论证券公司内部会计控制制度的建设与实施

论证券公司内部会计控制制度的建设与实施1、相关定义11、产品定义和维护在本系统中产品虽然种类繁多但主要是报告或者衍生报告即二次产品加工后产生的报告。从加工后的产品形式看,主要是标题、摘要、正文三种情况,其中标题、摘要、正文或者是它们之间的组合又跟发布渠道以及客户类型相关,有些发送渠道只能发布标题比如短信有些渠道既可以发布摘要也可以发布标题摘要十正文比如EMAIL。从产品管理来讲主要是主要是描述产品特性标题、摘要、正文,以及这些特性如何构成主要是指发送标题和附件文件名。产品的级别可以暂时分为以下几种绝密、保密三周、保密两周、保密一周、机构级、客户级、普通级。所谓保密三周是指三周后产品级别就降低为机构级。对于具体的一个产品报告在撰写时有缺省的级别,在研究员撰写和评审时可以修改产品级别。不同的客户针对同一类产品,根据客户的不同级别以及具体产品的不同级别就可以获得不同的服务。我们可以把客户对应产品级别分为核心、机构、客户、普通4个层次。比如对于机构客户如果订阅了研究简报产品,则其可以收到保密期过期后的、机构级的、客户级的、普通级的研究简报报告,而对于客户则只可以收到客户机和普通级的研究简报报告。产品添加发起人客户服务人员主流程输入产品相关信息点击提交注意产品信息包括对应的报告类型衍生的二次产品加工结果也可以作为报告保存在系统中、是否有标题、是否有摘要、是否有附件、特别的对EMALI发送标题和摘要的描述即如何根据该产品对应文档的核心要素组成EMAIL发送的标题和摘要产品查询和修改发起人客户服务人员主流程输入检索条件对外经济贸易大学硕士学位论文点击提交产品订阅产品订阅,是在上面的客户和产品之间建立对应关系,并在客户、产品和发送渠道之间建立的一个三元关系。考虑到配置的方便性,可以考虑按照信息管理员或者客户服务人员按以下流程进行产品订阅客户选择在此界面中列出由其负责的所有客户列表,客户可以按核心、机构、客户、普通等进行分组,在客户列表中可以选择一个或者多个客户。选择完毕后点击下一步。产品选择罗列出所有产品,每一个产品纪录后,跟随发送方式选择和发送内容选择框。初期发送只有EMAIL一种,发送内容选择包括”标题”、”摘要”、”正文”三个多选框对于机构类客户缺省三个选择框都选、对于非机构类客户三个选择框只有“标题”和”正文”被选中注意发送的时候标题和摘要系统还会根据产品的描述提取报告核心要素,组合成新的标题和摘要。选择完毕后点击提交。这些客户按照产品选择情况,获得银河为其提供的服务。信息管理员/客户经理可以查询自己负责客户的产品订阅情况,并可以对其中某个客户的订阅情况进行修改。12、战略实施的定义企业战略规划制定、评估完成以后就进入战略实施阶段,相对于战略规划制定而言,战略实施更为重要,因为这个阶段是将企业战略规划从思想转化为现实的过程。一般来讲战略实施是从上到下的进行的,这主要是指企业的战略目标是从上到下逐级的传达和细分、落实的。当然这个过程也是一个循环的过程,因为计划每项活动都必须经历从”分析决策执行反馈再分析再决策再执行”的循环过程。13、证券私募定义中国法律并未明确对私募发行进行定义,2005年修订的证券法也仅仅规定了”非公开发行”,不过,就实质意义而言,非公开发行即是指私募发行,如果没有特别的指明,本文私募发行的概念等同于非公开发行。大陆学者们对其有定义如”私募又称不公开发行或内部发行,是指面向少数特定的投资人发行证券的方式。”“3”证券私募发行是针对特定对象、采取特定方式、接受特定规范的证券发行方式”。24美国1933年证券法对于私募发行的规定,仅在第42条表述为”本法第5条不适用于不涉及公开发行之发行人交易”。但该法及其它证券法律并未对”公开发行”进行界定。而台湾地区2002年1月15日修订的证券交易法,对私募作出如下定义”已依本法发行股票之公司依第43条之六第一项及第二项规定对特定人招募有价证券的行为”。25可见,立法或学者主要通过两种方式对私募发行下定义,一是强调特定对象,认为针对特定对象发行即为私募一是强调发行方式,认为非公开发行即为私募。这两方面为我们揭示了私募发行的内涵,而外延的厘清,则需要区分相近概念,比如公开发行及非法集资。22STEPHENEHOIT,REGU一ATIONINVESTORSNOTIISSUERSAMARKETBASEDPROPOSAL,EA一IFOMIALAWREVIEWVOLSS279,PP279一33423周正庆主编证券知识读本,中国金融出版社1998年第1版,第169页。24郭雳著美国证券私募发行法律问题研究,北京大学出版社2004年版,第3页。2,台湾证券交易法第43条之六第一项之规定,公开发行公司可以进行私募的有价证券包括公司股票普通股、特别股、附认股权特别股、公司债券普通公司债、转换公司债、附认股权公司债及员工认股权凭证。14、证券经纪业务的概念证券经纪业务,是一个我们耳熟能详的词汇,就其含义,应该是证券公司经纪业务的一种简化的通称。那么,何为证券公司在我国,证券公司是对于从事证券经营业务的机构的统称,就如这类机构在美国被称为投资银行,在英国被称为商人银行那样。经常性使用的同义词汇还有”券商”、”证券业”等,其中后者通常指证券经营机构整体。经纪业务是证券业的一项传统业务,但其定义,查阅相关的教科书和参考文献,却并不一致。