防损知识概述.ppt

1、1,防损知识概述,石志强 先生 MR.SHINE,2,目 录,一、防损概述； 二、门店损耗形成的原因； 三、盗窃的防范与控制； 四、夜间管理； 五、单据管理； 六、报损管理； 七、风险控制; 八、国内某连锁企业存在的损耗问题及解决方案（案例分析）,3,一、防损概述,零售业防损发展的历程及现状 1、保卫体制-防损体制发展的初级阶段 2、保安体系-现阶段零售企业的主要特点 3、损耗控制-大型零售企业防损体系的要求 4、稽核体系-防损发展的趋势,4,损 耗 的 种 类,有形损耗：以实物、金钱为表现形式，可以估量。 无形损耗：无法估量，因管理漏洞而产生。,有形 无形,5,有 关 损 耗 数 据,全球纯

2、利润 为1.2% , 损耗率 为1.5%-6% , 年销售1亿的店损耗 1。5% = 为全体员工加一倍工资 = 更换全部超市安防设备 = 一半员工出国参观 = 83位顾客免费来超市每天购物50元 = 每月125 万销售零毛利,6,损耗形成原因分类,偷窃：顾客偷窃，厂商偷窃，员工偷窃 意外损失：天然意外事件（水、火），人为意外事件（抢劫、食品中毒） 生鲜处理不当：报损不当 厂商调整价格：厂商调价，超市未同步进行 作业错误： 验货不正确 进出货记录错误 变价 销货退回 自用品领用 兑换品、赠品管理 外销，外送 坏品处理 收银错误 盘点错误 有效期间管理 POS系统的使用,这么多！ 准备好了吗？,7

3、,现代防损体系必须具备：,8,防损是：咨询师 教练员 监察委员 形象大使,9,卖场安全管理,保障为来店顾客、员工、供应商提供安全保障 预防防止各类事故，减少、排除各类事故 发生的因素 控制控制可能发生损耗的各个环节,卖场安全管理,10,利于防盗的 卖场布局,原则一：无论顾客是否购买了商品，通道的设置都要使顾客必须通过一个结帐处和服务处 原则二：卖场必须封闭 原则三：卖场只有三个进出口：顾客、员工、 货物,11,不应存在“盲区”,12,二、门店损耗形成的原因,（内容见附表）,13,14,分流管理理论,含义：根据分流管理理论，通过对超市各进出口的管理，保障超市安全，控制损耗。 分流管理理论： 我们

4、把超市营运当作一个动态管理系统进行分析，发现主要构成有，物流、人流、现金流、信息流，根据其自身的规律和特点，设置控制点，进行分流管理，从而构建卖场防损体系。,15,员工流的规律,对象是员工，适合管理型规范 主要控制点： 员工上班更衣室换装打卡 进入工作区域（卖场、仓库、办公区、操作间）外出（休息、办事、进餐、其他）入场打卡换工作服下班,16,员工分类管理,内部员工：内部管理规范 厂方促销人员：厂方管理 施工人员：责任人管理 来宾：登记管理,17,收银稽核应注意的问题,防损员应熟悉收银工作流程，清楚收银员与收银主管的权限区分 了解收银款台功能，重点了解各功能键的作用 可以扫描的商品信息 手工输入

5、 ？ 不规范开启钱箱 频繁长短款的收银员 和顾客聊天的收银员 遮住收款机屏幕 交易结束后不关闭收款机 不按规定给顾客小票 收款写字 不断结清和打扫收款机 寻找废纸篓,18,顾客流的规律,顾客动线停车场存包(手推车)入口处进入卖场区域收银区休闲区出门 特点： 适用于服务性规范 手推车按顾客流量的10-30%配置 等待时间不超过8分钟,19,顾客流控制点,服务台、坡梯、拐弯处、试用处、卫生间、易碎物品处、现场制作、承包处、退换货处、报警器 重点顾客： 需帮助的顾客残疾人、老人、妇幼 需关注的顾客行动异常的人 需迅速解决的顾客产生纠纷的顾客,20,物流的规律,物流分类管理: 商品：自营商品、经销商品

