doc-《2012年汇泽工贸公司质量管理手册》(31页)-质量制度表格

厦门汇泽工贸有限公司质量手册批准审核编制2012年月日发布2012年月日实施文件编号HZTX01版本10分发号颁布令本手册按照ISO90012012标准的原则，遵循公司的质量方针并结合公司质量管理的需求编写而成的质量手册（10版第0次修改），现予以批准颁布实施。本手册是公司质量管理体系的法规性文件，也是指导公司建立并实施质量管理体系的纲领和行动准则。公司全体员工必须严格遵照本手册执行。总经理2012年月日任命书为了贯彻执行ISO90012012质量管理体系要求，加强对质量管理体系运作的监督、领导，特任命部门_为公司的管理者代表。任期一年从2012年月日至2013年月日。管理者代表的职责1、确保质量管理体系的过程得到建立、实施和保持；2、向最高管理者报告体系的运行和任何改进需求；3、确保在整个组织内提高顾客要求的意识；4、就质量管理体系有关事宜对外联络。总经理2012年月日发布令公司的质量方针、年度质量目标现予以发布，望全体员工认真学习，准确理解，结合本手册规定、要求，落实、执行。公司质量方针精益求精追求完美2012年度质量目标顾客抱怨投诉率3件/年总经理2012年月日01目录标题ISO90012012标准条款对照01目录02质量手册说明03质量手册修改控制04企业概况05组织结构图06质量管理体系结构图07质量管理体系过程职责分配表1范围111总则1112应用122引用标准23术语和定义34质量管理体系441总要求4142文件要求42421总则421422质量手册422423文件控制423424记录控制4245管理职责551管理承诺5152以顾客为关注焦点5253质量方针5354策划54541质量目标541542质量管理体系策划54255职责、权限和沟通55551职责和权限551552管理者代表552标题ISO90012008标准条款对照553内部沟通55356管理评审56561总则561562评审输入562563评审输出5636资源管理661资源提供6162人力资源6263基础设施6364工作环境647产品实现771产品实现的策划7172与顾客有关的过程72721与产品有关的要求的确定721722与产品有关的要求的评审722723顾客沟通72373设计和开发73731设计和开发策划731732设计和开发输入732733设计和开发输出733734设计和开发的评审734735设计和开发验证735736设计和开发确认736737设计和开发更改的控制73774采购74741采购过程741742采购信息742743采购产品的验证74375生产和服务提供75751生产和服务提供的控制751752生产和服务提供过程的确认752标题ISO90012008标准条款对照753标识和可追溯性753754顾客财产754755产品防护75576监视和测量装置的控制768测量、分析和改进881总则8182监视和测量82821顾客满意821822内部审核822823过程的监视和测量823824产品的监视和测量82483不合格品控制8384数据分析8485改进85851持续改进851852纠正措施852附录1质量管理体系运行图附录2产品实现的流程图附录3新产品实现的流程图附录4品质保证组织结构图02质量手册说明021手册内容本手册系依据ISO90012008质量管理体系要求和公司的实际情况编制而成，它规定了公司的质量管理体系，内容包括公司质量管理体系的范围；ISO90012008标准所要求的及公司所确定的质量管理体系程序文件（见本手册附录质量管理体系程序文件目录），本手册在描述有关质量管理体系条款时，皆应用相关程序文件而不直接包括其全部内容；本手册是公司质量管理体系的法规性文件，是指导公司建立与实施质量管理体系的纲领和行动准则，经总经理正式批准并颁布，自颁布之日起，公司全体员工必须遵照执行。022手册管理本手册为公司的受控文件，由总经理批准、颁布执行。手册管理的所有相关事宜均由总经办统一负责。未经总经理批准，任何人不得将手册提供给公司以外人员。手册持有者调离工作岗位、或辞职时，手册与其它物品一并退还公司。