有的定义比较简约,但实质上内涵却比较广泛证券经纪业务,是指通过收取佣金作为报酬,促成买卖双方交易行为而进行的证券中介业务。证券法2起草人士认为,证券经纪业务,是指代理客户投资者买卖证券的活动。经纪商通过收取佣金作为报酬,促成买卖双方交易的行为就是其从事证券活动的中介业务3。但他们又补充说,我国证券经营机构从事证券经纪业务,都是通过下设的证券营业部来实施的。官方的定义是证券经纪业务是指证券公司通过其设立的证券营业部,接受客户委托,按照客户的要求,代理客户证券买卖的业务。在证券经纪业务中,证券公司不赚取差价,只收取一定比例的佣金作为业务收入。证券经纪业务可分为柜台代理买卖和证券交易所代理买卖两种5。以上的定义均肯定了证券经纪业务是一种中介业务活动,目的在于通过促成代理证券交易而收取佣金。但是我们注意到,官方定义中强调了证券经纪业务是通过证券营业部进行的,对此我们并未找到明确的法律支持。证券法第145条规定,证券公司及其从业人员不得未经过其依法设立的营业场所私下接受客户委托买卖证券。权且不论该法条的立法目的以及立法原义是什么,起码我们,周正庆主编证券知识读本,中国金融出版社1998年第1版,第308页。2本文中所称证券法,如未特别注明,均指我国于2005年修订的证券法。3王连洲、李诚编著风风雨雨证券法,上海三联书店2000年第1版,第367页同上。5中国证券业协会编证券交易,中国财政经济出版社2007年第L版,第32页。并不能由此得出证券经纪业务必须通过证券营业部来实施的结论。但是,随着证券市场创新业务的不断推出,尤其是考察了发达市场经济国家和地区券商业务演变历程之后,笔者认为,考虑到我国证券市场监管的特点,传统狭义的经纪业务的定义已经不能适应未来证券经纪业务发展的需要了,需要作广义的理解,使之能够包容证券公司开展的所有不承担客户交易风险的证券代理业务。15、附录D关于证券概念的说明一、证券法学中证券的概念证券的概念会因为不同的法律领域而有差别。证券是指”记载并代表一定权利的法律凭证,它用以证明持有人有权依其所持凭证记载的内容取得应有的权益”。民法学上的证券一般指证券中的”有价证券”,即设定并证明持券人有取得一定财产权利并且能够流通的一种书面凭证,广义的有价证券包括”商品证券”“货币证券”和”资本证券”。证券法学中的证券一般仅指狭义有价证券,即资本证券。证券法调整的是证券法律关系,笔者认为既然保护投资者是证券法的重要立法目的,则投资方和融资方之间的权利义务关系必是证券法律关系的重要内容,证券法中证券的内涵必定注重其融资功能,以及投融资活动对经济产生的影响,因此证券法中”证券”一词的内涵应当指证券作为直接融资工具的实质。二、各个国家或地区证券法中证券的概念各国通常会在证券法立法中对证券的概念作出说明,目的在于界定证券法所调整法律关系的客体范围。由于各个国家或地区金融发展的水平不同步,其证券法中证券的外延范围并不一致。一美国证券法中的”证券”美国1933年证券法和1934年证券交易法中证券定义相当宽泛。关键、李长智编著证券学概论,东北大学出版社2011年版,第83页。证券可以分为”有价证券”和”无价证券”。”无价证券”是不具有交换价值的证券。无价证券由政府职能部门签发,各国政府在经济困难时期或者商品短缺时期,均签发无价证券。无价证券虽不具有交换价值,即禁止买卖,但却具有使用价值,即彰显持票人具有凭票购物的权利。参见魏政灜主编民法第三版,北京大学出版社2007年版,第131页。马俊驹、余延满著民法原论,法律出版社2010年版,第72页。刘黎明主编证券法学,北京大学出版社2006年版,第5页。刘黎明主编证券法学,北京大学出版社2006年版,第6页。证券发行关系、证券交易关系与证券监管关系是证券法律关系的基本内容。参见范健、王建文著证券法第二版,法律出版社2010年版,第44页。参见美国1933年证券法第2条A款第2项,”证券指任何票据、股票、库存股票、证券期货、债券、公司信用债券、债务凭证、利润分享协议项下之权益或参与证书、担保信托证书、公司设立前之证书或认购权、可转让股份、投资合同、有表决权之信托证书、证券存托凭证、石油、天然气或其他矿产权之小额未分割权益,与证券、证券存托凭证、一组证券或证券指数有关的任何卖出权、买入权、买卖权、期权或优先权包括其中或以其代价为基础的任何权益,或全国性证券交易所中于外币有关的任何卖出权、买入权、期权或优先权,或被普遍视为”证券”的任何权益或工具,或与上述任何一项相关的权益或参与证书、暂时或临时证书、凭证、担保证书、认购、购买证或认证、购买权。”,中文翻译引自张路译美国1933年证券法中英文对照本,法律出版社2006年版,第3页。参见美国1934年证券交易法第3条A款第10项,在1933年证券法中证券定义的基础上把”货币、签发日至到期日不超过9个月的银行承兑票据”等排除在证券之外。中文翻译引自张路译美国1934年证券交易法中英86从法条内容可见,美国证券法对证券概念的界定方式以列举为主,说明证券包括但不限于”票据”“股票”“库存股票”“证券期货”“可转让股份”“投资合同”“股权信托证书”,列举的证券种类相当丰富。因此,有学者称”鉴于证券一词的宽泛定义,资金投资中除了银行贷款以外一般均可被认为是证券。”