酒店员工满意度提升的路径_本科毕业论文.doc

四川师范大学本科毕业论文酒店员工满意度提升路径学生姓名XXX院系名称历史旅游与文化学院专业名称旅游管理班级2008级4班学号2008040302指导教师XXX四川师范大学教务处二一二年五月酒店员工满意度提升的路径本科生XXXXXX指导老师XXXXXX内容摘要酒店行业对员工满意度的关注程度普遍偏低，本文旨在通过对金沙明珠大酒店员工满意度进行调查，提出提升酒店员工满意度的意见。本文通过问卷调查的方法，通过统计软件对调查数据进行分析，得出来影响金沙明珠大酒店员工满意度的主要因素，并分析了不同自然属性的员工对相关因素的不同满意程度，文章最后对金沙明珠大酒店员工满意度提升提出了相应建议。关键词员工满意度星级酒店提升路径ABSTRACTTHEHOTELINDUSTRYISGENERALLYLOWDEGREEOFCONCERNONEMPLOYEESATISFACTION,THISPAPERAIMSJINSHAPEARLHOTELEMPLOYEESATISFACTIONSURVEY,TOENHANCETHEVIEWSOFTHEHOTELEMPLOYEESATISFACTIONTHROUGHTHEQUESTIONNAIRESURVEYMETHOD,ANALYZESURVEYDATABYTHESTATISTICALSOFTWARE,GETOUTOFTHEMAINFACTORSAFFECTINGTHEPEARLSANDSHOTELEMPLOYEESATISFACTION,ANDANALYZETHEDIFFERENTSATISFACTIONLEVELOFEMPLOYEESTHOSEINDIFFERENTNATURALATTRIBUTES,THELASTSECTIONJINSHAPEARLHOTELEMPLOYEESATISFACTIONTOENHANCETHECORRESPONDINGRECOMMENDATIONSKEYWORDSEMPLOYEESSATISFACTION,STARHOTEL,IMPROVEDMEASURES目录一、引言1二、研究设计1三、攀枝花金沙明珠大酒店员工满意度现状分析1一质量分析1二总体统计分析3三不同群体员工满意度分析51、不同性别员工满意度分析52、不同工龄的员工满意度分析53、不同年龄的员工满意度分析64、不同文化程度的员工满意度分析65、不同部门的员工满意度分析7四、攀枝花金沙明珠大酒店员工满意度提升路径7一改善薪酬体系，改进晋升路线7二提升生活质量，调整工作时间81、提高员工生活环境关注度82、改进员工工作时间的灵活性8三打造和谐环境，改良奖罚机制81、打造和谐工作环境82、改良奖罚机制8四注重精神回报，创造员工满意8五关注员工成长，做好员工培训9附录员工满意度测量问卷10参考文献12酒店员工满意度提升的路径一、引言员工满意度是指员工接受企业的实际感受与其期望值比较的程度。即员工满意度实际感受/期望值。美国席尔士公司通过调查研究发现，员工满意度提高5，会连带提升13的顾客满意度，同时能使企业业绩提高05，员工满意度对企业有重大意义。随着酒店行业的不断发展，国际酒店不断进入国内，酒店行业的竞争压力越来越大，竞争的焦点表现为人才的竞争，“以人为本”逐渐成了众多酒店和企业家的口头禅。国际国内众多学者对于员工满意度的理论研究非常关注，集中研究了员工满意度的理论基础，影响因素和测量评价体系。很多行业都在努力应用理论方法来提高员工满意度，但是酒店行业长久以来对员工满意度的关注较少，现在酒店行业一方面是员工招聘难度增大，员工整体素质不断下降，另一方面又面临员工工作积极性不高，流失率居高不下。行业整体服务质量呈现出了不断下滑的趋势。金沙明珠大酒店作为得天独厚餐饮酒店管理有限公司旗下的一座按照五星级酒店标准配备设计的商务型酒店，目前为国家挂牌四星级酒店，国家金叶级绿色饭店。