版权说明:本文档由用户提供并上传,收益归属内容提供方,若内容存在侵权,请进行举报或认领
文档简介
1、酒店管理者的职责心得 应该具备的几点 1、具有诚信、坚毅的品格和敬业、负责的职业道德与团队协作精神; 2、具有较好的专业基础知识和自学能力、进取创新意识; 3、掌握现代服务理念,了解现代服务业发展趋势; 4、熟悉酒店前厅、客房、餐饮、康乐等部门的业务知识; 5、熟悉我国酒店业发展的方针、政策和法规; 6、具有酒店的前厅、客房、餐饮、康乐、会展等与基本服务能力; 7、具有较强的计算机操作、文字表达、人际沟通能力以及一定的职业外语表达能力。 酒店管理的层次 酒店的管理层次一般都呈金字塔形式,从塔底到搭顶,由宽到窄。管理的幅度则是越往上层,管理难度越大,管理的幅度越小。现在国内比较常见的酒店管理是直
2、线职能制管理,在该管理体制中,任何一级领导、管理人员、服务员都要明确自己的业务范围、工作职责及本人应该具有的工作技能和知识。酒店一般分为四个层次: (1)服务员操作层 酒店要为客人提供高质量的服务,必须通过服务员的服务来体现。因此,服务员的素质、个人形象、礼仪、礼貌、语言交际能力、应变能力、服务技能和服务技巧等,是酒店提高服务质量的重要条件。总之,服务人员要根据岗位责任制的规定,明确自己的职责范围、服务程序、服务质量标准和应该具备的服务技能及理论知识,向主管(领班)负责。 (2)督导层 主管(领班)主要负责安排日常工作,监督本班组服务员的服务工作,随时检查其服务是否符合本酒店的服务质量标准。作
3、为主管(领班)还要随时地协助本班服务员进行工作或是代班服务。特别是在服务高峰的时候,或是服务人员缺少的情况下,领班要亲自参加服务工作,因此领班必须具有较高的服务技能和服务技巧,是本班服务员的榜样,是服务现场的组织者和指挥者。否则他就不具备领导本班服务员的权威。主管对部门经理负责,领班对主管负责。 (3)部门经营管理层 部门经理主要负责本部门人员的工作分工、领导、指挥和监督。同时,还要负责制订本部门的工作计划,向上一级汇报本部门的工作,确定本部门的经营方针和服务标准,以求得最大的经济效益。作为一名部门经理不仅要有组织管理能力、经营能力、能力,熟悉掌握部门的服务标准、服务程序,同时还要具有实际工作
4、经验并具有一定的服务技能。部门经理对总经理负责。 (4)总经理决策层 酒店的总经理主要负责制订企业的经营方针,确定和寻找酒店的客源市场和发展目标,同时对酒店的经营战略、管理手段和服务质量标准等重大业务问题做出决策。此外,还要选择、培训高素质的管理人员,负责指导公关宣传和对外的业务联系,使酒店不断提高美誉度和知名度。总经理对董事会负责。 酒店管理的原则 酒店是面向社会的服务行业,要完成对客服务工作,需要各个部门的密切合作,由各个岗位共同来完成。这就需要有统一的管理原则来维护酒店的运作。 对直接上司负责的原则 每个只有一个上司,只对自己的直接上司负责。由直接上司来指挥安排、检查和督导属下的工作,形
5、成一个一级管一级的垂直领导方式。每个员工只接受一个上司的指令,下级不越级反映,上级不越权指挥,各安职守,各尽其责。 二线为一线部 _的原则 一线部门处于对客的前沿,他们视客人的需求为己任,客人的需求就是命令。为了保证对客服务机制的畅通,二线部门要树立大局意识、服务意识,要保障一线部门的工作顺利进行。 授权的原则 为了提高管理效率,调动下属的积极性,上司不要大事小事都揽在自己手上,要学会授权。要授权给那些有责任心、工作能力强的下属,要相信他们的能力。 时间管理原则 酒店的工作特点决定了任何一项服务活动都是有时间要求的。一是对客服务有时间标准,二是酒店内部的运行也要有时间规定。这就要求管理人员要牢
