酒店行政部管理手册创新

第一部分行政部部门概述一、部门概述行政部是酒店重要的职能部门之一，协助总经理处理日常工作，协调各部门认真及时的贯彻公司的各项工作决策和指令，代表总经理协调处理酒店各类行政事务。行政部负责不断推动酒店管理与服务水平的提高。同时，沟通酒店与社会的联系及内部各部门的关系；督促检查总经理指示的落实情况，汇总整理酒店经营管理信息；负责管理酒店的文秘、档案、资料、接待来访及公务用车管理等项工作，为总经理的经营管理作好服务。二、部门组织结构图行政部经理行政主管行政文员驾驶员第二部分岗位说明书一、行政部经理岗位职责岗位名称行政部经理所属部门行政部直属上级总经理直属下级行政部主管附属下级行政部全体员工班次行政班工作时间8001200；13301730岗位定位受总经理的委托，负责公司行政、工作的管理。协调处理酒店内、外各方面的关系，协助总经理监督、检查酒店各部门对各项规章制度的执行情况；做好酒店文件、车辆及酒店印章的管理，学习研究有关方针，政策贯彻落实领导的指示，为领导的工作决策提供规范的可靠依据。职责与工作任务1部门内部管理1组织制定酒店行政管理的各项制度和工作计划，并监督执行；2制定行政各项经费预算，严格控制酒店各项行政经费的支出；3合理组织、安排行政会议,办公文书处理等各项行政事务；4接待并配合政府相关部门的检查工作；5代表酒店参加政府有关部门召开的会议，并向总经理汇报会议内容；6做好各部门的行文登记、传递、记录、归档等工作；7编制酒店行政财产、物资的采购申请，报总经理批准后由采购部采购；8负责酒店公章证照、办公印章的保管和使用登记工作；9对部门低值易耗品、固定资产进行登记汇总和定期核查；10组织制定酒店各部门、各岗位、各项服务的绩效考核标准，并执行；11组织做好办公车辆的合理调度及驾驶员的日常管理工作；12传达酒店的方针政策，下达上级的命令；13完成领导交办的其他工作；2部门间协作1负责酒店各部门办公用品的保管、发放和登记工作；2与工程部协作，做好部门设施设备的维护保养工作；3与财务部协作，做好各类办公费用的缴纳工作；4协助保安部做好安全防范工作，并签订安全责任书；5督导、检查各类办公会的决议落实情况；6做好与其他部门之间的沟通、协调和密切配合任职资格教育水平大学本科以上文化程度，有社会学、心理学和管理学的基础。工作经验5年以上相关岗位工作经验，3年以上酒店同岗位工作经验。工作能力1具有丰富的人事、行政管理经验，培训工作经验；2有能处理突发事件的能力；3并有较强的计划、组织、协调和人际交往能力。健康状况要求五官端正，身体健康，年龄28岁以上。其他热爱酒店工作，有较强的事业心，具有领导才能，关心员工，热爱员工，为员工办实事，办事公道，实事求是。日常工作检查检查地点进行时间检查内容及标准核查媒介会议室会前20分钟1会场布置符合会议主题；2会议资料准备齐全。每日工作检查表会议室会中1参会人员出勤情况；2参会人员纪律。每日工作检查表各部门营业、办公区域工作时间1各部门管理人员的工作；2各部门卫生情况；3各部门员工纪律及出勤情况；4各部门员工服务质量；5后勤部门管理符合酒店规定；6会同财务部对各部门单据、经费情况审批、核查；7检查各部门对领导安排的其它事宜的完成情况。每日工作检查表行政办公室工作时间1卫生清洁符合标准；2部署工作落实情况；3设施设备正常运转；4各类资料分类存放；5核实会议纪要；6酒店各类文件往来情况。每日工作检查表车辆停放处工作时间1车辆是否整洁、完好；2车辆门窗安全；3车辆油箱能保证当日用油；4随车各类证件、工具齐全；5司机无嗑睡、兴奋等不适于驾驶的状态；6车辆停放在规定位置；7检查车辆加油记录；8车辆各类证件按时年鉴；9驾驶员各类证件按时年鉴；10用车申请单按时送至财务部。每日工作检查表说明每检查完一个到位点后，应将检查时间、质量达标情况、责任人、检查人等登记在部位质量检查表中。二、行政部主管岗位职责岗位名称行政部主管所属部门行政部直属上级行政部经理直属下级附属下级行政文员班次行政班工作时间8001200；13301730岗位定位配合行政经理做好酒店行政管理工作，跟进各部门工作配合协调，保持保量的完成企业内刊及板报工作的制作，及时完成督导事务，并进行有效反馈。职责与工作任务1组织接待与办公文书编制、保管工作；2组织各类会议并对会议决议进行催办和检查工作；3办公用品督管；4证照督管；5组织酒店内刊编辑工作；6部门员工考勤和值班安排；7督导下属员工日常工作开展；8组织完成其他各项行政事务工作；9完成领导交办的其它工作。任职资格教育水平大学专科以上学历。工作经验3年以上行政管理经验。工作能力1熟练使用电脑及其他办公室自动化仪器；2熟悉掌握政府部门和公司各项规章制度；3有计划、组织、领导、协调、控制、督导能力和独立工作能力。健康状况要求年龄25岁以上，身体健康，精力旺盛，仪表端庄。其他1有感召力和凝聚力，成熟老练；2有责任心、事业心和自信心；3勇于开拓，敢于竞争。日常工作检查检查地点进行时间检查内容及标准核查媒介办公室工作时间1卫生清洁符合标准；2部署工作落实情况；3设施设备正常运转；4各类资料分类存放；5酒店各类文件往来情况。每日工作检查表说明每检查完一个到位点后，应将检查时间、质量达标情况、责任人、检查人等登记在部位质量检查表中。