但是,仔细考量其表述,笔者认为其列举的各种证券含义并不明确,完全依靠证券立法确定证券法的调整范围效果并不理想,因为其表述大多只注重证券的”形式”而非证券在现代社会的”经济实质”,因此往往在法律实践中产生任意援用证券法或规避证券法的现象。然而,作为典型的判例法国家,美国能通过另一正式法律渊源司法案例对其国内证券立法缺陷进行弥补。证券界定方面最著名的判例要数界定”投资合同”的SECVWJHOWEYCO案。HOWEY案的主要贡献在于提出了判断某项协议是否属于证券中的”投资合同”的检验标准,即”荷威标准”THEHOWEYTEST,其内容要点有四第一,利用钱财进行投资第二,投资于一个共同企业第三,仅仅因为第三方或发起人的努力第四,期望使自己获得利润。笔者认为,由于从司法实践中得出的诸如”荷威标准”等判断标准注重证券的实质经济特点,与1933年证券法和1934年证券交易法互为补充,合理地界定了证券法的调整范围,既不至于浪费法律资源,又降低了规避证券法行为成功的可能性。二我国证券法中的”证券”根据中华人民共和国证券法第二条的规定,证券法中的证券明确包括文对照本,法律出版社2006年版,第27页。美国1933年证券法第2条A款第2项和1934年证券交易法第3条A款第10项英文原文参见附录A与本文相关的美国证券法条文。JASONDROGERS,CHRISTOPHERASCHARMAN,ANDBRADRJACOBSEN,AVOIDINGGENERALSOLICITATIONSINASECURITIESPRIVATEPLACEMENT,UTAHBARJOURNAL,VOL23,2010,P34笔者此处所指的”经济实质”是与”形式”相对而言,意在说明证券的”形式”可能千变万化,而其实质始终是一种投融资的工具,是现代经济社会金融活动开展的产物。美国历史上与证券界定相关的司法案例包括但不限于UNITEDHOUSINGFOUNDATION,INCVFORMAN案、LANDRETHTIMBERCOMPANYVLENDRETH案、REVESVERNST本法未规定的,适用中华人民共和国公司法和其他法律、行政法规的规定。87三类,即”股票”“公司债券”和”国务院依法认定的其他证券”,适用证券法另外,”政府债券”“证券投资基金份额”的上市交易在无其他法律法规特别规定的情况下,适用证券法而”证券衍生品种”的发行、交易的管理办法,由国务院依照证券法的原则规定。此外,最新修改的中华人民共和国证券投资基金法,也涉及我国证券法中的”证券”概念。根据该法第七十三条,证券包括”上市交易的股票、债券”“国务院证券监督管理机构规定的其他证券及其衍生品种”与修改前的法律相比,新增了”其他证券的衍生品种”。笔者认为”国务院依法认定的其他证券”的表述,极容易造成规避证券法的行为,原因在于国务院的认定行为将在新证券形式的出现后才产生,倘若金融市场的参与者通过还未被认定的新证券形式来进行投融资活动,规避证券法约束的可能性极大,从而对金融市场参与者的合法利益或市场秩序形成危害。而对于“证券衍生品种”一词,笔者认为其不仅令人困惑,更显得多余,原因在于所谓的”证券衍生品种”既是由证券”衍生”而来,必定具有”证券”的本质属性,将其归于”证券”即可,不必单独列出而证券法中”证券衍生品种发行、交易的管理办法,由国务院依照本法的原则规定”的规定,会使”证券衍生品种”在国务院未出台相关规定的情形下处于无法可依的状态,笔者认为,使其直接适用证券法,并指出”在有其他法律或行政法规特别规定的情况下适用其规定”的立法方式更可取,不至于留下法律空白。笔者还认为,”证券投资基金份额”实质上也是一种证券,只是和股票、债券之类传统的证券相比,可以从更多的购买者处集合更多资金却能够实现统一管理,其与股票、债券等一样具有融资目的和趋利性。此外,鉴于目前金融活动瞬息万变的实际情况以及全球金融市场上贸易的一政府债券、证券投资基金份额的上市交易,适用本法其他法律、行政法规有特别规定的,适用其规定。证券衍生品种发行、交易的管理办法,由国务院依照本法的原则规定。中华人民共和国证券投资基金法经2012年12月28日第十一届全国人民代表大会常务委员会第三十次会议修订,将于2013年6月1日起施行。中华人民共和国证券投资基金法第七十三条基金财产应当用于下列投资一上市交易的股票、债券二国务院证券监督管理机构规定的其他证券及其衍生品种。原中华人民共和国证券投资基金法第五十八条基金财产应当用于下列投资一上市交易的股票、债券二国务院证券监督管理机构规定的其他证券品种。笔者还对法律授权”国务院”认定新的证券品种的合理性持怀疑态度,且不论国务院处理国家事务之繁杂,由于我国已设立专门处理证券事务的行政机构,即证券业管理监督委员会,笔者认为其专业性及效率更胜于国务院。88体化,我国证券法对”证券”概念的界定宜宽不宜窄。一般来说,证券私募发行在整个证券法的框架下,所发行的”证券”的概念不宜受限。此外,由于私募发行相对的投资范围更多变,例如我国证券投资基金法第九十三条的规定,其非公开募集证券投资基金的投资范围相较公开募集的证券投资基金取决于基金合同当事人的意思自治,因此,在证券私募发行的环境下,笔者认为,对”证券”的界定更不宜狭窄。加入WTO后金融市场上贸易的一体化,也是趋势。证券法中证券范围过窄,不利于我国证券业的发展及今后的监管。