服务概念(楼面部)

服务基本概念一、礼仪礼节部分、服务操作规范部分、礼貌用语部分、1、仪容、仪表、仪态、礼貌、礼节、礼仪的定义仪容泛指一个人的面容；仪表泛指一个人的外表；仪态指行为中姿态的风度；礼貌文明行为最起码的要求，人们交往时表示相互尊重或友好的行为规范；礼节指语言、行为、仪表、仪态等方面的具体规定；礼仪在较大较隆重的场合，为表示礼貌和尊重而举行的礼宾仪式；2、礼貌的主要内容1、遵章守纪2、言必有信3、敬老尊贤4、待人和气5、仪表端庄6、讲究卫生7、理解宽容8、热情有度9、遵守时间10、女士优先3、基本礼貌行为1、微笑面对，与客人保持眼光接触；2、主动向客人问好；3、尽量称呼客人的姓氏；4、主动让路、让位给客人，请客人先行；5、三人以上对话，须用相互都能听懂的语言；6、不可询问客人私人问题（如年龄、收入、婚姻）7、复述客人要求；8、不能满足或不明白客人时必须立即道歉,同时给客人一个解决的建议可主动协助联系解决；绝对不可以将客人当成皮球9、在工作岗位时必须保持精神饱满，不可聊天，吃东西；随时留意客人是否需要服务；10、走路时切勿太慢/太快/奔跑或摆动幅度太大而引起客人注意及反感；11、和客人应对时，站在客人面前约一臂距离，注意力集中，耐心聆听，不可作忙碌状；不可在客人背后突然说话如遇另一客人有事，应点头微笑示意，不可视而不见，让客人知道你尽快为他服务。3、风度的定义及包括方面定义指一个人德才、常识等方面的修养表现在1、人所有的特征2、服饰3、谈话时的全部特征4、工作作风5、礼貌行为4、服务人员应具备的风度不卑不亢落落大方5、仪容仪表的规范指甲长度不超过手指头；发型男长度适中，前不及眉，旁不遮耳，后不及衣领，保持清洁无头屑，不能染发，不用异味啫喱水；女刘海不及眉，短发不能过肩胛位，长发要盘起，头饰以深色小型为好；饰品不能配戴较夸张耀眼的饰物，如戒指、项链等；着装整齐，清洁，纽扣齐全，衣袖、裤管不能卷起，工牌配带与左胸前方，佩戴项链不可露出衣服外；面容精神奕奕，保持清洁，无眼垢及耳垢，不戴有框眼镜，男不留胡须及鬓角，女化好淡装，不用有浓烈气味的香水及化妆品；口腔卫生不准吃带有异味的食物；（如大蒜、葱、榴莲、韭菜、烟、酒等）鞋袜保持鞋子清洁光亮，穿黑色或深色袜子，干净无破洞；身体勤洗澡，无体味；）6、形态规范正确的站姿（男）标准的跨立姿势，抬头挺胸收腹，两眼平视前方，左手握右手放于背后臀上位，成半握拳形式，右脚向右迈开一小步，两腿与肩同宽；（女）标准的跨立姿势，抬头挺胸，两眼平视前方，右手握住左手放于体前，成半握拳形式，两腿并拢，前脚掌稍分开；注身体不可东倒西歪或倚靠物体坐姿脊椎要垂直向下，端坐，自如，不可歪斜，女士膝盖要并拢，双手自然放在腿上，忌摇腿翘脚，两膝盖分开；注有客人前来询问应起身敬迎，不可失礼走姿男士走平行线，女士走一字步；行走时应有种动态美，稳健有韵律，朝气勃勃，有神采，两臂自然摆动；注1、禁忌大摇大摆、呆板托脚，内八字和外八字行走；2、有急事超越前面的人，不可奔跑，可大步超过且回首表示歉意或打声招呼；3、迎面遇到宾客要礼让，不得抢道，也不能在宾客中间穿行，应靠右边行走，拐弯楼梯处等应慢行；4、行走中不得边抽烟或吃东西，不得随地吐痰或乱扔废物手势五指并拢，掌心向上；注1、双手不可插入衣袋，不可抱在胸前，不可叉腰，2、禁止单指指人或示意，3、禁止使用左手握手、左手接物或挥动左手表情微笑服务；注不能夹带任何私人情绪工作7、注重个人仪容、仪表的意义1、是每一位员工自尊自爱的表现，是一项基本素质；2、反映了企业的管理水平和服务质量；3、是满足顾客的需求；4、对服务人员仪容仪表的要求；8、见面时礼节1、介绍A、自我介绍B、相互介绍2、握手服务人员不要主动和客人握手；一般是上级对下级，长辈对晚辈，客人对服务人员注（禁忌）男士不能戴着帽子或手套同他人握手；女士与他人握手时不必脱去帽子和手套。军人与他人握手时也不必脱下军帽，标准的做法是先行军礼，然后再握手；不可长久地握着异性的手不放开；不能用左手去同他人握手。握手一定要用右手，除非右手受伤或太脏不能使用，用左手与人相握是不合适的。在特殊情况下用左手与相握应当说明或道歉；交叉握手。当两人正握手时，跑上去与正握手的人相握，这是失礼的，应该等别人握完再伸手；握手时目光他顾，东张西望，心不在焉。与别人握手时东张西望是不礼貌的；3、招手示意当看到客人招手时第一时间过去询问客人有什么需要4、谈话时的礼节1）、语言简洁、清楚、明白；2、不要粗声大气；3、要摆正自己和对方的关系；4、要和别人谈话时，应该先打招呼，用右手挡住自己的嘴，客人和别人讲话时，不要打断客人也不要旁听；5、谈话时要尊重对方，不要左顾右盼，东张西望；6、要注意口腔卫生（不要吃带有异味的食品）9、服务人员与客人的关系1、友善而非亲密的关系2）、礼貌而非卑躬的关系3）、助人而非索取的关系4）、重点关照并非拍马屁10、基本礼貌用语1、称呼语小姐、先生、太太2、欢迎语晚上好、欢迎光临3、问候语您好、早安、下午好，晚上好4、祝贺语恭喜、祝您圣诞快乐、祝您生日快乐、5、告别语再见、晚安、明天见、欢迎下次光临6、道歉语对不起、请原谅、打扰了、失礼了7、道谢语谢谢、非常感谢8、应答语是的、好的、我明白了，谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的9、征询语请问您有什么需要吗您还有别的吩咐吗我能为你做点什么10、基本礼貌用语十字您好、请、谢谢、对不起、再见11、常用礼貌用语请、您、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、别客气、您早、您好、再见11、礼貌用语技巧1）最后的说话技巧是做到“请”字当头，“谢”字不离口。