瑞通咨询：江西康华企业集团整体规范化管理系统企业员工手册报告

瑞通咨询江西康华企业集团整体规范化管理系统企业员工手册报告江西康华企业集团整体规范化管理系统企业员工手册报告二零零四年六月二十日总裁致词欢迎加入康华大家庭，并将康华作为您的事业。愿康华的工作能成为您事业发展的新起点。您现在正在进入的是一个以人为中心的团体，一个具有进取精神和充分学习环境的公司。康华信奉“以人为本、人尽其才、追求卓越、永不言败”的精神。从您第一天进入公司，我们就会对您知了解、理解、尊重您的潜力；容提倡改进自律，宽松环境使您心情舒畅；用为您提供学习、发展、施展才能的舞台；我们希望您以诚相待，与人为善，宽容人、体谅人，不搞内耗，敬业乐业、忠于职守，以公司为家，与公司共荣辱。如果您在工作中有疑问或遇到困难时，请首先于您的直属领导沟通，当您的直属领导无法帮您解决问题时，请咨询集团人力资源部或行政部。在此衷心祝愿您在康华工作顺利，与康华共同发展。康华企业集团总裁李岗华目录1、认识康华2、进入角色3、工作指引4、成为卓越的康华人武汉瑞通企业咨询诊断机构版权所有认识企业1企业标识图形构成颜色构成红与蓝象征意义蕴含理念企业简介江西康华企业集团前身为江西康华空调家电销售公司，成立于一九九二年，经过多年的发展，现成为以经营家电批发零售、冷气工程、物流仓储、汽车贸易、广告等多元化产业的集团公司。企业发展江西康华集团自创建以来，一直坚持诚信经营，开拓创新。公司高速发展，综合实力在江西省名列前茅。康华销售收入增长图发展目标江西地区家电流通行业第一品牌，全国家电连锁销售综合实力前十名，集“家电销售、第三方物流和其他服务行业”为一体的复合型企业集团。现期目标以连锁经营的模式，树立公司在江西市场的绝对领导地位。中期目标成为全国知名的家电连锁企业。远期目标采取策略联盟形式，借助商业平台，以资本运作为突破点，投资相关服务业，实现经营适度多元化，为康华打造全国性企业品牌。经营战略实现过程共同愿景系统思考团队合作不断沟通学习创新自我超越康华战略企业文化使命康强企业，名扬中华定位舒适生活的缔造者价值观恒于诚信康华立身之本志于创新康华发展之本乐于服务康华竞争之本宗旨诚信经营开拓进取成就使命回报社会作风学习沟通自我超越迅速反应马上行动组织架构董事会财务投资部行政部营销总监家电销售公司电器连锁公司审计监察部新兴业务部财务管理科会计核算科基建科综合科保卫科胜利路卖场景德镇卖场吉安卖场抚州卖场康华发展公司原新华美的原国美电器原康华家电原泰豪营销部冷气工程汽车贸易汽车队财务总监编辑部原泰豪卖场信息技术科总裁办公室市场科总裁行政总监市场科人力资源部人事科培训科武汉瑞通企业咨询诊断机构版权所有进入角色2企业的本质持续提供有价值的商品或服务满足客户需求利润分享员工经营者股东税金公益再投资获得利润外部竞争环境公司与个人的双赢潜能的发挥素质的提高品质的生活价值的实现公司为个人潜能发挥创造空间追求卓越，挑战极限，激发潜能个人才华展示，脱颖而出公司实现价值最大化，提供物质基础个人努力工作，以价值最大化检验行为实现良好物质保障，丰富的精神生活公司为个人提供培训个人磨练意志，培养AQ、EQ、IQ不断努力，丰富知识，技能精湛实现公司和个人价值最大化公司与个人的双赢公司持续发展需要忠诚的员工，公司在实现经营发展目标的同时，也为员工的个人发展提供空间并创造条件帮助其实现个人发展和成长，为员工提供生涯规划，帮助员工发挥潜能、提高素质、实现价值、过上高品质的生活根据公司的发展规划，公司有管理系列、专业技术系列两大系列供员工发展，公司在员工发展的不同阶段配备不同的指导人，提供不同的培训课程总经理部门主管科室主任干部储备公司发展规划管理系列物流客户服务营销维修专业系列物业计算机职业化公司需要职业化员工责任为中心结果为导向工作为首选理性为基础服务为灵魂品质为保障员工需要职业化的前程公司是一个竞争的战场最小成本，最大效益以此为生，精于此道细微之处，做得专业理性的态度对待工作不能为别人轻易替代职业化要求积极主动客户第一团队至上职业化守则永远比上司期待的工作成果做得更好懂得提升工作效能和效率的方法一定在指定的期限完成工作工作时间，集中精神，专心工作任何工作都要用心去做要有防止