客户服务首问责任制度

1、客户服务首问责任制度 v1.0第一章 总则第一条 为了加强对服务环节的管理，确保客户问题得到及时有效 地解决，提高问题响应速度和用户满意度， 特制 定本制度。第二条 客户服务首问责任制（以下简称首问责任制）是指 公司 任何部门的任何员工，遇到客户向其提出服务请求时，不论该服务请求是否属于该员工的职责范围之内，该员工都应作为“首问责任人”承担对应的首问责任，积极热情地给 予回复、处理、跟踪直至解决为止的责任机制。第二章 首问责任制的实施范围第三条 客户通过公司提供的服务渠道提交服务请求后，公司对其 服务请求的响应与处理实施首问责任制。第四条 实施首问责任制的正式服务渠道包括呼叫中心（热线） 、在

2、 线客服、 BBS 论坛、专用邮箱、专用微博、会议、回访、来 函、来电（非热线）、来访面交。第五条 实施首问责任制的客户服务请求类型包括： 产品技术咨询、 商务咨询、产品 BUG 反馈、投诉、需求与建议，现场支 持，培训认证。第六条 公司所有部门的所有员工在实施对内对外服务时应遵守本制度。第三章 首问责任人的认定第七条 根据员工责任分工不的不同，以及与客户接触时间点的不同，将首问责任人分为“自然首问责任人”、“事实首问责 任人”两类。第八条 自然首问责任人是客户 第一个自然接触并向其提出服务请 求的员工。在一些特殊情况，自然首问责任人的认定规则 如下：（一）当客户通过呼叫中心、在线客服、BBS

3、论坛、专用邮箱、 专用微博、回访等窗口服务渠道提交服务请求时， 当前的 服务值班人员为自然首问责任人。（二）当客户通过会议、来访等现场交流的渠道提出服务请求 时，现场交流的负责人、或接待来访的负责人为自然首问 责任人。（三）当客户非常明确地向某员工提出服务请求时，则该员工为 自然首问责任人。第九条 事实首问责任人是依据公司分工事实上应承担客户服务请 求的对口服务人员，其认定规则如下：（一）若客户出的服务请求属于自然首问责任人的职权范围，则 该自然首问责任人也为事实首问责任人。（二）若客户提出的服务请求，超出了自然首问责任人的职权范 围，自然首问责任人应积极、及时、稳妥地将服务请求移 交到对口的

4、服务人员，此时的对口服务人员即为事实首问 责任人；否则则该自然首问责任人也为事实首问责任人。（三）当事实首问责任人无法独立解决客户问题，需要向本部门 的其它人员求助，或者需要其它部门或人员给予支持时， 事实首问责任人可以向其它对口支持的服务人员提出服 务请求，该对口支持的服务人员为其下一级事实首问责任 人，以此类推，逐级请求，直到问题解决。（四）若业务部门在某些方向上没有设置对口的服务岗位与人员，则该业务部门的负责人即为次级首问责任人。第三章基本要求第十条各岗位应明确自身的首问责任范围，知晓业务相关部门的工 作职责及相关工作的服务接口。第十一条 各业务部门应根据自身的职责设置专门的对外、对内服

5、务 渠道，并指派专门的值班人员或者对口联系人值守，以方便 服务请求的受理与处理。第十二条 员工应使用文明用语，忌用服务禁语，处处为服务对象着 想，充分体现公司工作人员良好的品质、素养和乐于助人的 精神风貌。第十三条 员工应积极、主动、热情地受理客户服务请求，不得米取 躲避、推妥、拒绝的方式影响客户服务请求的正常提交。第十四条首问责任人在为客户提供服务的过程中，应严格按照公司 相关制度规定、规范、标准执行。第十五条 自然首问责任人要认真对待提问人提出的服务请求，不得 推脱、不得随意拒绝。对属于自身权责范围之内的服务请求, 应当即受理，对超出自身权责范围的服务请求应及时移交给 事实首问责任人。第十

6、六条 事实首问责任人能立即解决的问题，应当 场解决并准确给 予回复。对不清楚、掌握不准确的问题应及时与相关人员沟 通并给予客户准确答复，不得使用无意义或者模棱两可的回 答。第十七条 公司各业务方向的服务窗口或者服务接口人，应承担自身 业务及衍生业务的首问责任，因第三方原因衍生的问题，一 般情况下应由当前的首问责任人协调第三方解决，特殊情况 下，出于效率考虑，可以在征求用户同意后，由客户直接与 第三方联系。第十八条 自然首问责任人有对事实责任人进行督办、催办的责任与 权力；若事实首问责任人没能按规定的时限给予响应或者处 理，自然首问责任人部门有权向其上级部门、公司相关职能 部门及时通报或者投诉。

7、第十九条 事实首问责任人具有对下一级事实首问责任人进行督办、 催办的责任与权力。若下一级事实责任人没能按规定的时限 给予响应或者处理，事实首问责任人部门有权向其上级部门、 公司相关职能部门及时通报或者投诉。第四章 责任划分及处罚规定第二十条 首问责任制度米取逐级问责制，自然首问责任人对客户承 担首问责任，事实首问责任人对客户、自然首问责任人承 担首问责任，下一级事实首问责任人对上一级事实首问责任人负有首问责任。第二十一条 因自然首问责任人工作失职造成的客户满意度受损， 其 主要责任由自然首问责任人承担。第二十二条 因事实首问责任人工作失职造成的客户满意度受损， 其主要责任由事实首问责任人承担。

