进一步改善医疗服务行动计划

1、为贯彻落实国家“进一步改善医疗服务行动计划”，全面提高我院医疗服务质量，切实提升群众满意度，构建和谐的医患关系，推动医院健康发展，结合我院实际，特制订如下方案。一、总体要求：弘扬“不畏艰苦、甘于奉献、救死扶伤、大爱无疆”的行业精神，坚持以病人为中心，以问题为导向，以改善人民群众看病就医感受为出发点，围绕人民群众看病就医反映比较突出的医疗服务问题，大力推进深化改革和改善服务，通过改善环境、优化流程、提升质量、保障安全、促进沟通、建立机制、科技支撑等措施，为人民群众提供安全、有效、方便、价廉的基本医疗服务。 二、工作目标：自2015-2017年，利用3年的时间，努力做到让人民群众便捷就医、安全就医

2、、有效就医、明白就医，医疗服务水平明显提升，人民群众看病就医感受明显改善，社会满意度明显提高，努力构建和谐医患关系。 三、组织领导：组 长： 副组长： 成 员： 下设办公室：主 任： 副主任： 成 员： 四、活动内容： (一)进一步改善门诊服务 1、优化诊室布局流程。根据门急诊患者病种排序及其常规诊查流程，兼顾保健与医疗相融合，合理分布各专业诊室和医技检查室。优化导医和分诊服务。 2、规范窗口优质服务。实行首问、首接负责制；改善服务态度，推进文明用语，杜绝生、冷、硬、顶、推现象 3、保持环境整洁舒适。做好候诊、就诊区域及各楼层环境卫生保洁，加强卫生间等基础环境管理，保洁人员定期巡视及时打扫，保

3、持就医、诊疗环境干净、整洁、安全、舒适；严格落实公共场所禁烟要求，重点对电梯口、楼梯口、病区走廊等处加强巡视，发现吸烟者及时劝阻，发现烟头及时清理；进一步完善无障碍设施。加强安全保卫工作，为患者创造安静、有序、安全的诊疗环境 4、设置标识清晰醒目。门诊大厅、各楼层就诊区域等醒目位置设置建筑平面图、科室分布图，完善就诊流程引导系统。各科室标牌及指示标识准确、规范、清晰、明了。为危险、易燃、易爆、有毒有害物品和放射源等设置醒目的安全警示 5、改善便民服务设施。为患者提供饮水、轮椅、纸、笔等便民设施；放射检查时为患者提供更衣条件和符合规范的放射防护 (二)进一步改善急诊急救服务 6.加强急诊力量配备

4、。加强急诊与院前急救的医疗信息共享与医疗服务衔接，不推诿、拒诊急诊患者。根据急诊需求变化规律，合理调配急诊力量，在急诊量大的夏季和冬季，配备急诊加强班，配齐相应的抢救设施。加强急救人才的培养，强化急救基本操作的规范化训练，努力提高急救能力 7.及时救治危重患者。加强急诊科（包括120）标准化、规范化建设，完善急诊绿色通道。实行急诊患者按病情轻重分级分类处置，对急性心脑血管疾病、严重创伤、急危重孕产妇、急危重老年患者、急危重儿科患者等各类急危重患者，畅通急诊绿色通道，先救治，后缴费。加强急诊与临床科室间衔接，需住院患者及时收入院治疗 8、落实应急救助制度。对需要紧急救治，但无法查明身份或身份明确

5、无力缴费的患者，要按照救治规范要求，及时有效救治，不得以任何理由拒绝、推诿或拖延救治 9、强化院前急救服务。完善院前急救医疗服务体系，加强调度指挥，接到呼救信息后，无特殊情况下，农村30分钟内、县城区1015分钟内救护车赶到现场规范开展救治、转运。加强院前急救、院内急诊医疗信息共享与医疗服务无缝衔接，不推诿、拒诊急诊患者。加强院前急救人员岗前培训和院前急救骨干队伍培训 (三)进一步改善住院服务。10、改善住院服务环境。加强病区规范化建设与管理，严格执行探视和陪护制度，为住院患者创造安静、整洁、安全的住院环境。导医台各护办室备有担架车、轮椅，为行动不便的门诊、住院患者提供便捷服务。改善患者膳食质