现拥有在岗员工198名，主要以女性居多。员工年龄结构跨度大，学历层次差距大，符合酒店行业基本特征，具有较强代表性。本人通过对金沙明珠大酒店进行抽样调查，选取100名员工进行调查，对调查结果进行统计分析，根据分析结果对酒店员工满意度提出改善员工满意度的可行性提升路径。二、研究设计本人借鉴专家研究成果，并结合酒店员工实际情况，设计了本次员工满意度调查问卷，通过使用“LIKERT5点尺度法”计分法进行封闭式调查。2012年1月开始实施本次调查，协同金沙明珠大酒店行政人事部从在岗的198名员工当中抽取100名作为本次调查样本。应用随机数表法抽取样本，保证调查的科学合理性。整个调查过程中持续10天，共发放问卷100份，回收98份，其中有效问卷93份，问卷有效回收率为95，整个调查过程将问卷直接发放给抽样员工采取无记名形式答题，员工将填好的问卷直接交回，基本保证了调查过程的真实性，员工也能如实填写个人想法和感受。三、攀枝花金沙明珠大酒店员工满意度现状分析本文采用统计软件SPSSFORWINDOWS200对回收的问卷进行分析。通过进行信度检验、效度验证、主成分分析、均值分析对各因素进行验证，探讨影响员工满意度的因素。一质量分析由于同一量表在不同的人群的适用性存在一定的问题，可能需要对问卷进行微调，因此首先进行信度分析。采用CRONBACHSALPHA信度方法来检验本次调查所用问卷的信度，只要07，就表明问卷信度达到可以接受的水平。本量表经过分析，内部一致性信度系数。如表三1所示表三1可靠性统计量校验表CRONBACHSALPHA项数92724因此，可以初步判定，本次问卷收集的数据非常良好，可以进一步进行深度分析。验证了问卷信度之后，还要对信度进行验证以确定问卷的适用性。这里采用因子分析的方法对问卷题目进行因子分析，以确保问卷首先是KMO和BARTLETT检验，经过SPSS分析，根据表三2可知KMO的值为0852，BARTLETT检验中SIG值为000，小于005，可见该问卷数据具有一定的结构效度，适合进行因子分析。表三2KMO和BARTLETT的检验取样足够度的KAISERMEYEROLKIN度量。852近似卡方1240160DF276BARTLETT的球形度检验SIG000从表三3“总体方差解释率”可以看出，问卷的24个项目共提取了5个主因子，这5个主因子共解释了总体的6892的变异。具体每个因子各自包含的项目见表三4“旋转后成份矩阵”表三3方差解释率旋转平方和载入成份合计方差的累积15092212172121722939122483346532936122324569742569107045640151104459968915提取方法主成份分析。表三4旋转成份矩阵A成份题号12345147582074024719237112264721604155411252211521188021975016648176141345428013777171945591051757817718870566649503通过因子分析可以进一步对问卷题项进行调整，通过旋转后的因子载荷矩阵可知，所有的项目被归结到5大维度中，这5个维度分别为第一维度为环境与奖罚，包括11、12、14、15、20、21、22、23、24；第二维度为生活与工时，包括13、16、17、18、19；第三维度为薪酬与晋升，包括1、2、3、4、10；第四维度为精神回报，包括5、6、7、8；第五维度为员工成长，包括9。二总体统计分析对调查数据利用SPSS进行总体分析，总体满意度情况可见表三5。从表三5我们不难看出攀枝花金沙明珠大酒店的员工总体满意度水平较低。五个主成分因素都在员工满意程度的临界边缘。尤其是员工对“薪酬与福利”这一因素的满意度最低。根据员工满意度调查的因素平均分可知，员工对各个因素的满意水平呈现如下规律员工对“薪酬和晋升”的满意度员工对“生活和工时”的满意度员工对“环境和奖罚”的满意度员工对“精神回报”的满意度员工对“员工成长”的满意度。