6、、代销商品； 原材料： 厂商携入物品： 办公用品：,21,商品流的规律,重点是单据管理，适合稽核规范 流通环节的控制 订单 供应商 送货收货区 周转区卖场 出店 收银区 顾客 供应商 退换货区,22,门店防损控制一览表（见附表）,23,三、盗窃的防范与控制,1、 全过程控制法 2、 犯罪主体的分析与控制 3、 犯罪客体的分析与控制 4、 犯罪实施的过程控制,24,全过程控制法,根据犯罪过程的分析，找出其规律和特点，从而预防、发现、控制盗窃案件。 防范打击,25,如何找到窃贼,犯罪主体的分析与控制,26,窃损人员性别柱形图,27,窃损人员职业柱形图,28,窃损人员年龄柱形图,29,窃损人员教育程

7、度柱形图,30,处理的条件,31,处理的方式,感化? 还是处罚? 两种方式的后果,教育,家长,学校,社区,转化,处 罚,索赔,罚款,殴打,交公安机关,报复,感 化,32,犯罪客体的分析与控制,如何运用EAS技术对商品进行保护,33,导致盗窃的原因:,动机,+,机会,+,风险,34,捉拿窃贼并不是最好的方法,影响服务,增加劳动量,引起纠纷,35,据对国内50家大型超市的统计，安装防盗系统EAS损失减少30%，等于商场利润提升1/3,EAS,对商品保护,减少机会,增加罪犯被 抓的可能性,提高风险,威慑作用,抑制偷窃心理,36,哪些商品需要保护,防损部门的A类商品,二八原则,降低成本原则,37,分析

8、表格,偷窃商品排行榜 销售排行榜 盘点分析表 损耗率柱形图,38,偷窃商品排行榜,4 3 2 1,毛巾,五金,灯具,抹布,刷子,39,销售排行榜,1,2,3,4,5,毛巾,五金,灯具,抹布,刷子,40,损耗率柱形图,1,2,3,4,5,毛巾,五金,灯具,抹布,刷子,41,犯罪实施的过程控制,犯罪实施的三个阶段,42,小偷在想什么?,选择作案时间 进入路线 防范方式 目标选择 环境考虑 转移方式 隐藏方式 撤退方式 如何过收银台 如何过报警器,43,作案时间柱形图,44,作案重点区域柱形图,0,5,10,15,20,25,30,35,40,主通道 9%,支通道 22%,拐弯处 18%,死角 36

9、%,楼梯 5%,商品区 5%,休闲区 1%,收银区 4%,45,作案手段分析图,46,作案手段月份分析图 （以外套遮盖为例）,47,理货员的防盗要求 主动联系顾客 询问徘徊的顾客(三米微笑) 手推车的敞口手提袋 手推车筑巢 夏天穿大衣 晴天带雨伞 不是本店购物袋 突然的混乱,请注意各种异常现象,48,收银员的防盗要求,把停止收款的出口拦上 两个关闭的收款台安排一个收银员 检查购物车底端 大包装箱有无划痕 印刷品中夹带 经常被盗商品的价格 顾客找你聊天 不可间断 小孩吃东西，告之家长,你 们 也 是 防 损 第 一 线,49,生鲜区员工的防盗要求,挑选大量昂贵的商品 特别留意撕标签的顾客 可以放

10、进口袋的商品,50,案例分析,51,四、夜间管理,夜间的几种封场形式及存在的问题 夜间封场需具备的要素 夜间封场记录表格,52,夜间的几种封场形式及存在的问题,人防：单一部门、多部门主要靠夜班人员布防易产生内盗 犬防：警犬在内场巡逻、具有一定威慑力存在人为因素、不卫生 技防：CCTV技术 技防与人防：CCTV中心控制、值班经理、夜防人员三方互相牵制,53,夜间封场要素,卖场与外界隔绝 警卫人员在卖场外围 所有通道、出入口均有锁 CCTV技术控制 值班经理负责钥匙 间断巡场,封场啦！,54,夜间封场表格巡视员 年 月 日,55,五、单据管理,特点 种类 厂商物品携入、携出单 物品携入、携出单 联

