现代商务礼仪培训课件

1、2,1、手机； 2、参与,约定,3,学习金字塔,5%（学习,60%（学习+尝试,90% （学习+尝试+坚持,4,礼起源于远古人们的祭祀活动，同时含有敬意、仪式等含义。 为了表达对神的敬畏，祈求神的保佑、降福、避灾，人们开始了对神的祭祀活动，这种活动古代称为“礼”。 人们在长期的祭祀活动过程中，自然形成了一套固定化、程序化的仪式，所以礼又有仪式的含义,5,礼仪其实就是礼（内容）和仪（形式）的统一，是讲究尊重自己和尊重别人的表现形式。通俗地说，礼仪是交往的艺术，是现代人的待人接物之道,6,学习现代交际礼仪的目的,使自己在与人交往过程中成为一个受欢迎的人,7,在人际交往中，要让自己成为一位受欢迎的人

2、，就应该以对方为中心，摆正自己的位置，端正自己的态度，尊重对方，宽容、理解对方,8,课程安排,第一部分：个人形象篇 第二部分：日常交际礼仪 第三部分：常用商务礼仪,9,一、个人形象篇,10,个人形象篇,一、仪表形象 二、服饰礼仪 三、仪容礼仪 四、仪态礼仪,11,1.1仪表要求男性,短发，清洁整齐 精神饱满，面带笑容 经常整刮胡须 短指甲，保持清洁 正确佩带公司徽章 西装口袋不放物品,衬衣白色、浅色或单色 领带紧贴领口 西装平整，裤线明显 领口、袖口无污迹 黑色或深色袜子 皮鞋光亮，无灰尘,12,1.2仪表要求女性,发型文雅、庄重，梳理齐整 长发可盘起来或用发卡梳理好 化淡妆，面带微笑 服装整

3、洁，大方得体 指甲不宜过长，保持清洁，指甲油须自然色 裙子长度适宜 穿肉色丝袜，无破损 鞋子光亮、清洁,13,2.1 服饰礼仪,着装的原则： 1.TPO原则 （时间、地点、场合） 2.整体协调原则 3.个性化原则（年龄、体形肤色、职业） 4.整洁原则,14,2.2关于男士着装,衬衫：无论是什么颜色，衬衫的领子和袖口不得有污秽，在商务活动中不要挽起袖口，同时在正式的场合男士别穿短袖； 领带：外出前或要在众人面前出现时，应佩带领带，并注意与场合、西装、衬衫相配。 鞋： 应保持清洁，不得穿带钉子的鞋； 袜子：男士深色为首选； 手表：男士应选择品牌； 饰品：男士除结婚戒指，一般不要戴饰品； 色彩：不超

4、过3种,15,2.2男士商务着装的典型问题,衬衫、领带及西装的配色问题 衬衫太瘦 衬衫领口敞得太大 西装袖子过长,西装配运动鞋或运动式皮鞋 裤腿太短 裤腿管太大 白色袜子,2.2男士商务着装的几点建议,保持清洁卫生 如果对去的场合不熟悉,应尽穿得保守些 永远不要带表示宗教和政治含义的标牌,除非你能完全确信对方会很欣赏. 头发上不得有带闪光的或有油污的东西不要带没有意义的手饰，比如手链等 随身总带着一个公文包 正式场合不要穿短袖衬衫 领带很重要的，男士至少有三根领带,17,男士需要至少三根领带,职场领带,商务交流领带,宴会领带,2.3关于女士着装,外套过紧或过于时尚化； 不可以休闲装代替商务装；

5、 不可以内衣外穿或外现； 衣扣、衣领要系到位，不要太低； 商务活动中，女士要穿套裙，任何情况下都要有领子、袖子 服装搭配要协调，以同色系为首选； 皮鞋不要太高或太细，以浅口船鞋为首选； 手表：女士尽量不选择时装表； 色彩：不超过3种。 袜子：以肉色、浅清色为首选，不要有破损、不要过短、三截腿,19,女士袜子禁忌：三截腿,2.3关于女士着装,外套过紧或过于时尚化； 不可以休闲装代替商务装； 不可以内衣外穿或外现； 衣扣、衣领要系到位，不要太低； 商务活动中，女士要穿套裙，任何情况下都要有领子、袖子 服装搭配要协调，以同色系为首选； 袜子：不要过短、三截腿、不要有破损、以肉色、浅清色为首选； 皮鞋

