2021酒店管理者的职责心得

1、酒店管理者的职责心得 应该具备的几点 1、具有诚信、坚毅的品格和敬业、负责的职业道德与团队协作精神； 2、具有较好的专业基础知识和自学能力、进取创新意识； 3、掌握现代服务理念，了解现代服务业发展趋势； 4、熟悉酒店前厅、客房、餐饮、康乐等部门的业务知识； 5、熟悉我国酒店业发展的方针、政策和法规； 6、具有酒店的前厅、客房、餐饮、康乐、会展等与基本服务能力； 7、具有较强的计算机操作、文字表达、人际沟通能力以及一定的职业外语表达能力。 酒店管理的层次 酒店的管理层次一般都呈金字塔形式，从塔底到搭顶，由宽到窄。管理的幅度则是越往上层，管理难度越大，管理的幅度越小。现在国内比较常见的酒店管理是直

2、线职能制管理，在该管理体制中，任何一级领导、管理人员、服务员都要明确自己的业务范围、工作职责及本人应该具有的工作技能和知识。酒店一般分为四个层次： （1）服务员操作层 酒店要为客人提供高质量的服务，必须通过服务员的服务来体现。因此，服务员的素质、个人形象、礼仪、礼貌、语言交际能力、应变能力、服务技能和服务技巧等，是酒店提高服务质量的重要条件。总之，服务人员要根据岗位责任制的规定，明确自己的职责范围、服务程序、服务质量标准和应该具备的服务技能及理论知识，向主管（领班）负责。 （2）督导层 主管（领班）主要负责安排日常工作，监督本班组服务员的服务工作，随时检查其服务是否符合本酒店的服务质量标准。作

3、为主管（领班）还要随时地协助本班服务员进行工作或是代班服务。特别是在服务高峰的时候，或是服务人员缺少的情况下，领班要亲自参加服务工作，因此领班必须具有较高的服务技能和服务技巧，是本班服务员的榜样，是服务现场的组织者和指挥者。否则他就不具备领导本班服务员的权威。主管对部门经理负责，领班对主管负责。 （3）部门经营管理层 部门经理主要负责本部门人员的工作分工、领导、指挥和监督。同时，还要负责制订本部门的工作计划，向上一级汇报本部门的工作，确定本部门的经营方针和服务标准，以求得最大的经济效益。作为一名部门经理不仅要有组织管理能力、经营能力、能力，熟悉掌握部门的服务标准、服务程序，同时还要具有实际工作

4、经验并具有一定的服务技能。部门经理对总经理负责。 （4）总经理决策层 酒店的总经理主要负责制订企业的经营方针，确定和寻找酒店的客源市场和发展目标，同时对酒店的经营战略、管理手段和服务质量标准等重大业务问题做出决策。此外，还要选择、培训高素质的管理人员，负责指导公关宣传和对外的业务联系，使酒店不断提高美誉度和知名度。总经理对董事会负责。 酒店管理的原则 酒店是面向社会的服务行业，要完成对客服务工作，需要各个部门的密切合作，由各个岗位共同来完成。这就需要有统一的管理原则来维护酒店的运作。 对直接上司负责的原则 每个只有一个上司，只对自己的直接上司负责。由直接上司来指挥安排、检查和督导属下的工作，形

5、成一个一级管一级的垂直领导方式。每个员工只接受一个上司的指令，下级不越级反映，上级不越权指挥，各安职守，各尽其责。 二线为一线部 _的原则 一线部门处于对客的前沿，他们视客人的需求为己任，客人的需求就是命令。为了保证对客服务机制的畅通，二线部门要树立大局意识、服务意识，要保障一线部门的工作顺利进行。 授权的原则 为了提高管理效率，调动下属的积极性，上司不要大事小事都揽在自己手上，要学会授权。要授权给那些有责任心、工作能力强的下属，要相信他们的能力。 时间管理原则 酒店的工作特点决定了任何一项服务活动都是有时间要求的。一是对客服务有时间标准，二是酒店内部的运行也要有时间规定。这就要求管理人员要牢

6、固树立时间就是金钱的观念。 沟通协调原则 酒店的沟通协调十分重要，强调要加强上下级、部门间、部门内的有效沟通、主动沟通，保证沟通顺畅。 目标原则 目标是每个管理人员遵守的要求，对确立的目标每个管理者要认真完成。目标是一种追求，也是一种压力 酒店管理十要素 一个宗旨：顾客是上帝、回头客。 二个态度：用心、微笑。 三让、三轻：让座、让路、让电梯（楼梯）；走路轻、说话轻、动作轻。 四勤：眼勤、口勤、脚勤、手勤。 五净：工装净、个人净、布草净、服务用品净、环境净。 六到：客人到、微笑到、热情到、欢迎到、敬语到、服务到。 六个一样：外客和内客一个样，生客与熟客一个样，闲时与忙时一个样，检查与不检查一个样