WTO中我国在证券市场承诺的市场准入主要体现为以下四方面1外国证券机构可以不通过中方中介直接从事B股交易2外国证券机构驻华代表处可以成为所有中国证券交易所的特别会员3允许外国机构设立合营公司,从事国内证券投资基金管理业务,外资比例不超过33,加入后3年内,外资比例不超过494加入后3年内,允许外国证券公司设立合营公司,外资比例不超过1/3。合营公司可以不通过中方中介从事A股的承销,B股和H股、政府和公司债券的承销和交易,以及发起设立基金。笔者认为,其中并不排除与”证券私募发行”相关的内容。参见吴志攀证券法适用范围的反思与展望,载法商研究2003年第6期,第22页注释二。关于证券法适用范围的相关内容,可参见吴志攀证券法适用范围的反思与展望,载法商研究2003年第6期,第13页至22页。892、相关背景21、选题背景是西南地区唯一的一家综合类券商企业,公司具有比较明显的区域优势和相对竞争优势。经过多年的发展,公司逐步发展成为多种业务共同协调发展的格局,业务已经不再拘泥于证券经纪业务,还有证券交易代理,证券抵押融资,证券投资咨询,公司财务顾问,企业重组、收购和兼并等多种业务,但经纪业务仍然占有主导地位。由一家区域性券商发展成为开展全面业务的全国性证券公司,并成功在深圳证券交易所上市。2011年公司形成三地三中心格局,内设18个职能管理部门,两个地区总部、一个金融与产业研究所,现有员工4000多人。公司为D基金管理有限公司第一大股东,同时参股Y基金管理有限公司,控股B期货有限公司。L市场行为日趋规范,市场结构与体系不断完善新股发行体制改革,中小板以及创业板的IPO不断延续,融资市场态势良好居民财富管理需求大幅度的提升各项创新业务快速发展。这些都为证券公司优化收入结构、持续稳健经营提供了良好的发展机遇。同时也面临着行业竞争更趋激烈的巨大挑战。一是随着监管部门逐步放宽营业机构设立限制,以及伴随监管部门积极探索推行新型及轻型营业部,未来证券公司新设营业网点数量大幅增加,经纪业务竞争格局将发生巨大变化二是随着上市证券公司数量的不断增加以及证券市场创新业务的不断推出,都使市场优质资源进一步向优质证券公司配置,行业集中度进一步提升,行业将进入一个加速分化和整合的时期三是证券公司经纪业务同质化竞争未得到根本性改变,佣金战仍将为主要竞争手段,行业整体佣金率下行趋势尽管减缓但仍难翻转,将对证券公司经纪业务创收继续形成较大冲击四是我国资本市场对外开放和金融混业逐步提升,对我国无1论大型还是中小型证券公司都提出了更高的发展要求。总之,公司下一步仍面临较大的竞争压力。公司上市以来树立了良好的品牌形象,而且具有了重要的融资渠道。但同时,公司在资本实力、传统业务、创新业务上也面临着较多的挑战。由于公司的净资本充足率相对较低,制约了公司在业务上的拓展,对公司业务结构的调整有了不小的影响。公司在传统业务上,存在着业务结构雷同、高度同质化、抵御市场波动的能力弱等特征在直投业务、股指期货、融资融券等创新业务上,存在着规模还较小的问题。公司进一步增强危机意识,加强使命感和紧迫感,采取积极措施主动参与市场竞争,按照”管理规范、运营安全、内控严密、文化鲜明、创新能力强,服务优质、具有核心竞争力、效益良好、可持续发展的现代金融企业”的战略方针,以经济效益为中心,加强风险合规管理,加快拓展各项业务,提高专业化管理水平,有效提升公司创利能力,把公司做优做强。证券市场经历了2007的火爆行情后,2008年全球金融危机中国也未能逃过劫难,2011年的证券市场无论是行情还是行业都出现了较多的困境,虽然不比2008年那样惨烈,但是2010年市场亦是暗淡,故而无前一年雄厚基础的前提,行业经历了又一个严冬,但在这次严冬中,仍有70的券商还是盈利的。2011年证券市场的寒冬不仅来得早,而且耗时漫长,自4月9日起市场持续震荡下行、交易量同比锐减、行业平均佣金率持续下滑、行业竞争愈演愈烈公司在经营上遇到较大的困难,首现上市后得经营亏损。在收入明显下滑的情况下,各项支出并没有减少基本全部达到预算,费用没有实现浮动预算管理,人员过多机构臃肿,人力费用过大,基于此,本文根据全面预算管理的研究成果,综合分析L另一方面,华泰证券公司内部也发生很大的变化,自1991年公司成立以来营业网点大部分集中于江苏省内,业务主要以二级市场经纪业务为主,随着2005年证监会对券商实施分类监管后,华泰证券凭借其良好的财务指标和稳健的经营思路,成为全国首批12家创新类券商之一,在国家对券商”扶优淘劣”政策的鼓励下,中国证监会于2005年4月委托华泰证券对亚洲证券进行托管经营,经过半年多的托管经营,华泰证券顺利收购原亚洲证券经纪类业务,原亚洲证券248家营业部及总部相关业务并入华泰证券,华泰证券营业部数量从原34家迅速扩充为82家,规模上实现了迅速扩张,客户数量从原来的80万增加到130万,员工人数从原来的1200人增加到2000多人。要做网点扩张后的112的效应,内部资源整合还有很多工作要做。华泰证券在内外部环境发生巨大变化的形势下,旧有的通道服务和管理模式已不能适应公司面临的新形势,公司已经认识到,佣金一直是竞争的焦点,核心是抓住客户,应该将证券业务中心从提供单纯的通道服务转移到客户身上。然而在很多地方出现过零佣金,但客户流失依然非常严重,说明客户需要的是服务而不仅仅是零佣金。一般情况下,我们有四个办法来对付降佣第一是扩大客户的数量,带来新的交易额二是想办法在现有客户的基础上,提高交易额三,当经经业务利润下降后,其他的综合业务可能也会带来新的利润进行补偿,所以对客户综合性的开发是主要应对措施第四个办法,企业的利润显然来自于开源节流,降低成本也是重要应对措施。