三、行政文员岗位职责岗位名称行政文员所属部门行政部直属上级行政部经理直属下级附属下级班次行政班工作时间8001200；13301730岗位定位协助行政经理完成公司行政事务性工作及部门内部日常事务。职责与工作任务1负责公司文件收集、归档、保管工作；2及时传递总经理下发的文件，并跟进执行情况；3及时送批各部门需呈批的文件，及时领取已批示的各类文件；4根据上级领导指示，起草文件、信函等；5接待访客；6负责本部门办公用品的管理；7负责总经理召集的各类会议记录工作；8关注各类设备的运行，并保证完好；9受理各部门用车申请并做好出车台账及汇总工作；10及时跟办上级委派的其它任务。任职资格教育水平大专以上文化程度或同等学历；工作经验两年以上星级酒店相关工作经验；能力要求1执行力强，有责任感，自我约束能力强；2能处理一般文件、函电和资料，具有较好的协调能力；3有良好的文字组织能力，能撰写各类应用文稿；4熟悉行政部的各项规章制度；5熟练操作电脑、熟悉办公软件应用；6普通话流利，熟悉掌握英语听说读写能力。健康状况要求身体健康、相貌端正，年龄2230岁。其他四、驾驶员岗位职责岗位名称驾驶员所属部门行政部直属上级行政部经理直属下级附属下级班次行政班工作时间8001200；13301730岗位定位负责酒店车辆的管理工作。职责与工作任务1严格遵守交通安全法律法规，做到安全行车；2根据用车申请单的安排出车，做好出车记录；3每日清洗、检查维护车辆，保证车辆正常运行；4每月向上级领导送达车辆外出统计表，向财务部送达用车申请单，报销车辆维修、加油等费用；5负责车辆小故障的简单维修，及时上报不能解决的故障，安排修理；6负责运送车辆到指定地点维修，保存并提交维修费用明细；7协助车载物品的搬运和送货；8协助办理车辆牌照、年检、保险理赔等事项；9负责本人驾驶执照的年检和参加体检；10完成领导交办的其他工作；任职资格教育水平高中以上文化程度。工作经验5年以上驾驶员工作经验。能力要求1有驾驶执照；2熟悉各类交通法规；3掌握丰富的车辆保养知识。健康状况要求五官端正、身体健康，身体状况符合司机要求，男性，30岁左右其他热爱本职工作，善于与人相处，工作上热情周到，有礼貌、业务熟练，思维敏捷，尊重上级。第三部分工作步骤与标准一、行政经理每日工作步骤与标准部门行政部职位行政经理工作项目酒店各类会议召开程序与标准工作步骤标准核查媒介注意事项1会议通知1根据会议内容提前通知相关人员会议时间、地点、内容等；2由会议召集部门通知参会人员提前准备各类会议所需要的资料；3各类例会由召集部门下发通知；4会议地点除每周例会会议室外，其他会场提前向销售部提交“会议室使用申请单”申请使用；5如会议临时有变更，应在酒店例会时通知或紧急电话通知。会议室使用申请单、会议纪要1除例会会议室外，任何会议室必须由销售部统一安排；2下达会议通知时必须清楚明了。2会议室准备1酒店例会会议固定在酒店附楼607会议室每周一、三、五早晨830分召开（特殊情况除外）；2根据会议内容和人数等情况提前安排人员进行准备；3提前半小时检查会议室环境卫生及各项准备工作是否到位；会议检查表、参会人员名单3会议召开1会议召开前10分钟检查参会人员的到位情况，及时通知未到人员；2通报会议组织者参会人员到位及缺席状况；3监督参会人员手机及其它通讯工具是否按要求处于“静音”或关机状态；签到表、处罚单、员工手册1不允许别人代签到；2如实通报缺席人员状况。4认真做好会议记录。4整理会议纪要1根据会议记录整理会议纪要；2将整理后的会议纪要交会议主持人审阅；3将审阅后的会议纪要下发给各参会人员；4将会议纪要（录音）进行分类存档。会议纪要会议纪要简明扼要。5会后跟进质量管理部门根据通知检查会议决议执行、落实情况。质检日报表、会议纪要会议决议执行情况及时通报工作项目文件往来程序与标准工作步骤标准核查媒介注意事项1公文拟定1按时拟定所需文件；2经总经理审批后下发、张贴2文件签收1所有上报文件由行政文员签收；2收到文件后仔细清点、按类登记。登记应注明收文日期、文号、来文单位、事由等；3各部门呈总经理涉及办公用品及金额的文件须经行政经理审核后决定是否呈送总经理；4所呈文件按类别呈报总经理。收文登记簿1酒店所有正式文件按酒店文件统一标准格式；3专递文件（含机要件、挂号件）要注意把好“三关”A外查关，对信函外包装进行检查，如发现破损应注明，同时查看与发文薄或回执单是否相符；B验户关，核对投递清单上的件数与实收件数是否一致；C验收关，对一些紧急件，注明收件时间，以分清责任。3文件上报1行政经理审核后的文件，如需呈报总经理由专人立即呈报；2不需呈报总经理的文件，需有行政经理的处理意见并及时反馈给相关部门；3主管部门下发酒店的文件，行政文员做好登记后即刻呈报总经理。文件处理意见单文件处理需公平公正。4文件回复、下发1处理后的文件由行政部专人下发；2接受部门专人签收；3处理后的文件如需抄送（抄报）其他部门发文登记簿1如需装封，应正确填写封套后，并严密封缄；（人员），一并由上报部门送达。2视情况加盖骑缝印章。5文件存档1处理后的文件由发文部门分类存档；2行政部根据部门进行存档；3文件所抄送，抄报的部门酌情存档。各部门档案部门档案要妥善保管、定期检查。6文件反馈1及时将文件中的要求做出反馈；2以会议汇报的形式回复。备忘录、会议纪要反馈及时。