经销商危机培训

1、经销商危机培训,1972年的“水门事件”，传说总统尼克松唆使手下对自己的政敌采用了非法窃听手段，大小报纸纷纷登载，尼克松下令保持沉默，“我们对此少说为妙，传闻自会过去，不必为此忧虑”，而媒体各方表示出强烈关注。随后白宫开始了一系列拒绝调查，掩盖真相的活动： 尼克松命令助手开列了一份记者中反政府人士的“敌对分子名单”，他认为，直接盯住这些特殊的人，就能瓦解他们揭开“水门事件”真相的努力。 1973年初，参议院“水门事件”调查委员会请总统和他的助手接受调查，但尼克松用“行政特权”拒绝了调查。 在“水门事件”大陪审团和联邦调查局的调查中，尼克松政府采取各种掩盖事实真相的做法。 1937年7月，最高法

2、院要尼克松交出他在办公室谈话的所有秘密录音带，再次拒绝。10月，首席检查长辞职，副检查长、特别检查官被免职，“水门事件”重新燃烧。 1974年7月，尼克松因“妨碍司法程序，滥用职权以及因不肯交出秘密录音带犯了蔑视国会罪”，8月8日辞职，成为美国历史上第一位辞职总统,何谓危机公关,由于企业的管理不善、同行竞争甚至遭遇恶意破坏或者是外界特殊事件的影响，而给企业或品牌带来危机，企业针对危机所采取的一系列自救行动，包括消除影响、恢复形象，就是危机公关。危机公关属于危机管理系统的危机处理部分,面对危机公关的四种错误心理,侥幸心理,驼鸟政策,推卸责任,隐瞒事实,危机的特点分析,突发性 - 严重的危害性 -

3、 迅速扩展性 - 高度的不确定性 - 很高的社会关注度,危机是不可避免、不会消亡,日常危机处理机制 危机处理预警系统 危机处理方法,什么样的企业容易遇到危机,知名企业。公众和媒体的关注度高，发生危机的机会也就会越多。 广告打得过多的企业。用户受广告影响对产品的期望值可能会远远高于实际，而产生不满。 行业管理严格的企业。一旦有所触犯，往往会带来灾难性的后果。 关系到公众生命安全的产品，特别是机动交通工具（汽车为主），这类产品一旦出现问题或疑似问题，就会受到更多公众的关注，并且会爆炸性的传播。 规模大的企业。这类企业不仅受到更多的关注，而且容易顾此失彼。 市场竞争激烈的企业。易受到竞争对手的攻击

4、喜欢做秀搞“激动人心”的事的企业。 上市公司。 成长迅速的企业。这些企业由于跑得过快，往往来不及细看跑过的路和前面的路，同时还会把侥幸的成功当成必然的经验。过分的自我感觉良好无异于在向危机招手。 凝聚力不强的企业。这样的企业往往会“萧墙祸起,危机公关四段论斯蒂芬 芬克,危机潜在期（prodromal crisis stage）： 这个阶段是危机最容易处理的时期，却最不易为人所知,危机突发期（acute crisis stage）： 这个阶段是感觉最长、待续时间最长的阶段，它对人们的心理造成最严重的冲击,危机延续期（chronic crisis stage）： 危机处理过程的一个阶段，纠正危机突

5、发期造成的损害,危机痊愈期（ crisis resolution stage）： 企业从危机影响中完全解脱出来，但是仍要保持高度警惕，因为危机仍会死灰复燃,危机公关源自何处,以下为26种常见的危机， 以史为鉴可以知得失， 企业可根据自己的特色尽量多地去借鉴历史，以在危机来临时沉着应对,危机公关源自何处,恶性竞争 政治危机 人力资源危机 环境污染 社会危机 新政策限制 代言人风险 并购危机 商标被恶意抢注,文化风俗 领导危机 劳资纠纷 假冒伪劣 安全问题 财务丑闻 传播危机 客户纠纷,组织遭到勒索危机 谣言 技术的失败 计算机被侵入或散播病毒危机 联合抵制和罢工 商业机密危机 内部流程管理危机