6、量，提供临床营养服务11、完善入、出、转院服务流程。做好入、出院患者指引，入、出院事项实行门诊告知或者床边告知。做好入、出院手续办理及结算时间预约安排，减少患者等候。加强转院（科）患者的交接，及时传递患者相关信息，提供连续医疗服务，逐步实现转院（科）医疗服务无缝衔接 12、开展患者随访和满意度调查。按照省卫计委要求，规范建立患者回访中心，利用电话、短信、信函等多种形式开展出院患者随访，根据患者随访结果，及时改进住院服务。住院患者回访知晓率和出院患者按时回访率均要达到100%，回访成功率要达到70%以上。医院按照省政纠风办、省卫计委关于在全省医院开展患者满意度评价机制建设的意见要求，建设患者满意

7、度评价系统，在服务窗口、门诊大厅和每个住院病区，安装能够满足患者评价需要的满意度评价设备，开展门诊、住院患者满意度评价。门诊和住院患者对满意度评价知晓率要分别达到90%和100%；门诊和住院评价器点击率要分别达到80%和90% (四)进一步改善护理服务。 13.加强护理力量配备。 按照责任制整体护理的要求配备护士，普通病房实际床护比不低于1:0.4，门（急）诊、手术室等部门根据门（急）诊量、治疗量、手术量等综合因素合理配置护士 14.深化优质护理服务。继续扩大优质护理服务覆盖面，至2015年底，全院100%的病房开展优质护理服务。责任护士全面履行护理职责，根据所负责患者的疾病特点和生理、心理、

8、社会需求，对患者实施身心整体护理 15.实施护理岗位管理。按照科学管理、按需设岗、保障患者安全和临床护理质量的原则合理设置护理岗位，明确岗位职责和任职条件，建立岗位责任制度，实现护士从身份管理向岗位管理的转变。建立基于护理工作量、质量、难度、风险度和患者满意度的绩效考核制度，提高管理效率，调动护士积极性 (五)进一步规范诊疗行为。 16.强化医疗安全管理。建立健全医疗质量管理和控制体系，细化分解医疗质量控制指标。发挥医疗质量控制中心作用，促进医疗质量管理和评价的规范化和同质化。落实患者安全措施，提高患者身份识别准确性，有效改进医务人员之间沟通。落实手术安全核查制度，确保患者正确、手术部位正确、

9、操作正确。加强手卫生，减少医疗相关感染风险。建立相关评估制度，设置防滑、防跌倒设施，降低患者跌倒风险。鼓励上报医疗安全不良事件 17.推广临床路径管理。进一步落实关于加大临床路径管理推动力度的通知要求，2017年底，医院70%的出院患者按照临床路径管理。规范检查和治疗行为，提高诊疗行为透明度，实现患者明白就医18.推动临床合理用药。加强抗菌药物临床应用管理，各项指标控制在抗菌药物专项整治要求指标范围内。规范激素类药物、抗肿瘤药物、辅助用药临床应用，建立临床科室与感染、微生物检验、临床药学等多学科合作机制，加强药物临床使用干预，推行个体化用药(19.推进院务信息公开。规范实施院务公开，切实维护患

10、者的知情权，在门诊大厅醒目位置公示诊疗项目、药品及价格，缴费单据的收费项目和收取金额详细、清晰，为患者提供就诊项目、药品、单价、总费用等查询服务，实现明白、合理收费20.控制医药费用不合理增长。采取临床路径管理、处方点评等措施，推进合理检查、合理治疗、合理用药。选取部分发病率高、诊疗费用高的疾病和技术，如心脑血管疾病治疗、骨科关节置换、内固定等，合理设置费用增长幅度，有效开展医药费用控制。逐步扩大实施单病种费用控制范围，降低患者费用负担21.严厉打击商业贿赂。落实中央“八项规定”和国家卫生计生委行风建设“九不准”，强化医疗卫生行风和医德医风建设。坚决打击遏制药品购销领域的商业贿赂和不正之风，严

11、格规范医疗机构采购药品、医用设备和医用耗材，严肃查处红包、回扣等行为。完善廉政谈话、诫勉谈话、约谈等工作机制。开展警示教育，宣传先进典型，培养良好的职业情操。落实医德医风考评、医师定期考核和不良行为记录等制度(六)进一步发挥信息技术优势。22.加强医院管理信息平台建设。加强医院信息化建设，通过信息化手段改善医疗服务。推行电子病历，建立互联互通的大数据信息库，在保障患者隐私的前提下，提供诊疗信息、费用信息共享服务。鼓励运用信息网络技术，探索我院与上级医院之间建立患者就诊信息交流机制，为实现院间转诊、急慢分治提供信息保障23.推广远程医疗服务。规范开展远程医疗服务网络建设，2017年底，进入省远程