工作项目酒店各类证照办理程序与标准工作步骤标准核查媒介注意事项1、准备材料提前咨询各相关证照办理流程、携带的资料，确定办理时间；2证照办理携相关人员到证照办理处办理。3证照存档1做好登记，留意证照期限；2按照证照类型，分类存档。工作项目档案管理程序与标准工作步骤标准核查媒介注意事项1、档案范围界定凡酒店经营管理活动中形成和使用的，也已办理完毕并具有查考价值的文件、报告、规定、通知及有关资料、图片、会议记录等均应列入酒店档案的接收范围2接收酒店档案随时接收，做好接收记录，由移交人在收文登记簿上签字确认。收文登记簿3归档1随接收进行编号归档；2编号按接收档案类别不同分别进行编号，同一公司同一类型的档案放置一处；4保管及查阅1酒店档案应由专人负责保管；2凡使用档案应由借阅人人填写借用审批表，经部门负责人及行政部经理签字确认后，方可借阅；3档案借阅需当天归还；4做好借阅记录。文件借用审批表重要档案的借阅应经总经理批准。5鉴定和移交1档案鉴定工作在相关领导的领导下，组成鉴定小组，按规定进行；2销毁失去保存价值的档案由鉴定小组提出意见，登记造册，经酒店领导批准，由两人以上人员在指定地点监销；3档案移交要按国家有关规定执行；4档案负责人调动工作，须办完档案移交手续后方能离岗。二、行政文员每日工作步骤与标准部门行政部职位行政文员工作项目电话接听处理程序与标准工作步骤标准核查媒介注意事项1准备电话机旁随时备有纸、笔。2来电接听1电话声响两声后三声内接起；2左手持话筒，右手拿笔；3报出酒店和部门名称，确定来电者身份、姓氏、联系电话；4问清来电目的5注意声音和表情6保持正确姿势7复诵来电要点8最后道谢9让对方先收线来电记录留言单（1真心诚意的应答及感谢；2专心应对，切忌词不答意；3通话时注意语速语调；4如需对方等待，说明约需多长时间；3记录信息1能当场解决的应予实事求是地给予答复，如涉及重要事项应认真做好电话记录；2记录通话重点。如对方是应聘者，解答对方所提问题，并尽量邀请进行面试4工作跟进事后将电话记录呈有关领导批阅后抓紧办理和答复，或转有关部门处理答复。工作项目来访接待程序与标准工作步骤标准核查媒介注意事项1接待1了解总经理当日安排，提前预约拜访重要客户，对来访人员做好安排；2热情接待，礼貌在先2了解目的和信息1问清来访者姓名、单位、身份和事由，认真做好来访记录；2对来访者提出的问题应予负责地解答，不能解答的应请示有关领导；3如来访者要求见领导，征得同意后按安排会见地点与时间，如领导不在或不便会见应做好解释工作。来访记录单3跟进1依来访者身份、来访事由交相关部门跟办；2需行政部跟办的事情，依情况缓急和相关部门落实；3随时将跟进情况上报总经理。根据客人要求安排好参观、外出观光、座谈交流等，落实陪同人4送别礼貌送别工作项目报刊、杂志订购程序与标准工作步骤标准核查媒介注意事项1需订报刊统计各部门需订报刊类型、份数。收集2审核各部门汇总后的报刊经行政部审核后报总经理审批。3订购依据刊号至邮局订阅饭店世界电子订单工作项目报刊、杂志接收与发放程序与标准工作步骤标准核查媒介注意事项1接收每日报刊、杂志经由保安部签收登记后送至行政部，由接收人在邮件接收记录表上签字；2记录行政文员做好接收登记；3、发放行政文员负责将接收到的报刊杂志，分发到对应的部门4、跟进报刊未及时到达，电话咨询邮局人员或发行单位。工作项目酒店公章使用的程序与标准工作步骤标准核查媒介注意事项1申请各部门整理好需加盖公章的文件，至行政行政部填写印章使用审批表；2审批1由行政文员拿至行政行政部经经理签字同意后拿至总经理审批；2盖过章的文件留存复印件。印章使用审批表三、驾驶员每日工作步骤与标准部门行政部职位驾驶员工作项目出车前车辆检查程序与标准工作步骤标准核查媒介注意事项1车辆外观检查1车辆有无碰刮；2刮水器、后视镜、天线、牌照是否齐全。2车辆状况检查1保证燃料、润滑油、冷却液足够数量，制动器、离合器总泵油符合要求；2保证制动器性能良好，各连接管不漏油；3风扇皮带张紧力合适、皮带有无伤痕和老化。3车辆轮胎检查1前后轮胎及备胎气压是否正常；2轮胎螺母是否紧固；3是否存在磨损或受伤的轮胎；4轮胎内是否钳入石子或尖锐物4检查用品配备与证件1保证灭火器、停车牌、千斤顶、轮胎扳手等随车工具齐备；2保证驾驶证、养路费、购置税凭证齐全；5车辆启动后1发动机运转正常，无异响与异味；2方向机、转向器、传动轴及转向横直拉杆连车辆使用管理制度、出车单、驾驶员日常工作管理制度、车容管理制度、车辆营运后交款、保养制度接紧固、有效；3喇叭、灯光、雨刮器正常，电瓶搭线牢固清洁；4核对记录的里程公里、计费器号码单位、程次及车里程表和计费器储存记录的数字相符；5装好测速卡片，打开对讲机开关。工作项目出车程序与标准工作步骤标准核查媒介注意事项1接收派车单1提前做好车辆内外清洁，车辆检查符合情况再出车；2行政部接受用车申请，审核后签发派车单；3驾驶员领取车钥匙、出车单和有关通行证；4特别留意等候地点、联系电话、出车时间、用车人单位或姓名、上落客点、付款方式等。根据出车单安排出车；2安排出车路线驾驶员根据出车时间目的地，合理安排行车路线，绕开易堵点，避免浪费时间，造成损失。3行车1驾驶员根据派车单，按时出车，出车应遵守交通规则和安全规定；2班前不喝酒、不吃能使人兴奋、困乏的药物；遵守交通法规；3驾驶员应提前到达约定地点，等候乘车人，并将其送达目的地。