6、不要太高或太细，以浅口船鞋为首选； 手表：女士尽量不选择时装表； 色彩：不超过3种,2.3女士商务着装的典型问题,外套过紧或过于时装化 以休闲装、礼装代替商务装 夏装太薄，缺少质感；夏装太透,整身衬裙；领口过低 长筒袜：破损 鞋跟：过高过细,2.3女士商务着装的几点建议,从事业务活动的场合总要着西服套裙 总应穿中上档次的服装 总是穿中性色调的,如肉色、灰色、白色的长筒袜 在衬衣或裙装外总要套一件外套 永远不要成为办公室里的第一号穿时装的人 不要在办公室穿编织类裤装,2.3女士商务着装的几点建议,不要着“男性化”的服装 要是拎公文包的话就不要再拎坤包 不要穿长裙（过及腿肚子的那种），雨衣除外，或

7、是在长裙外套一件外套亦可 不要带时尚性的小饰物 不要在办公室里脱上衣（茄克衫,24,3.1仪容要求,追求仪容美是人类永恒的天性。 化妆是为了美化自己、振奋精神，同时也是一种文化，体现出时尚的趋向和个人的文化修养,25,3.2化妆的礼节,1. 淡妆或者浓妆要看时间、场合而定 2. 不能在公共场所化妆 3. 不能在男士面前化妆 4. 不要非议他人化妆 5. 不要借用他人的化妆品,26,3.3化妆的原则,1.扬长避短原则 2.自然真实原则 3.整体配合原则,27,4.1仪态要求,站姿 坐姿 走姿 微笑 目光 手势 其它,28,4.2站姿,站 立,男性站姿： A式 双脚自然打开，与肩同宽； B式 双脚

8、靠拢成90度；双手交叉握于小腹前或放背后 女性站姿: A 式 双脚靠拢成45度； B式 双脚靠拢成丁字步，膝盖打直，双手握于腹前,抬头 挺胸 直腰 收腹 提臀 平肩,站姿重点说明,32,4.3 坐 姿,坐姿要点说明,1、上身端正 2、腰挺直 3、膝合拢 4、手肘不贴身体 5、小腿自然垂直或向前、向侧作有限伸展。 6、任何座位不要坐得太深或太浅,女性座姿：双脚交叉或并拢，双手轻放于膝盖上，嘴微闭，面带微笑，两眼凝视说话对象。 胸部与桌面一个拳头距离，不要扒在桌上，手不要玩弄它物，不要做不雅动作,美丽的坐姿,正规的坐姿(一） 头放正，平视，面向前方，脖子伸长，肩与手臂放松，双手对称平放式交叠在大腿

9、上，挺胸收腹，背脊挺直，双脚并拢，与身体垂直放置,美丽的坐姿,正规的坐姿（二） 头放正，平视，面向前方，脖子伸长，肩与手臂放松，双手对称平放式交叠在大腿上，挺胸收腹，背脊挺直，双脚并拢，小腿平行斜放，脚尖略踮,美丽的坐姿,正规的坐姿（三） 头放正，平视，面向前方，脖子伸长，肩与手臂放松，双手对称平放式交叠在大腿上，挺胸收腹，背脊挺直，双腿向外侧叠放，膝盖贴紧,美丽的坐姿,正规的坐姿（四） 头放正，平视，面向前方，脖子伸长，肩与手臂放松，双手对称平放式交叠在大腿上，挺胸收腹，背脊挺直，双腿向外侧平行摆放，保持膝盖并拢,美丽的坐姿,非正规的坐姿（较休闲） 头放正，平视，面向前方，脖子伸长，肩与手臂

10、放松，双手对称平放式交叠在大腿上，挺胸收腹，背脊挺直，膝盖并拢的基础上，双脚可以分开来摆，左右脚距不可超过肩宽,49,4.4 走 姿,行 走,男士： 抬头挺胸 步履稳健 自信 避免八字步,女士：背脊挺直，双脚平行前进，步履轻柔自然，避免做作。可右肩背皮包，手持文件夹置于臂膀间 走路要轻，不许小跑，遇急事可快步 不许从他人中间插过，要绕行、稍微等待，急事可先礼貌提示对方,52,优美的行走,腰部步行法的重点： 移动的中心是腰部，脚跟先着地，膝盖向后方伸直。腰部以上不晃动，有节奏,53,4.5 微笑,微笑： 先要放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴角两端平均地，微微向上翘起，让嘴唇略呈弧形。 微笑时，