顾客永远是对的、2）迎客时说晚上好，欢迎光临，同时鞠躬35度鞠躬礼3）无论从客人手上接过任何东西都要说“谢谢”4）听完客人吩咐后要说“好的、明白，请稍等”5）不能立即接待时应说“请稍等”6）对等待的客人要说“不好意思，让您久等了”7）打扰或给客人带来不变时应说“对不起，打扰一下”8）客人说谢时要说“不用谢，这是我应该做的”9）任何时候不准说禁忌语12、十句礼貌用语1晚上好欢迎光临2请问先生/小姐3请稍等4对不起打扰一下5不好意思让您久等了6请慢用7请问还有什么需要有什么需要请尽管吩咐8祝您玩的开心9请携带好您的随身物品10多谢光临请慢走欢迎下次光临13、行礼规范在距离客人15米2米或感觉与客人眼光相遇时开始行礼，行礼时必须双眼平视，收腹挺胸，面带微笑，腰部自然下弯35度14、引导规范在迎宾时，必须走在客人前面，保持1米左右的距离，在上楼梯或通道不平和转弯及遇障碍物时提醒客人小心，在到达客人需要的目的地时，标准姿势主动为客人开门，请客人入内15、服务规范当收到咨客开房通知后，相关服务人员及订房人员应在第一时间到达该房间，进房前检查自身仪容仪表是否符合公司标准，然后进房；进房后按标准姿势向客人行礼和问好，同时用标准用语向客人介绍自己的职位和姓名，询问客人对包房的满意度，得到客人许可后，按服务流程和规范进行服务；16、送客规范当客人买单后准备离房时主动开门站立一旁，按标准姿势向客人行礼，提醒客人携带好随身物品，同时将客人送到公司门口或电梯口，并附上礼貌用语二、员工职业道德操守1、职业道德就是具有自身职业特征的道德和规范，也就是从道义上要求人们以一定的思想、态度、作风和行为去待人、接物、完成本职工作；职业道德是员工基本素质的重要组成部分，遵守职业道德是做好本职工作的基本保证，本部门员工的职业道德主要包括以下内容A、对待工作1）热爱本职工作热爱本职工作是一切职业道德中最基本的道德原则；公司员工应正确认识娱乐行业，明确自己工作的目的和意义，热爱本职工作，乐于为顾客服务，忠实履行自己的职责，并以满足客人的需求为自己最大的快乐2）遵守公司的规章制度和本部门的规章制度3）自觉自律、廉洁奉公1、不利用掌握的权利和工作之便贪污、受贿或谋取私利；2、不强行索要小费3、自觉抵制各种道德的污染B、团结意识1）集体主义集体主义是职业道德基本原则，员工必须以集体主义为基本原则，正确处理个人利益、他人利益、组织利益、部门利益和公司整体利益的相互关系2）严格的组织纪律观念3）团结协作精神4）爱护公共财产C、对待客人一、全心全意为客人服务二、诚恳待客，知错就改三、对待客人，一视同仁一）、服务意识的培养服务意识是把客人当“上帝”对待，时刻准备为客人提供主动、热情、周到、礼貌、耐心、细致入微的服务思想和行为方式注从业人员服务质量差，在很大程度上就是由于员工素质差，缺乏服务意识造成的1、什么是服务服务就是能够满足他人某种需求的特殊礼遇行为，并应将自己融入服务内，从自己要求最高的服务为最低标准；英文SERVICE解为微笑、效率、诚恳、活力、兴趣、礼貌、平等2、服务质量的特点1）、无形性服务是看不见摸不着的，在实际消费之前，客人难判断其好坏和质量的高低，这决定了对服务产品的销售特别难2）、服务质量与消费的统一性服务产生的质量和消费是同时进行的，当客人发现服务质量不合格时，已经消费了这种不合格的服务，因而服务产生的质量具有不可弥补性，这就决定了对服务质量的控制具有更重要的意义3）、服务质量信息反馈的直接性员工必须机智灵活、训练有素、善于接受客人的意见和投诉，随机应变和妥善处理各种情况4）、服务质量评价的主观性和不确定性要求服务人员必须灵活，在提供服务时因人而异，见机行事5）、服务质量的稳定性服务质量是确定的，它不会受服务员情绪、服务时间、环境以及服务的对象所影响，从而在不同的情况下，对不同的客人产生不同的服务3、什么时顾客顾客时最重要的人，要求员工牢牢记住“客人就是上帝”的思想，不是顾客依赖我们，而是我们依赖顾客，客人不是我们与人争论与斗智的对象，故此思想只是指导服务工作，强调一种无条件的，全心全意为客人服务的思想4、全心全意为客人服务要求员工具有服务意识，员工在“客人就是上帝”的思想指导下无条件全心全意地为客人提供主动、热情、周到、礼貌、耐心、准确、快捷、细致入微的服务主动就是要求服务人员见到客人要主动打招呼，主动问候，想在客人的前面或客人之未想，做到在客人未提出服务要求之前就服务周到热情就是服务要发自内心，要真诚，面带微笑，并注意礼貌用语周到就是全面、体贴要能满足客人的一切合理要求，并力图把工作做到最好耐心即抱有不厌其烦的态度，站在客人的角度，理解客人准确即在第一时间了解顾客当时最需要服务是什么，有什么需要快捷即在顾客有服务需要时用最短的时间完成服务工作细致要求服务工作一丝不苟，尽善尽美二）、语言表达技巧与应变技巧1、严禁说的话语不行，不可能，没有，你去XX部门问一下就知道了，我们公司规定是这样的，不