员工满意度较低的项目有工资、奖金、福利待遇、工作时间等。所以，为了能够适时提高酒店员工满意度，酒店应及时采取相应对策来提升员工在各个主成分因素及其项目上的满意程度。表三5员工满意度总体调查结果统计表因素项目项目平均分因素平均分1129122831427615292030821303环境和奖罚22325301233172431613298162271725718311生活和工时193152821242226032754237薪酬和晋升1026125553116317316精神回报8288306员工成长9319319根据表三5结合攀枝花金沙明珠大酒店93名员工满意度调查总体统计资料，绘制出表三6。根据表三6可以看出在此次员工满意度调查结果中，“薪酬和晋升”的满意度水平最低仅占了总分值的1839，酒店应加强在“薪酬和晋升”这一因素方面的工作改进以提高酒店员工在这一因素方面的满意度。表三6五大因素权重分配表因素环境和奖罚生活和工时薪酬和晋升精神回报员工成长合计各因素分值251900130900118600113900297006450权重3905202918391766460100001、总体员工集中趋势指标和离散指标对于采用定距尺度来测量的自变量及因变量，可求得几个描述统计指标，如极大值、极小值、平均数、标准差。各因素满意度数据描述统计量输出结果显示在表三7中。表三7描述统计量因素样本量极小值极大值均值标准差方差整体满意度931334882922070909503环境和奖罚931225003009991451836生活和工时931205002815197857958薪酬和晋升931004602550580469648精神回报9310005000306183866540751员工成长93100500319351153991332结果显示，酒店员工总体满意度的平均值为292，员工对环境和奖罚的满意度的平均值为301，员工对这两项的满意度居于所有因素满意度中间水平；员工在本酒店工作最为满意的两项分别是精神回报和员工成长，其中，精神回报的满意度的平均值为306，对员工成长的满意度的平均值为319。而对生活和工时的满意度平均数为282及对薪酬和晋升的满意度平均数为255是相对较低的。从表三7中我们还能看出，员工总体满意度的方差相对较低，这表示大多数员工在所有变量上的反应都接近于平均值。而环境和奖罚、薪酬和晋升、精神回报的方差处于中等水平，生活和工时以及员工成长的方差略为偏高。这表示，大多数员工在相应问题上的反应离平均值偏差较大。其中，员工成长的方差大于1，表明员工在对于员工成长上的满意程度分异程度非常大。这个结论可通过图三1得到体现。员工对员工成长的平均满意度是最高的，达到319，而对薪酬和晋升的满意度是最低的，仅为255。图三1满意度均值条形图三不同群体员工满意度分析1、不同性别员工满意度分析针对不同性别的员工满意度调查结果统计结果如表三8所示。从表三8中我们不难得出如下结论酒店中女性员工的满意度水平高于男性员工的满意度水平。这是因为女性无论是在生理还是心理特征上都与男性有很大的区别，也正是由于这些区别使女性员工在各个方面比较容易感到满足。而男性员工通常对家庭责任感和个人成就感的要求比较明显，所以导致男性员工更难得到满足。表三8不同性别员工满意度调查结果统计表性别整体满意度环境和奖罚生活和工时薪酬和晋升精神回报员工成长男2901529490272682697631341530000女29383305792884624346300481334622、不同工龄的员工满意度分析表三9不同工龄员工满意度调查结果统计表工龄整体满意度环境和奖罚生活和工时薪酬和晋升精神回报员工成长6个月以下29722301302822226074312037329636个月1年28979308002858325167304167308331年2年28453277682568425579290789301052年以上2951731257296522847831413031739对不同工龄的员工满意度调查统计结果如表三9。