礼仪规范教学计划及教案

1、楚雄州工业学校授 课 计 划2012 至2013 学年度第 下 学期课程名称： 礼仪规范 选用教材：礼仪规范教程中等职业教育规划教材编委会编 授课班级：10级（五年制高职）所有专业 授课教师： 裴思密 周次授 课 章 节需要课时参考资料课外作业第一周第一单元 礼仪概述情境感悟：礼貌、礼节、礼仪，是通向成功的必由之路第一节 礼仪的基本概念第二节 公关礼仪概述第三节 公关礼仪的内在精神和表现形式2礼仪与生活主编：邓丽萍 华东师大第二周第二单元 个人礼仪情境感悟：个人言谈、举止、穿着、形象，是个人形象最基本要素第一节 讲话礼仪第二节 倾听礼仪 2同上行动体验第三周第二单元 第三节 动作礼仪 第四节

2、服饰礼仪2同上行动体验第四周第二单元 第四节 发型礼仪第五节 化妆与仪容第六节 表情神态礼仪 2同上行动体验第五周第三单元 社交礼仪情境感悟：拜访、迎送、接待礼仪第一节 拜访礼仪第二节 迎送礼仪第三节 接待礼仪 2同上行动体验周次授 课 章 节需要课时参考资料课外作业第六周第四单元 应聘礼仪情境感悟：礼仪修养及其在求职中的应用很重要第一节 应聘前的准备第二节 履历表的填制2同上行动体验第七周第四单元 应聘礼仪 第三节 面试礼仪 2同上行动体验第八周州庆放假2 第九周第五单元 会议礼仪情境感悟：第一节 会议的准备工作第二节 参加会议的礼仪常识 2同上行动体验 第十周第五单元 会议礼仪第三节 展览

3、会礼仪第四节 礼仪座谈会礼仪 2同上行动体验周次授 课 章 节需要课时参考资料课外作业第十一周第六单元 馈赠礼仪情境感悟：第一节 馈赠概述第二节 国际交往中的馈赠常识 2同上第十二周第七单元 宴会礼仪情境感悟：第一节 宴会礼仪概述第二节 就餐礼仪 2同上行动体验第十三周第七单元 第三节 舞会礼仪 2同上行动体验第十四周第八单元 通信礼仪情境感悟：第一节 电话礼仪第二节 传真礼仪第三节 电子邮件礼仪2同上行动体验第十五周第九单元 旅行礼仪情境感悟：第一节 交通礼仪第二节 住宿礼仪 2同上行动体验周次授 课 章 节需要课 时参考资 料课 外作 业第十六周第十单元 演讲礼仪情境感悟：第一节 演讲概述

4、第二节 演讲礼仪概述第三节 演讲的技巧2同上第十七周第十一单元 涉外礼仪情境感悟：第一节 国际礼仪通则第二节 节庆礼仪第三节 部分国家文化习俗 2同上第十八周总复习并完成考核 礼仪课程教学案例案例1、元世祖忽必烈一次召见应聘官员，应聘者中有一位学士叫胡石塘。此人生性粗心，不拘小节，歪戴着帽子也没有发现 就进去面见元世祖。元世祖忽必烈看见他，问道：“你有什么本事啊？说来我听听”胡学士回答说：“我有治国平天下的学识”。忽必烈听了哈哈大笑“你连自己头上的帽子都戴不平，还能平天下吗？”胡学士因为歪戴帽子，不拘小节而葬送了前程，难道不足以说明礼仪礼貌的重要吗？你是怎样理解“小处不可随便”这个问题的？案例

5、2、一位老师带领学生前往一大集团公司参观，老总是该老师的大学同学。老总亲自接待不说还非常客气。工作人员为每位同学倒水，席间有位女生表示自己只喝红茶。学生们在有空调的大会议室坐着，大多坦然接受服务。没有半分客气。当老总办完事情回来后，不断向学生表示歉意，竟然没有人应声。当工作人员送来笔记本，老总亲自双手递送时，学生们大都伸着手随意接过，没有起身也没有致谢。从头到尾只有一个同学起身双手接过工作人员递过来的茶和老总递来的笔记本时客气地说了声：“谢谢，辛苦了！”最后，只有这位同学收到了这家公司的录用通知。有同学很疑惑甚至不服“他的成绩并没有我好，凭什么让他去而不让我去？”。老师叹气说：我给你们创造了机

