crm系统理念与建设需求分析

1、CRM,系统理念与建设需求分析,Marina Yang,Customer Service Dept,7/6/2019,MarinaYang,1,介绍目录,CRM,系统理念介绍,CRM,为什么建设,CRM,系统,如何进行本部门的,CRM,需求分析,7/6/2019,2,CRM,系统理念介绍,CRM,原文全称为,Customer Relationship Management,顾名思义为客户关系管理。在随着竞争的日益激烈,的今天，企业的产品和服务本身已经不能区别出很,大的差异，谁能掌握客户的趋势、加强与客户的联,系，谁就能取得市场优势。客户、供应商以及合作,伙伴连成一片的价值链已经成为企业与企业之

2、间竞,争的核心,事实上，客户关系管理不是软件技术，而是企业的,一种商业战略和手段，更注重与客户建立联系。由,于需要将更多的注意力集中到客户的身上，许多企,业都再度开始寻求技术的帮助，即求助于客户关系,管理系统,3,7/6/2019,CRM,与现代企业管理,传统企业的真正困惑,HOW TO DO,如何不断改善,客户关系，掌握,更多的客户信息,提高客户满意度,如何在日益激烈,的市场竞争中,把握机会，占有,更大的市场份额,如何建立高效,业务流程，降低,运营成本，获取,更多的利润,7/6/2019,4,CRM,战略是传统企业向现代企业,转型的必由之路,一对一营销,传,统,企,业,现,代,企,业,一对一

3、服务,一切围绕客户,7/6/2019,5,现代企业的发展,推动,CRM,应用的成熟和完善,管理要求的提高,CRM,人员素质的提高,市场环境的变化,7/6/2019,6,现代企业采用,CRM,系统的准备,1,企业中，远期发展战略与,企业长期发展的战略相适应,2,企业内部管理流程化,强化管理流程的工具,3,客户资源的整合,各种客户信息来源的集合,4,销售机会的挖掘和业绩提升,针对个性化信息的掌握和特征分析,5,使用人员和伙伴沟通,建立相应的规范管理制度,CRM,6,部门协同工作,各部门的协调管理和信息整合,7/6/2019,7,现代企业管理的标志,实现信息化、整合企业资源,提高企业运营效率,强化管

4、理意识和管理流程,挖掘销售机会、提升销售业绩,改善与客户的关系，留住客户,7/6/2019,实现跨地区的分布式控制和管理,8,CRM,系统要解决企业的主要问题是什么,客户信息管理,将零散、不集成的客户资料集中管,理，可以及时、准确地了解老客户和新客户的准确信息和,发送批量的信件,Email,Fax,客户跟踪管理,跟踪销售人员的每次业务联系中与,客户联系情况，可以对销售人员的活动做提醒,客户服务管理,对客户意见和投诉以及处理过程进,行记录，对企业的销售服务进行统一管理,业务知识管理,将企业日常工作中大量的业务信息,知识、标准文档集中管理，方便您的查找、更新、管理,客户管理研讨,提供企业人员网上讨

5、论的场所,可以将自己的经验在网上发布，与大家一起共享，提,高整体工作能力及水平,7/6/2019,9,为什么建设,CRM,系统,通常遇到定问题,客户需要更为合理的价格，而股东需要更高的利润,客户需要更为特殊化的服务和关注，而管理层则追求更高,的生产率,服务机构希望吸引更多的大型客户，但又要保持对所有客,户的承诺和服务质量,客户不断提出新的要求，而机构对实现这些要求存在困难,真正为企业代来增值,通过对客户信息资源的整合，实现企业内部资源共享,通过对业务流程重新设计，更有效地管理流程,增加企业盈利和改善客户关系，达到投资最优化效果,7/6/2019,10,员工的难题,工作,时间,总是,不够用,怎样

6、才,能更好,地预测,7/6/2019,11,CRM,系统功能介绍,研发,目,标,市,场,构建客户价值体系,客户价值的动态管理,客户价值的量化评估,客户价值的数据化,市场,营销,体系,销售,决,财务,人事,行政,服务,客户,服务,体系,定,传,统,的,内,部,管,理,系,统,7/6/2019,12,如何进行,CRM,系统需求分析（一,确定,CRM,战略和目标,CRM,系统选型,CRM,组织动员,CRM,未来期望,客户关系管理现状,CRM,流程设计,差距分析,CRM,项目组织,CRM,应用培训,功能需求,技术需求,7/6/2019,13,如何进行,CRM,系统需求分析（二,各个部门进行,CRM,系

7、统了解并提初步需求,规范部门流程，进行有效员工管理,根据流程设定业务范围，从而设定系统流程范围,根据业务范围设定信息流入、流出接口负责人,权限浏览人、权限信息更改人,设定信息统计需求（例如：销售部门需要每天自,动建站数量统计，含区域分类、省市分类等,希望,CRM,系统实现的功能、效果,全部门同事,CRM,理念的信息共享，从而集思广益征,集需求，优化部门流程,7/6/2019,14,工作流程管理,市场活动,销售公关,帐款催收,客户信息,客户联络,技术支持,7/6/2019,15,人员、流程、技术三方互动,人员转变,企业文化,CRM,实施,为客户考虑的流程,最好的性价比,良,好,的,适,应,性,技,术,程,流,7/6/2019,16,举例,市场与销售的协同,市场活动主题,潜在客户,列表,电话联络,寄发资料,任务跟踪管理,上门演示,报价,形成订单,市,场,活,动,的,绩,效,分,析,选择参与者,生成销售机会,7/6/2019,17,CRM,工程建设步骤,规划期,选型期,设计期,试用期,安装期,监测期,后期不断补充完善