4行驶中发现车辆有异样，应马上停车检查，如不能解决，必须立即向上级讲清情况，由上级决定派车。4收车收车后要将车辆外表等全面冲洗干净，清洁车辆内壁、沙发、脚垫，清倒烟灰盅，使车整洁、美观、舒适。5记录信息1统计出车记录，并存档；2收车后向领导汇报外出情况；3出车后向财务部送达出车单、路单。车辆使用管理制度、派车单、驾驶员日常工作管理制度、车容管理制度、车辆营运后交款、保养制度、加油记录表、违章登记表、车辆事故报告单、车辆维修申请单、车辆资料登记卡、车辆检查记录表工作项目接送客人程序与标准工作步骤标准核查媒介注意事项1迎候客人1提前10分钟到达上车点；2车辆排队候客时，要坚守岗位，不准无故离开车位或三五成群谈笑、嘻戏；3听从指挥，不打磕睡、抽烟或看书报，做到礼貌、热情、周到；4候客时因有事离开，须把车驶回泊车位，熄火，关好车窗、门；2服务1客人上车时主动打开车门，面带微笑，向客人问好；2客人携带行李时，主动帮助客人搬装行李；3客人上车时，主动打开车门，同时用手挡住车门上框，避免碰伤客人的头佛教客人除外；4客人上车后，检查车门是否关好，并与客人确认目的地；5行驶中如遇所经路段塞车，须征得客人同意后，方可饶道行驶；6驾车要平稳，如遇凹凸不平的路面，应提醒宾客坐好、扶稳；7行驶中，如遇客人赶时间，司机不能违反行车速度规定而超速行驶，同时要向客人解释，求得客人谅解；8载客时，如遇客人要求停车的地方是禁停路段，司机不能用生硬的态度对待，而应耐心地向客人解释，求得客人的谅解；9车内不准吸烟。本公司员工在车内吸烟时，应当即有礼貌地制止；公司外的客人在车内吸烟时，可婉转告知本公司陪同人，但不能直接制止；10载客到达目的地后，应按计费器显示的金额打单收费，提醒客人带齐物品，并对客人乘坐本车表示感谢，欢迎下次再乘坐；11客人下车后，应立即检查车内有无遗留物品，如发现有物品留在车上，要迅速设法归还失主如找不到失主，应立即向前台汇报，以求妥善处理。1客人有如携带行李，应主动帮助客人搬装行李，客人上车后检查行李是否放好，尾盖是否关好，如行李箱尾盖不能关合，除了检查行李是否摆放牢固，还要提醒客人注意看好行李，以免途中丢失；2熟知酒店的相关营业知识，在客人或他人问起时能够准确无误的回答；3宾客要司机停车等候时，应耐心等候，决不允许离开本车辆，更不准翻动客人放在车内的东西。3突发情况处理1如遇所驾车辆突然熄火，不要随意启动引擎，应查找故障原因，若不能排除，必须立即向上级讲清情况请求派车接应；2行驶中如发现车有异常，应马上停车检修，如不能解决，应立即请求派车。第四部分行政部管理规定一、办公用品管理制度编号行政001目的加强办公用品管理，节约成本，使酒店的办公用品得到合理、有效的利用制约范围全体员工细则1固定资产类办公用品，如传真机、复印机、电脑、打印机、碎纸机等。2非消耗性办公用品，如办公桌、办公椅、计算器、电话机、打孔机、剪刀、纸刀、白板等。3消耗性办公用品，如笔记本、签字笔、圆珠笔、铅笔、橡皮、胶水、复写纸、钉书钉、笔芯、公司印刷品、墨盒、复印纸、传真纸、水性笔、白板笔等。4行政部负责办公用品的监督管理与申领审批执行。5固定资产类办公用品的申购，由行政部填写申购单，按申购程序经总经理批准后添置。6非消耗性办公用品以部门为单位发放，部门内共同使用；消耗性办公用品根据定额发放。7发放流程1各部门填制一式三联酒店部门申领单（行政部一联、仓库一联，财务部一联），经部门经理确认后于每月25日提交行政部；2行政部复核酒店部门申领单，签批后由使用部门到仓库领取办公用品，库管员应将出库单及申领单一并报财务部；3仓库可适时备用部分办公用品。若仓库库存不足，库管员应及时出具备仓申购单报行政部，经行政部、财务部审核，报请总经理批准后交采购部统一购买。8发放原则1行政部员工入职时每人发放圆珠笔1支，笔芯以旧换新；2每个部门每月发放1包办公打印纸；3部门负责人每三个月发放1本皮质笔记本，办公人员每二个月发放一本软皮抄；4胶水和订书钉、曲别针、大头针等按需领用；5墨盒、碳粉等需节约使用，需更换或维修时，按报修程序进行处理。9固定资产类办公用品日常使用由使用部门统一领用后制作内部申请单，便于内部管控，待人员离职时进行上交。10非消耗和消耗性办公用品由各使用部门管理,如因自然损坏应以旧品换新品，如有遗失或因个人损坏应由部门或个人赔偿或自购。11员工离职前应如数交回或转交所领用的非消耗性办公用品，由行政部确认。12各部门一个月的办公用品量应在月进行仔细检查预算，在月中确有特殊原因须要增加或另买时须由部门负责人递交书面的超支“情况说明”报行政部核查后确认处理结果。13若无特殊原因超支，公司不再为其购买，但部门负责人为保证工作的正常进行，自行解决余下时间的办公用品费用。14月度办公用品使用定额由上月25日本月25日为一个周期。15公司办公用品应做公用，私用或带出公司者应按办公用品两倍的价格从当月工资中扣出。16公司办公用品应本着节约的原则，如有浪费者一经发现将在当月考核分中扣5分。17员工应自觉爱护各类办公用品，如有损坏照价赔付。18本办法从2012年3月1日开始生效执行。