用下，人们不断修正并完善自己的质量态度，从而逐渐与社会对企业要求趋于一致,质量情感是人们（职工）对质量工作的好恶及情绪反应。情

20、绪和情感在人的心理生活中有着广泛的影响，情感成分在态度中起着重要的作用，情感又是态度的一种反映。质量情感的正负强弱，往往影响质量意识的形成、巩固和发展，改变着质量意识的方向。 质量行为的人们（职工）对产品质量、工作质量、服务质量的实际反应或行动，是质量意识和质量情感的外在表现。行为受认知成分和情感成分的影响，又有其独立地位。质量行为直接作用于工作质量、产品质量和服务质量。人的行为非常复杂的，不受意识和情感的制约，而且还受客观环境、生理机制、社会因素等的制约,质量风气反映了群众的质量态度，群众质量态度通过质量风气表现出来。质量风气是群体对质量重视程度的反映，是综合评价的结果。质量风气又是一种群体

21、心理动势，表现为群体压力和内聚力，反过来又对个体心理产生影响和作用。 质量能力指人们（职工）保证自己的工作顺利达到一定质量水平的能力。能力是一种个性心理特征，包括一般能力（如观察、记忆、注意、思维、想象能力等）、特殊能力（如组织、技术、业务、演说、交际能力等），能力是一般能力和特殊能力综合评价的结果,五、质量重要性,一）、质量重要性 如果问大家，公司靠什么生存？大家一定会毫不含糊地回答：利润。 利润从哪里来？学过财务的人都知道：利润收入支出。 那么影响收入和支出的因素又有哪些呢？从大的方面来说，有营业收入、营业成本、管理费用、财务费用和销售费用等；再细化下去，有产品创新能力、产品质量、原材料采

22、购价格、安全管理、人力成本、设备维修成本等等。在我们参与生产的产品中，质量是否达到了顾客的要求？有没有被退货？许多日常工作，我们是否都做好了？是否存在经常被上级指正或批评？是否经常要返工？由于自己工作的失误，有无给公司带来直接的经济损失？这些看似与利润无直接关系的事，时刻都在影响公司的利润,不管我们从事何种工作，都必须确保工作质量，以工作质量保证产品质量，保证工作质量的前提是必须要树立良好的质量意识。 因为公司的产品质量好，价格合理，顾客才乐于购买我们的产品，公司才会因此而获得利润，并以此保障广大员工的生活和股东的红利，公司才得以健康发展。以最低的价格获得更多质量优良的产品这是顾客共同的愿望，

23、因此公司必须生产价廉物美的产品，才能满足顾客的需要，确保源源不断的利润,如果一家公司的产品、服务等均比不上别家公司，那么就不会有人购买它的产品，更谈不上赚取利润，而没有利润的公司出路只有一条那就是关门。 质量良好的产品，是每一个顾客所热切希望的，同样，质量良好的工作结果，也是每一位上级所热切希望的，因此，我们要按照程序要求和正确的工作方法开展各项工作。 如果一件工作或一个产品做完之后，才发现其质量不合格，那不仅浪费了劳力，也浪费了时间和原材料，因此，在工作进行的过程中能够及早发现质量不良的情形或先兆，就可减少或避免无谓的浪费。 在质量问题上对于顾客而言，10010，也就是说 1的微小质量错误，

24、却可能带来100的损失,关于质量意识问题，我们不得不提海尔：海尔传播质量意识的第一个行动就是曾轰动全国，而后被广泛传为佳话的砸冰箱事件，用海尔人的话说，那不是砸烂76台冰箱，而是砸烂了原来低劣的质量意识（砸烂的76台冰箱不是不能用，而是存在缺陷，如外观有瑕疵，当时买冰箱都凭票供应，流向市场就是畅销货，因此有许多老工人希望能处理给他们，砸冰箱时他们都泪流满面。不过话又说回来，如果这76台冰箱当时不砸的话，也就没有今天辉煌的海尔）。以低劣的质量意识能够生产出优质的产品，这是不可想象的,二）、对质量的认识和要求,质量就是符合要求，并非越高越好 产品对质量而言就是符合要求，符合客户要求和行业标准要求，

25、并不是越高越好。如果一味地追求高质量，势必增加额外的成本，而加重负担。例如，一个尺寸要求可以偏差+/-0.5mm而没有影响功能，就不要定在0.1mm，因为标准越高，生产的难度自然就越大，这明显影响到生产效率，如果较低的标准都可以满足要求，自然生产效率就越高，次品率就会越低。质量观念必须正确。 “态度决定一切，思想决定行动” 品质是由人做出来的，品质的高低往往取决于人员的品质观念和态度，如果人员的品质观念和态度发生偏差，则品质体系再完善，品质控制方法再先进也没用 如果有正确的质量观念，则在工作中把质量放在首位。相反，就会反感，忽视质量工作 ，更谈不上把质量放在首位,思想决定行动绝大多数是管理者和