6、固树立时间就是金钱的观念。 沟通协调原则 酒店的沟通协调十分重要,强调要加强上下级、部门间、部门内的有效沟通、主动沟通,保证沟通顺畅。 目标原则 目标是每个管理人员遵守的要求,对确立的目标每个管理者要认真完成。目标是一种追求,也是一种压力 酒店管理十要素 一个宗旨:顾客是上帝、回头客。 二个态度:用心、微笑。 三让、三轻:让座、让路、让电梯(楼梯);走路轻、说话轻、动作轻。 四勤:眼勤、口勤、脚勤、手勤。 五净:工装净、个人净、布草净、服务用品净、环境净。 六到:客人到、微笑到、热情到、欢迎到、敬语到、服务到。 六个一样:外客和内客一个样,生客与熟客一个样,闲时与忙时一个样,检查与不检查一个样
7、,领导在场与不在场一个样,宾客态度不同服务一个样。 七声:欢迎声、问候声、敬语声、致谢声、道歉声、回答声、送客声。 八服务:站立服务、微笑服务、主动服务、敬语服务、灵活服务、亲情服务、推销服务、跟踪服务。 九规范:服务要规范、仪表要规范、站立要规范、蹲姿要规范、手势要规范、语言要规范、引导要规范、待客要规范、技能要规范。 十主动:主动迎送、主动打招呼问好、主动带客引路、主动介绍情况、主动为宾客服务、主动推销、主动照顾老弱病残、主动提行李、主动按电梯、主动征求宾客意见。 酒店管理领导者的素质与条件xx-09-10 11:32 | #2楼 导者的素质与条件 现代饭店的设备设施先进,功能齐全,劳动力
8、密集,质量控制严格,可变性大,在市场经济条件下处于激烈的竞争状态,这对于饭店管理者不断施加着各种压力,不断提出着新的要求。饭店管理者的职责是在饭店经营活动中进行有效的计划、组织、指挥、协调、监督、创新等方面的工作,必须掌握领导的艺术与技巧,具备扎实的专业知识,以强化领导力,影响饭店员工的决定和行为,实现饭店的经营目标。 一、领导的概念 关于领导的概念,多数专家认为:“领导是指引和影响个人或组织,在一定条件下实现某种目的的行动过程”.致力于实现该过程的人,既为领导者.这样,实质上领导看成了一个动态的过程,而该是由领导者、被领导者及其所处环境三个因素所组成的复合面。 我国古代哲学家老子曾经对领导者
9、有过一段这样的论述,用现代意思理解其大意是“最好的领导者仅仅使被领导者感觉到有他的存在而已;其次者是使被领导者亲近和赞美他:再次者是使被领导者畏惧他:最次者是使被领导者痛恨他”.老子的这段论述,可谓对领导的十分精辟的概括。领导决不等于权力和命令。权力和影响力并不相同,领导者当然是有权力的,但一名领导者如果仅仅靠权力来发号施令,维护其领导地位,这并不能称之为真正的领导者。真正的领导者对下属不是纯粹命令而是善于引导;不是一味强调权力而是注意贯注自己的热情;不是要求下属安分守己不越雷池半步,而是真诚鼓励他们创新。 领导与管理严格来说是有区别的。领导者是用自己的活动和行为去影响被领导者,带领他们朝着自
10、己所定的方向前进;而管理者则必须在一定条件下去实施组织的目标。不过通常情况下,把企业中具有法定领导地位和影响力的个人称为领导,而把领导者和所从事管理工作的人员统称为管理者,可见管理者的范围已包括了领导者。领导是管理者的活动和行为,其作用是影响员工个人或群体,使他们努力达到某个特定的目标。 著名的管理学家德鲁克曾指出:企业的管理者必须用领导来代替管理,以适应时代的需要。饭店领导者是指在饭店内具有影响力的人,这种影响力并非完全依靠饭店组织内的权力和职务。有些人虽然并不掌握权力,但对其他员工却有很大的影响;而在饭店内具有正式权力和管理职务的管理者却不一定具有影响力,不一定能发挥领导作用,也就是说,一