附物品配备表物品可领用人员配备数量单位领用时间备注便签纸经理及以上人员1包3个月一领硬皮笔记本经理及以上人员1本3个月一领签字笔经理及以上人员软皮笔记本（软皮抄）办公人员1本2个月一领碳素笔办公人员6个月一领不下水可领笔芯笔芯办公人员2个月一领圆珠笔办公人员2个月一领铅笔办公人员橡皮办公人员胶水办公人员以旧换新文件筐办公人员1文件夹办公人员2抽杆文件夹办公人员燕尾夹办公人员直尺办公人员1个以旧换新笔筒办公人员1以旧换新培训手册档案袋限部门复写纸限部门订书钉办公室公司印刷品限部门墨盒限部门报修工程部白板笔部门白色A4纸办公室彩色A4纸限部门计算器办公室1个以旧换新一间办公室每三人共有一个电话机办公室1个以旧换新打孔机限部门1个以旧换新限一个起钉器办公室1个以旧换新限一个订书机办公室1个以旧换新限一个卷尺限部门1以旧换新剪刀办公室1以旧换新美工刀办公室1以旧换新白板限部门1以旧换新新员工入职领用一支笔，后续领用笔蕊2个月二、差旅费管理制度编号行政002目的为保证出差人员工作和生活需要，提高办事效率，同时加强财务管理，规范差旅费的支出合理性。制约范围全体员工细则1差旅费实行“统一标准、按级别划分、超标自负”的原则。2开支范围包括城市间交通费、住宿费、伙食补助费，其中伙食补助费实行统一标准，城市间交通费、住宿费按职务级别凭据报销。3出差人员要按照规定等级乘坐交通工具，凭据报销城市间交通费。未按规定等级乘坐交通工具的，超支部分自理。乘坐交通工具的规定见下表交通工具级别飞机火车其他交通工具（汽车、出租车等）部门经理原则上不得乘坐动车二等座凭据报销员工（主管、领班、一般员工）原则上不得乘坐普通硬座凭据报销（不含出租车费）3乘坐火车，从当日晚8时至次日晨7时之间出发或到达且乘车8小时以上的，或连续乘车超过12小时的，可购同席卧铺票。乘坐火车动车组的，限于购买二等座，其票价不得高于普通火车硬卧的票价。4出差目的地没有火车直达的，或乘坐汽车更加方便前往的，按实际情况灵活选择交通工具。可乘坐火车到就近城市转乘汽车或直接乘坐汽车前往，乘坐汽车的费用凭据报销。4出差人员原则上不可乘坐飞机，出差路途较远或出差任务紧急的，经总经理批准方可乘坐飞机。5乘坐飞机，往返机场的专线客车费用、民航机场管理建设费和航空旅客人身意外伤害保险费（限每人每次一份），可凭据报销。6酒店部门经理及以上级别员工探亲产生的往返路费按城市间交通费的规定执行，往返路费以外的其他费用不得报销，一年内报销一次。7由于出差目的地经济发展水平及物价高低各有不同，住宿价格也存在差异，出差人员应本着节约原则在规定的住宿费限额内报销。8除特定的考察学习外，酒店所有员工因公出差产生住宿时，原则上应选择出差目的地经济型连锁酒店或四星级以下酒店、宾馆的普通标准间入住，不得入住单人间，同性两人共住一个标准间，异性人员单独住一个标准间。财务部对出差人员入住的酒店、宾馆价格进行核实，费用限额为220元/每天/每标准间，如有特殊情况，住宿超过规定的标准，需说明理由，报总经理批准，财务核实后方可报销。9对于由总经理批准的特定的酒店或项目考察，可按预先计划入住相应的酒店，并由总经理指定专人负责借支、费用支出、报销等程序。10出差人员的伙食补助费按出差自然天数实行定额报销，每人每天补助50元。出差期间有经总经理批准的业务招待费的，不再享受伙食补助。11两人以上出差人员，在请示总经理批准后，可就随行高一级人员标准执行。12出差当日既可返回的，不得报销住宿费，每耽误一餐享受30元伙食补助。13外出参加会议、参观、培训学习等，由主办方提供食宿的不得再报销食宿费，会务费、培训费等费用中包括食宿时也不得报销食宿费，只能报销城市间交通费。14出差人员原则上不得乘坐出租车，有以下情形或其他原因的经财务部核实后方可报销出差目的在本市内，但没有公共交通工具到达的；携有巨款或重要文件须确保安全的；收、发货物笨重，搬运困难或时间紧迫的；陪同重要客人外出的；执行特殊业务或夜间办事不方便的。15有出差任务人员，预计大约费用花销，应提前出具出差申请单，由总经理批示后，填写借款单由财务处支借相关款项。16报销酒店员工报销时应先向财务部领取“酒店费用报销单”，将报销单据按类粘帖整齐，准确计算报销金额后，填写报销单。报销单的“费用项目”栏填写总的费用名称，例如“车费”、“餐费”、“办公用品”、“住宿费”等，对应的“摘要栏”填写产生费用的事由，例如“去地出差”、“购买”，金额栏填写准确的金额并加“”符号。报销单不得有涂改项，填写完毕后在“报销人”处签字，部门经理审核，行政部签字，财务部经理审核签字，总经理审批，最后至出纳处报销。报销人应保证报销凭证的合法真实性，财务部有权对不符合规定的报销单予以退回。三、通讯费管理制度编号行政003目的规范通讯费用管理，控制酒店成本费用制约范围酒店因业务需要进行对外业务联络部门细则1通讯费包含手机通讯费、部门座机通讯费1手机通讯费各级员工须自行支付手机通讯费，用手机话费专用机打发票作为费用报销单附件进行报销，高出限额部分的金额不予报销；主要业务部门手机号实行专号专用，执行“人变号不变”的原则，此类通讯费由财务部每月根据业务量核定后统一缴纳。涉及部门及岗位营销部业务代表、采购部采购员等；2部门座机通讯费由财务部每月统一缴纳，并由总机下载电话费清单和通话清单送行政部，行政部对上月固定电话通讯费用情况按部门进行排名并公布。