从表中我们可以看出，不同工龄的员工满意度呈现出两端高，中间低的状况。从各项因素来看6个月以下员工和2年以上员工满意明显高于6个月2年之间的员工。而工龄为1年2年的员工满意度最低，6个月以下工龄的员工，多数刚刚进入公司不久，他们对员工成长和精神回报满意度最高。在这个阶段的员工，薪酬、生活、工作时间满意程度虽然不高，但也不会像老员工一样低。这部分员工资历尚浅，正是处于学习的阶段，所以对公司的培训体系、尊重和关怀看的尤为重要，在这些方面比老员工更容易得到满足。而也由于资历浅，所以对工作环境以及工作时间等的要求也很相应降低。2年以上工龄的员工，在酒店已经是核心员工。这些员工由于在酒店工作时间较长，已经形成了强烈的企业认同感。同时，酒店对这些核心员工还建立有专门核心员工管理办法。正式由于这种强烈的认同感和专门的管理办法，使得这个阶段的员工对各项因素的满意程度都较高。6个月1年和1年2年这两个阶段的员工都进入酒店有一段较长时间，对酒店的经营和管理有了较深的认识，对酒店有了一定程度的认同感。但是由于酒店作为服务型行业，竞争激烈，工作压力大，这两个阶段的员工比较容易产生职业倦怠感。尤其以1年2年的员工职业倦怠感尤为严重，这也使得这一阶段的员工各项因素满意度都较低。3、不同年龄的员工满意度分析不同年龄员工的满意度调查结果如表三10所示。从表三10中可以看出，不同年龄的员工满意度有一定的差异。总的来说，呈现如下的规律性20岁以下的满意度2025岁的满意度2630岁的满意度3135岁的员工满意度3640岁的员工满意度41岁以上的员工满意度。表三10不同年龄员工满意度调查结果统计表年龄整体满意度环境和奖罚生活和工时薪酬和晋升精神回报员工成长20岁以下27488265882392325000288462330772125岁29319301252861126167311111305562530岁29500303752933328167320833275003135岁31557336433228624286317857357143640岁320713190028571248573071433428641岁以上3238040020376003960031000038000从上述规律以及表三10的数据可知，酒店员工的满意度基本和年龄呈现线性相关。酒店里中青年员工的满意度相对较低，这与这年龄阶段都受过更多的教育，拥有较高学历有关系。他们正处于事业的开端，年轻气盛，对各个方面的要求也相对要高很多。然而现实情况却让他们会有较多的抱怨和不满；而年龄大的员工由于年龄的增长，看待现实的心态能够更加稳健，同时对家庭和个人的期望更符合实际。4、不同文化程度的员工满意度分析表三11不同文化程度员工满意度调查结果统计表文化整体满意度环境和奖罚生活和工时薪酬和晋升精神回报员工成长初中（含）以下文化3010232173290502610030687533000高中/中专2908129055278722531931010632128大专2546024220256002400027500026000本科或本科以上1930025600180001800025000010000从表三11来看，学历越高，满意度越低，学历和满意度在各因素上呈现出线性相关状况。文化程度较高的员工往往对于自身定位以及工作要求上都较高。他们对事业憧憬更多，希望能够有更好的职位、薪资，更轻松地工作环境。然而实际工作着这些都很难达成，这使得文化程度高的员工在酒店的工作满意度较低。而对于文化程度较低的员工来说，他们对生活的要求更低，对事业憧憬更少。