26、工人的思想意识决定了生产作业的产品质量状况。如果你认为生产产品的质量问题比率在97%是合理的，那么你就一定不会持续改善这3%的次品率。如果你认为生产过程中堆积产品是很正常的事，那么你就一定不会去改善那些产品堆积的问题。如果你认为这件事是不可能完成的，那么你一定不会再想办法去完成它。 因而我们必须有正确的质量观念，那就是所有问题都是可以解决的，任何困难都是可以克服的,第一次就要将事情做好。 对于产品，我们必须第一次就把质量做好，避免返工以浪费材料、时间和人力，从而争取更多的时间进行生产。 而对于程序和工作步骤方面，第一次就做好，更可以避免相关人员在按照这些程序或指引工作时出现错误。 质量，并不只

27、是质量管理部的事，所有与产品相关的人都必须为产品质量负责。 工程部负责产品的开发和设计质量，采购部负责外购件的产品质量，工艺部门负责制定工艺标准，生产部负责生产产品和外协加工产品质量，质量部负责对产品进行抽检和测试以确保以上这些产品能够满足客户和行业标准要求，搬运部负责产品的运输过程质量。设备维修，调机人员负责设备运转完好率,六、品质关系,品质和我们的关系 正确认识品质部门 品质部门是一个监督部门、品质部门是一个协调部门、品质部门是一个帮助我们更好的达到我们的品质目标的部门、在实际操作当中，它能够及时的提出和纠正我们的不足。 如何通过我们的操作来提高品质 我们首先要知道我们做的是什么，有什么样

28、的品质要求，如果在你没有明确这两点的时候，千万不要操作，操作了也不可能做好,我们要明确我们的作业规范，具体点就是我们应该如何来操作，第一步做什么，第二步做什么，然后再把这个细分到我们的每一个动作，只有每一个动作按要求做才有可能达到我们的品质要求。 不生产、接受、流转不合格品 这是对员工的最基本的一个要求，首先，不生产不合格品，这是对我们每一个员工工作的最重要的要求，生产出不合格品，你的工作是没有意义的，你的劳动也是没有回报的，相反还会给公司造成损失，生产不合格品，还不如休息,第二，不接受不合格品，大家试想一下，如果给你的本身就是一个不合格的配件，一个不能使用的原料，你能够做出好的产品来吗？不接

29、受不合格品，是我们所有工作的一个基本前提，接受了不合格品，也就是本来就不合格了，那么你再做，也是没有太大意义的。 第三、不流转不合格品。工作当中有这样一种现象，知道这个产品现在已经是不合格的了，但是又不影响我这个工序的操作，所以，很多人就认为，这个不关我的事，因为它不是我做的，然后我也不想去管它，我没有责任的,我要说的事，这种观念是一定错误的，第一、每个产品的好坏，并不是一个人做出来了，只要有一个地方不良，那么整个产品就是不合格的了，你的工作，包括其它人的工作也就没有意义了，所以当你发现不良的时候你有责任和义务提出来。当你发现不良的时候首先应该把它控制住，不要让它往下一道工序流。流到下面，那么

30、最后你有责任了，因为你发现了问题没有去解决，用一个成语来说就是姑息养奸。最后损失的还是你自己,如何看待零缺陷 对于零缺陷，其实在现实当中这是一个目标，不是说就真的没有一点点缺陷，而是这个缺陷很少，很少。那么为什么要提出这样一个目标呢?我认为首先是跟我们的利益密切相关的，缺陷越少，次品就越少，次品越少，我们的工作效率也就越高，举一个简单的例子，如果一个人4小时做200个产品，它的次品有20个，最后的计件工资是18块。另一个人4小时只做了190个，但是次品只有1个，那么他的计件工资是18块9毛。这样算来做得多的人工资反而比做得少的人要多，这是怎么回事呢？这就是工作的效率，没有意义或同没有起到做用的

31、工作是没有效率可言的，在有的企业，如果你的次品率超过最大限度的话，相应的你还要承担产品的原料浪费费用，也就是说除了扣去你的次品的数量，还要从你应得工资当中扣除部分原料损失费用。因为你的有效工作太低，浪费了自己的劳动力，浪费了工作时间，浪费的原料。不管是你自己还是公司都有损失,返工我们应该如何面对 返工，是我们作为一个生产一线员工最讨厌的事情，返工就意味着我们以前的某些工作没有做好，现在需要再花时间和精力去完成以前的工作，这本身就是一种浪费。返工有两种，一种是因为我们的原因造成，另外一种是由于不可抗拒的因素返工。但是，当问题发生了以后，我们应该怎样来面对呢？首先，我们应该认识到问题出在哪里，我们以前的工作又没有做好，我们的操作是否按照规范来做，我们对品质认识是否正确