而这四点其实都必须基于对客户更了解4。为此,华泰证券开始根据客户投资偏好和风险承受能力等方面注重营销和服务方法来满足客户的真正需要。自2007年初公司进行了一系列市场化的内部组织重新构架和内部资源整合,以信息技术为突破口迅速重构公司的OA系统、经纪人管理系统、公司级客户呼叫服务系统,所有这些系统都基于公司的新的客户服务平台客户关系管理系统。随着证券界对”客户和客户关系管理”的重要性和内涵的深入理解,华泰证券在原有客户关系管理基础上计划实施全新的客户关系管理系统这一系统工程。本文研究的对象就是华泰证券的客户关系管理系统的实施情况。本文对华泰证券客户关系管理系统的实施进行研究,具有以下意义1现实意义。在市场竞争加剧的环境下,成本战略一时成为各券商的首选。然而,成本的压缩只能解决短期问题,从长远、持续的发展角度讲,通过客户关系管理系统深入挖掘客户的最大潜力,开展个性化、差异化服务来拓展市场,从而把自己有限的资金、有限的资源集中投到这些能为自己创造价值的核心客户上是证券公司参与竞争的法宝。华泰证券公司已于2000年开始应用客户关系管理系统,通过现行客户关系管理系统的应用,公司能了解核心客户的所在,尔后就可以采取相对的应对措施来提高这部分客户的忠诚度。通过客户关系管理系统对客户信息的收集、客户信息的整理、客户需求分析和客户分类,可实现对客户的分类管理和服务。客户关系管理系统给证券行业提供了差异化分析的手段,以便于找出优质客户与一般客户的差异,使公司可以集中资源向带有优质客户属性的客户销售产品,或者带动一般客户向优质客户靠拢。在华泰证券现行客户关系管理系统应用过程中,出现了系统功能和容量与公司规模迅速扩张后不相匹配的问题,公司相应的管理、资源共享、客户服务理念3等方面也出现跟不上行业竞争的情况,通过对这些问题的研究和改进,可以在客户关系管理系统实施过程中得以改变,达到提升公司管理效率,提高公司市场竞争力的作用。这就是本文研究华泰证券公司客户关系管理系统实施的现实意义。2理论意义。客户关系管理系统是基于INTERNET、IT、数据库、服务营销等理论基础上的一门新的理论科学,它能实现部门间的信息共享,提高部门间的决策效率,进而提高整个系统的效率5。但这种理论现在并不完善,因为数据处理技术、服务考评技术等技术一直在进步创新。本文研究的就是华泰证券客户关系管理系统完善和实施情况,通过发现问题、解决问题,进而完善华泰证券客户关系管理系统。这种完善是一种客户关系管理系统理论的完善,这也是本文的研究意义。23、JG公司ERP实施的背景国资发关于加强中央企业信息化工作的指导意见中指出”十一五”期间,基本实现中央企业信息化向整个企业集成、共享、协同转变,基本建成集团企业统一集成的信息系统,多数中央企业的信息化基础设施、核心业务应用信息系统和综合管理信息系统达到或接近同行业的世界先进水平。国家电网公司”十一五”信息发展规划总体目标按照企业级信息系统建设思路,构建纵向贯通、横向渠成的企业信息集成平台,基本建成适应公司管理需求的应用系统,实现公司上下信息渠道畅通和数据共享与应用提高工作效率,增强公司各项业务的管理能力建成安全可靠、满足应用需求的信息基础设施,构建管理规范、标准统一的信息化保障体系大力推进数字化电网和信息化企业。为了认真贯彻公司”两会”精神,落实”十一五”信息发展规划,公司党组决策实施信息化建设”SG186”工程”SG“国家电网公司英文缩写,”1”构筑一体化企业级信息集成平台,”8”建设八大业务应用,“6”建立健全六个保障体系。”SG186”工程八大业务应用中,财务、项目、物资、人力资源和设备管理等紧稱合业务采用ERP系统进行建设,以此为核心构建”数字化电网、信息化企业”,为实现”一强三优”现代公司提供坚强支撑。为落实国家电网公司信息化工作的总体要求,JG电力公司确定了2012年信息化建设的整体思路认真贯彻国家电网公司深入学习实践科学发展观活动学习交流座谈会精神,以加强人财物集约化管理为目标,按照国家电网公司信息化工作”保浚工、促应用,抓安全、上台阶”24山东大学硕士学位论文的整体部署,紧紧围绕集团公司”两个转变”,按照”继承、融合、提升、超越”的原则,加快实施信息化发展战略,重点抓好”SDEPC“核心信息系统建设ERP系统、生产管理系统PMS、营销系统CMM。当务之急是要把ERP作为信息化建设的重中之重,加快实施。深化松親合系统应用,加强信息系统安全建设,确保”SG186”工程年底前全面完成。在此基础上,瞄准国家电网资源计划系统SGERP,以支撑坚强智能电网建设、人才物集约化管理为重点,建设涵盖公司所有业务应用,覆盖面更广、集成度更高、实用性更强、安全性更好、国际领先的资源计划系统,为公司和电网发展提供有力支撑。24、FYZ品牌服装代理公司实施CRM的背景一家位于华中地区H省的专业服装代理公司,是上海品牌YSA和杭州品牌OKA在H省的总代理,代理的品牌为休闲型时尚女装,面向人群2535岁,价格中档。目前FYZ在H省内共发展品牌专卖店23家,经销商客户17名,另有驻省内各大商场自营店10家。FYZ品牌服装代理公司组织结构图如51所示总经理市销直仓财场售营务部部部库部图51FYZ品牌服装代理公司组织结构图市场部主要工作对市场进行拓展,对市场进行管理,将总部的品牌经营理念推广到各终端店铺。