同时他们还愿意用更多地工作时间来换取生活的需要，所以他们的满意度更高。5、不同部门的员工满意度分析表三12不同部门员工满意度调查结果统计表部门整体满意度环境和奖罚生活和工时薪酬和晋升精神回报员工成长安全部2650018875205003250033125027500餐饮部2929530153277672546730250033167房务部2972231983306092417430543531304工程部2936731100280002600035000026667销售部2736728533273332666730833323333不同部门员工的满意度调查结果如表三12所示。从表三12中可以看出，不同部门员工的满意度是不同的。销售部和安全部的满意度最低，而房务部的满意度最高，总之，不同部门员工的满意度规律性如下安全部满意度销售部满意度餐饮部满意度工程部满意度房务部满意度。呈现这种规律性的原因是安全部和销售部同为后勤支持部门，在酒店受重视程度较低，失落感使得两个部门的满意度较低。而安全部员工普遍较为年轻，工作中高峰期非常明显，使得他们工作压力大，所以安全部的满意度尤其低。工程部虽然也是后勤支持部门，但是工程部一方面为专业性作业部门，在酒店得到尊重较高，同时，并不存在工作高峰期，这使得工程的满意度较高。房务部员工年纪都普遍较大，他们对事业的憧憬以及生活的期望都相对较低，这使得他们更容易得到满足。四、攀枝花金沙明珠大酒店员工满意度提升路径一改善薪酬体系，改进晋升路线从表三5中我们可以看出，“薪酬和晋升”这一因素是员工满意度最低的一项，平均得分仅有255，已经成为影响员工满意度的最重要因素。对于酒店现行的薪酬管理和员工晋升模式进行全盘推翻显然是不科学、不可行的，对现有的模式进行完善改进则更具有可操作性。首先，提前对本地区的竞争对手薪资进行调查，确保酒店的薪酬体系既有足够竞争力又有保证成本优势；其次，在制定或修改薪酬体系时，酒店更应该通过职位评定以及定职定级这样的方式来降低因工作年限而导致的薪酬差异，通过实行工资公开制来提升员工对薪酬公平的认同感；最后，在调整薪酬体系的时候应该对不同的部门设立不同的薪资结构，通过改变不同岗位的奖金与基本工资比例来发掘员工的工作积极性。酒店管理职位有限，员工在酒店工作了一段时间以后，都会产生晋升的意愿。酒店在为员工打造管理晋升和专业晋升两条线，是员工能够得到更多的晋升空间，同时还能为酒店培养更多的技术过硬的专业人才。二提升生活质量，调整工作时间在本次的满意度调查中，“生活和工时”因素是导致员工满意度较低的次要因素，综合平均得分只有282，离达到员工满意还有一定差距。可以通过以下方式对来提高这一方面的员工满意度1、提高员工生活环境关注度金沙明珠大酒店为在酒店工作的员工都可以提供免费的食宿，这使酒店工作相对于其他行业工作有了一定的竞争优势。但是从调查当中，我们可以看到仅仅提供免费的食宿是不够的，酒店的员工宿舍和员工食堂还有待提升。员工宿舍首先要增加活动室、非盈利性小卖部等附属设施；其次可以开展寝室美化工程，环境卫生大评比等一系列活动来提高员工宿舍的干净整洁程度；最后，酒店管理人员应加强对员工宿舍的巡查，即使接受员工反馈信息并加以处理。员工食堂首先是保证清洁卫生，让员工吃得放心，要坚持膳食标准。其次要重点在员工餐厅从业人员的服务态度上下功夫、利用保温设备来保证员工餐菜品的质量，最后食堂工作人员要即使打扫卫生，为了让员工每次进入食堂都能看见干净、整洁的用餐环境。2、改进员工工作时间的灵活性酒店作为服务性行业，与制造性行业不同，酒店一线工作不存在固定工作量，每天的工作量都会根据当天接待客人人数而有所不同。酒店在安排工作时，可以参考国际知名企业的做法，采用弹性工作制，按照当日工作量进行合理安排人员以及工作时间。这样会有效的降低员工对加班的抵触情绪，同时还能在工作量不大的情况下为员工提供更多可支配时间。