6、会，是你们自己失去了。分析：是什么原因使这些同学失去机会的？这些同学有哪些行为是不合乎礼仪的？案例3、张女士和王女士经营服装生意，初入市场时，正赶上服装生意最不景气的季节。服装卖不出去，几乎天天赔钱。这时张女士动摇了，怀疑自己不适合做服装生意，她认赔了3000元钱，把服装精品屋兑了出去。而王女士却对自己很有信心，认为自己刚刚进入市场，没有经营经验，抓不住顾客当然应该交一点学费；王又分析了当时正是服装淡季，每年的这个季节，服装生意也都不赚钱，觉得赔钱是正常的，只要认真总结坚持下去就会有转机。果然，过了一个季节，王女士的服装店开始赚钱了。几年以后，她已成为当地有名的服装生意人。而张女士改行几次都未

7、成功。请从心态角度分析，张，王二女士成功和失败的原因。案例4、国内一家效益很好的大型企业的总经理叶明，经过多方努力和上级有关部门的牵线搭桥终于使德国一家著名的家电企业董事长同意与自己的企业合作。谈判时为了给对方留下精明强干，时尚新潮的好印象，叶明上身穿了一件T恤衫，下穿一条牛仔裤，脚穿一双旅游鞋。当他精神抖擞、兴高采烈地带着秘书出现在对方面前时，对方瞪着不解的眼睛看着他上下打量了半天，非常不满意。这次合作没能成功。问：叶明与德国家电企业的合作失败的原因？案例5、2007年3月，在山城重庆召开的全国糖酒会上，三鑫公司的赵总看到了久闻大名的新意集团的刘董事长。晚餐会上，赵总主动上前做自我介绍，并递

8、给了对方一张名片。刘董事长接过名片，马马乎乎地用眼睛瞄了一下，放在了桌子上，然后继续用餐。运用所学礼仪知识回答，分析回答他们的做法是否正确，为什么?案例6、下面是一个电话谈判过程：A：是某某公司吗？ 我找一下B 先生。B：哦-你好！请问您？A：我想咨询一下你们软件的报价，我们想要一套检验软件。B：我们的报价是98800元。A：这么贵？有没有搞错？我们是防疫站，可不是有名的企业。（请注意非常高傲）B：我们的报价是基于以下几种情况：从我们的产品质量上考虑，我们历时5年开发了这套软件，我们与全国多家用户单位合作。对全国的意见和建议进行整理，并融入我们的软件中。所以我们软件的通用性、实用性、稳定性都有

9、保障。另外，我们的检验软件能出检验记录，这在全国同行中，我们是首例，这也是我们引以为豪的，请您考察。A：这也太贵了！你看人家成都的才卖5万元。如果有诚意成交，应该便宜一点。B：A科长，你说到成都的软件，我给你列举一下我们与成都的软件的优缺点：咱们先说成都的，他们软件的功能模块很全，有检验、体检、管理、收费、领导查询等，但他们做软件的宗旨是将软件做全而不深。而我们的宗旨是将软件做到既广又深，就检验这一块来说，他们的软件要求录入大量的数据和需要人工计算，他实现的功能只是打印，而再来看我们的，我们只需要输入少量的原始数据即可，计算和出检验记录全部由计算机完成。这样既方便又快捷。另外，我们的软件也有领