12、医疗服务平台24.提供信息查询服务和即时结算服务。加强医院外网建设，完善网站功能，及时更新内容，方便患者查阅健康和就诊信息。按照省、市卫生行政部门要求，开展即时结算，垫付参合农民补偿资金，并定期与经办机构结算。逐步扩大血费出院即报覆盖范围，进一步方便无偿献血相关人报销血费(七)进一步注重医学人文关怀。25.注重保护患者隐私。执行“一室一医一患”诊查制度，在门诊诊室、治疗室、多人病房设置私密性保护设施，不在住院患者床头卡写入院诊断。除监护病房外，杜绝男、女患者同室现象。配备必要的服务设施，充分尊重患者的民族习惯26.加强社工和志愿者服务。落实省卫生厅关于进一步推进“志愿服务在医院”活动的通知要求

13、，进一步壮大医院社工和志愿者队伍，加强医院社工和志愿者队伍建设，不断完善社工和志愿者服务，提升志愿服务内涵，充分发挥社工在医患沟通中的桥梁和纽带作用。医院积极开展社工和志愿者服务，优先为老幼残孕患者提供引路导诊、维持秩序、心理疏导、健康指导、康复陪伴等服务27.展现良好精神风貌。推进卫生计生核心价值观建设，深入开展“修医德、强医能、铸医魂”活动，倡导医务人员进一步弘扬“对工作极端负责，对人民极端热忱，对技术精益求精”的白求恩精神，树立“为人民健康服务”的宗旨意识和“一切为了人民”的群众意识，坚持以患者满意为最高标准，向我省、市近年涌现的刘琼芳、贾永青、张笋、余文丽、吴殿华、田旭青等先进典型学习

14、，坚守职业道德操守，持续改进服务态度，展现医务人员良好职业态度和精神风貌(八)进一步建立更加和谐的医患关系。28.注重医患沟通。加强医务人员人文教育和培训，提高沟通能力和服务意识，掌握沟通技巧，创新沟通方式，及时了解患者心理需求和变化，充分尊重患者的知情权、同意权、选择权。对接受手术、有创诊疗操作和重症患者要做好宣教、解释和沟通，提供有效心理疏导，采取措施舒缓患者和家属的紧张、恐惧、不安情绪29.规范院内投诉管理。提供有效途径方便患者投诉，有统一的专门部门和专门人员负责患者投诉处理和反馈，对患者反映的问题要建立台账，及时处理并反馈，对于患者集中反映的问题要及时督促整改、持续改进 五、实施步骤

15、活动从今年五月开始，利用三年时间，实现“一年初见成效、两年发展提高、三年跨一大步”。今年分四个阶段进行： (一)动员部署（2015年4月）。医院制定实施方案，召开工作会议，全面动员部署。各相关科室细化任务措施，明确责任要求，及时召开会议，层层动员部署，全面启动行动计划 (二)组织实施（2015年5月2017年12月）。医院职能部门指导、督促、推动各科室落实改善医疗服务各项举措。做到事事有安排，件件有落实。 (三)督查评价。领导小组办公室对照活动内容进行认真督查、客观评价，找出差距和不足，并将问题反馈于相关科室，对具备整改条件能够解决的问题，要马上解决，对通过努力能够解决的问题，要限期解决，对受

16、客观条件限制一时解决不了的问题，要积极创造条件逐步加以解决。对于落实工作不力从而造成不良影响的科室给予严肃处理。 (四)总结提高。各科室每年认真总结本年度工作开展情况，并将总结报告（包括取得的成绩、突出的亮点及存在的问题等）于每年12月25日前上报领导小组办公室。2016年、2017年分别以上年度存在的问题为重点 ，按照2015年的实施步骤继续推进，确保2017年底完成各项目标任务。 六、工作要求 1、加强领导。各科室要高度重视、统一思想，切实加强对活动的组织领导，健全领导责任制，要广泛动员，积极参与，形成合力。要把该活动纳入年度工作计划中，纳入各科室部门目标绩效考核中，进一步明确责任，细化分工，狠抓落实。 2、统筹安排。各科室要加强对活动内