电话回访标准用语

1、电话回访标准用语,电话回访标准用语,?,（一）七日回访,?,1.,您好！请问您是,XXX,先生,/,女士吗？我是诚展公司,XXX,号服务监督员，想对您进行一个简单的客户回访，,好吗？,?,2.,根据我们的销售记录，您在,X,月,X,日从诚展公司,XXX,（店面）购买了,XXX,（产品）并伴有,XXX,（赠品），请,问您是否已经收到所购产品，是否齐全？,?,3.,我们的售后服务工程师是否为您安装调试好？,?,4.,您对我们的服务工程师如何评价？（服务及时性如何？,技术水平如何？服务态度如何？）,?,5.,您对我们的服务感到满意吗？,?,6.,您现在有需要我们帮您解决的问题吗？,?,7.,如果您以

2、后有什么问题或什么建议，可以随时拨打我,们的服务热线电话,62069950,和,62069950,，我们会为,您提供服务。最后，对您的支持表示感谢，再见！,回访应注意事项：,1,、以本企业统一客服号及固定电话呼出，以取得客户的较高信任度；,2,、回访用语节束，第一句话向客户直接说明事由，大致谈话时间，让,顾客清楚回话目的；,3,、注意语言简洁，不占用顾客太多的时间，以免引起反映；,4,、言语温和，注意语气节奏；,5,、回访用语的开头、结尾要统一化、简扼化、礼貌化；,6,、目的要明确、内容要全面、总结要切实；,7,、要倾听，多听少说，多让顾客说话，对顾客要有及时热情的回应，,让顾客感受到我们是用

3、心倾听；,8,、及时记录回访内容，反映敏捷，发现问题，及时给予解决方案；,9,、应避免在节假日及休息时间回访客户；,10,、以固定电话为主，避免直接拔打客户手机；,11,、回访时应注意让客户感受企业部门的协同关系，体现公司的团队,精神良好,拨打电话的程序：,按重要程序整理电话内容并记录,确认对方姓名，电话,自报公司名称及本人姓名,寒喧问候,商谈有关事项，确认注意事项,礼貌地道别，轻松放好话筒,?,回访标准用语,1,?,1.,您好！我是,XXXX,的客服话务员,*,号，请问您是,XX,先生,/,小姐吗？,?,2.,您的爱车,XX,月,XX,日在本服务店进行维修,/,保养，我想将这次情况做个,回访

4、。,?,请问您现在方便接电话吗？,?,A.,方便好的，耽搁您,2,分钟时间！,?,B.,不方便好的，那请问什么时候最适合打给您呢？（记下时间）,?,不好意思打扰您，谢谢您，祝您用车愉快！再见！,?,3.,对接待人员,_c.,在车辆方面的知识,您的满意程度如何？,?,4.,经过您的描述后，接待人员对您需求的了解程度如何？,?,5.,在车辆诊断方面，对于,_,您相信工作人员可以正确诊断车辆故障，您,的同意程度如何？,?,6.,在维修前，接待人员对于,_ a.,将要进行服务内容的解释,_,，您的满意,程度如何？,?,7.,在维修前，接待人员对于,_b.,将要收取费用的解释（说明）,_,，您的满,意程

5、度如何？,?,8.,维修保养后，接待人员,_,对已进行服务项目的解释（说明）,_,，您的,满意度如何？,?,9.,维修保养后，接待人员,_,对最终收取费用的解释，您的满意度如何？,?,10.,谢谢您的回访！祝您用车愉快！,?,11.,再见！,?,回访标准用语,2,?,1.,您好！我是,XXXX,的客服话务员,*,号，请问您是,XX,先生,/,小姐,吗？,?,2.,您的爱车,XX,月,XX,日在本服务店进行维修,/,保养，我想将这次,情况做个回访。,?,请问您现在方便接电话吗？,?,A.,方便好的，耽搁您,2,分钟时间！,?,B.,不方便好的，那请问什么时候最适合打给您呢？（记下时,间）,?,不

6、好意思打扰您，谢谢您，祝您用车愉快！再见！,?,3.,您对这次维修,保养质量的满意度如何？,?,4.,请问您对车辆操控性能，您的满意度如何呢？,?,5.,请问对于车辆没有异响，您的满意度如何？,?,6.,维修保养后，接待人员对已进行服务项目的解释和最终收取,费用的解释，您的满意度如何？,?,7.,谢谢您的回访！祝您用车愉快！,?,8.,再见！,?,回访标准用语,3,?,1.,您好！我是,XXXX,的客服话务员,*,号，请问您是,XX,先生,/,小姐吗？,2.,您的爱车,XX,月,XX,日在本服务店进行维修,/,保,养，我想将这次情况做个回访。,?,请问您现在方便接电话吗？,?,A.,方便好的，

7、耽搁您,2,分钟时间！,?,B.,不方便好的，那请问什么时候最适合打给您呢？（记,下时间）,?,不好意思打扰您，谢谢您，祝您用车愉快！再见！,?,3.,对接待人员微笑服务，您的满意度如何？,?,4.,维修保养后，接待人员对已进行服务项目的解释和最终,收取费用的解释，您的满意度如何？,?,5.,希望您给予我们最好的评价！谢谢您的支持！,?,8.,再见！,?,一、电话回访的流程：,?,充分准备,寒暄致意,自我介绍,说明意图,具体说明,事后沟通,?,成功顾客回访第一步：结构合理精心编排的问卷是成功,回访的第一步。,?,当你拿起电话打算打给顾客做回访调查时，你是否已经,想好了你要问对方的问题？你是否已

8、经设计好何时用开,放式问题。,?,如果这些都没有事先准备好，那么这将是一次糟糕沟通,的开始。,?,成功回访客户第二步：要有针对性地选择回访时间，,不要在顾客繁忙或休息的时候去回访。,?,可否想象，凌晨三点，你睡眼惺松地接起电话，一,个甜美的女声告诉你要对你昨天买的某个产品进行,满意度回访，那时的你，是什么样的心情，可能再,甜美的声音也冲不熄你心中被人打扰的怒火。那时,的你，会配合调查吗？同样的，对于背景调查来说，,你选择的沟通时间合适吗？你是否选择了比较繁忙,的工作时段去做背景调查？你是否已经模拟过对方,回答你的问题需要耽搁多长的时间？一般来说，上,午的,11,点,-12,点的时间段，下午,4,点后的时间段，都,是接近下班的时候，大多数人员会在那个时段把手,上紧张的工作稍稍放松一点，那时进行顾客回访，,不配合的人员比较少。,?,成功顾客回访的第三步：礼貌和甜美的语声是打,动客户听下去的动力。,?,对于电话另一头的人来说，你的语音是标识你修,养与素质的唯一名片，拿起话筒前要先调节好自,己的情绪，电话这头微笑着的你，对方