在手册使用期间，各部门如有修改建议，可将建议汇总到总经办，总经办组织对手册的适用性、充分性与有效性进行评审，必要时对手册予以修订。除上述特别说明的外，手册的其它管理，如编制、修订、批准、分发、回收、保管与销毁等皆执行文件控制程序。03质量手册修改控制章节号修改条款，修改前、后的内容,版本状态修改日期修改人审核批准04公司简介厦门市汇泽工贸有限公司（简称汇泽，网址WWWHZGMCOMCN），成立于2002年。是集研发、生产、安装、售后为一体的工业通风降温设备专业厂家。产品规格齐全【专业经营环保空调、水冷空调、降温水帘、负压风机、玻璃钢喇叭口风机、湿帘风机、排尘风机、消防排烟风机、轴流风机、混流风机、壁式风机、管道风机、防腐风机、防爆风机、冷却风机、高温风机、空调风机、柜箱式风机、屋顶风机、工业离心风机等环保通风降温设备】，广泛应用于民用、工业建筑、地铁、公路隧道及机械、制冷、电力/电子、钢铁、石油、天然气、橡胶、化工、烟草、农牧等领域和行业。汇泽不断加强产品从设计到售后全过程的质量监控，强化售后服务。坚持不懈地致力于各企事业单位提供优质、专业的通风降温服务。厦门市汇泽工贸有限公司秉着“诚信、专业、创新、共赢”的经营理念，为客户提供专业、安全、高效、节能的产品和服务，并持续改进，满足顾客要求。公司名称厦门市汇泽工贸有限公司地址中国福建省厦门市思明区洪文石村万事发工业厂区二号楼联系电话05925966909传真05925966023邮政编码36100905组织结构图06质量管理体系结构图07质量管理体系过程职责表质量管理体系条款总经理管代综合部客服部工程部采购部技术部产品生产总经理销售部客服部工程部综合部销售团队行政管理产品生产技术设计施工售后客户服务电话营销总经理特别助理财务部采购部采购总经理销售部客服部工程部综合部销售团队行政管理产品生产技术设计施工售后对队客户服务电话营销总经办管理者代表采购部采购财务部体系维护品质控制41总要求42文件要求421总则422质量手册423文件控制424记录控制51管理承诺52以客户为关注焦点53质量方针54策划55职责、权限、沟通56管理评审61资源的提供62人力资源63基础设施64工作环境71产品实现的策划72与客户有关的过程73设计和开发74采购75生产和服务提供751生产和服务提供的控制752生产和服务提供的确认753标识和可追溯性754客户财产755产品防护76监视和测量装置的控制81总则82监视和测量821客户满意度822内审823过程监视和测量824产品监视和测量83不合格品控制84数据分析85改进851持续改进852纠正措施853预防措施注表示主管部门；表示协助部门。1范围11总则本手册为公司规定了质量管理体系要求证实公司有能力稳定地提供满足顾客和适用的法律法规要求的产品和服务；通过体系的有效应用，包括体系持续改进的过程以及保证符合顾客与适用的法律法规要求，旨在增强顾客满意度。12应用121本手册依据ISO90012008标准的要求，对该标准规定的全部条款及相互作用进行了描述，并明确了查询相关文件的途径。适用于公司的质量管理体系和产品的实现过程。122在策划和建立质量管理体系时，依据公司经营模式及产品的特点，特制定公司质量管理体系覆盖范围液压与流体连接系统零部件的设计、销售和相关服务。2引用标准本手册引用了下列标准ISO90002005质量管理体系基础和术语ISO90012008质量管理体系要求3术语和定义本手册采用了ISO90012005质量管理体系基础和术语的术语和定义。4质量管理体系41总要求公司依据ISO90012008的要求建立质量管理体系，形成文件，加以实施和保持，并持续改进其有效性。公司确保按照下列要求策划和管理质量管理体系过程确定质量管理体系所需的过程及其在公司中的应用（见12），以确保服务符合顾客要求；确定这些过程的顺序和相互作用（见附录1质量管理体系运行图）；确定为确保这些过程的有效运作和控制所需的准则和方法；确保可以获得必要的资源和信息，以支持这些过程的运作和对这些过程的监视；监视、测量和分析这些过程；实施必要的措施，以实现对这些过程所策划的结果和对这些过程的持续改进。本手册所描述的质量管理体系过程，包括与管理职责、资源管理、产品实现、测量、分析和改进的过程，充分体现了上述要求。