三打造和谐环境，改良奖罚机制1、打造和谐工作环境工作环境是影响员工在酒店工作效率的重要因素。金沙明珠大酒店可以通过逐步引进更加方面快捷的操作工具提升硬件质量；其次，酒店可以通过增设安保人员及设备，来给员工营造一个安全轻松的工作氛围。通过以上方式方法可以明显提升员工对工作环境的满意程度。2、改良奖罚机制员工奖罚机制是一把双刃剑。金沙明珠大酒店在调整员工奖罚体系应该以精神奖励和思想教育为主，经济奖惩为辅，不能随意动用经济惩罚。对管理人员一定要进行奖罚机制的培训，明确奖罚使用权限，促使奖罚机制合理的使用。管理人员只有在员工确实认可惩罚的情况下才可以对员工进行经济惩罚，经济惩罚超过一定的限额需要有经理或总经理出面协调，避免惩罚对员工造成长期不良影响。四注重精神回报，创造员工满意与物质回报所不同的是，精神回报不需要酒店投入更多的经营成本，只需要在企业培养一种尊重员工、关爱员工、培养员工、鼓励员工的人文文化。酒店可以实行的措施有组织员工代表大会，并真正是发挥工会力量，充分尊重员工权利；对新进的员工，在工作、生活、学习上加大关怀力度；采用各种方式对员工进行有目的、有计划的培养和训练的管理活动；管理人员每天对表现优异的员工进行当众及时表扬和鼓励。这一系列措施的使用将会明显提升员工在精神回报方面的满意度。五关注员工成长，做好员工培训本次调查中员工成长方面的满意度是最高的，这说明酒店在员工成长方面投入较多。但是员工成长因素的满意度只有319，说明酒店在这方面还是有待提高。本次调查中员工成长方面只涉及员工培训一个方面，员工培训要想做得更好，应重视专业性、次数的适度性及重视员工职业生涯规划。酒店应该从员工进店开始就建立培训档案，根据本人的发展不断进行跟踪培训，使员工不断进行知识、技能更新充电，满足员工日益高涨的知识需求。这对提高员工综合素质、保持酒店员工队伍的稳定性大有好处。附录员工满意度测量问卷员工满意度测量问卷问卷说明感谢您在百忙中抽出时间配合我们调查；问卷要一次性完成；你填写的任何信息都将严格受到保密，可以放心作答；有超过50的题目不作回答时，本问卷将作无效处理；请您在20分钟内填写完毕。性别男女工龄6个月以下6个月1年1年2年2年以上年龄20岁以下2125岁2630岁3135岁3640岁41岁以上文化程度初中（含）以下文化高中/中专大专本科或本科以上所在部门餐饮部工程部安全部房务部销售部测量标准5分非常符合；4分符合；3分不确定；2分不符合；1分极度不符合；请在相应的分值数字下面画“”。（一）物质回报1、根据自己现有的经验与能力，我对现在的工资收入满意；123452、我认为公司给予的奖金在计算和领取上合理；123453、我认为公司的福利待遇在同区域同行业同竞争对手中相比较是处于领先地位；123454、我认为公司的薪酬系统中加薪资制度是合理的；12345（二）精神回报5、我能够从自己的工作中体验到一种成就感；123456、我在公司工作得到了尊重，使我感受到了尊重和关怀；123457、我在公司工作使我的个人能力及特长得到了发挥；123458、在工作中，我因工作出色而受到领导的表扬；12345（三）成长与发展9、我认为公司的培训让我得到了成长，感受到了快乐；1234510、我在公司得到了晋升，我能够清晰的认识到我的晋升空间；1234511、我因在公司工作而对我的社会地位感到满意；12345（四）奖惩管理12、我认为公司建立了有效的物质和精神激励机制；1234513、我认为公司表彰优秀员工、明星员工的办法得到了有效实施；1234514、我认为管理人员有效、公平的应用了罚款这一管理手段；1234515、我认为记过等行政处罚机制得到了有效的应用；12345（五）后勤保障及支持16、我对公司员工食堂就餐质量及管理较为满意；1234517、我对公司员工宿舍的住宿条件及管理较为满意；12345（六）作