10、导查询和管理功能。在仪器和文档方面我们软件也在改进，还能进行进一步的升级。A：不行，太贵。（态度依然强硬）B：你看A科长是这样的，咱们买软件不仅买的是软件的功能，更主要的是软件的售后服务，作为工程类软件，他有许多与通用性软件不同的地方。所以他的售后服务很重要。我们向您承诺，在合同期间我们对软件免费升级，免费培训，免费安装，调试等工作，您知道，我们做的是全国的市场，在期间来往的费用是很高的，这我们对您也是免费的。另外，A科长，在我们用户中也有象您这样的客户说我们的软件比较贵，但自从他们上了我们的软件以后就不再抱怨了，因为满足了他们的要求，甚至超过了他们的期望。为什么？因为我们的目标是：利用优质的

11、产品和高质量的售后服务来平衡顾客价值与产品价格之间的差距，尽量使我们的客户产生一种用我们的产品产生的价值与为得到这种产品而付出的价格相比值的感觉。据我们的客户反映，应用我们的软件对他们通过实验室认可有很大的帮助。A：是这样啊！你们能不能再便宜一点啊？（注意：态度已经有一点缓和）B：有限，A科长。你看一来我们的软件质量在这儿摆着，二来我们的软件确实不错（我不是在吹牛），10月21号我们参加了在上海举办的上海首届卫生博览会，在会上有很多同行、专家、学者。其中一位检验专家，他对检验、计算机、软件都很在行，他自己历时6年开发了一套软件，并考察了全国的市场，当看到我们的软件介绍和演示以后当场说：“你们的

12、和深圳的软件在同行中是领先的”。这是行业专家对我们软件的真实评价。我们在各种展示中也获过很多的奖项，如检验质量金奖、检验OA管理银奖等。A：哦是这样啊！看来你们的软件真有一定的优点。那你过来一个工程师看一下我们这的情况，我们准备上你们的系统。（注意 他已经妥协了！）分析提示：在与别人客户谈判过程中，要说服客户接受你的建议或意见，这其中有很大的学问。特别是在价格的谈判中。下面就一些技巧和策略作简要分析： 1、在谈判过程中尽量列举一些产品的核心优点，并说一些与同行相比略高的特点，尽量避免说一些大众化的功能。2、在适当的时候可以与比自己的报价低的产品相比较，可以从以下几方面考虑：（1）客户的使用情况

13、（当然你必须对你的和你对手的客户使用情况非常了解）。（2）列举一些自己和竞争对手在为取得同一个项目工程，并同时展示产品和价格时，我们的客户的反映情况（当然，这些情况全都是对我们有利的）。案例7、与成功失之交臂 乔吉拉德向一位顾客推销汽车，谈判交易的过程比较顺利，当客户正要付款时，另一位推销员跟乔吉拉德谈起了昨天的足球赛，乔吉拉德一边跟这位推销员谈着足球，一边伸手去接顾客的付款。不料顾客却突然掉头而去，连车也不买了。后来乔吉拉德才明白，客户在付款时，谈起了自己家儿子考上大学一事，而自己却和同伴谈的是球赛。在这次谈判交易过程中，乔吉拉德与成功失之交臂。请分析乔吉拉德这次生意失败的根本原因。案例8、

14、一毛钱，还想买态度？在某地一辆公共汽车上，一位乘客与乘务员之间发生了争吵：乘务员：往里走，塞在门口为哪样？乘 客：同志，态度好一点嘛！乘务员：往里走，塞在门口为哪样？乘 客：同志，态度好一点嘛！乘务员：态度？态度多少钱一斤？乘 客：刚才我不是跟你说了嘛，我到前一站就下车。乘务员：我不也是跟你说了吗，你几毛钱，还想要买什么态度？请分析该案例中乘客与乘务员交谈语言的不妥之处？案例9、一位年轻人准备去青海湖风景区旅游。那天天气炎热，他下车后已走得筋疲力尽，口干舌燥，不知距目的地还有多远，举目四望，不见一人。正失望时，远处走来一位老者，年轻人大喜，张口就问，“喂，离青海湖还有多远呀？”老者目不斜视的回