11、应当目光柔和发亮，双眼略为睁大；眉头自然舒展，眉毛微微向上扬起,54,微笑的魅力,微笑是真正的世界语言，是人际交往的通行证。微笑是在脸上露出愉快的表情，交往中的微笑是对人的尊重和理解，也是善良、友好、赞美的表示。微笑一下并不费力，却产生无穷魅力。 在绝大多数国际交往场合中，微笑都是礼仪的基础,55,4.6目光,视线向下表现权威感和优越感,视线向上表现服从与任人摆布,视线水平表现客观和理 智,目 光,视线软和，不要紧盯 与顾客交谈时，两眼视线落在对方的鼻间与双眼的三角区域。恳请对方时，注视对方的双眼。切忌斜视或光顾他人他物,距 离,70至80厘米（熟悉） 1米至1米2（陌生） 11 . 5米（站

12、立） 0.5米（坐着） 1 . 5米左右（一站一坐,57,那是你的眼神：善良、温柔又美丽,眼睛是心灵的窗户，眼神是面部表情的核心，它不会隐瞒，更不会说谎。目光接触是交往中常见的沟通方式，眼神不同，含义无穷。应真诚、坦然、亲切、有神，目光视线应落在对方双肩和头顶所构成的区域内，不应躲闪或紧盯对方眼睛,58,4.7手势动作,几种基本手势： 1、OK手势； 2、暂停手势； 3、招手； 4、竖大拇指； 5、胜利手势,59,4.8 其它个人仪态礼仪,蹲姿； 乘车；（见常用商务礼仪篇,60,蹲 姿,一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下,61,正确的

13、蹲姿,拾东西时的姿态,正确的蹲姿,62,身体语言,一个人的动作习惯、举手投足、言谈举止，充分表达出他的风度，能真实地透射出他的素质修养，文化内涵等内在气质,63,行为有节度,1）、上班前不要吃生葱、生蒜、韭菜等易散发刺激气味的食品。 2）、不能当客人面看手表、吸烟，不要上前旁听客人谈话。 3）、避免在客人面前咳嗽或喷嚏。 4）、力戒在客人面前挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、打呵欠、搓泥垢、抠指甲、脱鞋袜、搔皮肤、搓衣角等。 5）、与宾客约定的时间或事宜，不能失约,64,二、日常交际礼仪,65,日常交际礼仪,称呼 、致意 、握手,66,见客人面要主动问好：“先生、您好！”“您好，女士！”“早上好！”“晚

14、上好”。 称呼要得当。 对外宾的称呼：一般称先生、小姐、女士、夫人。如果知道客人的姓名、职称、头衔，可加上相应名称。对于女子，如不了解是已婚或未婚，可通称女士,或用礼貌的方式询问：我可以称呼您小姐吗？ 对国人的称呼：对港澳台及海外侨胞可沿用先生、小姐、女士、夫人等称呼。比较熟悉的同事之间可称“小张”、“老李”、“老师”、“师傅”等。 对有头衔的上司或领导，可称“*经理”、“*局长”等。对不熟悉的长辈可称“叔叔”、“阿姨”、“老大爷”、“老大娘”等，对不熟悉的小辈可称“小伙子”、“小姑娘”。 在办公场合不可称呼“姐们”、“哥们”、“爷们,称呼,67,2、致意,致意是一种常用的礼节，主要是以微笑、

15、点头、举手、欠身、脱帽等动作问候朋友,基本规范： 男士首先向女士致意； 年轻者先向年长者致意； 学生首先向老师致意； 下级应当首先向上级致意； 当年轻的女士遇到比自己年岁大的多的男士的时候，应首先向男士致意,68,3、握手,握手礼的基本规范： 年长的先伸手，年幼的随之； 职位高的先伸手，职位低的随之； 女士先伸手，男士随之； 主人先伸手，客人随之； 规律是尊者先伸手,69,握手时双目应注视对方，微笑致意或问好 多人同时握手时应顺序进行，忌交叉握手 拒绝对方主动要求握手的举动是无礼的，但手上有水或不干净时，应谢绝握手，同时必须解释并致歉 男士与女士握手时，一般只宜轻轻握女士手指部位 男士握手时应

16、脱帽，切忌戴手套握手 年轻女性或异国女性握手，一般男士不要先伸手 被介绍之后，一般不要立即主动伸手 （有时年长者、职务高者用点头致意代替握手,握手时的注意事项,70,三、常用商务礼仪,71,常用商务礼仪,交换名片 介绍礼仪 电话礼仪 乘车礼仪 其它礼仪,72,名片一般放在衬衣左侧口袋或者西装的内侧口袋 递名片 双手食指和拇指执名片的两角，以文字正向对方，一边自我介绍，一边递过名片。 接名片 接受他人名片时，应当恭敬的双手捧接，并道感谢,一、交换名片,73,交换名片,索取名片的方法 激将法： “ XX先生，我是否有幸与您交换一下名片？” 一般人不会生硬的拒绝； 恭维法： 比较谦恭地说“听您讲了X

