JU客户问题受理规范

1、JU客户问题受理规范客户咨询题受理规范文件编号：NW510201生效日期：2000.3.20受控编号：密级：隐秘版次：Ver2.1修改状态：总页数 9正文7附录2编制：马喜明审核：孟莉批准：孟莉沈阳东大阿尔派软件股份有限公司（版权所有，翻版必究）文件修改操纵修改记录编号修改 状态修改页码及条款修改人审核人批准人修改日期名目1. 目的2. 适用范畴3. 职责4.1 客户咨询题受理专员4.2 客户培训部门4.3 项目治理部门4.4 服务策划治理部门4.5 软件营销部门4. 术语及缩略语5. 工作程序5.1 客户咨询题类型5.2 客户咨询题咨询题受理方式5.3 客户咨询题记录5.4 客户正常咨询题办

2、理5.5 客户投诉咨询题办理6. 引用文件7. 质量记录7.1 NR510201A “客户咨询题记录”7.2 NR510201B 客户咨询题回馈记录”1. 目的规范公司受理客户咨询题的过程，对过程实施操纵，及时解决客户提出的咨询题。2. 适用范畴适用于本公司客户咨询题的受理。3. 职责3.1 客户咨询题受理专员：客户服务中心设置客户咨询题受理专员，负责受理客户的 各类咨询题，分类转发客户咨询题至相关解决部门，并监督咨询题的解决过程。 客户服务中心负责人在咨询题解决过程中负责和谐并督办客户各种咨询题的解 决，与客户保持信息沟通。3.2 培训部门：负责解决客户培训方面的咨询题。3.3 项LI治理部

3、门：负责办理软件产品、软件项口以及系统集成爱护方面咨询题。3.4 服务策划治理部门：负责办理技术服务方面咨询题。3.5 软件营销中心：负责办理产品咨讯咨询题。4. 术语及缩略语本程序采纳NQ402100质量手册中的术语和缩略语及其定义。5. 工作程序5.1 客户咨询题类型客户投诉咨询题包括分两大类：正常要求咨询题，客户投诉咨询题。5.1.1 正常要求咨询题：产品询咨询、培训咨询题、软件产品实施爱护咨询题、软件项 目及系统集成实施爱护咨询题、服务咨询题。 产品询咨询：客户对公司软件产品以及服务信息的询咨询。 培训咨询题：客户对用户培训咨询题的询咨询。 软件产品：客户反映在使用公司软件产品过程中遇

4、到的咨询题。软件项U及系统集成：客户反映软件项LI及集成系统无法正常工作的咨询题。 服务咨询题：客户对公司提供技术服务的各种咨询题咨询。5.1.2 客户投诉客户投诉咨询题包括：软件产品爱护咨询题，软件项U及系统集成爱护咨询题， 服务质量咨询题。软件产品爱护咨询题：客户反映软件产品爱护过程中存在的各种咨询题。 软件项U及系统集成爱护咨询题：客户反映在软件项U以及系统集成爱护过 程中心存在的咨询题。服务质量咨询题：客户反映公司提供的服务质量存在的咨询题。5.2 客户咨询题的受理方式公司能够通过以下方式通过电话/FAX方式、EMAIL方式/WWW网站、现场等方 式受理客户投诉。5.2.1 电话/FA

5、X方式：通过公司免费800或其他电话受理客户咨询题，也可通过FAX 受理客户书面咨询题。5.2.2 EMAILAVWW网站方式：通过电子邮件或公司WWW网站受理客户咨询题。5.2.3 现场投诉：通过走访客户，在客户现场受理客户咨询题。5.3 客户咨询题记录5.3.1 在受理客户咨询题时，客户咨询题受理专员详细询咨询客户咨询题并准确填写“客户咨询题记录”。客户咨询题受理专员负责填写客户差不多情形。在受理客 户要求时，应注意了解客户的单位名称、联系人、联系电话/传真/EMAIL帐号， 以建立客户有效的联络途径。5.3.2 咨询题要求内容描述，客户咨询题受理专员应确定明口得用户的要求和期望，关 于复

6、杂咨询题必要时可要求客户将咨询题通过传真或邮件提交客户服务中心，做 为客户咨询题详细内容附件。客户咨询题专员依照客户咨询题确认咨询题的类型（正常要求解决咨询题/客户投诉）。5.3.3 客户咨询题严峻程度客户咨询题急迫程度分为：一样咨询题，紧迫咨询题，专门紧迫咨询题。 一样咨询题：客户没有因为该咨询题的存在而阻碍工作。 紧迫咨询题：软件系统重要特性无法使用，但系统能够连续使用。专门紧迫咨询题：软件系统无法正常运行，显现死机，整个系统不能使用。5.4客户正常要求咨询题办理5.4.1 客户咨询题受理专员依照客户咨询题的具体情形，将“客户咨询题记录”递交相 关人员或部门，负责跟踪客户咨询题的办理情形。