15、了两个字：“五里”。年轻人精神倍增，快速向前走去。他走呀走，走了好几个五里，青海湖也不见踪迹，他恼怒地骂起了老者。请问：老者为什么没告诉年轻人到青海湖真实的距离？案例10、1962年，周总理到西郊机场为西哈努克和夫人送行。亲王的飞机刚一起飞，我国参加欢送的人群便自行散开，准备返回，而周总理这时却依然笔直地站在原地未动，并要工作人员立即把那些离去的同志请回来。这次总理发了脾气，他严厉起来了，狠狠地批评道：“你们怎么搞的，没有一点礼貌！各国外交使节站在那里，飞机还没有飞远，你们倒先走了。大国这样对小国客人不是搞大国主义吗？”当天下午，周总理就把外交部礼宾司和国务院机关事务管理局的负责同志找去，要他

16、们立即在礼宾工作条例上加上一条，即今后到机场为贵宾送行，须等到飞机起飞，绕场一周，双翼摆动三次表示谢意后，送行者方可离开。分析周总理为什么发火？工作人员违反了什么送客礼仪规范？案例11、风景秀丽的某海滨城市的朝阳大街,高耸着一座宏伟楼房,楼顶上远东贸易公司六个大字格外醒目.某照明器材厂的业务员金先生按原计划,手拿企业新设计的照明器样品,兴冲冲地登上六楼,脸上的汗珠未及擦一下,便直接走进了业务部张经理的办公室,正在处理业务的张经理被吓了一跳.对不起,这是我们企业设计的新产品,请您过目,金先生说.张经理停下手中的工作,接过金先生递过的照明器,随口赞道:好漂亮呀!并请金先生坐下,倒上一杯茶递给他,然

17、后拿起照明器仔细研究起来.金先生看到张经理对新产品如此感兴趣,如释重负,便往沙发上一靠,跷起二郎腿,一边吸烟一边悠闲地环视着张经理的办公室.当张经理问他电源开关为什么装在这个位置时,金先生习惯性地用手搔了搔头皮.好多年了,别人一问他问题,他就会不自觉地用手去搔头皮.虽然金先生作了较详尽的解释,张经理还是有点半信半疑.谈到价格时,张经理强调:这个价格比我们预算的高出较多,能否再降低一些 金先生回答:我们经理说了,这是最低价格,一分也不能再降了.张经理沉默了半天没有开口.金先生却有点沉不住气.不由自主地拉松领带,眼睛盯着张经理,张经理皱了皱眉,这种照明器的性能先进在什么地方 金先生又搔了搔头皮,反

18、反复复地说:造型新,寿命长,节电.张经理托辞离开了办公室,只剩下金先生一个人.金先生等了一会儿,感到无聊,便非常随便地抄起办公桌上的电话,同一个朋友闲谈起来.这时,门被推开,进来的却不是张经理,而是办公室秘书.问：请发一一分析指出金先生的问题出在哪里？案例12、一天傍晚，巴黎的一家餐馆迎来了一群中国人，于是老板特地派了一名中国侍者去为他们服务。侍者向他们介绍了一些法国菜，他们却不问菜的贵贱，一下子点了几十道。点完菜，他们开始四处拍照留念。用餐时嘴里还不时发出咀嚼食物的声音，而且还弄得桌子、地毯上到处是油渍和污秽。邻座的客人实在看不下去了，对他们提出了抗议。请指出中国客人的失礼之处。案例13、在

19、一次宴会上，一位教授和他的夫人以及他的学生们在一起吃饭。其中一位学生是美国人，他宴请了教授和其他的同学。美国的学生坐在教授的对面，而其他的学生则是随便坐。在吃饭的过程中，大家都在谈论关于中国与中国美国局势的话题。请指出宴会上正确和失礼之处。 案例14、 李江的口头表达能力不错，人既朴实又勤快，在业务人员中学历又高，领导对他抱有很大期望。可是他做了销售代表半年多了，业绩总是没有得到提升。到底问题出在哪儿？原来，发现他是个不爱修边幅的人，喜欢留着长指甲，指甲里经常藏着很多“东西”。脖子上的白衣领常常有一圈黑色的痕迹。他喜欢吃大葱、大蒜之类的刺激性的食物。请从礼仪角度分析小李业绩为什么上不去的原因？