8、第二十三条 因下一级事实首问责任人工作失职造成的客户满意度受损，其主要责任由该一级的首问责任人承担；第二十四条 公司对违反首问责任 制度基本要求的员工将采取相应 的处罚措施。第二十五条具体处罚的方式包括：口头警告、书面警告、通报批评、 记过、记大过、降职、降薪 、解雇、开除。第二十六条 员工出违反首问责任 制度基本要求，但没有造成严重后 果时可给予口头警告的处罚；第二十七条 员工出违反首问责任 制度基本要求，引发客户投诉，且给公司形象带来较大程度的负面影响时，可以给予书面警告与通报批评的处罚。第二十八条 员工出违反首问责任 制度基本要求成以下后果者，可以根据程度给予记过、或记大过的处罚。（一）

9、引起客户投诉并造成丢单或客户流失。（二）严重影响客户的正常工作。（三）对客户带来较大的精神与经济损失。（四）对公司造成严重的负面影响或者造成直接经济损失。第二十九条 违反相关规定被处于3次以上警告者，视情况给予降职、降薪的处罚；第三十条 出现以下情形者，可以对责任人进行解雇、或者开除的处罚。（一）被处于5次以上口头警告。（二）被处于3次及以上书面警告（三）被处于2次及以上记过处罚（四）严重公司形象，严重减低客户满意度。（五）对公司造成巨大财产损失。第三十一条 若以上条款中相关的处罚规定与公司员工手册中的处罚规定不一致时，以员工手册中的规定为准。第三十二条员工有下列情形之一者可从轻处罚或免除处罚

10、：（一）初犯且情节特别轻微的；（二）主动向客户表达歉意，并及时采取了有效补救措施。（三）主动向上级承认错误、并配合相关部门调查并及时改正;（四）因他人的失误直接导致的过错。第三十三条员工有下列情形之一者可从重处罚：（一）多次违规。（二）隐瞒真相、知情不报或者故意逃避责任者。（三）因自己的失误直接导致了其 他人员的过错。（四）对投诉人打击报复。第四章附则 第三十四条公司各部门、各岗位应严格按照首问责任制的要求开展 工作。第三十五条各部门可依照本制度，结合本部门实际情况制定具体的 实施细则。第三十六条 本制度自发布之日起施行。二0二年四月三十日人与人之间的距离虽然摸不着，看不见，但的的确确是一杆实

11、实在在的秤。真与假，善与恶，美与丑，尽在秤杆上可以看出；人心的大小，胸怀的宽窄，拨一拨秤砣全然知晓。人与人之间的距离，不可太近与人太近了，常常看人不清。一个人既有优点，也有缺点，所谓人无完人，金无赤足是也。初识时，走得太近就会模糊了不足，宠之；时间久了，原本的美丽之处也成了瑕疵，嫌之。与人太近了，便随手可得，有时得物，据为己有，太过贪财；有时得人，为己所用，也许贪色。贪财也好，贪色亦罢，都是一种贪心。与人太近了，最可悲的就是会把自己丢在别人身上，找不到自己的影子，忘了回家的路。这世上，根本没有零距离的人际关系，因为人总是有一份自私的，人与人之间太近的距离，易滋生事端，恩怨相随。所以，人与人相处

12、的太近了，便渐渐相远。人与人之间的距离也不可太远。太远了，就像放飞的风筝，过高断线。太远了，就像南徙的大雁，失群哀鸣。人与人之间的距离，有时，先远后近；有时，先近后远。这每次的变化之中，总是有一个难以忘记的故事或者一段难以割舍的情。有时候，人与人之间的距离，忽然间近了，其实还是远；忽然间远了，肯定是伤了谁。人与人之间的距离，如果是一份信笺，那是思念；如果是一个微笑，那是宽容；如果是一句问候，那是友谊；如果是一次付出，那是责任。这样的距离，即便是远，但也很近。最怕的，人与人之间的距离就是一句失真的谗言，一个不屑的眼神，一叠诱人的纸币，或者是一条无法逾越的深谷。这样的距离，即便是近，但也很远。人与

13、人之间最美的距离，就是不远不近，远中有近，近中有远，远而不离开，近而不相丢。太远的距离，只需要一份宽容，就不会走得太远而行同陌人；太近的距离，只需要一份自尊，就不会走得太近而丢了自己。不远不近的距离，多像一朵艳丽的花，一首悦耳的歌，一首优 美的诗。人生路上，每个人的相遇、相识，都是一份缘，我们都是相互之间不可或缺的伴。人与人之间的距离虽然摸不着，看不见，但的的确确是一杆实实在在的秤。真与假，善与恶，美与丑，尽在秤杆上可以看出；人心的大小，胸怀的宽窄，拨一拨秤砣全然知晓。人与人之间的距离，不可太近与人太近了，常常看人不清。一个人既有优点，也有缺点，所谓人无完人，金无赤足是也。初识时，走得太近就会

14、模糊了不足，宠之；时间久了，原本的美丽之处也成了瑕疵，嫌之。与人太近了，便随手可得，有时得物，据为己有，太过贪财；有时得人，为己所用，也许贪色。贪财也好，贪色亦罢，都是一种贪心。与人太近了，最可悲的就是会把自己丢在别人身上，找不到自己的影子，忘了回家的路。这世上，根本没有零距离的人际关系，因为人总是有一份自私的，人与人之间太近的距离，易滋生事端，恩怨相随。所以，人与人相处的太近了，便渐渐相远。人与人之间的距离也不可太远。太远了，就像放飞的风筝，过高断线。太远了，就像南徙的大雁，失群哀鸣。太远了，就像失联的旅人，形单影只。人与人之间的距离，有时，先远后近；有时，先近后远。这每次的变化之中，总是有一个难以忘记的故事或者一段难以割舍的情。有时候，人与人之间的距离，忽然间近了，其实还