XXX物业品质监督管理指引办法

1、 XXX物业品质监督检查管理指引办法1、目的搭建集团、分公司、项目的品质监督检查管理体制。2、范围适用于佳兆业集团物业管理中心及各分公司、项目的监督检查管理。3、职责3.1.1物业管理中心客服及品质部负责制定、修改本办法，开展物业管理中心客服及品质部门组织的检查工作，协助物业管理中心其他部门组织检查工作，监督分公司对各项检查工作的实施情况。3.1.2对各类相关信息进行收集、汇总、传递、跟踪、监督、考核等工作。4、品质监督架构4.1、外部机构1）顾客2）企业主管机关、新闻媒介3）质量管理体系认证机构4）上级单位4.2内部机构4.2.1物业管理中心层面1）业务督导2）神秘客户检查3）职能管控4.2

2、.2分公司层面1）业务巡查2）内部质量审核3）专项检查4）品质监督5）迎优检查4.2.3项目层面1）业务巡查2）内部质量审核3）专项检查4）工程验收5）接管验收4.2.4部门层面1）业务巡查2）内部质量审核3）专项检查4）工程验收5）接管验收5、品质监督检查重点 在各项品质监督检查架构中，根据所检查专业，重点工作必须覆盖，各分公司可以根据实际情况再细化、量化；类别使用范围检查重点注意事项业务督导职能管理部门1.分公司运营情况。2.重大顾客投诉与突发事件。3.与顾客接触最多的设备设施及场所。4.内部管理情况。根据集团安排进行物业管理中心客服及品质部巡查1. 现场管理 。2. 各类纠正预防措施验证

3、。3. 体系运行情况。4. 经验借鉴与共享。5. 设备设施、环境管理状况。6. 安全管理检查与评估。7. 客服工作的组织与开展。 严格按照物业集团标准进行 神秘顾 客物业管理中心负责组织实施1.以顾客服务触点为核心，以现场服务品质为切入点，站在第三方角度，进行专业、客观、真实的品质检查。2.每次检查结果将检查评比分数拉入该分公司季度考核范围内。按物业集团高管指示，随机进行 职能管控分管高管指派1.内部管理，侧重组织架构、职责的合理性及与基层员工沟通。2.与顾客沟通，从顾客角度了解存在的问题。3.抽查现场主要业务，分析管理流程是否存在问题。由物业集团执行，必要时邀请职能部门经理参与。责任单位在管

4、理过程中出现品质下降及时通报处理结果发生重大质量事故、突发事件1. 针对事件深入分析，采取有效的纠正预防措施。2. 查看相关业务是否存在类似问题。及时通报处理结果新项目入伙前后1.新项目入伙前对项目入伙条件及各业务块人员配备、流程设计、设施设备的完善情况进行一次全面诊断。2.新项目入伙三个月后的第一个月，对物业服务中心内部管理各业务块的运作情况进行一次全面诊断。由运营发展部牵头，客服及品质部组织公司各业务块骨干人员进行。专业检查分公司夜间查岗1.巡逻路线图的合理性及执行情况。2.安防设备设施运行功能测试。3.安全员夜间工作状态及防范能力。检查人员注意礼仪，模拟演练必须考虑对小区业主的影响。分公

5、司风险排查1、根据集团下发的佳兆业物业风险管控关注要点指引对分公司进行全面的风险评估。2、对检查出的风险管控点，是否及时进行关闭及处理，减少及规避各类风险隐患。站在业主的角度去思考问题，以专业的态度去发现问题，减少现场风险隐患设备专项检查1.侧重预防性检查，如母排连接处温度及紧固情况、联络开关温度及额定电流是否超标、大负荷电缆连接段是否发热和变色、补偿电容是否变形、接触器是否有异常声音与各触点闭合是否良好等。2.设备的试运行检查，如发电机启动、高低水位控制器启动、烟温感测试、安防设备测试等。3.设备设施的维护、保养与实施。4.抽查责任人对设备操作、故障排除及应急处理能力。必须设备责任人操作设备

