服务及访谈技巧

1、服务及访谈技巧,课程大纲内容 1、服务社区及服务对象的介绍和分析 2、访谈技巧,一、服务社区及服务对象的介绍和分析,麻风病/麻风村的故事 视频一：走进麻风村，讲述湖南郴州的麻风病康复村的故事，2010年2月。 视频二：被忘记的生命麻风康复者，讲述关于广东湛江廉江市石岭镇麻风病康复村的故事，2009年。,被忘记的生命,作者：陈莅，女，华南农业大学艺术学院06广播电视编导专业学生。 简介：在中国南方，曾经有一种让人闻风丧胆的传染病麻风病。这种病即使治好了，也会留下后遗症，病愈者手脚溃烂，甚至需要截肢。于是康复者们聚集在了一起，在南方的土地上有了一个又一个的“麻风村”。年复一年，许多人渐渐老去，然后

2、离开这个世界；而他们的孩子们渐渐长大，然后离开这个村庄。老人们面对的未来是死亡，而孩子们的未来却更多的是迷茫。我们用一年的时间跟踪一位老人和一个孩子，安静的记录下了点点滴滴。,2007年暑假，华农学生陈莅来到湛江廉江市石岭镇的麻风病康复村，并与其结缘。此后，3年时间，她几进麻风病村，记录村民生活现状，萃取20盘磁带的素材精华，剪辑成短片被忘记的生命，并获MAVERICK电影节最佳纪录片和最佳学生电影两项提名。凭借这部影片，她顺利敲开美国旧金山艺术学院的大门。 被忘记的生命麻风康复者把镜头投向廉江县石岭镇麻风病康复村村民的生活。陈莅和5位同学组成摄制队伍，用3年时间跟踪一位患病老人三嫂和一个正常

3、孩子金秀。三嫂是被儿女遗弃在康复村的患病老人，最终抱着团聚未果的遗憾去世。身体健康的金秀则是一名被麻风病家庭收养的正常小朋友，却不愿意走出村子。陈莅说，村中老人的未来是死亡，而孩子的未来更多的是迷茫。,麻风病康复村的村民，他们虽然病情已康复，但却由于残疾等原因而被社会所遗忘。 本次公益课程服务对象： （1）潮安县古巷镇岭后麻风病康复村 （2）揭阳普宁麻风病康复村 希望通过刚才的两个视频，通过华农陈莅同学的故事，可以使同学们对本次公益课程活动能有更多的思考。,二、访谈技巧,1、服务及访谈的三大核心条件 （1）GENUINE（真诚） （2）RESPECT（尊重） （3）EMPATHY（同理心） 2

4、、专注行为（Attending behavior） 以下行为可使访谈对象感受到你的专注（也称软化技巧Softening Techniques） SSmile（微笑） OOpen posture（开放的姿态） FForward lean（向前倾） TTouch（触摸） EEye contact（眼神接触） NNod（点头）,3展开话题 （1）直接提问：例如“今天你好象闷闷不乐，究竟发生了什么事？” （2）称赞：例如“你这画很漂亮，是自己画的吗？” （3）投其所好/寻找共通点：例如“原来你也喜欢张学友的，我也是他的歌迷呢！” （4）自我揭示：例如“我在小时候也是不喜欢读书的，不过后来” 4积极聆听

5、（Active Listening） 积极聆听有别于被动的听，积极聆听包括倾听对方的口语表达的内容，以及内容背后所反映的感受，而这些感受往往透过表达者的手势、表情、神态、身体动作及声调的高低快慢反映出来。,5面谈的一此技巧,（1）扼述语意 重述对话的主要重点，以示对访谈对象的专注和明白，以建立工作关系 透过扼述语言检视你所理解的准确性，同时协助进一步讨论和交谈 给予面谈方向 切忌百份百的模仿和加入自己的见解 例如：“你目前最烦恼的是不知你的好朋友为何突然对你的态度改变了，最难受的是少与你交谈，没耐性听你倾诉心事。”,（2）综合要点 有系统、准确地精简地综合访谈对象重点，让他有机会清晰、重温自己

6、的看法与想法 作为面谈的总结 例如：“综合我们今天的讨论，你希望先处理最困扰你的事，即是与小明的冲突；第二就是处理*偏心问题，第三就是你的学业成绩尤其是英语；最后就是控制情绪的方法。” （3）集中话题 访谈对象可能因情绪不稳、逃避、习惯、选择地聆听等因素而时常转变话题，集中话题有助访谈对象组织思路及给予面谈方向 例如：“伟仔，你似乎有很多事情想告诉我，但刚才我们协议会先谈你与爸爸的关系，你觉得爸爸对你和对妹妹有什么分别？”,（4）澄清 澄清含糊概念，减少不必要的误解 例如：“你的意思是老师没有让你解释便罚你，觉得老师针对你？” （5）对质 挑战访谈对象的想法 语气可以温和婉转但要坚持 例如：“

7、你可能觉得死是解决问题的方法，但我相信事情一定不止得一个解决方法。” （6）运用自我揭示 可切身处地分享与访谈对象相关的经历，引起共鸣 有助减少访谈对象的防卫机能，取得访谈对象的信任 切忌作故事 例如：“我小学五年级时都试过出猫，当时后来”,（7）反映感受 留意访谈对象的情绪包括身体语言及语调，反映其不自知或未察觉的情绪反应 协助访谈对象探索、接纳及面对自己的情绪 反映情绪背后的意思 展示你对访谈对象的理解,（8）提问技巧 提问是资料搜集的一个重要步骤，引导案主反思自己的困惑，有探索、澄清、肯定、提醒的作用。 A、开放式提问例如：“你当时有什么感觉？” “你认为有什么改善的办法？” B、封闭式