销售部主要工作是认真分析本地区的市场特点,洞察本地区市场流行走向,准确向总部订购应季产品,并对总代理商、各终端店铺的物流进行跟踪、管理、分析。直营部主要负责代理商自营店的管理,收集市场终端信息,并做好汇集、分析工作,规范执行各项营销活动,实现营业目标。仓库负责各种货品数据准确无误,安排货品的配、发、调、换、退,保证货品进出有序。49山东大学硕士学位论文财务部负责财务数据统计,并对仓库进、销、存管理进行监督。512公司经营模式FYZ品牌服装代理公司与两家品牌服装企业的合作形式是订货买断制。合作服装企业每季度召幵一次订货会,由各地区总代理挑选款式下订单,企业根据订单生产产品,额外的补货由企业根据数量、付款期、季节给予相应的折扣,跨季换货率在1020之间,因此FYZ服装代理公司必须做好订货与库存的管理。FYZ品牌服装代理公司按销售方式分共有四种经销模式一种是商场自营店,主要由代理商供货自主经营。二是加盟品牌专卖店,这类客户是服装代理商的重要客户三是固定经销客户,这部分客户少批量、固定的购销品牌商品,经过一段时间的经营,一部分经销商会转变为加盟专卖店,因此这类客户属于FYZ品牌服装代理公司的潜力客户,相比加盟专卖店,代理商给予的供货折扣稍高于品牌专卖店。四是零散客户,不固定拿货,数量少,代理商供货折扣最高。25、ERP项目实施背景中国网通集团有限公司以下简称中国网通是中国特大型电信企业,是北京2008年奥运会合作伙伴。2002年5月16日,根据国务院电信体制改革方案,中国网通在原中国电信集团公司及其北方10省市电信公司、中国网络通信控股有限公司、吉通通信有限责任公司基础上组建而成。同年在南方21省均建立了省级网通公司,全面在南方开拓电信市场。2004年11月,中国网通在纽约和香港成功上市,注册资本600亿元人民币,资产总额近3000亿元。中国网通拥有覆盖全国、通达世界、结构合理、技术先进、功能齐全的现代通信网络,主要经营国内、国际各类固定电信业务。中国网通一直致力于发展宽带通信,以”宽带”、”奥运”、”国际化”三大战略推进企业逐步转型,把中国网通建设成为业务种类齐全、服务质量优良、网络运行稳定、基本建立现代企业制度、全面协调可持续发展的宽带通信和多媒体服务提供商。为了不断完善公司结构治理,在组织、人员、管理流程上不断调整和变革,最大限度满足市场和客户需求,中国网通在经历”融合重组、改制上市”后,于2004年底提出”两年内初步建成集团统一的以ERP系统为核心的管理信息系统”的要求,以统一规范整个集团和下属各省分公司的管理模式和业务流程。中国网通ERP项目是一个巨大的IT工程,从2004年底开始分期分批实施,至2007年初实施工作基本结束,项目实施范围包括除台湾、香港、澳门以外的三十一个省市自治区分公司。ERP软件选用的是ORACLE公司ERP套件,包括总账GL、应收AR、应付AP、采购PO、库存州V、固定资产FA、项目会计队、人力资源HR等在内的八个模块,选择香港电讯盈科为咨询顾问方。整个项目大致分为四个阶段12004年底至2005年初,集团公司本部和广东省分公司作为试点实施。22005年中至2006年底,北京、天津、吉林、辽宁、黑龙江、内蒙古、河北、河南、山西等北方十省市的ERP项目实施。32005年底至2006年初,上海、湖南、湖北、福建、江西、安徽等南方五省一市分公司的ERP项目实施。42006年4月至9月,南方剩余14省分公司的ERP项目实施,该部分要求在9月中旬全部实施完毕,14省统一上线。电信企业E即项目实施管理研究化京邮电大学硕卜学位论文第9页共41页22RP项目目标和范围规划2005年,随着网通集团融合工作的不断深化,中国网通启动了E即项目第二阶段实施,本期工程包含财务、物流、计划建设三部分内容,共七个模块GL、AR、AP、FA、PO、工NV、PA,人力资源HR模块单独实施。通过项目实施,集团旨在落实”五统一”思想,实现统一信息合并、业务管理工作的要求,促进全集团信息化建设的统一、健康、良胜发展。河南省分公司作为中国网通十大业务省份之一,业务、管理的发展一直走在前列,省内现有的管理系统已不能满足发展的需求,急需建设E即系统。23ERP项目组织形式为确保E即项目在河南网通的顺利实施,省公司高管层高度重视,成立了以省公司总经理为组长,省公司各副总经理为副组长,省公司相关部室总经理和各市分公司总经理为成员的项目领导小组,负责对项目实施中的重大问题进行决策和指导,职责主要包括重大项目资源的调派和对项目办公室提出的重大问题进行决策。领导小组下设办公室,办公室主任由省公司主管计划建设的副总经理兼任,办公室主要负责项目的具体实施,办公室下设项目管理和工程组、财务组、物流组、技术组等四个专业组,各专业组均由各专业部门总经理担任组长,并抽调业务骨干组成。