6、专利危机 产业和科技进步危机,企业危机产生的根源,企业自身的问题：市场反应度差、不诚信、管理水平落后、沟通产生障碍、多元化等等 消费者消费意识、安全意识和维权意识的提高 国家宏观政策面的收紧和执法监督力度的加大 广大媒体的监督,如何面对危机公关,速度=效益,1.在第一时间，告知专业的危机公关公司，借公关公司的力量进行危机的控制； 2.在第一时间，告知企业的全体员工，统一口径，避免企业员工在面对采访时不知所措； 3.在第一时间，组织危机涉及部门迅速采取措施调查事件真相，新闻发言人发布 公司采取的措施安抚公众，组织律师对受害者事件进行处理； 4.在第一时间，把真相告知政府部门或者相关权威机构，进行

7、公众信心的树立； 5.在第一时间，疏导媒体，让媒体沿着良性的方向进行危机的报道,危机管理原则,1、战略先行原则 2、预防第一原则 3、制度保障原则 4、全局利益原则 5、勇于担责原则 6、积极主动原则,如何建立一支专业的危机预防队伍,企业领导,政府官员或权威人员,新闻发言人（可由公关公司代理,律师,专业危机处理负责人（一般由公关公司代理,生产、销售、服务部门的相关负责人,如何应对新闻媒体,1.快速作出反应,2.联合专业公关公司处理危机,3.让CEO出面,4.对未知的事实不要推测,5.不要隐瞒事实真相,6. 为媒体采访敞开大门,7. 统一口径，用一个声音说话,8. 频繁沟通,如何解决企业危机,舆

8、论疏导,寻找危机源头,企业采取行动,舆论疏导,以理服人。不同角度会产生不同的看法，从不同角度分析以取得不同的分析，以理服人,气势上压倒。在BBS或者论坛的回帖，以及网络转载上占数量上的优势,转换话题。有些问题无法辩驳，应该快速以新的话题或者牢骚淹没无法回答的问题,捣乱话题。将问题上升到口水或者人身攻击，以混淆视听，此时危机转为枪手之间互相攻击，人们便会厌倦这样的话题,寻找危机源头,1、危机产生的原因是内因还是外因,2、危机发展的状况及趋势如何,3、受影响的公众有哪些,4、危机的直接受害者、间接受害者或潜在受害 者各是谁,5、具体影响程度如何，分别是什么形式,6、可能通过什么方式予以解决,7、危

9、机扩散的发布渠道和范围是怎样的,企业应采取哪些行动解决危机,迅速收回不合格产品,对有关人员予以补偿,利用传媒引导公众,利用权威意见处理危机,利用法律调控危机,公布造成危机的原因,重塑良好公众形象,危机处理七步走,对危机进行分类 一般危机的处理方式 重大危机处理第一步 - 成立危机控制中心 对媒体舆论进行疏导 寻求官方和权威部门的舆论支持 公司内、外部相关人员的沟通 危机消除后的工作,危机处理的流程和方式,I. 危机发生后，企业先对危机进行分类,判断危机的类型和严重程度,影响力很小 影响的范围比较小 可迅速解决,黄色危机,橙色危机,红色危机,查找信息来源，明确事实真相,有一定影响 需动用一定资源

10、解决,影响力很大， 受关注度高 需动用大量资源解决,对危机进行分类,危机处理的流程和方式,善意的负面报道不是危机,没有影响力的负面报道不是危机,持续时间不长的负面报道不是危机,需要注意区分是否真正发生了危机,II. 黄色危机处理方式,黄色危机产生的原因,个别影响力小的媒体发出的对企业不利的负面文章，目的一般是增加报纸的影响力，或以负面新闻要挟企业向媒体投入资源 某些消费者在产品使用中产生问题而不满，对相关部门进行投诉 公司内部管理不完善而产生的个别性问题,黄色危机的解决方法,直接与当事人或媒体对话，了解对方对事件的态度和意图，积极提出解决办法 动用相关的资源，解决问题 在最快时间内处理危机并消