去，干嘛，你怎么这样，2、礼貌用语技巧最好的说话技巧就是“请”字当头，“谢”字不离口，顾客永远是对的三）、员工的个人品质要求1、殷勤、周到、密切注视你所服务的包房正在发生什么，可能发生什么以及客人的消费程度2、礼貌服务、礼貌的行为和语言表达了对他人的尊重，是使客人为同伴感到高兴和满意的基本要素之一3、可靠可靠是一个成熟的标志，亦是职业服务人员所必备的品质，一个可信赖的人首先对完成工作的承诺负责，同时能在规定的期限内充分利用时间完成所交给的任务，可靠性是在招收新员工时必须考虑的一个因素4、经济头脑一个标准的职员要懂得为公司降低成本，为公司着想，杜绝浪费1）存储和拿放玻璃器皿时要小心谨慎2）使用清洁剂等时应适量3）清理台面时不要把骰子，口布等当赃物扔掉4）节约使用纸巾5）效率用较少的劳动而获得较好的效果6）诚实诚实是任何人都应具有的重要品质7）知识一个称职的服务人员对客人们提出的问题必须具有解答能力，才能在繁忙的工作中应付自如（了解公司的酒水厨房知识）8）忠诚一个服务人员在工作时应努力按规章制度办事，忠诚也是保证服务质量的前提条件9）准备工作事事赶在前做在前的工作10）敏捷反应行动迅速、准确、快捷11）技巧不断提高自身的服务技巧12）机智在合适的时机说合适的话，做合适的事2、员工应尽职责有良好的思想品质，职业道德和专业知识，遵章守纪、忠于职守、刻苦耐劳、勤恳自律、谦虚和蔼、尊重上司、团结同事，有良好的责任心和上进心，以热心、耐心、积极、殷勤、礼貌、迅速、主动的工作态度和方式为宾客和公司服务三、营业部分（一）楼面部工作服务流程1、营业前1）准时上班，换好工作服，备好上班所需的服务用具2准时参加班前会，认真听取部门经理、主管的工作安排及仪容仪表、服务用具的检查，例会结束后，认真做好营业前的准备工作，搞好各自负责的区域卫生；3）等待管理人员检查卫生2、营业中1）准时站立于所属区域门口或站位区恭迎客人，做到面带微笑，礼貌迎客；2）来宾到来时，要做到热情礼貌，身体鞠躬35度问候先生/小姐，晚上好，欢迎光临记得其姓式则可称呼某哥，某总，某先生；3）岗位服务员与咨客交接房卡，在卡上签名，并插入该包房门边的卡盒内；4）客人到包房时，应先迅速为客开门，为客人放衣物，请客人就座（手势五指并拢指向沙发的方向），然后自我介绍XX先生/小姐，晚上好，我是本房的服务员，很荣幸今晚能为您们服务，有什么需要请尽管吩咐，祝您们玩得开心同时指示洗手间的位置；5）服务员与DJ要密切配合，送上酒水牌，如确认开房后，服务员应立即到门外等侯传送送来的出品，或尽快去出品部将出品送到包房内；6）点单时，应以客人喜好为主，当客人拿不定主意时，适时建议性的介绍一些利润高的酒水和食品供客人选择，落单时酒的正面（商标）面朝客人，离客人30厘米左右的距离，如开高档洋酒、红酒时，应先把开启后的瓶塞放于纸巾内给客人检查，拿相应的杯具，征询客人的调酒要求，并调好后倒适量的酒给客人品尝，客人确定后将酒斟给客人享用；7）传送出品入房后，应由岗位少爷在食品记录卡上记录，以示已出品；8）每次进房时，必须轻轻敲门三次，力度要适中，并付上“对不起，打扰一下”，上出品时附上“不好意思，让您久等了”，“请慢用”，（手势），禁止单指请示，客人在交谈时不能打扰客人，做请示动作即可；9）随时注意客人的消费程度，做好酒水供应和促销工作，服务中要做到四勤三轻，准确判断客人的要求，做到有问必答，有求必应，及时端、擦、收、送等各式逻辑，让客人在玩乐中同时也能享受到我们的殷勤礼貌周到的优质服务，掌握进房的时间频率，在门外要时刻注意房内要发生或将要发生什么10）客人离房去洗手间或其他地方应指出相应的方向，老总或经理进房应酬时应主动介绍给客人并做好跟杯服务，当领导饮酒过量时要帮忙解围，并通知该区负责人，以便及时解决；11）做好包房卫生工作，保持桌面地面无水迹、纸屑、牙签、果皮等赃物，烟盅不要超过三个烟头，换烟缸时要用干净的纸巾盖住上面，防止烟灰飞出，并要绕过食物，倒入垃圾桶，放回原处；注意如有未熄灭的烟头或雪茄，要先征询客人的意见；12）随时提醒客人，掌握时机告诉客人消费的数目，还差多少消费或已达到最低消费；13）如果客人是刷卡并计入员工消费的，应通知经理跟单，如有存酒，应按公司存酒规定进行办理，取消单需按取消单流程操作；14）客人叫买单时，应先询问客人是否还需要添加酒水，小食等，并说“先生/小姐，请稍等”，并立即通知服务员买单，买单前应提醒订房人是否需要打折，买单时接过现金或银行卡要说谢谢15）在等待买单的时间段，询问客人意见及建议并用顾客意见表做好记录，如实上报上级；16）客人买完单离开时要及时提醒客人“请携带好您的随身物品”，并检查客人有无遗留物品，拉开房门恭送客人并说“多谢光临，请慢走，欢迎下次光临”将客人送到公司门口或电梯口，再次附上送客语；3、营业后1、填写房态表，检查公司设施设备；2、清理房间卫生，如时间早的话备房至翻房状态，关闭所有电源；3、参加班后例会；（二）DJ服务流程及注意事项DJ的服务在公司公关工作中，起到很关键的辅助衔接作用，即代表了公司的服务水平及形象，又起到调节反映房间各种氛围和状况的重要作用，所以，每位DJ服务员每日要保持最好的个人形象，工作状态和服务精神，认真履行公司提出的各项服务要求，争创最佳服务水平1、通知开房后，DJ要以最快时间到达房间，敲门三声后进入包房