各专业组均详细划分了职责如下项目管理与工程组的主要职责是在项目办公室的领导下,负责项目的日常管理协调省公司项目组与各市分公司项目组之间的工作、编制项目计划,监督计划的执行和实施根据相关规定对各专业组项目执行情况进行评价执行项目预算项目文档管理、项目会议安排等财务组的主要职责是财务管理业务流程和方案的讨论、评审和上报工作组织、安排和指导省公司本部和下属公司财务部门完成数据准备工作、系统测试工作、分级分批培训工作财务管理系统相关财务制度的制定和修订工作系统上线后财务模块的系统设置和维护管理物流组的主要职责是物流管理业务流程和方案的讨论、评审和上报工作组织、安排和指导本部和下属公司物资管理部门完成数据准备工作、系统测试工作、分级分批培训工作物流管理制度的制定和修订工作系统上线后库存和采购系统的设置及维护管理技术组的主要职责是协调项目所需各种技术资源到位保障技术指标按规定标准和质量进行协助设计技术框架和数据模型负责本项目中网络硬件、操作系统、数据库系统、应用系统方面的技术支持工作系统上线后数据库管理员电信企业E即项目实施管理褚讲究北京邮电大学硕卜学位论文第10贞共引灭DBA的管理、系统开发和ORACLE系统管理。各省辖市分公司也都比照省公司成立了相应的组织机构。同时在ERP项目推广中,实行项目经理负责制,省公司项目经理由主管计划建设的副总经理担任,各市分公司项目经理由主管计划建设的副总经理担任。24RP项目实施流程模型项目管理的原理中指出项目管理是两个过程的并存,一个是产品形成的过程,对于ERP项目来说,这个过程就是指E即实施的整个过程,一直持续到ERP系统稳定运行为止另一个过程就是项目管理的过程,为了确保产品的形成,必须采用项目管理的知识和工具来指导产品形成的过程,对于E即项目来说,就是用项目管理的理论来指导ERP项目的实施。现代项目管理理论认为5,对于一个项目的全过程或者一个项目的工作过程而言,都需要一个相对应的项目管理过程,这种项目管理过程一般有起始过程、计划过程、实施过程、控制过程、结束过程构成。起始过程是由一系列决策性的项目管理工作与其准备活动所构成的项目管理工作的过程计划过程是由一系列计划性的项目管理工作与活动所构成的项目管理工作的过程实施过程与控制过程基本上是一组并行进展的过程,E即项目实施的主体是企业,是在软件开发商的积极支持和指导下进行的系统实施,双方必须实时保持沟通,在产生问题和遇到困难时,相互配合,共同努力,寻求解决问题的方案,才能实现有效控制,保障实施成功。结束过程是最后一个环节,ERP项目的实施不应只是一锤子买卖,而应是供求双方的长期友好合作,共同发展提高。在E即项目实施的过程当中,E即实施的每一阶段都将产品形成过程和项目管理过程有机结合起来,以确保每一阶段都能顺利实施,从而达到项目整体成功实施的目的。通过总结,我们将河南网通E即项目实施的步骤分为6个阶段,即现行业务调研阶段、建立实施策略阶段,业务流程设计阶段、建立应用系统阶段、系统上线阶段、运行维护阶段,在此基础上我们可以归纳出E即项目实施的6PPHASE模型见图2一1。现现行业务调研阶段段制制定实施策略阶段段电F言企业ERP项目实施管理研究北京邮电大学硕L一学位论文第11页共41石之业业务流程设计阶段段建建立应用系统阶段段系系统上线阶段段正正式运行阶段段图2一16P项目实施模型图从图上可以看出,在ERP项目实施过程当中,整个项目可以分为6个阶段,每个阶段相对独立但又相互关联。河南网通项目实施过程与6P模型的映射关系见表2一1。表2一1河南网通项目实施过程与印模型的映射关系序序号号河南网通项目实施过程程对应6P模型的阶段段LLLLL各专业现行业务流程调研研现行业务调研阶段段外外外围系统调研研研22222制定项目实施计划划建立实施策略阶段段落落落实项目组成员员员项项项目质量计划SOAAAAA召召召开项目启动大会会会33333省市用户系统方案培训训业务流程设计阶段段制制制定未来业务流程方案BP080省省省市关键用户方案培训训训44444基础数据收集、整理理建立应用系统阶段段业业业务数据收集、整理理理确确确立生产环境设置方案案案建建建立测试环境境境制制制定并出版业务规范、用户操作手册TR010、测试文档档档TE04O用用用户培训及接受测试UAT生生生产环境期初数据导入并核对确认认认55555生产环境设置置系统上线阶段段系系系统上线省市用户完成生产环境业务数据补录并核对正正正式启用生产环境境境66666全省最终用户再培训训运行维护阶段段电信企业E即项目实施管理研究北京邮电大学硕士学位论文第12对之共41西之项日初验系统试运行、竣_工系统远程维护支持对于E即项目管理6P模型中的每一阶段,都有启动过程、计划过程、执行过程、控制过程、结束过程,是一个完整的项目周期,因此我们可以把每一个阶段都作为一个独立的项目来管理。项目管理过程嵌入6P模型示意见图2一2。现行业务调研阶段制定实施策略阶段项目管理过程业务流程设计阶段建立应用系统阶段启启动动动动动动计计计计计计划划控控制制制制制制制执行行结结束束系统上线阶段正式运行阶段图2一2项目管理过程嵌入6P模型示意图电信企业E即项目实施管理研究北京邮电大学硕1学位论文第13少之共41乡工第3章河南网通ERP项目实施过程管理31人员管理311权责明晰组织机构成立后,省公司项目组制定了周例会、不定期协调会、简报、通报等系列项目管理制度。为落实各方在项目实施过程中的权利与责任,建立较为完整的项目实施分层责任体系,省公司总经理与各地市分公司一把手签订了项目实施责任书,同时省公司ERP项目经理与各专业组组长签订了项目实施责任书,严格项目考核机制,切实按照项目计划落实各项工作。通过建立严密的项目实施机构和制度,使今后实施工作有了强力的组织架构和制度保障,为项目成功实施夯实了基础。