7、，领导在场与不在场一个样，宾客态度不同服务一个样。 七声：欢迎声、问候声、敬语声、致谢声、道歉声、回答声、送客声。 八服务：站立服务、微笑服务、主动服务、敬语服务、灵活服务、亲情服务、推销服务、跟踪服务。 九规范：服务要规范、仪表要规范、站立要规范、蹲姿要规范、手势要规范、语言要规范、引导要规范、待客要规范、技能要规范。 十主动：主动迎送、主动打招呼问好、主动带客引路、主动介绍情况、主动为宾客服务、主动推销、主动照顾老弱病残、主动提行李、主动按电梯、主动征求宾客意见。 酒店管理领导者的素质与条件xx-09-10 11:32 | #2楼 导者的素质与条件 现代饭店的设备设施先进，功能齐全，劳动力

8、密集，质量控制严格，可变性大，在市场经济条件下处于激烈的竞争状态，这对于饭店管理者不断施加着各种压力，不断提出着新的要求。饭店管理者的职责是在饭店经营活动中进行有效的计划、组织、指挥、协调、监督、创新等方面的工作，必须掌握领导的艺术与技巧，具备扎实的专业知识，以强化领导力，影响饭店员工的决定和行为，实现饭店的经营目标。 一、领导的概念 关于领导的概念，多数专家认为：“领导是指引和影响个人或组织,在一定条件下实现某种目的的行动过程”.致力于实现该过程的人,既为领导者.这样，实质上领导看成了一个动态的过程,而该是由领导者、被领导者及其所处环境三个因素所组成的复合面。 我国古代哲学家老子曾经对领导者

9、有过一段这样的论述，用现代意思理解其大意是“最好的领导者仅仅使被领导者感觉到有他的存在而已；其次者是使被领导者亲近和赞美他:再次者是使被领导者畏惧他:最次者是使被领导者痛恨他”.老子的这段论述，可谓对领导的十分精辟的概括。领导决不等于权力和命令。权力和影响力并不相同，领导者当然是有权力的，但一名领导者如果仅仅靠权力来发号施令，维护其领导地位，这并不能称之为真正的领导者。真正的领导者对下属不是纯粹命令而是善于引导；不是一味强调权力而是注意贯注自己的热情；不是要求下属安分守己不越雷池半步，而是真诚鼓励他们创新。 领导与管理严格来说是有区别的。领导者是用自己的活动和行为去影响被领导者，带领他们朝着自

10、己所定的方向前进；而管理者则必须在一定条件下去实施组织的目标。不过通常情况下，把企业中具有法定领导地位和影响力的个人称为领导，而把领导者和所从事管理工作的人员统称为管理者，可见管理者的范围已包括了领导者。领导是管理者的活动和行为，其作用是影响员工个人或群体，使他们努力达到某个特定的目标。 著名的管理学家德鲁克曾指出：企业的管理者必须用领导来代替管理，以适应时代的需要。饭店领导者是指在饭店内具有影响力的人，这种影响力并非完全依靠饭店组织内的权力和职务。有些人虽然并不掌握权力，但对其他员工却有很大的影响；而在饭店内具有正式权力和管理职务的管理者却不一定具有影响力，不一定能发挥领导作用，也就是说，一

11、名领导者并不一定就是一名好的管理者。为了适应现代化饭店管理的要求，管理者必须学习和掌握有效的领导方式和领导艺术，拥有影响他人的能力；必须学会领导下属而并非拘束下属；必须把员工视为资源和机会而不是成本、问题和威胁。 二、领导的特征 长期以来，许多心理学家、行为科学家和管理学家都非常重视对领导理论的研究，以期解决选用什么样的人充任领导和如何进行有效领导的问题，提出的领导特性理论较具代表性。 特性理论着重研究领导者的个人特征，研究理想的领导者特点，以期预测什么样的人当领导最合适。现代特性理论认为领导是一种动态的过程，成功的领导者具备某些与众不同的特点，但领导者，当然也包括饭店领导者的特性和品质并不是

12、先天具有的，而是在实践中形成的，因此可以通过训练和培养加以造就。但是，为了满足领导工作的需要，选择领导者仍然需要有明确的素质。素质是指一个人具有的品格、知识、技能、能力等所组成的多要素多层次的动态综合体。关于领导者的素质也就是当 _的条件，例如，日本企业界要求领导者应当具有十项品德、十项能力： 十项品德为使命感； 责任感；信赖性：积极性：忠诚老实：进取心：忍耐性：公平；热情；勇气。 十项能力为： 思维决定能力：规划能力：判断能力：创造能力：洞察能力； 劝说能力；对人理解能力：解决问题能力：培养下级能力：调动积极性能力。 一位日本学者在一篇您属于哪柙售埋首的文章中，认为“管理的中心内容只有两项，

13、一项是取得业绩，一项是培养人”。据此，他把世界上的管理者分为五种类型： 一是对事业对人都不关心型。这种管理者只会将上级命令原封不动传给下属，起的是传声筒作用，有了责任就推给下属，这是最低能的管理者。 二是关心人不关心事业型。这种管理者成天里笑容满面，平易近人，喜欢闲谈与聚餐，把事业摆在第二位，对上级只会点头称是，唯唯诺诺，从不想与上司和下属成为推心置腹的朋友，只想从上司和下属那里索取点什么。 三是不关心八而关心事业型。这种管理者只想督促下属去达成目标。下属一旦有错就加以处罚。这种人信奉“权力与服从哲学”，发展下去就会招致“一将成名万骨枯”的结果。但如果认真学习，改正缺点，会成为好的管理者。 四是对人对事