针对公司所选择的任何影响产品符合要求的外包过程，其包括液压与流体连接系统零部件的生产、报关、储运、装船等过程，公司应确保对其按74的采购条款要求实施控制。42文件要求421总则公司编制了质量管理体系文件，描述实施质量管理体系的过程及其相互关系的要求。公司的质量管理体系文件的多少与详略程度与公司的规模和活动的类型、过程及其相互作用的复杂程度和人员的能力相适应。公司的质量管理体系文件包括形成文件的质量方针和质量目标；质量手册；ISO90012008要求的形成文件的程序和记录；组织为确保其过程有效策划、运作和控制所需的文件和记录（如作业指导书、检验规程、管理制度、技术标准和其它文件记录等）；ISO90012008要求的记录；文件可根据需要呈现任何媒体形式，如纸张、磁盘、光盘或照片等。根据质量管理体系文件之间的内在联系，可以把它们分成如下图所示的结构。质量手册一级文件程序文件二级文件作业指导书、检验规程、管理制度、三级文件技术标准质量记录四级文件422质量手册公司应编制和保持质量手册，公司的质量手册包括公司质量管理体系的范围（见12）；对于为质量管理体系编制的形成文件的程序的引用；质量管理体系过程之间的相互作用的表述；质量政策；质量方针。423文件控制质量管理体系所要求的文件应予以控制。记录是一种特殊类型的文件，应依据424的要求进行控制。除记录以外，质量管理体系文件都按公司品保部编制的文件控制程序要求予以控制，其主要控制内容包括文件发布前得到批准，以确保文件是充分与适宜的；必要时对文件进行评审与更新，并再次批准；确保文件的更改和现行修订状态得到识别；确保在使用处可获得适用文件的有效版本；确保文件保持清晰，注明日期（包括修订日期），标识明确，妥善保管，并在规定期间内予以保存；确保策划和运作质量管理体系所需的外来文件得到识别，并控制其分发；防止作废文件的非预期使用，若因任何原因而保留作废文件时（如为法律、积累知识、保留信息的目的），应对这些文件进行标识。相关文件文件控制程序相关记录见文件控制程序424记录控制应建立并保持记录，以提供服务符合要求和质量管理体系有效运行的证据。记录应保持清晰、易于识别和检索。品保部负责确定并汇总公司所需建立并保持的记录种类以及各种记录样本。记录的格式、标识、编号、填写、保存、保护、发放、借阅、复制、销毁等执行记录控制程序的规定。相关文件记录控制程序相关记录见记录控制程序5管理职责本章规定了总经理对建立、实施和改进质量管理体系的承诺，明确以增强客户满意为目标，制订质量方针的原则和要求，对实现质量目标所需资源和对质量管理体系策划，定期进行管理评审，以确保质量管理体系的持续适宜性、充分性和有效性。本章适用于公司最高管理者对质量管理体系的管理。51管理承诺总经理应通过以下活动，对其建立、实施质量管理体系并持续改进其有效性的承诺提供证据采用宣传、培训等方式向各层次管理者并通过其向全体员工传达满足顾客和法律法规要求的重要性使全体员工一方面树立顾客至上意识，认识到产品（包括服务）质量的好坏最终要接受顾客的评判，只有满足顾客要求才能获得顾客认可，只有获得顾客认可公司才有生存和发展的希望，另一方面树立满足法律法规要求才是合法经营，否则就是违法行为，就要被强制淘汰的意识；制定和发布质量方针，并确保其得到有效贯彻；确保质量目标制定和实现；对质量管理体系的适宜性、充分性和有效性定期进行管理评审，必要时进行临时管理评审，以确保质量管理体系的持续改进；确保获得必要的资源。52以顾客为关注焦点总经理应以增进顾客满意为目的，确保顾客的要求得到确定并予以满足（见721和821）。公司的发展依存于顾客，因此，公司通过确定顾客的需求和期望，将其转化为要求，并使之得到满足，并力争超越顾客的期望，以不断增强顾客满意，实现公司持久经营。了解和确定顾客的需求和期望可通过市场调研、与顾客的沟通等方式来实现，并且要考虑顾客明示的、隐含的以及当前的、未来的需求和期望，同时也要考虑适用的法律法规要求。53质量方针总经理应制定质量方针，并确保与公司的宗旨相适应；适合于公司的产品和活动的性质与规模；包括对满足要求和持续改进质量管理体系有效性的承诺；提供制定和评审质量目标的框架；形成文件，在公司内得到沟通和理解，并坚持贯彻执行；在持续适宜性方面得到评审。