息时间18、我认为公司的上下班时间安排合理；1234519、我认为公司的休息休假安排合理；12345（七）工作配备20、我认为当我在工作中缺乏资源，需要帮助的时候都会及时得到上级支持；1234521、我认为公司提供的各种工具能够有效的提高我的工作效率；12345（八）工作环境22、我认为公司的工作环境很舒适；1234523、我认为公司的五常管理运用让我的工作环境更整洁；1234524、我认为公司的工作环境让我感到很安全；12345开放式问题您认为公司要提升员工满意度还需要在哪些工作中做出什么样的改进参考文献1、俞文钊合资企业的跨文化管理M北京人民教育出版社，19962、张作俭有效管理沟通指南M北京科学技术文献出版社，20043、斯蒂芬P罗宾斯著，孙健敏、李原译组织行为学M北京中国人民大学出版社4、冉斌编著，员工满意度测量手册M北京海天出版社，20025、袁德刚株电集团员工满意度实证研究D湖南大学，20046、张黎丽、周要烈员工工作满意度研究综述J企业经济，20057、加雷思琼斯，珍妮弗乔治著，郑风田，赵淑芳译，当代管理学M北京人民邮电出版社，2005附表1四川师范大学毕业论文任务书学生姓名XXXXXX学号2008040302指导教师XXXXXX学院名称历史文化与旅游学院专业名称旅游管理论文题目酒店员工满意度提升路径题目来源实习实践（）教师科研（）教师拟定（）其它（）一、基本任务与要求基本任务阅读员工满意度方面的相关文献，看看专家学者在员工满意度研究领域的各项研究，分别得出了结论，那些领域还存在研究还不足，从中引出论文研究的理论意义。其次，结合攀枝花金沙明珠大酒店案例对员工满意度的成因进行分析，基于分析结果得出调查结论。从而形成一篇观点鲜明的毕业论文。要求通过广泛查阅资料和实地调研，按计划撰写毕业论文。要求字数8000字左右，文章观点鲜明、层次清楚、重点突出、结构完整、语言流畅、写作符合学术规范。二、工作内容及时间安排1选题2011年11月30日前2开题报告2011年12月30日前3收集资料及实施研究2012年1月30日前4完成初稿2012年3月15日前5完成修改稿2012年4月15日前6完成定稿2012年5月15日前7答辩2012年5月20日前三、需要提供有关材料1四川师范大学毕业论文任务书；2四川师范大学毕业论文开题报告；3四川师范大学毕业论文实施过程记录表；4四川师范大学毕业论文严格按照四川师范大学毕业论文工作手册要求撰写；5四川师范大学毕业论文评审表（指导教师用）；6四川师范大学毕业论文评审表（评阅人用）；7四川师范大学毕业论文答辩记录表。附表2四川师范大学毕业论文开题报告学生姓名XXXXXX学生学号2008040302论文题目酒店员工满意度提升的路径1、选题背景（含国内外相关研究综述及评价）与意义。（一）研究背景进入21世纪后，我国经济形势一片大好，第三产业的得到了长足的发展。作为第三产业支柱行业的酒店业也进入了高速发展阶段。而随着中国对外开放的不断深入，国外著名连锁酒店品牌纷纷抢滩登陆中国市场，凭借着他们的国际品牌知名度、积累多年的管理经验以及雄厚的资本支持，使得酒店行业的竞争更加激烈。竞争的焦点表现为人才的竞争，“以人为本”逐渐成了众多酒店和企业家的口头禅。美国席尔士公司通过调查研究发现，员工满意度提高5，会连带提升13的顾客满意度，同时能使企业业绩提高05，员工满意度对企业有重大意义。酒店业作为服务型的行业，其宗旨是是为客人提供满足其一切合理需求的产品及服务。又因为服务产品的特点，决定了服务员工不仅仅是提供服务的载体，也是酒店与顾客接触的窗口，代表了酒店的形象，传递酒店为宾客提供的服务及信息，他们的言行举止更是会直接影响到酒店顾客满意度。（二）国内外相关研究综述关于影响员工满意度因素的研究，国内外学者也有着很多不同的观点，从不同行业，不同人群等方面进行了调查研究。