2各层级员工手机通讯限额表层级通讯费限额标准（元）总经理实报实销部门经理200其他（含副经理）1003各部门办公固话通讯限额表部门限制办公通讯费限额标准元）不含座机费总经理办公室国际、国内长途、市话、内线实报实销总经理助理办公室国际、国内长途、市话、内线50经理办公室办公室国内长途、市话、内线50行政办公室市话、内线80行政部驾驶员办公室内线经理办公室国内长途、市话、内线50人事招聘专线国内长途、市话、内线150，因其一部电话未于房产管理，仅限5259523（8955）费用限额60元人力资源部宿舍管理员办公室、职工餐厅内线经理办公室办公室国内长途、市话、内线50财务办公室市话、内线采购部国内长途、市话、内线100财务部仓管内线经理办公室办公室国内长途、市话、内线50培训部其它内线经理办公室国内长途市话及内线100市场营销部市场营销部办公室市话、内线100经理办公室国内长途市话、内线50前台、预定国内长途、市话、内线实报实销商务中心客用电话、传真国际长途、国内长途、市话、内线只限客用，收费报销前厅部其它区域内线客房部经理办公室市话、内线50其它区域内线经理办公室市话、内线50餐饮办公室内线餐饮预定国内长途、市话、内线实报实销餐饮部其它区域内线经理办公室市话、内线50维修中心市话50工程部其它区域内线经理办公室市话、内线50保安部其它区域内线公用电话内线4行政部在每月最后一天将通讯费报销人员名单及标准交给财务指定审单人员。5由财务审单人员根据通讯费报销人员名单及标准来进行报销费用的审核。6报销审批程序同差旅费报销审批程序。7部门经理及其他享受通讯费补贴的各级员工应保证24小时开启通讯工具，以保证联络的畅通。如因个人原因关闭通讯工具而影响正常工作的，公司将试情节轻重予以处罚，严重的将取消其报销资格。8在酒店内部不准使用座机拨号上网或拨打168声讯台等信息服务台，由此产生的费用由责任人承担。9各部门经理要指导和控制本部门办公电话使用情况，所有通话，都必须遵守长话短说，节约费用的原则，禁止公话私打或长期占用办公电话影响正常工作。10享受通讯费补助的新入职员工，如当月出勤不满1个月，自次月开始报销通讯费。11行政部负责办公电话机的配置和安排工作，各部门如因工作原因需添加电话的，需提前报至行政部，由行政部统一报总经理审批后进行申购。12请各部门严格按此规定合理使用电话，严禁超支。四、对讲机管理制度编号行政004目的为规范对讲机使用方法，确保信息传递畅通，特制定本规定。制约范围对讲机使用人细则1持机人负责保管和使用对讲机，严禁私自向外部门或他人借出。2发现对讲机有损坏或通讯失灵，持机人应立即向直属上司报告，由部门主管检查后交工程部维修，严禁自行拆修。3使用对讲机时，严格按规定频率使用，严禁乱按或乱调其它频率。对于因个人胡乱调频出现扰乱别的部门正常工作的，部门将予以严肃处理。4严格按对讲机充电程序充电，以保障电池的性能、寿命和使用效果。对讲机的充电由使用人负责。5交接班时，交机人要讲明对讲机当班使用状况；接机者当场查验，发现损坏或通讯失灵，立即报告当值主管或领班。6领取和归还对讲机时，应严格按照程序，及时填写物品领用和归还表及时间。7使用人应参照说明书使用对讲机，若因个人原因造成的对讲机破损或丢失，由使用人按价赔偿。8对讲机必须妥善保管,保证上班期间信息传递的通畅。9呼叫对方时，先报自己岗位，再呼对方，并在最后讲“收到请回话”。10用对讲机讲话时应使用规范礼貌用语，严禁粗言秽语、开玩笑或谈与工作无关的事情。11对讲机作为部门内部办公用通信工具,只限在工作场所使用。12对讲机只允许在工作期间中使用,不能做为个人私人联络使用。13本规定至2012年5月15日起实施。六、酒店员工行为规范编号行政005目的规范员工日常行为制约范围酒店全体员工细则1着本岗位制服上岗，服装干净、整洁。2服装平整、挺括、无皱褶，线条轮廓清楚。3服装完好，不陈旧、无破损、不开线、不掉扣，尺寸适中。4制服纽扣全部扣好，穿西服不得敞开外衣，卷起裤脚、衣袖等。5制服外衣衣袖、衣领处，制服衬衣衣领口，不得显露个人衣物6制服外不得有个人物品，纪念章、笔、纸等，制服衣袋不得多带物品显得鼓起。7面容整洁、大方、舒展、精神饱满。8男员工不留长发，前发不过耳，后发不过领；不留小胡子、大鬓角；女员工不留怪发型，一般发不过耳，长发，盘起，带头花。9工作中精神集中，眼睛明亮有神，不疲倦。10女性员工化淡妆上岗，容貌美观自然有青春活力。11化妆与工种、服务场所协调，不浓妆艳抹，不轻佻娇艳，引起客人反感。12上班不允许戴除结婚戒指外的饰物。13站立服务员工应站姿优美、表情自然、面带微笑。14两眼平视或注视服务对象，微笑点头示意。15两手交叉在体前或交叉在背后（男性），两脚成V字型（女性）或与肩同宽（男性），身体正直平稳。16精神饱满、自然大方，随时准备为客人提供服务。17当班或与客人交谈需要坐下时，坐姿平稳、端庄、自然，面带微笑。18两脚平齐，两手垂于体侧并放在两腿上，重心垂直向上，双肩平稳放松。19坐下服务或与客人交谈时，两眼应注视客人，精力集中。20行进中两眼平视，正对前方，身体保持垂直平稳，无左右摇晃、八字步和罗圈腿。21行进速度适中，不可跑步，注意前方客人，与客人碰面应微笑问好。22引导客人行进时，主动问好，指示方向，介绍服务项目或设施，走在客人的右前方或左前方152步远距离处，身体略为侧向客人。23为客人服务或与客人交谈时，手势正确、动作优美、自然，符合规范。24手势幅度适当，客人容易理解，不会引起客人反感或误会。25使用手势时应尊重客人风俗习惯，注意同语言使用的配合。