20、案例15、某航空公司要面向社会招一批空姐，前来报名的人络绎不绝。其中有几个女孩，心想空姐是多么时髦的职业，招的都是那些漂亮的女孩。于是，几个姑娘就到美容院将自己浓墨重彩地打扮了一番，活像电视剧里的韩日明星。她们高高兴兴地来到报名地点，谁知工作人员连报名的机会都不给她们，就让她们走。看着别的姑娘一个个报上了名，她们几个很纳闷：“这是为什么呢？”问题：1、工作人员为什么不给这几个姑娘报名？ 2、空姐的漂亮究竟有什么样的含义？ 3、如果你要去应聘，你会怎么打扮自己？案例16、某公司经理对他为什么要录用一个没有任何人推荐的小伙子时如是说：“他带来了许多介绍信。他神态清爽，服饰整洁；在门口蹭掉了脚下带的

21、土，进门后随手轻轻地关上了门；当他看见残疾人时主动让座；进了办公室，其他的人都从我故意放在地板上的那本书上迈过去，而他却很自然的俯身捡起并放在着上；他回答问题简洁明了，干脆果断，这些难道不是最好的介绍信吗？”问题：1、经理话中的“介绍信”指的是什么？2、这些“介绍信”介绍了小伙子哪些优点？3、小伙子在应聘中遵守了哪些礼仪规范？求职礼仪及面试技巧 一 礼仪 1 求职礼仪是求职者的个人修养在求职过程中礼节礼貌方面的体现。两点提示： 1.1礼仪体现了我们在长期社会生活中长期以来形成的交际交往习惯、思维定势和行为定势，所谓的求职礼仪并非另有一套专门的礼仪，而是个人礼仪在求职过程中的具体体现。所以，求职

22、礼仪不是两三天的“突击补习”可以“及格”的。 1.2礼仪体现在我们生活中最细微的举手投足之间，招聘者总是于最细微处观察和认定我们的礼仪层次，进而推断我们的修养。我们必须从平时做起，注意一言一行，长期的修养积淀能使我们在关键时刻每一个细节都自然流露，因而礼貌和优美。 2 扣响职场大门的礼仪 2.1语言中形式与内容的的品味体现礼仪。 首先，内容准确准确准确准确、简洁简洁简洁简洁是语言的基本礼仪。 其次，语音清晰清晰清晰清晰准确，语速适中语速适中语速适中语速适中是说者的修养。 再次，自然和谐自然和谐自然和谐自然和谐的语言是优雅的礼仪。 2.2听与说的艺术 第一， 善于听善于听善于听善于听，是对说者最

23、大的尊重。认真倾听，准确领会对方意图是最礼貌的。面试中认真倾听还为我们赢得时间，更准确把握对方意图，自然减少作答时间，减少失误的可能。 第二， 听不明白的要敢于礼貌发问礼貌发问礼貌发问礼貌发问，这不仅表现我们在意对方说，而且在认真思考对方的话。 第三， 要在听的过程中展示礼仪。在听的过程中我们应该直立或端坐，目光柔和注视对方，诚恳的点头或者明确的说“我明白了”。 第四，不要打断打断打断打断对方的话，当你的讲话被对方打断打断打断打断时，也许就是主考官在刻意考察你的个人修养，你应该耐心听他讲完，然后说“我接着刚才的话题继续回答？” 2.3电话礼仪 第一，要注意礼貌用语礼貌用语礼貌用语礼貌用语。“您