面向客人鞠躬35度，面带微笑自我介绍“晚上好，我是本房的DJXXX，很荣幸为您们服务，有什么需要请尽管吩咐，祝您们玩的开心”；2、检查并收好桌面的杯具，礼貌询问客人今晚需要用点什么酒水饮料，点好后，及时准备好所需的杯具和用品，注相应的酒水配以相应的杯具以及不同的酒水配不同的饮料要征询客人；如电脑出现故障，第一时间通知网管或楼面，并开出酒水单给收银，凭手工单出品，将出品送到包房3、水果进房后将客人喜欢的水果用小果碟分好后递给客人，小食进房注意上台面时要分清是哪位客人点的，摆到他的面前，注意客人对水果及小食的喜好；4、酒水送到后，先请客人验酒，需要如何调配需先征询一下客人的意见；注对酒水勾兑的比例，以及加冰相应用的公用器皿及常用配法要熟练了解和操作，冰粒不能超过扎壶的1/4，各种酒水要适量的倒在杯中（除非客人有特殊的要求），原则上洋酒纯饮一盎司，混饮1/3；红酒纯饮1/4,混饮1/3啤酒八分满；5、DJ在服务过程中应严格遵守跪式服务，在递送物品、酒水时必须使用“请慢用”的礼貌用语，客人酒杯空时要及时添加酒水和促销；6、DJ在服务过程中，要及时清理桌面和烟缸卫生，保持房间的清洁（特别是洗手间的卫生），及时撤去用过的杯具，果盘，小吃碟，注桌面不得有水渍、果皮、烟缸及时清理，烟头不得超过三个，大果盘内水果少于1/3后要及时更换到小果碟内，保持桌面清爽，7、客人放于沙发、桌面上的手机等贵重物品要帮客人放好和提醒客人；8、熟练操作电脑的点单及点歌系统；9、DJ在房内要认真听取客人的要求，并及时解决，对本人无法解决的以及客人投诉等现象要及时通知部门领导；10、DJ服务员在完成各项服务的前提下，调节融洽房间气氛，反映营销员在房内的表现、进房十分钟后或待公关做定后及时收取公关的台票、工号牌、手机等；注（1）对未交出台票或手机以及工号牌及台票不符的营销人员要及时通知相关管理人员，（2）DJ在房内应保持良好的服务状态，对待房内的每个服务对象一视同仁，（3）DJ在房内跟客人玩游戏喝酒时，一定要注意礼让，在做好促销的同时，注意房内的各项服务工作，为此而忽略服务的DJ将受到警告和处罚，11、注意房间各项设施的正常使用情况，对失灵无效的设施设备要及时通知相关部门维修，调整；注（1）DJ要熟练了解房内的空调、电源、排风以及音响的基本操作；（2）人为损坏物品要及时通知楼面，没及时反映的DJ员要承担相关责任；12、买单时要及时通知楼面服务人员，未及时通知引起客人投诉DJ或服务员要受到相应处罚；13、DJ在房间服务时，不得随意离开房间，且原则上离开不得超过5分钟；注需要离房时要向客人说明原因并征得客人同意；如超过5分钟一定要通知部门主管或楼面经理；14、客人买单离开时，要提醒客人带好随身物品，并帮客人检查有无遗漏物品；15、客人离开后，应及时清理房间卫生，如时间早备房至翻房状态后方可离开；16、准确、完整填好房卡的各项条款交收银台清卡；17、及时归还话筒，并按规定登记14、怎样更换烟灰缸借用客人的纸巾不影响客人的情况下（半跪式），征询客人同意后，用纸巾盖住烟灰缸轻轻移动至垃圾桶边，注意不要从台面现有食品上方通过，须绕行，清理干净后放回原处15、怎样给客人点烟做到烟起火机到，打火机火苗调适中，左手五指并拢，稍弯，右手打开火焰，双手递于客人面前，整体手势稍斜16、怎样擦拭玻璃杯1、准备干净的口布，一壶开水2、将杯子放与开水壶上熏蒸，使杯壁产生水气；左手用口布拿住杯子，右手用口布擦拭杯子，注意不要用力过大，擦拭完成后，将杯子对着灯光仔细检查，然后放于杯垫上17、托盘的使用1、托盘必须干净、无破损2、左手托托盘，托盘底部和手掌有一定距离3、关节成90度，手臂与身体有一拳距离，重心尽可能垂直并略靠自己4、在圆托盘上摆放物品时，必须将高、重的物体放在靠身体的一侧，较低、较轻的放在外面5、使用托盘行走时，步伐平稳，两眼前观，注意来往行人，右手随时保护左手，不能抢道6、如有人从前面或旁边走来，尽量主动侧身让路，在继续前行7、右手协助开门，切勿用脚揣门8、使用托盘将出品送至房间时，不能与桌面平放，保持与桌面30CM的距离9、切记勿拿空托盘玩耍10、拿空托盘在公司内行走时，托盘底要朝外，放于身体一侧18、验酒试酒的操作规范在酒水服务过程中，高档次或较贵的酒要给客人马上验过试过后，在征得客人的同意后方可打开验酒的规范左手托住酒瓶的底部，右手扶住瓶颈、瓶身稍倾斜，商标正对着客人，半跪式呈到客人面前并对客人说“先生/小姐，这是您点的XX酒，请验酒“待客人验过，看过后，询问客人是否打开，得到客人同意后，用标准的开瓶方法将酒打开，如果是名贵的洋酒、红酒还要斟倒少许，双手托着酒杯呈到客人面前对客人说“先生/小姐，请试酒”待客人验过，试过之后再进行下面的酒水服务工作；19、开酒洋酒开洋酒时首先将瓶口的包装锡纸沿封条处撕开，然后将瓶盖逆时针拎开或将瓶的木塞或胶塞拔出或拧开即可；红酒用红酒开瓶器上的小刀剥掉瓶口外面的锡箔纸，注意切割完整、然后把红酒刀上的小酒钻尖部插进红酒瓶上的软木塞、再用右手将酒瓶固定在台面、右手旋转红酒刀钻到适当的位置，将红酒刀手柄的位置用力向上提，利用杠杆的原理将软木塞拔出，再将木塞从红酒刀上取下来，收好红酒刀，整个过程要注意刀量适中，动作流畅；啤酒用开瓶器直接打开即可，注意力度，不要使瓶口有所破损；香槟因瓶内有很强的气压，所以瓶口有铁丝网封住，开