7、5.4.2 正常要求咨询题办理依照公司各部门的工作职责，负责客户咨询题的办理工作，职责分配如下：产品咨讯：转交软件营销部门负责办理。 客户培训：转交培训部门处理。 软件产品软件项LI及系统集成咨询题：交项LI治理部门办理。 技术服务咨讯：交客户服务策划部进行办理。各部门负责人负责组织本部门人员，办理客户提出的咨询题。在具体办理过程 中，部门负责人应明确佔量解决咨询题的时刻和打算采取的措施，并将上述内 容填写在“客户咨询题记录”内。1）一样咨询题，要求咨询题办理专员必须在受理客户咨询题的24小时内与 客户进行联系，确定咨询题解决方式。2）紧迫咨询题，要求咨询题办理专员在受理客户8个小时内必须与客

8、户进 行联系，确定咨询题解决方案，并上报部门主管；同时每天至少与客户 联系12次，通报咨询题进展。3）专门紧迫咨询题，要求咨询题办理专员，在受理客户咨询题后应赶忙与 客户联系，最迟不的超过4小时，并上报部门主管以及公司主管领导，（依据客户能否24小时有人）随时要与客户保持联系，通报进展悄形。5.4.3 客户咨询题办理监督客户咨询题办理部门受理客户要求咨询题后，将填写完毕的“客户咨询题记录” 返回客户咨询题受理专员，客户咨询题受理专员将依照咨询题办理时刻和采取措 施监督客户咨询题办理的情形。5.5 客户投诉咨询题办理5.5.1 客户投诉咨询题交客户服务部门负责人处理。客户服务部门负责人在受理客户

9、投 诉咨询题后，应第一代表公司向客户道歉。客户咨询题办理专员负责客户咨询 题记录”中相关内容并将该记录表依照5.5.2规定交有关部门办理。客户服务部 门负责人对该咨询题的办理过程实施监督，和谐有关部门解决客户投诉咨询题， 并将处理结果亲自告知客户。5.5.2 客户投诉办理依照公司各部门的工作职责，负责客户投诉咨询题的办理工作，职责分配如下： 软件产品爱护咨询题：项LI治理部门。 软件项口及系统集成爱护咨询题：项U治理部门。技术服务质量咨询题：服务策划治理部门。各部门负责人负责组织本部门人员，办理客户投诉的咨询题。在具体办理过 程中，部门负责人应明确估量解决咨询题的时刻和打算采取的措施，并将上

10、述内容填写在“客户咨询题记录”内，并负责将“客户咨询题记录“转交客 户咨询题受理专员。1）一样咨询题，要求咨询题办理专员必须在受理客户咨询题的24小时内与 客户进行联系，确定咨询题解决方式。2）紧迫咨询题，要求咨询题办理专员在受理客户8个小时内必须与客户进 行联系，确定咨询题解决方案，并上报部门主管；同时每天至少与客户 联系12次，通报咨询题进展。3）专门紧迫咨询题，要求咨询题办理专员，在受理客户咨询题后应赶忙与 客户联系，最迟不的超过4小时，并上报部门主管以及公司主管领导，（依据客户能否24小时有人）随时要与客户保持联系，通报进展情形。5.5.3 客户投诉办理监督客户服务部门负责人将依照“客

11、户咨询题记录”办理时刻以及解决措施，监督客 户投诉的办理过程。客户服务部门负责人将依照情形随时将办理情形通告客户。5.5.4 客户投诉办理终止后，客户咨询题受理专员负责了解客户对投诉咨询题处理的中 意情形。6. 引用文件6NP510100爱护治理6.2 NW510101客户培训治理规范7. 质量记录7NR510201A “客户咨询题记录”7.2 NR510201B 客户咨询题回馈记录”客户咨询题记录记录编号：NR510201A-收到日期：记录人：客户名称：联系人：联系电话（传真、Email）:咨询题详细内容（可有附页，也可直截了当附上客户的传真或信函）：咨询题类型：A.正常要求解决咨询题B.投诉咨询题紧迫程度：A一样B.紧迫C.专门紧迫咨询题提交何部门（个人）：提交日期：（此样由咨询题所属部门填写）估量何时解决咨询题？打算采取的措施：责任人签字：（咨询题督办过程记录）:年 月 日至月 日： 咨询题解决程度：:年 月 日至月 日： 咨询题解决程度：咨询题受理专员年 月曰第页/共页上 NEU-ALPINE.客户咨询题回馈记录记录编