8、提问例如：“你是不是已经尽了全力？” C、刻度提问例如：“如果用1至10分去形容你和*关系，10分是最高而1分最低，你会用几多分？” D、奇迹提问例如：“在你生日那天，你许了一个愿，当你第二天睡醒时，你的愿望成真，你希望有什么改变？” E、应付提问例如：“快要考试了，你上学期成绩很差，你会怎样帮自己去争取保研资格？” F、有关例外情境的提问例如：“请你想一想有没有试过你煲电话粥，但没有和舍友发生冲突的经验？”,6非语言沟通技巧,特性： （1） 无处不在，不可避免 （2） 较少意识得到 （3） 注重感受和情绪的表达 （4） 要配合语言沟通技巧运用 非语言沟通技巧包括面部表情、身体距离、姿势、动作

9、、眼神、声调音量、仪表服饰、身体接触，甚至你所布置的环境等。,（1）面部表情 与人交往时，面部表情宜生动吸引，并要配合说话内容，而笑容亦是面部表情需要一环，一个友善的笑容，表示友善，愿意开放与人交往。别人接收了这个友善的信息后，也较愿意接近及与你交往。 （2）眼神接触 如果你避免注视某个人，别人将猜测你是焦虑的，不诚实的，或比较有兴趣于你的眼神正在看着的事物。眼神交流过多，如瞪视，会令人和不自然。 适当的接触是敬意和注意的有力象征。眼神接触能有力地表示出你的态度，如服从、胆怯、忿怒，亦是开放话语的重要技巧。眼神接触要自然，不要过频密或逃避眼神、或以敌视的眼望着对方。 与人交流时不需全时间望着对

10、方眼睛，可不时转移至对方面部的其他地方，例如：鼻等。这样会较自然。,（3）身体姿势（包括坐姿，站姿） 你的身体摆出来的姿势等于告诉别人，你希望和别人有什么样的交往关系、对方所说的事你有没有兴趣。双手交叉或双腿交叠得太紧，都是封闭式的姿势，显示你紧张的心绪或没有兴趣和别人交往；双手不交叉，双腿交叠而方向指向对方或微微张开，都是开放式的姿态，这些姿势被理解成你精神放松，而且愿意和别人保持交往；面向别人并向前倾斜是非常重要的姿势，显示敬意和投入。 （4）手势及其他动作 说话时可以适当地配合手势的运用，加强内容表达和感染力，不过要注意手势运用宜和自然，不要太夸张。 不经意的咬着指甲、耍玩原子笔等表达出

11、坐立不安的情绪。紧张的人会手握拳，或扳折手指关节等。当一个人想表达他的友谊时，以常是张开手臂。点头是聆听技巧的一种，表示正聆听及明白对方的说话。 动作要清楚、自然。简单的动作能有助表达，加强说服力；动作过分令人觉得神经质。,（5）声线 声线包括调、声调、清晰程度及流畅程度。 语调要恰合，并且高低抑扬，给人有亲近感。声量要适中，不要过大声或过细声：大声令人有凶恶的感觉；过细声令人听得困难。 说话尽量要清晰及流畅，不要过于简略或含糊。 （6）距离 人与人之间维持距离的远近，表示不同的意义。不同的场合及熟落程度有不同的距离标准。每个人都有无形的私人领土、若自己的领土被人入侵就会有不舒服的感觉。 可分

12、为亲密距离、私人距离、社交距离，不同的人所需要的不同。,（7）外表 包括整洁、发型、衣着等，影响给人第一印象。外表可以显示某种角色，亦可作为隐藏角色的工具。有时人会特意以穿着来传送某些有关个人的信息。我们亦会根据外表来评价他们，尝试去判断其个性、态度等，但不宜抱有固有的看法，这些判断有时也未必准确。 PS：不同的非语言技巧组合会做成不同的效果。其中包括微笑、开放的姿势、倾前的坐姿、点头、适度的眼神和身体接触等。,7与残疾人沟通的一些注意事项,（1）目光 和残疾人的相遇时目光很重要，必须要做到以下三点： 一是要用正常的目光看待，千万不要一看见残疾人就显示出奇怪的样子或好奇的样子来； 二是不能把目

13、光停留在他们的残疾部位。如果事先不知道，一看见后就很快把目光移开去；如果事先知道的话，就根本不要看其残疾的部位。有的人见到陌生人以后，习惯于上下打量一番，这对健全人来说关系并不算大，但是绝对不能这样看待残疾人，因为他们就是由于身体的残疾而感到不如人，如果有人仔细上下打量，就等于给他们的伤口上撒一把盐，伤害了他们的心灵。 三是绝对不能以同情的眼神看着服务对象，因为服务对象即使是脑瘫患者，虽然四肢扭曲，不能控制自己的身体，但头脑和正常人一样，他们光是看眼神就能读出服务志愿者的心理来。,（2）尊重 如果是肢体残疾人自己能做的事情，一定要让他们自己做。如果因为他们身体不方便就为他们做好一切，反而伤害了他们作为一个人的独立性和意志、能力等。 （3）方式 帮助肢体残疾人时要特别注意方式方法。在帮助他们之前，一定要征得他们的同意后再进行具体的帮助。 例如，遇到了肢