瓶时要先撕开瓶口包装纸，再拧开铁丝网的拧口处，然后除去铁丝网，开之前要征求客人的意见，如客人需要制造欢快的气氛时，可用左手抓住瓶身，右手握住瓶颈大力摇动瓶身，右手大拇指稍有力向外顶瓶塞，利用瓶内的气压将木塞冲出瓶外，开瓶过程中要注意不要将瓶口对准人，越高档的香槟摇动时力量要匀称；20、倒酒的标准及方法倒酒的标准洋酒净饮一盎士/混饮1/2；红酒净饮1/3/混饮1/2；啤酒八分满白酒八分满注意根据客人要求决定斟酒的两种基本方法是台斟和捧斟21、生日蛋糕的服务方法1若客人需要预订蛋糕，一定要通知部门领导或控台帮忙联系（提前时间）；2如客人自带蛋糕，要先询问客人预备享用的时间，是否要冷藏或准备香槟；3准备相关用具；4冰镇香槟；5提前五分钟连续点几首生日歌；6切蛋糕关灯（留背景灯）、生日者吹熄蜡烛后，服务人员开灯递上饼刀，由生日者切下第一刀，然后由服务人员依照人数把蛋糕分给其他客人；注意第一份一定是给生日者；7与过生日者说一声生日快乐；8提醒客人注意房内卫生；23、手工单操作流程可人点单下单在食品记录卡复单、确定、推销下单去收银台盖章凭单去出品部出品要求1、内容清楚、准确、字迹工整，厨房、出品部要分单，员工签名不能字迹潦草，不能签工号，要封单；2、内容包括日前、具体位置号、品名、数量、金额、员工签名、赠送人签名；3、传送部员工出品必须签名，岗位员工也是；4、收银部必须清楚相关签送人、签名模式及权限；24电脑与手写点单下单的规范操作手写单的点单，下单的规范操作当客人点酒水的时候，首先半跪式在客人的右手边主动询问客人“先生小姐请问今晚喝点什么酒水”如果是熟客，应首先询问“先生小姐请问还是喝酒水吗”知道客人喝什么酒水后，还要问客人点酒水的数量、规格、如是洋酒，还要询问客人怎样喝法，是冲调饮料，还是净喝。如是啤酒，还要询问客人要冻的还是不冻的。如是红酒，要询问客人加不加雪碧、柠檬、冰块，如是花雕酒或是日本清酒，还要询问客人要不要加热。如是散酒，如“牛奶、咖啡、奶茶”等还要询问是否要冻的还是热的。如是生客，首先要向客人介绍酒水牌的内容，介绍时要从贵的洋酒类开始，以提高客人的消费档次，达到推销的目的，点单的前提是对各种酒水的价格，饮法、规格等要有一个熟悉的了解。在清楚的知道客人所点酒水的名称、数量、规格、饮法后还要向客人重复一遍、得到客人的确认后马上写出酒水单，如果是食品的写入厨单、按照正确的写法填些好酒水单，然后拿给客人签名，签完后拿去收银台盖印存底，然后将剩下的出品单自己保持一张，再拿去酒吧或厨房准备出品。填写出品单时要填写清楚内容、名称、数量、规格、日期、时间、经手人、备注等。注意数量要大写，时间正确、字迹正确、清晰。大写壹贰叁肆伍陆柒捌玖拾23、存取酒客人要求存酒岗位服务人员核对数量、品名、房号将所需存酒水交与出品部出品部核实并开具存酒卡，双方签名服务人员将存酒联交与客人并提醒保管客人要求取酒岗位服务人员核对日期、查看消费将存酒卡交与出品部核实将酒取还给客人、验酒24、买单程序1、当客人要求买单时，服务人员应再次征询客人“XX先生/小姐,请问是现在买单吗”等到肯定后，要说“好的，请稍等一下”,然后去收银台申请买单；2、在离开所服务的房间时，应与同事交接好，防止客人跑单；3、买单人员拿到账单后，仔细核对房号及相关数据，无误后，用买单夹夹着去包房4、到了包房门口，应敲门三下，并向客人问好“对不起，打扰一下,请问那位买单”,并用眼巡视客人5、将买单夹同账单一同交给客人，手指金额，如客人有异议，应向客人解释清楚6、客人付过钱后，要当着客人的面点清，如客人使用信用卡或银行卡，首先要看此卡能否在本公司使用；7、退出包房时，应再次向客人致谢，先后退三步，再转身，轻轻将房门关上，及时将现金或银行卡交与收银台；8、找赎零钱应主动交还给客人，不得借故骗取小费，如客人不要找零应向客人致谢；9、如客人需要发票，如实开取，不得多开或虚开发票；10、一切买单就绪后，应再次向客人致谢25、买单注意事项1、买单时应注意假钞、破钞，如有怀疑向客人礼貌询问“XX先生/小姐，可以换一张吗”2、买单人员在买单期间，不得进入无人区域；26、客人投诉的处理程序1、如非职权可解决，亦要先小心聆听客人的投诉内容，用纸和笔详细记录下来，表示关心及重视，并立即上报上级处理，协调解决；2、在交给上级处理时，要清楚客人为何投诉（把知道的情况上报上级主管），有什么要求3、在第二次接触客人前，处理投诉者要清楚客人有什么问题，在自己处理的职权范围内拟定好解决方案；4、再次接触客人前，不要再问客人“有什么问题”，应保持冷静、诚恳、认同客人之态度，再复述一次所知的问题，征询客人是否如此，如有不明之处，以诚恳态度弄清问题5、在问题清楚后，立即向客人提供可行的建议和解决方案，处处显出关心及有诚意补救；6、如客人情绪仍未平复，要尽量耐心聆听，在不抵触公司原则下认同对方意见；7、无论客人有无礼貌或有过激行为时，身为服务人员不应有动怒、驳斥或嘲讽等行为，如此只会加深对方反感，对解决问题无补于事；8、若客人投诉内容不属于自己职权范围，亦不能拒绝客人或让其去另一个部门投诉，应表明身份，听取客人意见，表示对客人投诉问题的重视，立刻找到有关方面负责人陈述投诉内容，并将起介绍给客人认识，由负责人解决客人的投诉问题；9、客人未必永远是对的，但亦无须要揭穿客人错误，另其下不了台，这样可能令你一时之快，但最终损失仍会是你自己；10、处理客人投诉的最终目的，是解决问题，除非客人的要求有抵触公司之规则，或有过份要求，如有可能的话，都应尽量满足客人；11、处理投诉中，要照顾对方的情绪，并且让客人知道问题在处理中，使客人放心自己的投诉没有被遗忘；12、投诉问题解决后，由处理者向客人询问其结果是否满意，并且向客人致谢，感谢对方提出意见使公司进步26、如何处理素质低的客人在服务过程中有时会出现这样的现象，比如客人把脚放在台面上，这时可以利用经常换烟灰缸或收拾台面来干扰客人，同时也礼貌地提醒客人把脚放低。