(doc) 重视门诊细节管理

重视门诊细节管理哈尔滨医药2011年第31卷第6期重视门诊细节管理构建和谐就诊氛围徐兰江苏省无锡市第三人民医院,江苏无锡214041中图分类号RL97323文献标识码B文章编码10018131201106040502目前医疗市场竞争激烈,如何保证医疗质量,尽量满足病人的需要,提高病人的满意度,这是摆在每个管理者面前的问题而门诊作为医院的一个窗口,是医院整体形象和精神风貌的具体展现今年根据医院的统一部署,加大管理的力度,尤其在门诊的细节管理上进行了一些尝试,取得了一些效果,现介绍如下1细节管理对构建和谐就诊氛围的作用11细节管理所谓的细节,即是那些经常被人忽略,不易引起他人注重的细微之处细节管理作为与整体管理相对提出的一个概念,是在一定环境中,围绕总的管理目标,对细节进行分析,补充,完善,控制的过程12构建和谐就诊氛围需要细节管理医院要生存与发展,要赢得竞争中的优势与主动,构建和谐的就诊氛围,营造良好的医患关系是树立良好的声誉的关键,而构建和谐的就诊氛围是由许多的细节累积而成的,从医患的沟通,就诊的方便,等候的时间,细致的观察,热情的问候等等都无不体现在门诊的各项工作之中如果我们在工作中忽视了某个细节上的问题,有可能对我们的工作带来被动,甚至有的会造成无法弥补的损失,反之我们重视了不为人知的细节问题,加强了细节的管理,定会取得事半功倍的作用13品牌服务的创建更需要细节管理今后医院的竞争将是品牌的竞争,而品牌隐藏在细节之中,拼的就是精细企业是消费者对某产品或服务的质量满意而医院就需有自己的服务品牌,越是让病人感到人性化,有和谐就诊氛围的医院,越可能获得高的病人占有率,所以我们在繁忙的工作中,把病人看作是一个有着生理,心理,社会的整体,为这一整体去考虑更多的细节问题,才能创我们的服务品牌2加强细节管理,构建和谐就诊氛围的举措管理是一门科学,而细节则可以说是管理中的一种艺术,起到精雕细刻的作用,它要求每个人每个岗位要把自己的事情做好,想方设法完成自己的任务我们在充分认识细节管理的重要作用,在了解门诊现有问题的基础上,从以下几个方面采取相应的措施21注意沟通中的细节管理,为构建和谐的就诊氛围打好基础医患沟通是建立良好的医患关系构建和谐的就诊氛围的基础,它就象治疗医患矛盾的一副良药,是一种特殊的治疗方案,体现出关心人,服务人,理解人的服务理念我们医院建立并在全院全面实施了医患沟通制度,采用不同的途径与方法,全方位地与病人进行有效的沟通,结合门诊工作实际,分析门诊医患的矛盾因素,按要求做好每个就诊病人的医患沟通的基础上,建立了门诊管理人员的现场办公制度,在门诊病人高峰的时候,门诊管理人员及时为病员解决就诊中的困难,做好病员的沟通工作,同时协调门诊各科的关系,把问题解决在门诊第一线,解决在病人最需要之际有效地提高了门诊工作的效率从门诊科室的”方便管理”转化为“方便病人”管理,使”以病人为中心”的服务理念和措施真正落到实处,降低了服务投诉的发生,为构建和谐的就诊氛围打下了良好的基础22重视服务中的细节管理,为构建和谐的就诊氛围建立有效途径我院的门诊楼建于7O年代,有着设施旧,环节多,诊室少等特点,为改善医疗环境,医院在现有条件下已调整了门急诊布局,增加了挂号收费窗口,增设了导诊服务等但为患439学科分类代码33081者提供”快捷,安全,有效,价廉”的优质服务,是我院工作的目标,始终贯穿于医疗服务流程中,门诊病人常因不清楚挂号及就诊科室而耽误就诊时间,为此,设立”流动导医护士”为病人耐心指引创建”爱心就诊全程陪伴”服务,为独自来看病的8O岁以上老人,残疾人提供全程陪伴服务为急诊病人快速指引就诊另外,为优化诊疗流程,积极开展“人性化服务”,拓展一站式服务功能,确保门诊秩序的正常医技各科实行承诺服务,开展错峰,错时服务增设挂号收费”优先窗”和”解疑处理机动窗”等,方便患者就医23加强制度中的细节管理,为构建和谐的就诊氛围提供保证凡是精细的管理,一定是标准化的管理,一定要经过严格的程序化的管理细节管理应渗透在每一质量标准和规范中病人在专家门诊就诊从挂号到就诊往往等候的时间较长,这种过长的无效等待时间不仅给其本身带来了极大不便,也造成了医院就诊秩序的混乱,增加了医院的管理成本于是我们根据现有门诊就诊条件制订了”专家门诊预约流程”,在门诊开展了多种的预约服务服务台护理人员每天要接听无数电话并与病员交流,若处理不当,不仅耽误工作,也影响医院的形象,为此,实施了”语言规范服务”,统一要求,提升了形象在平时工作中,医护人员往往偏重于平常习惯思维操作,如病历处方的字迹,书写的格式,观察病情,健康指导等等,易造成”以工作为中心”,而难以体现”以病人为中心”的理念,为加强这一环节的细节管理,建立了诸如”危重病人检查规定”,”不合格病历与处方医生见面制度”,”医院科室管理考核标准”等一系列质量标准和工作流程,使各项工作有章可循,真正围着病人转,为构建和谐的就诊氛围提供保证24关注工作中的细节变化,为构建和谐的就诊氛围创造条件日复一日的平凡工作往往会使人产生厌倦现象,就要求门诊管理人员从细微处去发现问题,完善服务我们发现有的学生患者输液时不忘学习,就为需要小患者准备了移动书桌在夜班值班的时候,常常因医生在做床边检查,暂时无人的现象,为弥补这一细节,制作标有联系电话的告知牌插于门上,起到了告知与安抚的作用医保信息系统线路有时会堵塞,增加病员等候时间,我们及时制订了相应的应急方案等等正是这些细小的变革,为日常管理工作注入了活力使医者实实在在能满足患者的一些合理需求3效果一年来,通过全院上下对门诊工作所付出的努力,特别是落实了门诊细节管理的举措,在构建门诊和谐就诊氛围中初见成效今年门诊工作量同比增加了20以上,医护人员的服务理念得以更新,服务态度大为改善,医疗服务质量得以提高,全年门诊各窗口服务的满意度达到了90以上,门诊的服务投诉同比明显下降,各科室在医院的科室互评中亦达到了要求今年在上级主管部门的各项检查与考核中,我院医护队伍都有较为满意的表现它对全面提高门诊服务质量,构建和