错误的警惕心做好5S整理整顿秉持工作的改善意识养成节省费用的习惯了解职务职务的构成上司和下属前手与后手权限责任义务服务服务检查检查认识自我价值观自我形象个性与品质内驱力/社会动机行为知识与技能价值观与态度自我形象个性与品质内驱力知识与技能潜能外在的行动和表现对特定领域了解和对实践掌握对特定事物的偏好和判断对自己看法，即内在的自我认同持续而稳定的行为与心理特征内心自然持续而强烈的想法或偏好，它将驱动、引导和决定人的外在行动行为保持积极心态培养积极心态过去非未来对自己负责，一诺千金消除破坏性批评反自我验证是的，我已经准备好了，立即行动避免产生消极心态缺乏目标害怕失败害怕被拒绝埋怨与责怪否定现实做事半途而废对未来悲观好高骛远保持责任心8克服问题，如何让类似问题不再发生。7寻找解决方法。6承担责任。5承认和面对现实。4等候和盼望事过境迁。3以“无能为力”为托辞。2责怪他人。1一无所知。服从管理老板绝对不会有错如果老板有错，一定是我看错。如果我没有看错，一定是因为我的错，才害老板犯错。如果是他自己的错，只要他不认错，那就是我的错。如果老板不认错，我还坚持他有错，那就是我的错。总之老板绝对不会有错，这句话绝对不会错。创造良好工作环境5S整理（SEIRI）整顿（SEITON）清扫（SEISO）清洁（SETKETSU）素养（SHITSUKE）PDCA不断改进PLAN制定目标与计划DO执行任务，组织实施CHECK对过程中的关键点和最终结果进行检查ACTION纠正偏差，对成果进行标准化，并确定新的目标，制定下一轮计划改正再执行APCD修正后再执行对检查结果做出修正设定目标搜索信息拟定方案制作计划工作表检查执行情况按计划工作表执行工作规范地工作接受工作任务立即响应记下工作的重点不清楚的地方，询问清楚为止尽量以具体化的方式，向主管确认命令的内容要让主管把话说完后，再提出意见或疑问理解工作的内容和含义WHYWHATWHENWHREEWHOHOWWHY为什么要做这项任务，是否符合目标WHAT任务的内容和达成的目标WHEN在什么时间段进行WHERE任务发生的地点WHO哪些人员参加此任务，由谁负责HOW用什么方法进行规范地工作自动报告你的工作进度。让上司知道对上司的询问，有问必答，而且清楚。让上司放心充实自己，努力学习，才能了解上司的言语。让上司轻松接受批评，不犯两次过错。让上司省事不忙的时候，主动帮助他人让上司有效毫无怨言的接受任务。让上司圆满对自己的业务，主动提出改善计划。让上司进步有效解决问题明确的目标、标准发现问题点分析问题点的产生原因确定要解决的课题和时间拟订对策做出行动计划执行行动计划效果确认标准化有效解决问题会议失败设备人力其他方法材料麦克风音质模糊投影机故障与会者迟到会议主持者未能控制全局与会者未积极发言会议记录不详细会议报告准备不充分会议资料备份不够开会前没计划未能调动与会者积极性会议环境太差未能及时通知与会者鱼骨图分析法有效解决问题二八法则寻求捷径，而非全程参与；练习用最少的努力去控制工作、生活；选择性寻找，而非巨细无遗地观察；在几件工作上追求出色，不必事事都有好表现；完成最重要的工作，不必事必躬亲；时时检讨自己，是否把较多的时间和精力放在关键少数事务上面，而不是浪费在无用的多数事务上。有效解决问题详细的行动计划6/30不确定已清楚有麻烦估计旅行和日常开支准备所有的预算提交预算计划并与财务主管达成一致保证预算6/25已清楚已清楚就会议须知与会议主持者达成一致发布会议须知向与会者进行简要说明6/19已清楚已清楚已清楚得到三份报价单了解报告人需要什么直观教具下订单，并说明详细的要求预订会议设施日期状况工作内容主题使用分类的方法说明工作的范畴使用分类的方法说明工作的内容预计工作最后完成的时间表明计划表中每项工作的状况有效解决问题滚动的行动计划很粗较粗一般较细详细第五阶段第四阶段第三阶段第二阶段第一阶段初始计划很粗较粗一般较细详细第六阶段第五阶段第四阶段第三阶段第二阶段修正后计划组织政策变化环境变化差异分析计划修正因素计划与实际之间的差异第一阶段实际完成情况修正计划有效解决问题避免一事无成写下明天必须做的最重要的各项工作，先从最重要的那一项工作做起，并持续地做下去，直到完成该项工作为止。