27如何处理喝醉酒到处闹事的客人应马上通知喝醉酒客人的朋友，把其劝回自己房间或先把其送走，马上收拾房间的酒瓶，必要时通知部门领导及保安，以免把事情闹大。28如何处理客人发生口角、打斗发现客人开始口角，应设法让其他客人劝阻或立即通知经理出面调解，如发生打斗应马上通知上司，如情况严重的及时通知保安，让保安把打斗的客人送出门口并注意事态的发展。29如何处理客人自带酒水、食物这时，应向客人解释公司不接受客人自带酒水及食物，如客人一定要的话，应通知上司解决。可收取相应的开瓶费，或请客人将自带酒水、食物存放，并在酒单上写明开瓶费及相应价钱。，30服务员或客人自己将酒水倒在桌面上，服务员应该怎样做如果服务员倒酒水在桌面上，应马上说“对不起，我马上帮您抹掉。”然后用干净抹布抹干桌面，换掉原先的酒杯，用新杯重新再倒酒水，如果是客人不小心自己倒酒的，应马上递上毛巾（纸巾）擦掉水迹，再递上纸巾，吸干污物。31客人损坏公司财物应该怎样处理如发现客人损坏财物时，服务人员应以诚恳的态度立即上前劝阻，应留服务员保护现场，让另一服务员通知订房人或部门领导，耐心向客人解释物品的贵重，如电视机、音响之类应照价赔偿，如需现场评估价格的，通知相关人员过来估价，如客人继续其行为，通知经理或保安来处理；32打破玻璃或倒洒酒水在地上，服务员应该怎样做服务员应马上站在现场，提醒过往客人注意，另一位服务员立即通知保洁部清洁现场，有异味应喷空气清新剂。33客人遗失物品怎样处理服务员应马上通知经理，负责该段的服务员要站在现场等经理及保安来解决，经理应协同保安部人员仔细检查客人所使用过的地方，询问清楚客人到过的地方以及和哪些朋友在一起，是否朋友拿去用了，同时也检查该服务员，询问当时情况，并立即通知保安检查该员工储物柜，如还没有找到就叫保安做记录，以便以后有线索可以联系到该客人，下班后仔细检查员工手袋；34、公司发生停电事故怎么处理服务人员如当时不在房内，不管身在何处，应马上回到房内点上蜡烛并向客人解释，由于线路跳闸工程部正在抢修，很快就会修好，请客人稍等一下，同时防止客人跑单情况的发生；35发现酒中有杂物，浑浊，客人投诉是假酒，但酒已打开怎么办应认真和出品部讲清楚是否有假，如发现是酒有问题应马上向客人道歉，即通知经理到出品部换取另一只新酒给客人，亲自在客人面前开启及让客人亲自尝试该酒，然后到出品部把该酒情况稍作说明，留作明天把酒交给供应商换取新酒，出品部应注意每次出品的质量36客人在房间有不雅动作应怎么做服务员应经常出现在房内，以进房服务让客人不方便进行，使客人有所避忌，如继续有不雅动作出现，应立即通知经理，经理上前劝阻并警告。37客人在场内到处走动，到处张望不消费怎么做发现此情况应上前询问客人是哪间房的，如没有位置消费应马上通知咨客带位，让其消费，经理应通知保安注意客人动态；”如客人没有停在，应马上退出房间，告知上司及订房人，不得态度蛮横、粗言以对38客人醉酒后闹事怎么办经理先稳定其情绪，并尽量将闹事者拉开，如能自行控制场面则不通知保安，以免事情再扩展恶化，但客人还是继续其行为不肯罢休，则要观察当时的情况会否恶化，若事态严重应立即通知保安部，让保安经理先上前调解，其余的保安员站立在客人看不到的地方，以便在需要时予以支援。39开爆啤酒时服务员该如何处理如发生以上事件，服务员马上说“对不起，我帮你换另外一瓶，”把房间内的事情安排好后，通知上司到酒吧处理。在事情发生前服务员要注意开酒的技能和手势要正确，减少耗损。40当客人所点酒水就快喝完时，服务员要在适当时候，询问客人是否要加酒水，不可以直接询问在该房内的经理，客人是否会加酒水。41当客人转房时，你应做些什么工作点清客人人数，重新换杯，知会上司，通知前厅，把客人台面剩余的物品转走，然后马上返回岗位，清理台面、地面卫生，摆好台面，迎接下一批客人。42当客人摔坏杯具，如何处理礼貌的表示关心“请问有没有割伤我帮你去出品部拿个创口贴贴一下”，并请客人小心离开座位，立即清理现场，把碎杯扫干净再请客人座回到座位，首先要让客人感到服务员处处关心、帮助客人排忧解难的周到服务，然后礼貌的提醒客人杯具破损的价格，点在账单上43凡主管以上人员签送食品时，你应怎样向客人表明情况当你将赠送食品送到客人台面前时，应主动大声的告知客人“这是我们XXX领导送的，请慢用。”附上手势44若客人向我们提出宝贵意见时，你怎样做在表示虚心接受的同时，应说“非常抱歉感谢您的宝贵意见，我马上向我们经理汇报，希望下次能够使您满意，谢谢”最后将意见反馈给上司。45若你不小心将酒水洒在客人身上或客人不小心将酒水洒在你身上时，你应该怎样做诚恳地向客人表示歉意，并想法进行补救，在获得客人允许的情况下为客人擦拭衣服，女客人应由女服务员擦拭，动作要轻柔适宜。