26上岗前不饮酒，不吃异味较大的食品，保持牙齿清洁、口腔清新。用餐后要刷牙或漱口。27常修指甲不可过长，保持指甲清洁。女性员工不可涂用深色指甲油。28上班时不吸烟、不喝酒、不吃零食、不在工作岗位用餐。29勤洗澡，勤理发，勤换工作服，保持头发梳洗整齐，没有头皮屑。30上岗前用洗手间后必须洗手，餐厅、客房服务员要做到接触食品前必须洗手，养成良好习惯。31不在客人面前或对着食品打喷嚏、咳嗽等。32工作时不做有碍卫生，有碍观瞻的动作。33男性员工穿深色袜子，酒店规定的皮鞋并保持光亮，女性员工穿肉色丝袜，不可有破洞，不可露出袜口。34员工名牌戴在左胸前，男性员工戴在左胸小口袋上方，女性员工也戴在相应的位置，端正统一，不得歪扭。35从后台进入服务区域之前，应检查自己的仪表是否符合标准。36问候礼节应主动问候客人，要根据时间、场所、情景、接待对象不同，准确运用问候礼节。37称呼礼节应根据客人的身份、年龄、性别、职业，运用不同称呼，亲切和蔼，老顾客尽量称呼其全名或职位。38应答礼节应根据不同场景、说话内容、具体情况准确回答客人，反应灵敏，应答得体。39迎送礼节能根据迎接、送别的具体需要正确运用，做到讲究礼仪顺序，形式、语言亲切正确，关照、示意得体。40操作礼节服务操作规范，不打扰客人，礼貌大方。41对待客人谦虚有礼、朴实大方、表情自然、面带微笑、态度诚恳。42尊重客人的风俗习惯和宗教信仰，对客人的服饰、形象、不同习惯和动作，不评头论足，按照客人的要求和习惯提供服务。43同客人见面或握手等，能正确运用礼貌形式，动作规范。44提供服务严格遵守约定时间，不误时，不失约，快速准确。45上岗或在公共场所不高声喧哗，动作轻稳，声音柔和，不影响客人46爱护客人行李物品，服务轻拿轻放。47同客人交谈时注意倾听，精神集中、表情自然，不随意打断客人谈话插嘴，时时表示尊重。48不做客人忌讳的不礼貌动作，不说对客人不礼貌的话。49宾客至上、服务第一，以主人翁态度和责任感对待本职工作。50坚守岗位，遵守纪律，具有整体观念和团结协作精神。51眼勤、口勤、手勤、腿勤、心勤，想客人之所想，急客人之所急，服务于客人开口之前。52对客服务应面带笑容，热情饱满、和蔼可亲、精力旺盛、待客诚恳。53对客服务应耐心、不急躁、不厌烦、操作要快速、敏捷，程序要准确无误。54对客服务始终如一，具有忍耐精神，不和客人争吵。55服务细致周到、表里如一。56注重仪表，外表形象应给人庄重、大方、美观、舒适的感觉。57掌握各国客人的风俗习惯、礼仪知识、礼貌修养良好。58对客服务说话和气、语言亲切、称呼得当，使用敬语，语言运用准确得体。59服务操作和日常坐、立、行、说举止大方，动作规范，文明优雅。60对老弱病残客人主动照顾，服务细致。61对有困难的客人提供帮助，应准确及时。62服务语言运用亲切、准确、简明扼要、表达清楚。63能根据时间、场景、服务对象，正确使用迎接、问候和告别语言，不得讲粗言，使用藐视或侮辱性语言。64对客人用请求、建议和劝告式语言，不用否定、命令和训诫式语言，不可模仿宾客语言语调和谈话，不开过份的玩笑。65用词选句准确、语句通顺、重点明确，简明扼要，表情自然。66说话清晰，声调柔和，声音不过高也不过低。67谈话要注意艺术，多用敬语，注意“请”、“谢”字不离口。68要注意称呼客人姓氏，未知姓氏之前，要称呼“先生”或“女士”。69指第三者宾客时，不能称“他”，应称“那位先生”或“那位女士”。70客人讲“谢谢”时，要答“不用谢”，不得毫无反应。71客人抵店时要问好，注意讲“欢迎您到游客中心”“欢迎您到景苑酒店”或“欢迎光临”，客人离店时，注意讲“祝您愉快”或“欢迎您再次光临”。72离开面对的客人时，一律讲“请稍侯”，如离开时间较长，回来后要讲“对不起，让您久等了”，不可一言不发就开始服务。73任何时候不准讲“喂”或“不知道”。74各岗位员工应主动接受工作任务、服从分配，不推托、挑剔。75接受任务时要明确工作内容、完成时间、何地完成、何种方式完成等，具有强烈的时间观念和强烈的工作责任感。76每日工作有计划，按时间段安排好，对各时间段工作要清楚、明确。77选用正确的方式、熟练的操作技巧，在规定的时间内完成规定的任务。78每天按计划检查工作完成结果，保证工作效率。79按规定的时间标准完成接待服务、委托代办服务、票务服务、车辆安排服务、客人代购服务和其他服务。80每次均按照客人要求的时间和内容，按时提供服务，不失约、不拖沓。81因客观原因不能按时提供或完成服务的，要耐心向客人解释。82没有因效率问题引起客人不满，耽误客人时间及要求等现象的发生。83具有良好的道德观念、道德情操和道德风尚，能够自觉运用道德规范约束自己的行为，做好服务工作。84对待宾客一视同仁，不分种族、民族、国家、地区、贫富、亲疏不以貌取人。85遵守店规店纪，不私自和客人作交易，不索要小费，不私自收取回扣。86尊重客人的民族习惯、宗教信仰及个人生活习惯。87坚持原则，维护国家和中心的利益和声誉，不做有损国格、店格、人格的事情。88按规定的上班时间提前10分钟上班，换好工作服，整理好仪表仪容，准时上岗。89准备好上班所需的工具、用品、物品和表格等，无任何疏漏。90准时参加班前会，明确当日工作内容、要求和注意事项。91准时交接班，对交班事项、工作内容、票据、现金、表格和帐目要交接清楚、准确，履行交接手续。