重新检查您的办事次序，然后着手进行第二项重要的工作。倘若任何一项着手进行的工作花掉您整天的时间，也不用担心。只要手中的工作是最重要的，则坚持做下去。假如按这种方法您无法完成全部的重要工作，那么即使运用任何其它方法，您也同样无法完成它们，而且倘若不借助某一件事的优先顺序，您可能甚至连哪一种工作最为重要都不清楚。将上述的一切变成您每一个工作日里的习惯。当这个方法对您生效时，把它提供给您的部属采用时间管理缺乏时间管理的征兆接下许多工作，才发现根本没有足够时间依时进行。被工作追赶，没有余裕的时间从不认为时间管理能增加自己的时间，每天忙于杂事、琐事，而真正重要的工作没有时间去做事情都想依预定时间进行，但每次都无法准时开始、准时完成，陷于恶性循环中。经常过了规定的期限，使工作无法进行或要花更多的代价才能完成心里的声音常常对您说“今天不做没关系，反正明天也能做”，常把事情延到最后，自己在时间上没有变通的弹性常因为沟通不良、情报错误而使工作重新再做没有月份及年度的工作计划，每天到了公司才开始想要做什么接到指令后，才知道要做什么，很少能预计要做什么而先行准备，经常花很多时间等待前手完成工作后，再进行工作非要完成一件事后才做另一件事，无法同时进行多项工作时间管理分析自我的时间管理预估时间测量实际所花的时间比较预估时间与实际时间找出差异的原因排除延迟原因的对策订下新的标准依工作的重要度分配时间先明确工作的目的及目标认清工作的特性，把握工作进行程序，将计划工作并行创造有效的时间使用更好的工具工作提升工作的熟练度运用既有的经验、情报从错误中学习转换成良好的工作气氛拒绝自己的任何拖延理由制定长远的目标，并不断回顾避免花费大量的时间去处理小的事情或别人请求协助的工作时间管理细琐、忙碌的工作一些电话浪费时间的事“逃避性”活动无关紧要的信件看太多的电视干扰，一些电话一些信件、报告一些紧急事件凑热闹的活动不重要规划、计划、准备工作统一思想，授权管理建立人际关系发掘新机会真正的休闲充电危机紧急的问题有限期的任务、会议准备事项重要不紧急紧急时间管理步骤列出目标你为自己设定的目标是什么包括业绩目标和个人发展目标按照重要性排出目标的次序并非所有的目标都是同等重要的，给定你的时间限制，你要确保给最重要的目标以最高的优先级。列出实现目标所必须进行的活动分析实现你的目标存在哪些障碍，应采取什么样的行动给每个目标实现所需进行的各种活动分派优先级立即行动，授权并按时检查时间管理ABC法则把工作按照以下标准分成三种类型A型重要并且紧急的任务。应该尝试每天完成几项紧急和有难度的任务。8B型重要或紧急，但不是既重要又紧急的任务。工作主要由这部分任务构成，这些任务会占去大部分工作时间。C型既不重要也不紧急的日常任务。有时间再做。任何工作日，都应该是A型、B型、C型任务的混合。把这三种类型的工作任务均匀分布于全天，而不是按顺序干完A型任务，再干B型任务，注意三者的平衡。周围环境总在不断变化，工作顺序也总是不断变化。一旦得知任何影响工作优先顺序的新信息，就应该重新评估工作的优先顺序。人际关系个人对康华的期望知名度高待遇不错好的主管好的同事工作场所气氛愉快企业的期望人是企业成败最重要的因素不懂得如何和别人共同完成一件工作的人，在企业内很难有绩效产生赢得合作的关系人际关系赢得合作的正确意识自我管理管理好自己的事务，不要给别人带来困扰自我管理是获得别人的尊重与合作的起点将心比心站在别人的立场考虑问题容易达成共识站在别人的立场并不是牺牲自己的立场主动关怀自尊与尊重从来都是一起产生的人际关系和上司相处即时汇报有问题第一时间告知直接上司不理解要和直接上司直接沟通执行当中要及时汇报进展程度赢得赏识让上司确认你的能力认真做好上司亲托之事不计较个人得失有效地沟通迅速、正确、易懂积极倾听、运用反馈、情绪同步、肢体提示避免犯错不良的口头禅，过多专业术语过度以自我为中心，只顾表达自己的看法，只听自己想要听的不信任对方用威胁的语句易受干扰的环境忽略无法确认的信息被第一印象及身份、名位左右有效地沟通沟通技巧用建议代替直言直言“到客户那里怎么可以不打领带，快把领带打起来”建议“我们要让客户觉得很尊重他，打起领带是不是更好一些。”