如果客人都不是很满意，应该请上司出面，不能跟客人发生冲突。如果是客人不小心将酒洒在你身上，应大方地笑一笑说“没关系，我到外面擦擦就行了。”46当客人不满意食物或饮品时，你应怎样做上前询问客人意见，找出问题所在，如果食物或饮品有质量问题，应马上跟客人道歉“不好意思，我马上帮您换。”撤走东西，然后通知上司，送回出品检查，如果食物或饮品没问题，只是口味问题，应该跟客人解释“对不起，我们公司的出品是这样的，如果您不满意，我会向经理汇报，希望下次能够使您满意。”然后设法补救，有必要时请上司出面。47当全部客人离开厅房而未埋单时，你应怎样处理上前询问客人是否买单，当回答说不是时，而是出去走走，应找借口说“请问你们都走了，是不是留下一两个人看管物品，避免贵重物品不见了”，而客人说不用时，应设法通知上司协助，看清客人去向，如果客人离场，即时通知上司及保安协助买单。48客人因事与邻房客人发生争执打架，并损坏了公司物品，你怎么办迅速禀报上司及公司领导，以防事情恶化延续。注意安全，看客人有否受伤，是否需要急救；打坏的东西，根据上司的意见，按公司规定价格赔偿。49无人引领的客人进入营业区，你怎么办当看到无人引领的客人进入营业区域，感到茫然时，迅速上前问候客人，并询问情况，看有什么需要帮助的，并介绍本公司消费情况，如须开房先通知前厅。50管理人员在房中被熟客拖住，长时间喝酒不能脱身，你怎么办进房后礼貌灵活的以“XX领导叫您去有点事”为由助其脱身。51客人提出找XX老总时怎么办礼貌的询问客人贵姓、了解客人找XX老总的意图，然后通知咨客台找，根据情况向客人要找的XX老总反映，看是否接见客人。52、客人提出找老板怎么处理如客人找老板（老板订的房），应马上回答客人“先生/小姐，如果你方便的话先打个电话给我们老板，让他知道你已经到我们公司了”，如客人问你老板的电话，“不好意思，我们基层人员是没有老板的电话的”；如不是老板订的房，应先搞清楚客人的意图是什么，询问客人“先生/小姐，是不是我的服务让你不满意了，如果是我立即改正”；53当发生火警该如何处理当火警发生时，不论事态严重与否，都必须采取如下措施1保持镇静，不能惊慌失措、大喊大叫。2第一现场员工必须稳住客人情绪。对客人讲“各位贵宾，我们公司应急服务员正在扑灭火患，目前正得到控制，请诸位不要惊慌。”3了解客人有无埋单，并知道消费情况。4呼唤附近同事援助，帮助看好该区的客人动向，防止跑单。5通知保安（附近的），说出火警发生的具体地点及火情。6在安全的情况下，利用就近的灭火器，配合保安尽力将火扑灭。7如果火势蔓延，必须配合保安、公司领导及同事引导客人按正确的安全通道撤离火警现场，以免客人受到损伤。8）撤离时注意拿湿毛巾给客人或提醒客人将衣服打湿捂住嘴巴，避免吸进二氧化碳54客人打架、斗殴时，根据事态情况，酌情分级处理1第一时间通知就近的保安人员，让他们第一时间赶到事发现场，并控制场面，防止事态扩大。2详细了解争执原因，并尽快把事态经过上报主管、经理。由管理人员安排和协调。3轻度冲突的处理方法（一般打架、争执）如发现顾客之间发生轻度摩擦，应尽快加以劝阻，并以中间人的立场加以双方面的劝慰，避免事态升级。4中度冲突的处理以最快的方法第一时间通知有关部门到现场，控制双方人员冲突的可能，并尽量将客人安排到相隔远些的位置。让保安留意客人行为，防止再度引发冲突。5极度冲突的处理通过保安部门，尽量压制事态，如发生流血事件，则督促其迅速离开，并采取一些基本的急救措施。同时第一时间检查公司物品有无损坏，如有损坏，客人需照价赔偿，通知收银打单，确定客人的物品是否全部带齐离场。如有遗失，则上交所属部门经理处理，等候客人回来认领。55怎样辨认客人今晚谁买单1从订房人那里问一下，今晚谁是主人。2从DJ服务员或同厅房一起玩的且比较容易沟通的客人那里问。3察言观色从服务过程中知道。4有客人主动问你房间消费情况。5从客人礼仪中或从客人的介绍讲话中看出来。56中途服务怎样进行第二次促销在服务过程中，当客人所点的酒水或小食只剩余一两支或少量时，要轻轻地来到主客面前，礼貌小声地告诉他“酒水快喝完了，是否需要添加。”1注意不要等客人所点酒水喝完后再询问。2在不知道主客消费意图时，不要当着好多客人的面大声告诉主客“酒水没有了”，以免客人尴尬。3要告诉主客帐单的此刻消费情况。4不要不询问客人是否同意，而私自帮客人下单、点取酒水。57怎样为客人斟第一轮酒水当客人刚刚到来，坐下饮第一杯酒时，服务员要首先请主客品酒认可后，把酒杯一字排列，全部斟满后，然后一杯一杯双手捧给客人（先宾后主、先女后男）。注意不要斟一杯酒给客人，再斟第二杯；斟第一杯酒不要过量。（一般为1/3杯或少许）。58怎样为客人转房当客人需要转房时，首先礼貌请客人稍等，然后通知前厅查一下有没有空房，再征询客人是否能转，千万注意不要不经前厅私自带客人转房59点清客人什么叫续单在夜场服务中，客人埋单后，没有离开KTV房，还要点酒水、小食进行消费，通知收银第二次开房，称之为续单。60对喝醉酒或饮酒过量的客人我们提供怎样的服务我们除了关心慰问外，还要为醉酒客人提供热茶、参茶等让客人醒酒之服务。必要时要为客人递上热毛巾。61对患感冒的客人我们提供怎样的服务1为客人关小空调。2为客人点用“可乐煲姜”3）必要时请保安人员帮忙外出购买药品62怎样大声感谢客人当客人给你小费或小费特别多时，要大声礼貌地感谢客人，说“XX先生/小姐，谢谢您的小费”让当场的客人都能听到，使给小费的客人面子大增。