312转变观念项目的宣贯和汇报是必不可少的,如果这项工作做得不到位,就不能使公司高管层对项目有一个明确的目标和定位,更谈不上理解支持,对公司中层和实际使用人员来说则很难认同项目实施意义,提升管理理念。如果项目的口碑坏了,即便达到了预期的目标,仍不可避免失败的下场。因此,河南网通E即项目组成立以来,多次向公司高管层汇报有关ERP项目进展情况,使项目实施中的难点问题得到及时协调、决策,使相关人员转变观念,使项目得到更多的理解和认可。在2006年的第一次总经理办公会上,省公司总经理及全体领导班子成员专题听取了E即项目进展情况的汇报,对ERP上线后带来的管理透明度问题以及管理变革与系统建设同步问题等进行了深入的研究、分析和探讨。会上,项目组向领导层宣讲了E即基本概念,说明ERP是一种可以实现跨地区,跨部门,甚至跨公司整合实时信息的企业管理信息系统,一个强大的ERP系统能够使财务的管理控制真正和业务紧密联系在一起,从而使计划、预算、控制、分析的触角延伸到企业各个职能部门的最末端,为企业的运作提供决策支持。在汇报中以下几个概念是必须强调的,我认为这是E即项目实施成功的一个必要条件,藉此引起管理层的高度重视并为今后的实施铺平道路L传统信息系统的建设是软件开发商完全按照我们的要求进行软件开发。而E即系统则不同,它是一个标准化的商业软件,在许多时候,需要企业主动适应ER尸的业务模式。电信企业ERP项目实施管理研究北京邮电大学硕卜学位论文第14页共41页2E即是一个标准化的可配置的系统,是通过灵活的配置实现各种业务需求。为此,企业需要培养一批熟练掌握E即系统的专业人员,为进一步的实施打下基础。3关于正确认识E即项目实施带来的管理变革问题一正确认识ERP带来的管理透明度的问题。一正确认识管理变革和系统建设的同步问题。一处理好E即系统建设和其他工作的关系。一处理好核心系统和已有系统的关系。一处理好E即系统和企业需求之间的关系。4ERP系统上线初期会带来暂时的管理水平下降问题,但之后管理水平则会恢复并有一个较高的提升,用管理水平和时间的二维坐标图来表示,其形状犹如一个对号,这就是E即实施中著名的”对号理论”。5就下一步工作提出要求一各单位一把手要重视E即项目,切实给E即项目以足够的重视和支持。一各级业务部门领导要顾全大局,积极参与,齐心协力保证E即项目顺利实施。一各单位项目管理组要强有力地组织和协调ERP项目的实施。一项目管理团队工作要深入基层,深入到生产的第一线。一要做好计划,明确分工,充分发挥顾问团队的作用。一要重视全员培训和维护支撑体系的建设。听取汇报后,省公司总经理在会上要求各级领导按照”高度重视,全力支持,积极参与,责任落实”的要求,逐步推进E即项目的实施。针对ERP项目组提出的采购归口和物流管理末梢两个问题,则当场拍板,要求原来没有设置物流中心的部分市包括三门峡、济源、蹼阳、鹤壁、深河、驻马店分公司尽快成立相应的组织机构负责物流采购工作,并由省公司人力资源部合理确定编制。同时明确县公司物流管理及岗位设置,要求在县分公司设立分屯库,进行除采购入库以外的所有出入库工作,具体人员由各市分公司根据现有人员情况进行调整,从而打通了省、市、县三级物流管理通道。之后,项目组还特意安排了数次省公司管理层各部门一把手培训,力求ERP理念深入人心,为以后的ERP实施打好舆论基础,铺平道路。32质量控制321需求调研电信企业E即项目实施管理研究北京邮电大学硕士学位论文第巧臾共41贝项目需求调研在全省范围内展开,主要采取访谈和问卷的形式进行。调研工作是项目的基础工作之一,效果好坏直接关系到需求在实施过程中会否频繁变更,造成计划失控、工期一拖再拖的局面,还关系到系统在上线后能否贴近工作实际需要。在调研阶段,项目组结合企业实际,确定了先易后难,先核心后周边,先固化后优化,逐步推进ERP实施的策略。为了制定切实可行的项目实施方案,在调研过程中我们重点考虑了以下几方面的问题一是与各市分公司结合的问题。我们将BP08O未来业务流程的研讨和培训结合起来,该阶段累计培训全省财务和物流业务骨干162人次,这种方式既提高了工作效率,又使更多的基层人员加入到BP080的研讨中。通过研讨,在充分听取各地市意见的基础上,汇总出组织机构调整、流程梳理等六大类13个问题。二是与原有管理结合的问题。汇总的13个问题实际大都是管理的问题。如,采购申请延伸到哪里。经多次讨论后,我们认为在项目上线初期,由于系统操作不熟练而产生差错的概率较大,最终决定采购申请由各专业管理部门网络、综合、市场、计划建设汇总后录入E即系统,这样做就避免多点分散录入产生大量错误的可能,既减少了上线风险,又实现了申请、采购相分离的原则。三是与原有系统结合的问题。河南网通的信息管理系统建设起步较早,在用的系统数量明显多于其它兄弟省份,这给ERP项目的实施带来了一定的难度。如何在系统整合中消除信息孤岛,完成ERP核心系统与周边相关系统间的平滑过渡,使ERP系统在上线后真正运转起来,是项目建设成败的一个重要因素。从2005年11月初起,项目组协同实施方顾问对计划建设管理系统、网上银行系统、预算编制系统、运营成本管控系统等21个外围管理系统进行了深入调研,确定了ERP系统与周边系统的定位与ERP系统功能重叠的,系统上线后立即替代功能重叠但短期内替代有难度的,延用一段时间后再行替代功能互补的,建立接口,继续使用。历经一个多月的充分沟通论证,最终确认了4个