92坚守岗位，不串岗、脱岗、迟到、早退和旷工。93保持良好的工作状态，不准倚墙和斜靠柜台休息。94在岗上不扎堆聊天、不干私活、不吃零食和不干与工作无关的事。95不大声呼叫、哼小调，对客服务中无不良行为。96爱护中心设施设备和一切工具物品，无乱拿乱丢、随意损坏的现象。97爱护客人行李物品，不丢失、不碰撞，轻拿轻放，不随意翻动客人物品。98要做到拾金不昧，捡到物品、钱财要及时上交，做好登记，不私藏隐匿。99投诉处理由部门经理负责，重大投诉报告总经理负责处理。100对客人投诉持欢迎和帮助解决问题的态度。101对客人投诉不推诿、不同客人争吵。102对客人提出投诉应礼貌接待，做好记录，及时拿出处理意见。103处理客人投诉应单独处理，不应在公共场所受理或处理。104所有住店客人投诉处理应不超过24小时。105已离店的客人投诉应在72小时内解决处理好。106客人的投诉率应逐步减少，不得高于1。七、酒店员工上下班管理规范编号行政006目的规范员工日常行为制约范围酒店全体员工细则1酒店人员必须按规定的上下班路线行进并到达各相应区域，严禁由其他通道进入，特殊情况必须通知保安部，由保安部加以沟通与协调，违者将开具罚单并上报处理。2所有进入酒店主楼区域的员工，必须着制式工装、佩戴工牌，着装符合标准、制式，行为举止必须符合酒店行为规范。对于着装不符者，当值保安员将不予以进入，如不服从管理者一经查处，将上报行政部给予严肃处理。3所有进入酒店主楼员工，均不得带包进入，下班离开时，必须主动打开包裹，由保安部查包验证（特殊物品需开具出门条）。4所有员工必须排队进入，在路上行进时必须要两人成列，三人成队，养成良好的行为规范，严禁路上嬉笑打闹、勾肩搭背等不良行为，一旦发现保安部将有权对其进行处罚。5所有员工在进入相应区域时，一定要爱护酒店物品，不得任意破坏，不要大声喧哗，养成良好的专业素养。6任何员工不得在当班期间在酒店内会友、见客，一旦发现保安部将有权对其进行处理。7任何员工不得在饮酒后进入酒店主楼区域，更不得着工装饮酒，一旦发现保安部当值人员有权进行处理。8保安部届时将对所有进出酒店的员工、车辆停放和行为规范进行检查，一旦发现不遵守规定者，将会同质检部门进行严肃处理。附各区域路线图员工单车（摩托、电动车、自行车）上下班进入酒店区域路线员工车辆宿舍楼西侧岗亭宿舍楼东侧车库入口B2F车场有序停放西侧消防通道相应区域；员工轿车上下班进入酒店区域路线员工车辆宿舍楼西侧岗亭宿舍楼东侧入口宿舍楼后（南侧）车场有序停放；员工上下班进入酒店区域路线员工宿舍楼西侧岗亭宿舍楼正门相应区域；员工上下班进入酒店主楼区域路线1前厅部、客房部（楼层）、市场营销部西侧岗亭处员工通道1F走廊相应区域（客房部楼层员工可进入消防楼道内乘坐消防电梯进入相应楼层）。2餐饮部、工程部、客房部（洗衣房、制服房、服务中心等）人力资源部、财务部、行政部西侧岗亭通往B1F锅炉房台阶处进入相应区域（餐饮部员工可乘坐验收房旁餐梯或消防通道进入相应区域）。八、业务招待费管理制度编号行政007目的加强业务招待费用管理制约范围全体员工细则1业务招待费开支严格执行“对口招待、预算管理、注意节约、财务监控”原则。2“先申请、后办理”的原则。3酒店的业务招待费包括两部分一是日常性业务招待费支出，如餐饮费、住宿费、交通费等，二是除前述支出外，还有赠送给客人的礼品费、正常的娱乐活动费、安排客人旅游的费用等。4实行对口招待的原则对来酒店的外部领导、重要业务往来单位要热情招待，同时要掌握标准并控制陪客人数；对来酒店指导检查工作的相关部门，由行政部和被检查部门负责招待；对有业务往来的单位，由对口部门负责招待。5业务招待对口部门及接待标准接待规格招待对象接待部门陪客人数接待标准（酒店销售价格）审批权限集团领导总经理、行政部13烟60120元（12包）白酒100150元菜品80100元/位总经理主管部门总经理、行政部、被检查部门12烟50100元（12包）白酒100150元菜品6080元/位总经理业务往来单位行政部、对口部门12烟2040元（12包）白酒80120元菜品4050元/位总经理6业务招待费由各部门事前填制业务招待申请单，并列入酒店预算管理及年度绩效考核。申请单说明开展业务内容、被接待单位名称、预计费用金额及各部门负责接待的人员等。7负责招待的部门将业务招待申请单报财务部、行政部审核后，报总经理审批执行。8对零星、突发、不安排在酒店的业务招待，实行“一事一报”的原则，事先报总经理批准，后安排招待，遇特殊情况可电话申请。9费用执行凭票报销、实报实销原则，报销程序同差旅费报销程序。10本办法经总经理审批，自2012年4月28日起实行。九、酒店电脑使用管理制度编号行政008目的规范酒店电脑的使用管理，确保电脑以及网络资源高效安全地用于工作制约范围全体员工细则1酒店电脑以及网络资源仅为办公和营运需要配置，员工不得从事无关使用。2工程部专人负责所有电脑的维护、维修等各项工作，员工对所使用的电脑有管理、维护的责任与义务。3酒店电脑已全部建档立案，并进行了合理的使用定位，任何部门和个人不得私自挪用、调换、外借和移动电脑。4电脑的操作系统、网络IP地址的配置均由电脑管理员统一安装、设置，各部门及个人未经许可不得私自增删软件或更改各项设置。5不得将任何与工作、业务等相关的文件存放在C盘系统目录、根目录、桌面、我的文档中，