11、名领导者并不一定就是一名好的管理者。为了适应现代化饭店管理的要求,管理者必须学习和掌握有效的领导方式和领导艺术,拥有影响他人的能力;必须学会领导下属而并非拘束下属;必须把员工视为资源和机会而不是成本、问题和威胁。 二、领导的特征 长期以来,许多心理学家、行为科学家和管理学家都非常重视对领导理论的研究,以期解决选用什么样的人充任领导和如何进行有效领导的问题,提出的领导特性理论较具代表性。 特性理论着重研究领导者的个人特征,研究理想的领导者特点,以期预测什么样的人当领导最合适。现代特性理论认为领导是一种动态的过程,成功的领导者具备某些与众不同的特点,但领导者,当然也包括饭店领导者的特性和品质并不是
12、先天具有的,而是在实践中形成的,因此可以通过训练和培养加以造就。但是,为了满足领导工作的需要,选择领导者仍然需要有明确的素质。素质是指一个人具有的品格、知识、技能、能力等所组成的多要素多层次的动态综合体。关于领导者的素质也就是当 _的条件,例如,日本企业界要求领导者应当具有十项品德、十项能力: 十项品德为使命感; 责任感;信赖性:积极性:忠诚老实:进取心:忍耐性:公平;热情;勇气。 十项能力为: 思维决定能力:规划能力:判断能力:创造能力:洞察能力; 劝说能力;对人理解能力:解决问题能力:培养下级能力:调动积极性能力。 一位日本学者在一篇您属于哪柙售埋首的文章中,认为“管理的中心内容只有两项,
13、一项是取得业绩,一项是培养人”。据此,他把世界上的管理者分为五种类型: 一是对事业对人都不关心型。这种管理者只会将上级命令原封不动传给下属,起的是传声筒作用,有了责任就推给下属,这是最低能的管理者。 二是关心人不关心事业型。这种管理者成天里笑容满面,平易近人,喜欢闲谈与聚餐,把事业摆在第二位,对上级只会点头称是,唯唯诺诺,从不想与上司和下属成为推心置腹的朋友,只想从上司和下属那里索取点什么。 三是不关心八而关心事业型。这种管理者只想督促下属去达成目标。下属一旦有错就加以处罚。这种人信奉“权力与服从哲学”,发展下去就会招致“一将成名万骨枯”的结果。但如果认真学习,改正缺点,会成为好的管理者。 四是对人对事
温馨提示
- 1. 本站所有资源如无特殊说明,都需要本地电脑安装OFFICE2007和PDF阅读器。图纸软件为CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.压缩文件请下载最新的WinRAR软件解压。
- 2. 本站的文档不包含任何第三方提供的附件图纸等,如果需要附件,请联系上传者。文件的所有权益归上传用户所有。
- 3. 本站RAR压缩包中若带图纸,网页内容里面会有图纸预览,若没有图纸预览就没有图纸。
- 4. 未经权益所有人同意不得将文件中的内容挪作商业或盈利用途。
- 5. 人人文库网仅提供信息存储空间,仅对用户上传内容的表现方式做保护处理,对用户上传分享的文档内容本身不做任何修改或编辑,并不能对任何下载内容负责。
- 6. 下载文件中如有侵权或不适当内容,请与我们联系,我们立即纠正。
- 7. 本站不保证下载资源的准确性、安全性和完整性, 同时也不承担用户因使用这些下载资源对自己和他人造成任何形式的伤害或损失。
最新文档
- 医院防火巡查及火灾隐患整改记录
- 乳制品区域配送合作合同
- 农田改造砂石运输合同模板
- 港口垃圾运输合作协议
- 专卖店装修材料供应
- 住宅区沥青路面改造运输
- 住宅装修智能家居节能协议
- 农产品物流居间合同
- 体育馆卫生间装修合同样本
- 宠物医院装修设计合同
- 2020届高三“临界生”动员会
- 新中国史智慧树知到答案章节测试2023年
- 某污水处理厂自控系统工程施工方案
- 医院肺功能室工作制度
- GB/T 41121-2021玻璃水滑道安全技术要求
- 2023年辽宁铁道职业技术学院高职单招(英语)试题库含答案解析
- GB/T 13025.6-2012制盐工业通用试验方法钙和镁的测定
- 中国的气候气温的分布教学设计终稿
- RPA初级考试试题附答案
- 七年级地理天气与天气预报优秀课件
- 语文 名著阅读 《 儒林外史》课件
评论
0/150
提交评论