11、除影响,危机处理的流程和方式,II. 橙色危机处理方式,橙色危机产生的原因,橙色危机的处理方式,是较严重的负面事件，影响力比较大，且危害很大 大量的客户投诉，且投诉问题的性质比较严重 媒体关注度较高，一定范围的负面报道 不利于企业的政策或行业法规的出台,处理的方式和对红色危机的处理方式基本一样。 与红色危机的区别是， - 处理橙色危机一般不需要动用政府部门、新闻单位或行业协会的高层关系 - 要力求在很快时间内控制局面，以免转化为红色危机,危机处理的流程和方式,正面向公众澄清事实,召开紧急会议,公共关系部 法务部 客户服务部 市场策划部 其他人员,明确事实真相 确认危机的性质,及时向总经理汇报,

12、确定公关危机应急处理策略,回避正面解释，做侧面宣传,成立危机控制中心,III. 重大危机处理的第一步成立危机控制中心,危机处理的流程和方式,IV. 媒体方面扭转舆论导向,立即同刊登该新闻的所有网站取得联系，向其说明事情真相 然后动用公关手段，促使有关网站摘掉所转载新闻 如果事态严重，要寻求新闻管理部门高层官员的支持 与各大媒体澄清事实、表明态度，防止媒体可能存在的“恶炒”。 针对第二天平面媒体可能出现的报道，起草新闻通稿于当天向全国 一些主要媒体发出 准备质量承诺宣言和获得国家相关认证的证书以支持对外宣传工作 针对全国主要媒体做一个紧急广告投放计划,利用广告牵制媒体，使媒体舆论合作 广告要当天

13、开始设计，三天内投放,危机处理的流程和方式,与负责质检、工商、法律、条法等部门紧急沟通 紧急联系工商、质检部门和行业协会说明情况、澄清事实 寻找法律条文、行业标准及技术数据的支持 以权威人士的名义出据声明 在这个问题上要非常的谨慎，不恰当的内容或语气可能会令公众反感，甚至将事情推到更坏的地步,V. 寻求官方和权威部门的舆论支持,危机处理的流程和方式,在与媒体联络沟通的同时，将声明和新闻稿发给全国分公司和 办事处， 同时要求它们向当地的经销商逐一说明事情真相。并将自己的 声明传真给每个经销商， 让经销商先期有了知情权，使经销商得到尊重，并加强对公司 和产品的信赖，坚定经销商的信心,要及时向分公司

14、和经销商说明事件真相和处理进展，消除他们恐慌心理和对公司的不信任感,VI. 公司内、外部相关人员的沟通,危机处理的流程和方式,VII. 危机公关后续工作,危机事件结束后要及时总结经验和教训,总结本次危机发生的原因 总结危机处理过程中的优势和不足 检讨增强企业危机免疫力的各项举措，并做出适当的改进 进入新一轮的危机防范过程。 调整下阶段传播策略,改正前阶段传播的错误或问题 制定新的传播策略,危机处理的流程和方式,危机消除后 可借事造势,社会对企业的关注度较高，是传播的机会，公关部门可以加大在当地主流媒体进行品牌形象和企业形象的宣传,宣传企业强大的实力和竞争力：企业规模、管理水平、产品研发 宣传企

15、业的社会责任感：公益活动、环保、其他社会贡献 宣传企业的服务意识：- 用户反馈活动、 - 针对老用户的互动活动 推出销售促进活动：产品促销活动、广告店内宣传,VII. 危机公关后续工作,危机处理的流程和方式,危机解决,解决危机的实质，是组织运用各种传播手段，与 内外公众进行沟通的过程。因此，危机解决的艺术， 一定程度上说就是选择沟通对象、运用传播媒介、传 递沟通信息的艺术。 处理冲突：传播有序，沟通有度,危机传播的原则和策略,1危机传播的第一原则：当危机发生时， 将公众的利益置于首位。 2危机传播的第二原则：当危机发生时， 局部利益要服从全局的利益。 重要的公关姿态,危机传播的原则和策略,3危机传播的第三原则：当危机发生时， 组织应立即成为第一消息来源，掌握对外发布 信息的主动权。 在最快的时间、最小的范围内将危机 事件的影响控制在最低限度,四个“度,掌握危机传播沟通的四个“度”： 态度 速度 尺度 梯度,总而言之,处理危机公关的目的首先要消费者满意，其次是舆论满意，最后才是企业满意,将危机转化为商机是处理危机的根本