24、好”、“对不起，可以向您咨询几个问题吗？”、“占用您两分钟可以吗？”、“谢谢您的答复”等都是比较合适的言辞。 第二，如果接听电话的人可以回答我们要咨询的问题，不要坚持找某某负责人。打通电话的时候，尽管联系电话上留的是某某负责人的电话，我们还是可以先讲明自己是咨询的，希望有关人员听电话（提前预约的情况例外），这样既是对听者的尊重也便于由对方判断由谁回答我们的问题比较合适，效果会更好。 第三， 电话咨询时间不宜太长不宜太长不宜太长不宜太长，三五分钟即可。因此，我们必须事先设定咨询的内容。 第四，电话里不一定说明自己是谁，尤其不要强烈要求招聘方记下我们的姓名等信息。可以根据自己对招聘单位的取舍或者留

25、下有关信息，或者委婉表示不考虑应聘。 2.4服饰礼仪 服饰礼仪在应聘、面试中的重要性有时甚至超过实力的作用。干净干净干净干净、整洁整洁整洁整洁、合适得体合适得体合适得体合适得体、不宜浮华、不宜暴露。 2.5举止 表情自信自信自信自信，举止优雅优雅优雅优雅有助于缩小应届毕业生同有工作经验者的差距。主要注意事项：敲门时轻扣慢关，表情郑重但是不要僵硬，说话时或者听时不要目光游弋不定，控制小动作，不要为了掩饰紧张情绪而表现出无所谓、玩世不恭的样子。 2.6 几点提示： 注意你在面试前的举动，因为面试官可能就在你附近； 面试入场前用冷水洗手，保持手掌干燥； 多点微笑，它会给人良好的印象，更加给你自己信心

26、； 回答问题前先思考一下，面试官不会因为你的反应速度来决定录用还是淘汰你。 二 面试 1 准备工作 1.1准备好面试时可能会用到的一切东西。身份证、学历证书、推荐表、成绩单、各种技能证书、个人详细资料等。另外还要准备一个记录本和笔，一边需要时记录。1.2深入了解招聘单位、应聘职位，做到知己知彼。如：公司历史、公司规模、公司产品、经营状况、岗位职责等。了解越详细应聘时候越心中有数，应聘成功的几率就越大。 1.3做好面试的心理准备。实现设想考官可能会问到的一些基本问题，实现设定一些精辟的答案，当然可以根据现场情况灵活作答。另外可以先进行一下情景模拟，以便改进面试技巧。 2 面试中的注意事项 2.1

27、不能迟到 2.2学会倾听（前面已经论述过） 2.3注意用眼神、表情同主考官沟通（多人同时面试时尤其重要） 2.4控制语调、语速 2.5注意细节 2.6根据情况适当发问。根据成功的几率进行发问；不要涉及过多个人利益的问题； 3 面试应答 注意条理、宜简则简，宜繁则繁，沉着应对，控制情绪（尤指面对主考官强硬的、甚至是有轻蔑性的、压迫式的问题三、就业误区及解析 1、 消极对待（不珍惜就业机会） 2、 期望值不当（比尔拉福的故事） 3、 灰心丧气（跳蚤的故事） 4、 盲从 一 礼仪 1 求职礼仪是求职者的个人修养在求职过程中礼节礼貌方面的体现。两点提示： 1.1礼仪体现了我们在长期社会生活中长期以来形

28、成的交际交往习惯、思维定势和行为定势，所谓的求职礼仪并非另有一套专门的礼仪，而是个人礼仪在求职过程中的具体体现。所以，求职礼仪不是两三天的“突击补习”可以“及格”的。 1.2礼仪体现在我们生活中最细微的举手投足之间，招聘者总是于最细微处观察和认定我们的礼仪层次，进而推断我们的修养。我们必须从平时做起，注意一言一行，长期的修养积淀能使我们在关键时刻每一个细节都自然流露，因而礼貌和优美。 2 扣响职场大门的礼仪 2.1语言中形式与内容的的品味体现礼仪。 首先，内容准确准确准确准确、简洁简洁简洁简洁是语言的基本礼仪。 其次，语音清晰清晰清晰清晰准确，语速适中语速适中语速适中语速适中是说者的修养。 再次，自然和谐自然和谐自然和谐自然和谐的语言是优雅的礼仪。 2.2听与说的艺术 第一， 善于听善于听善于听善于听，是对说者