17、XX之后，很有启发，不知以后有没有机会向您请教一些问题？”； 交易法： 所谓“将欲取之，必先与之，来而不往非礼也”，把自己的名片给别人，对方一般也会把自己的名片给你。 上级对下级，长辈对晚辈，平级之间可以直接说“不知以后如何与你联系,74,接名片的禁忌,不要一只手去接别人递过来的名片，也不看一眼就把它塞进衣袋，这是非常不礼貌的； 不要无意识的玩弄对方的名片； 绝不要当场在对方的名片上写备忘事情； 切记不要先于上司向对方递交名片。 收取名片的一方如果备有名片，也应迅速递上自己的名片，若没有，则应该道歉。 名片应该放入专用的名片簿内，而不应该随便的放入钱夹或衣袋，这也代表了尊重之意,75,二、介绍

18、礼仪,介绍次序在集体介绍中应该是先介绍身份高者或者年龄长者，也可以按照座位次序或职务次序一一介绍。 通常的引见介绍的规律是尊者具有优先了解权,76,介绍礼仪,通常的引见介绍一般遵循的规则是： 先将年轻者介绍给年长者； 将地位低者介绍给地位高者； 将客人介绍给主人； 将公司同事介绍给客户，将自己公司的同事介绍给别家公司同行； 将非官方人事介绍给官方人士； 将本国同事介绍给外籍同事； 将资历浅的介绍给资历深的； 将男士介绍给女士,77,三、电话礼仪,78,1. 接听电话,1）接听电话要及时。电话铃声响二至三声时接起比较合适。超过六声应首先表示歉意。 （2）语言要规范。第一句话先问候对方：“您好！”

19、第二句话：自报家门：“这里是XXXXX,79,3）认真倾听（有回应），随时准备做好记录。要有左手拿电话接听习惯，右手随时准备拿笔记录一些要点：何时，何地，何事，何人，带何东西资料，多少（数字）。 （4）结束通话：一般情况下，地位高者、受尊重者、打电话者先挂机，并且礼貌说再见。 （5）注意通话时，嘴里不能吃东西，如口香糖、瓜子等,80,2. 打电话,1）选择适当的时间机会。不打的几种情况：刚上班的半个小时内，快下班的半个小时，早、中、晚吃饭、休息时间，休闲放假期间不打公事电话。对方心情不好时别打。最好时间为上午9点，下午3点半。 （2）通话三分钟原则。长话短说，废话少说。别让对方猜你。 （3）拨

20、错电话及时道歉,81,四、乘车礼仪,在交往中，人们经常会利用各种交通工具。尽管人们很少把交往的正式地点放在车上，但作为交往双方非正式接触的地点，我们还是要讲究相应的乘车规范，其中就包括乘车的位次安排。在比较正规的场合，乘坐轿车时一定要分清座次的尊卑，并在自己适得其所之处就座。而在非正式场合，则不必过份拘礼,82,轿车上嘉宾的本人意愿,通常，在正式场合乘坐轿车时，应请尊长、女士、来宾就座于上座，这是给予对方的一种礼遇。 与此同时，不要忘了尊重嘉宾本人的意愿和选择，并应将这一条放在最重要的位置,83,乘车礼仪之座位次序1,84,作为职场女性，上下车姿势必须十分讲究，具体来说是： 上车姿势 上车时仪

21、态要优雅，姿势应该为“背入式”，即将身体背向车厢入座，坐定后即将双脚同时缩进车内（如穿长裙，应在关上车门前将裙子弄好,特别提醒,85,下车姿势 应将身体尽量移近车门，立定，然后将身体重心移至另一只脚，再将整个身体移离车外，最后踏出另一只脚（如穿短裙则应将两只脚同时踏出车外，再将身体移出，双脚不可一先一后。,特别提醒,86,女性如何上下车,情景演示（仪态礼仪,87,情景演示（仪态礼仪,开门后手自然下垂，可半蹲捋裙摆顺势坐下,上车姿势,88,情景演示（仪态礼仪,依靠手臂做支点，腿脚并拢提高,上车姿势,89,情景演示（仪态礼仪,继续保持腿与膝盖的并拢姿势，脚平移至车内,上车姿势,90,上车姿势,略调整身体位置，坐端正后，关上车门,情景演示（仪态礼仪,91,身体保持端座状态，侧头，伸出靠近车门的手打开车门，然后略斜身体把车门推开,下车姿势,情景