11、营厂家进退货单 单据管理在控制损耗中的作用,56,单据管理,含义：商品在卖场的进出必须依据一定的程序，并有相应的单据 特点：必须具有合法性、跟踪性、可记录性、复核性、可监督性,单据,57,单据管理种类, 厂商物品携入、携出单 物品携入、携出单 赠品携入、携出单 联营厂家进退货单 收货单 换货单 调拨单 报损单 出库单 入库单,58,联营厂家进退货单,供应商编码： 供应商名称： 供应商地址： 供应商电话： 年 月 日 NO：,59,厂商携入、携出物品明细表厂名： 年 月 日,60,物品携入/携出申请单,61,单据管理在控制损耗中的作用,联营厂家成本核算的依据 顾客退换货差异核对 外借物品的及时归

12、还 盘点分析依据,不要忘记,62,报损防损员职责 拒绝认可实际损耗数量、重量、品种、价格不等的商品 拒绝认可无实际依据的报损 拒绝认可超出报损规定时间的报损 追踪违反报损规程或谎报的员工的责任 详细登记每月与商品部的核对，月终盘点时提交损耗分类报告 分析商品损耗原因，统计各类商品损耗比例,六、报损管理,63,列出损耗商品分类统计表 列出损耗商品原因分析表 列出损耗商品超标分析表 追查每件损耗商品的形成原因（案例）,经过分析，确认商品防损重点并进行追究，确定改进方法,64,人为因素：进货质量不把关、库存过大、手续 不合要求、库存估计不足、未及时整理、未及时变价处理、可利用商品未转F4、人员不到位

13、; 客观因素：突发事件、停电停水、工作失误、突然天气变化未预料、正常损耗.,原因分析,65,记录损耗原因明确损耗责任,报 损 流 程 图,66,日报损登记表,67,七、风险控制,可能造成严重后果 危险行为 危险行为形成原因 伤害事件原因分析表 风险控制员职责 理货风险控制 商品风险控制 顾客风险控制 突发事件控制 点收突发事件控制 火灾应变作业程序 停电应变作业程序 意外伤害作业程序 治安突发事件处理 事故的预防 财务风险控制,68,风 险 控 制 管 理,对超市内可能出现的各种风险进行预防,控制处理,风险控制,消防安全,监控中心,突发事件控制,顾客风险控制,员工风险控制,设备风险控制,69,

14、突发事件控制反恐,突发事件控制原则:沉着,冷静,机智,果断处理,分工配合 流程图,指挥中心,通风组 医务组,疏散组,财务抢救组,商品保卫组,控制组,70,总收突发事件控制,突发事件,抢劫,盗窃,火险,通知防损部 取灭火器 控制金库锁保险柜 总收人员将库存现金,重要单据 装安全箱上锁撤离,通知防损部报警110 保护现场 通知公司领导,与犯罪分子周旋 踩报警器 保管好金库密码 等待救援,71,水灾应变作业程序,事前预防 消防组定期检查水管 检查通道,安全门, 检查电源 检查管道漏水 事中 发现报工程部转移商品,抢修 事后 查找原因改进,水灾处理,事前,事中,事后,72,停电应变程序,查明原因,停电

15、,供电原因,线路问题,防损部,启动备用 发电机,电工抢修,阻止顾客进场,仓库上锁,收银区控制 并疏导安慰,事前预防,和供电部门联系， 掌握信息,事后处理,检查异常,发现原因,检查低温商品,配应急灯、 手电筒， 备用发电设备,73,意外伤害的处理程序,事前预防: 店内装潢 设施是否影响顾客 叉车正确使用 事中处理: 顾客若有意外伤害在场人员送至就近医务人员检查 诊疗报店长 事后处理: 各方达成共识 消除影响 在员工中培训 记录备案,74,治安突发事件的处理,爆炸事件处理 起哄捣乱 精神病人 群众斗殴 抢劫 不服从管理人员,75,医疗救护,当发现顾客或任何人在商场或公共地方突然晕倒或意外受伤,必须通知顾客服务处及打求助电话 将病者或伤者安置在适当地方休息,并设法通知其家人 妥善保管好伤者或病者的财物,当警务人员到达时,交警务人员处理 惟有受过特殊训练者,方可急救伤者 尽量将伤者或病者与围观者隔离 将详细情况记录后,尽快呈交主管 迅速掌握判断他人中毒的性质 掌握如何对垂死者进行抢救 对中毒者进行抢救,76,消防安全主要工作,消防监控中心 消防管理制度 消防火警处置方案 消防巡检制度 消防培训 消防演习 消防设施管理 专职消防员 义务消防员,消防警钟长鸣！,77,防损巡检体系,核心人物：值班