6、，避免非法操作导致事故产生。安全专项检查1.各类预案演练，测试预案有效性与人员的应急处理能力。2.安防设备设施功能测试。3.关键岗位操作流程检查，如出入口人员控制与物资放行、装修管理、消防管理、停车场管理等。4.安全隐患。5.节前（春节、国庆等）的安全检查与布置。安全督察部主导，注意人员安全与对顾客的影响。客服专项检查1.客服人员的专业素质。2.礼仪礼貌的标准实施。3.客户的沟通及分类。4.投诉处理。5.社区文化的计划与开展。以业主的眼光去发现问题环境专项检查1.顾客主要出入口及活动场所、通道保洁状况。2.绿化现场作业、养护效果及消杀情况。3.危险品使用与管理。4.家政服务情况。5.人员工作状

7、况。以业主的眼光去思考和发现问题内部审核分公司客服及品质部负责实施1.系统性检查各业务块。2.体系运行情况。3.各类纠正预防措施的落实情况。4.管理流程及风险防范。模拟检查新项目模拟验收1.房屋本体及公共设备设施检查。2.房间细部检查。3.环境、绿化检查。4.设计缺陷与遗留问题处理情况。5.图纸资料接收情况。从业主使用和物业管理角度进行检查。新项目在纳入公司内审前1.管理架构与团队建设。2.体系执行与制度建立。3.现场设备设施管理。4.现场安全管理。5.现场环境管理。内部审核手法，侧重人员品质意识检查。公司扩大认证范围1.物业服务中心全部活动与质量体系的符合性。第三方审核迎检前检查1.BI执行

8、情况。2.现场管理情况。3.客户服务与社区文明。依据考核办法标准进行。品质监督分公司客服及品质部组织检查1.组织架构与团队建设。2.管理流程与制度执行。3.现场业务管理状况。4.与顾客沟通客户服务状况。多与基层员工沟通，深入了解部门根本原因。部门小组成员检查1.体系执行情况。2.现场设备设施管理状况。3.现场安全管理状况。4.现场环境管理状况。关注现场与问题的整改落实情况。迎优检查国优1.迎优资料建立（基础资料、财务状况、本体维修基金、汇报材料书面与PP稿等）。2.房屋本体与公共设施管理情况（包括外观）。3.机电设备管理情况。4.安全管理情况。5.环境管理情况。6.汇报现场及入口布置。7.检查

9、路线确定。8.小区应知应会员工熟悉情况。迎检当天应安排比较熟练的人员值岗，中心安排专人通过监控跟踪行程。 省优市优区优安全文明小区1.迎检资料（汇报材料）。2.安全文明氛围营造（安全文明小区办公室布局、宣传横幅）。3.小区安全管理状况。安全文明小区软件运用工程验收物业服务中心工程外包完工后验收1.行业规范与标准。2.合同规定工艺流程与验收标准。3.功能性与实用性。提交验收报告工程责任部门内部验收1.合同要求符合性。2.设置的合理性。3.隐蔽工程的安全性。4.外观的美观性。5.管理的科学性与安全性。工程责任部门、客服及品质部参与绿化责任部门 内部验收1.合同要求符合性。2.布局的合理性与安全性。

10、3.保养期养护情况。绿化责任部门、客服及品质部参与。接管验收工程责任部门设备接管前验收1.设备管理资料与相配套工具。2.设备现场管理情况及遗留问题。3.人员调配对接、安排。接管项目主导，客服及品质部支持绿化责任部门绿化养护接管前验收1.绿化资料与相配套工具。2.绿化现场管理情况及遗留问题。3.人员调配对接、安排。新项目接管前综合验收1.房屋本体及外观。2.机电设备与公共设施。3.安防设施与停车场。4.绿化与环境。5.室内检查。6.图纸资料交接（各类图纸、批文及验收证明等）。依据 地产商业移交工作指引，从业主使用角度与物业管理角度验收。 6、 分公司、项目品质监督检查频率 根据体系文件和相关制度要求，各分公司、项目品质监督检查频率不得低于以下标准：检查类别公司级服务中心级部门级业务巡查1月/1次周/1次随时内部审核年/2次季度/1次/品质监督月/1次周/1次随 时专业检查季度1次按计划按计划迎优检查按计划按计划必要时接管验收新项目新项目/工程