ROBBINS1998提出决定工作满意度的重要因素主要包括具有心理挑战性的工作、公平的报酬支持性的工作环境、融洽的同事关系和人格与工作的合理匹配五个方面。BUCKINGHAM和COFMAN2002认为，影响员工满意度的因素主要包括四个方面员工的获取、员工的奉献、员工的归属和组织与员工的共同成长。格罗鲁斯2008认为工作满意度应包括以下因素1工作本身2工资3提升4认可5工作条件6福利7自我8上级9个人对同事10组织外成员。并将这10个因素归入两大类事件和代理者。国内方面，田喜洲2009的研究结果看，影响外企员工满意度的因素主要有企业和个人的发展前景、员工精神和物质回报等因素，而年龄和性别对满意度的影响不大。张晓宁，顾颖2010的研究结论是，影响满意度的主要因素有工作报酬、个人发展学习或晋升机会、工作关系、领导和工作条件等。金春美，张娜2010总结出影响员工满意度的九大因素企业战略、组织结构、企业文化、业务流程、工作生活质量、岗位匹配度、薪酬福利、绩效考核、培训开发。朱丽平2011提出了满意度的三方面结构模型激励因素工作挑战、工作中的决策权、晋升机会、个人才能发挥、培训机会、工作内容，保健因素福利保健、工作年限的长短和假日、目前工资、工资增长、工作环境、尊重与公平对待，人际关系因素同事关系、上司对业绩认可、职业稳定、上司态度。（三）研究意义人才将成为酒店业赢得竞争优势的关键因素，而人力资源的竞争力是通过提高人力资本的价值，来促进酒店经济效益和社会效益的提高。攀枝花金沙明珠大酒店作为攀枝花市典型的民营企业，要想在竞争日益激烈的酒店行业生存并保持良好的发展势头，永续经营，立于不败，就必须将人力资源管理放在与品牌战略发展同等重要的地位，一定要把员工放在心中，注重对员工的深入了解，致力于研究人、挖掘人、激励人、推动人，因为再好的战略也需要员工去认同和执行，而每一位客户都是由员工在一线争取来的。2、选题研究的方法与主要内容。（一）研究的思路与方法在对攀枝花金沙明珠大酒店员工满意度管理中存在的问题进行分析研究的基础上，本文采用了定量调查与定性访谈相结合的形式，深入了解攀枝花金沙明珠大酒店，然后结合员工满意度的相关理论，在对酒店进行定量调查之后，再进行定性的深度访谈分析，最后通过对定量调查数据和定性访谈资料的综合分析，对攀枝花金沙明珠大酒店的员工满意度现状进行诊断，从中发现潜在的问题并提出针对性的建议。（二）研究的主要内容本文选取攀枝花金沙明珠大酒店员工作为研究对象，并主要针对以下问题进行研究1、攀枝花金沙明珠大酒店员工整体的工作满意度状况；2、影响攀枝花金沙明珠大酒店员工满意度的主要因素及结构；3、不同群体员工之间满意度是否有显著的区别；4、在参考国内外成熟量表的基础上编制攀枝花金沙明珠大酒店员工满意度的调查问卷；5、根据调研结果，探讨如何减少攀枝花金沙明珠大酒店员工对工作的不满感受，提高员工满意度，为攀枝花金沙明珠大酒店员工管理决策提供参考。3、研究条件和可能存在的问题。（一）研究条件金沙明珠大酒店作为得天独厚餐饮酒店管理有限公司旗下的一座按照五星级酒店标准配备设计的商务型酒店，目前为国家挂牌四星级酒店，国家金叶级绿色饭店。现拥有在岗员工198名，主要以女性居多。员工年龄结构跨度大，学历层次差距大，符合酒店行业基本特征，具有较强代表性。本人将对金沙明珠大酒店进行抽样调查，选取100名员工进行调查，对调查结果进行统计分析，根据分析结果对酒店员工满意度提出改善员工满意度的可行性提升路径。（二）可能存在问题调查问卷的设计可能会导致信息失真；数据分析可能存在失误。4、拟解决的主要问题和预期的结果。提出解决攀枝花金沙明珠大酒店员工对工作的不满感受的办法，提高员工满意度，为攀枝花金沙明珠大酒店员工管理决策提供参考，同时希望本文能为国内其他酒店提升员工满意度提供参考。5指导教师意见。指导教师签名20年月日6、教学单位意见。教学单位负责人签名（公章）20