63怎样大胆礼貌地介绍公司管理人员当公司领导或管理人员进你所服务的厅房，向客人敬酒时，你作为服务员应礼貌大方地介绍公司领导“XX先生/小姐这位是我们公司的XX领导，他听说您在这里，特意过来看您。”64怎样才能在夜场服务中立于不败之地（应做到哪些）1能合群，服众望。2学会赞扬别人、学会帮助别人、学会尊重别人、学会忍耐和坚持。3遵守公司一切规章管理制度。4工作勤奋、踏实、认真。5熟练的业务知识、操作技能技巧。6头脑灵活、醒目。7“微笑”是人际关系的润滑剂。8做事小心谨慎，保持低调、谦虚。9不要太过于聪明、表现自我，也不要过于老实、表现迟钝。10关注女人，特别是漂亮及智慧的女人。65怎样才能掌握客人称呼与爱好1向订房人询问或向服务过他们的服务员询问。2礼貌地向客人身边的朋友、兄弟询问。3观察细致。4认真聆听客人相互介绍。5从资客或订房卡上发现。66客人擅自拿取公司器具，你发现时应该怎么办1向客人婉转礼貌询问是否拿错了东西。2婉转礼貌地告诉客人这种器具公司不能赠送。3如果客人不听、不归还，应立即告诉上级处理67开房定食要收费，当客人提出不要时，服务员应该怎么办1礼貌地向客人讲清楚开房定食是开房时直接跟配的，公司规定不可以取消。2如果客人坚持，告诉上司出面解决。68服务员工作时自己心情欠佳怎么办不论何时，工作中都应充分忘记自己的私事，把心思投入到工作中去，时刻提醒自己面带微笑。69当客人点新歌而电脑没有时怎么办“不好意思，您点的歌非常流行，现在不能满足您的要求，我做了登记反馈给公司，下次您来首先为您点播此歌。”70客人向新员工提出问题，而新员工不知道怎样回答怎么办“先生/小姐，对不起，我是新手，不太清楚。如果不介意，我找主管来，他一定能帮到您。”71客人对服务员不礼貌时怎么办不要指责客人，应避开客人，引开他的注意力，向主管申请调离工作岗位，更换另一名服务员提供服务。72向客人讲礼貌用语时，要注意哪些问题1面带微笑。2态度温和，不要太刻板、缺少感情。3使用礼貌用语要注意不要千篇一律，让客人心理不舒服。4合理使用肢体语言。73、当客人叫你送东西时，而这间房还没有消费时“XX先生/小姐，不好意思，我的职权不在赠送范围之内，您的消费还没到，要不您先点，我去向您的订房人申请一下”74、当客人询问你公司一些商业机密时要含蓄回避“不好意思，我们基层人员对公司行政上的事不是很清楚，请原谅。”并找其他话题带过75、当客人需点东西而出品估清时怎么办“对不起，您要的东西比较畅销，现已全部卖完了，请您点其他东西好吗”顺便推销其他相同价格的出品76、当你看到走廊或公共区域有纸屑或烟头等垃圾时应主动弯身下蹲，将其捡起扔进垃圾桶，如烟头未熄灭，应熄灭后再扔进垃圾桶，完毕后清洗手，保持清洁；77、当遇到上司，你的态度只要遇到上司都应主动微笑问好，行走时遇到上司，应主动向右侧身让路，问好；78、遇到自行解决不了的问题时好的，先生/小姐，你希望是是吗我找我们领导来，他能帮到你，请稍等；79、当房内客人离座或换座时服务人员应时刻留意房内消费情况和卫生情况，如客人离座或换座，应将客人所饮用的杯具一起跟随客人转移，做到客到杯到，充分体现我们的优质服务；80、客人要求播放的高请问您是喜欢中文的还是英文的快的还是慢点点上蜡烛，调好房内灯光，询问客人是否要关空调，收好麦，留意客人的手机或贵重物品81、当客人提出打折时不好意思，先生/小姐，我没有这个权利，我马上向你的订房人或我们经理申请一下；82、当客人反映这里的消费高应该说我们这里的消费还是比较适中的，有机会您可以跟其他场所比较下，但也有可能是我没有帮你介绍好的出品，请原谅；83、客人问为什么你们这里不设立外汇买单对不起，我们是国内公司，暂时无法设立外币账号，对外币无法做帐，因此无法帮到你，请原谅；84、与订房人配合的注意事项1、主动询问订房人，该房主客的喝酒习惯，喜欢歌曲的类型，促进消费还是控制消费，2、订房人进房马上介绍，倒酒，调假酒，要主动帮订房人档酒，客人灌酒懂得帮他解围，3、向订房人汇报房内的消费情况（不能当着客人的面）4、订房人送酒到大声的告知客人，5、客人有什么需求要及时向客人反映，客人叫买单时，要及时通知订房人85、与DJ配合的注意事项1、要与DJ分工明确，配合默契2、不能两个人做相同的事情3、搞好地面、台面卫生4、留意消费进度，调节房内气氛，看好客人财物5、负责好房外的所以事宜，及时满足房内的需求86、客人不要少爷，不给服务费时不要少爷、不给服务费的处理方法首先于客人说明少爷存在的工作性质及服务内容，如客人坚持不需要，也应该调整好心态，不能带情绪工作，为客人提供优质、快捷、主动的服务；如客人不给服务费，首先检讨下自己那里做的不对，使客人不满意，征询客人的意见，承诺下次改正，使客人满意，切记不要向客人索要服务费；87、客人反映水果不够新鲜为确保水果的质量，我们都是每天新鲜运到的，可能是因为销售量大，出品部提前制作风干的缘故，要不我拿回去给你换一份，你看可以吗88、服务流程以下为概括主要意思之内容迎客（站位、客人的到来、迎接客人）自我介绍（进房规范、询问点单注意事项）复单上出品（酒水、食品、果盘）服务（开酒、卫生、毛巾）中途促销（二次促销、三次促销）沟通（敬酒、）巡房（台面、地面，洗手间卫生、房