提问题代替批评批评“这么简单的错误还犯，太笨了吧。”提问“如果别人对你总是小麻烦不断，会怎么样呢”让对方说出期望“我是不是还要”“您看您还有什么安排”诉求共同的利益上个月我们都XX，所以我们部门制定了改进办法，主要是为了进一步督促服务人员加强自我管理，同时还会提高我们XX部门的顾客满意度，当然一些表格需要您安排人配合填写，您看调节压力工作是有压力的每个人都需要把自己的“压力度”调节到适当程度，以更好地更高效地更愉快的工作。适当的“压力感”有利于激发人的潜力，但过度的“压力”，也会影响人的能力发挥。AGBCDEF绩效压力度A点无压力，人处于睡眠状态；B点压力度小；C点低度（中度）压力；D点中度压力；E点中/高度压力；F点高度压力；G点高度压力，处于崩溃状态。武汉瑞通企业咨询诊断机构版权所有工作指引3入职须知上班佩戴工作卡，上下班打卡。上班时间旺季8001800，淡季8301730。每周一下午400为内部清洁时间每周一早晨须提前5分钟到达办公场所，以便及时参加部门晨会。遵守礼仪，谦和礼貌待人。办公区不得吸烟、吃东西、看报、会客。工作时间不得擅离职守。禁止聊天、办私事、大声喧哗，更不得妨碍他人工作。工作时间必须穿工作服装。周日可以着便装上班，但衣着须得体大方，不得穿无袖上装和短裤，女士不得穿太透、太露的衣衫或超短裙、连衣裙；公司会为新员工指定一名合适的指导人。您可以向指导人了解部门的组织结构、工作环境、工作流程、相关产品知识及周边同事等。你有权对认为不称职的指导人向部门领导人或人力资源部门投诉，他们将及时帮助你解决这些问题。试用期满的员工到人力资源部办理调转档案的手续。员工离职必须按劳动合同的要求提前提出申请，并在人力资源部办理完离职手续后方可离开。转正开始制定/调整试用期培训/工作计划学习/工作计划实施月总结/考核/沟通是否满三个月否转正申请是试用期考评是否达到转正要求否淘汰缓期转正用人部门考查人力资源部考查提交领导审批转正是同意不同意仪态微笑脸上多一点微笑的人，必能体现出他的热情、修养和魅力，从而得到人们的信任和尊重。康华是一家服务性企业，每位员工都以微笑面对客户。站姿抬头、目视前方、挺胸直腰、肩平、双臂自然下垂、收腹、双腿并拢直立、脚尖分呈V字型，身体重心放到两脚中间；也可两脚分开，比肩略窄，双手交叉，放在体前或体后。坐姿男士入座时要轻，至少要坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。身体可稍向前倾，表示尊重和谦虚。女士入座前应用手背扶裙，坐下后将裙角收拢，两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下。蹲姿男士曲膝。女士并膝下腰基本礼仪介绍先介绍位卑者给位尊者年轻的给年长的自己公司的同事给别家公司的同事低级主管给高级主管公司同事给客户非官方人事给官方人士握手场合遇见认识人、与人道别、某人进你的办公室或离开时、被相互介绍时、安慰某人时握手时，应尊者先伸手。握手的力度不宜过猛或毫无力度。握手时间一般在2、3秒。要注视对方并面带微笑。不能交叉握手，不能在握手时与其他人说话。握手摆动幅度过大，戴手套或手不清洁和他人握手都是不礼貌的行为。基本礼仪交换名片如果是坐着，尽可能起身接受对方递来的名片辈份较低者，率先以右手递出个人的名片到别处拜访时，经上司介绍后，再递出名片接受名片时，应以双手去接，并确定其姓名和职务接受名片后，不宜随手置于桌上经常检查名片夹不可递出污旧或皱折的名片名片夹或皮夹置于西装内袋，避免由裤子后方的口袋掏出尽量避免在对方的名片上书写不相关的东西不要无意识地玩弄对方的名片上司在时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递上自己的名片基本礼仪接电话铃响三声之内接起电话，接迟应道歉。若口中正嚼东西，不要立刻接听电话，应迅速吐出食物，再接电话。若正嬉笑或争执，一定要等情绪平稳后再接。如正和来客交谈，应告诉对方有客人在，待会给他回电。第一句应为“您好康华”，讲时要有精神。左手拿话筒，右手可以备纸、笔做记录。明白对方来电用意后应给予回应。接到拨错电话要礼貌告知。若是代听电话，要主动询问是否需