公司以ISO90002000中八大质量管理原则为基础，以顾客为关注焦点为核心，以遵守法律法规为前提，并结合公司实际，特制定如下质量方针合理规范运作，提供满意服务,推行持续改进，满足顾客要求。质量方针的含义“合理规范运作”严格遵守行业及法律法规要求，规范作业，诚信履约。“提供满意服务”向顾客提供高质量的服务，使顾客对公司的服务满意，以优质服务取胜，赢得顾客和市场。“推行持续改进”科技在进步，内外环境在变化，而顾客的需求和期望一直在提高，经营管理理念一直在更新，只有不断吸取新科技知识，持续改进质量管理体系有效性和经营管理理念，才能持续提升质量，确保顾客的需求和期望能持续得到满足，公司才能持续永恒经营。“满足顾客要求”我们的一切努力都是为了满足顾客要求，使顾客满意是评判我们工作的标准，是我们的最终目标。公司的质量方针是关于质量的宗旨和方向，它的制定已充分考虑了与公司经营方针相适应，是公司经营方针的重要组成部分，体现了对满足要求和持续改进质量管理体系有效性的承诺，为制定和评审质量目标提供了框架。公司质量方针应经总经理批准发布，各层次管理者应通过发布文件、宣传培训、检查考核等方式确保质量方针在公司内得到沟通和理解，并贯彻执行。每年管理评审时，须对质量方针的持续适宜性进行评审，必要时可进行修订以适应公司内外环境的变化。各部门如对质量方针有修改建议，可随时将建议反馈至品保部，由其汇总提交管理评审。质量方针为受控文件，其制定、批准、发布、评审、修订，都应按文件控制程序执行。54策划541质量目标总经理应确保在公司的相关职能和层次上建立质量目标，公司的质量目标包括年度综合质量目标和具体产品/服务的质量目标和要求（见71A）。质量目标应是可测量的，并与质量方针保持一致。总经理每年负责提出公司年度质量目标草案，管理者代表组织在相关职能和层次上分解公司的质量目标，由品保部汇总后提交公司会议研究确认，指定为公司年度综合质量目标，由总经理批准发布。公司制定的2009年度质量目标如下顾客满意程度不低于85。在针对具体项目或订单进行产品实现策划时，应制定该项目各相关职能部门的质量目标，经管理者代表审核后，由总经理批准。各相关职能部门应实现制定的质量目标，对质量目标实施情况的监视和测量按823和824条款的要求执行。质量目标为受控文件，其制定、批准、发布、修订等，都应按文件控制程序的要求执行。542质量管理体系策划总经理应确保对质量管理体系进行策划，制定质量方针、质量目标并建立和保持质量管理体系，包括确定每一质量管理体系过程的输入、输出及活动以及资源配置要求，并作出相关的规定，作为其符合质量方针、达到质量目标的一种手段，以满足41总要求，本章后续条款与本手册第6、7、8章及相应程序文件描述了质量管理体系策划的结果，针对具体项目或订单的实现过程的策划参见本手册的71条款。在对质量管理体系的变更进行策划和实施时，保持质量管理体系的完整性。当组织内外部环境发生重大变化（如机构合并、改组、人员调整等）使得某些职责和权限失控，造成质量管理体系不完整、局部失效，这时需对质量管理体系的变更进行策划，应对质量管理体系的职责权限及时调整，其变更策划的相关记录应予保存。55职责、权限和沟通551职责和权限总经理应确保组织内职责、权限得到规定和沟通，形成文件，并予以传达。总经理授权副总经理负责批准各部门主管及其各岗位的岗位任职要求和职责权限为受控文件，按文件控制程序管理。公司通过发放文件、会议、培训等多种方式使部门和岗位之间有效沟通，相互了解职责权限，改进体系的有效性。公司主管的职责权限见岗位任职要求和职责权限。相关文件岗位任职要求和职责权限相关记录岗位任职要求和职责权限552管理者代表总经理应在组织的管理层中指定一名管理者代表，无论该成员在其他方面的职责如何，应具有以下方面的职责和权限确保质量管理体系所需的过程得到建立、实施、保持和改进，例如，审核质量手册，程序文件等，选择和任命内审组组长和组员，组织内审，监测对顾客满意度测量，监测实施纠正、预防和改进措施（见822）；向总经理报告质量管理体系的业绩和任何改进的需求；确保在整个组织内提高满足顾客要求的意识；就与质量管理体系有关的事宜负责与外部联络。553内部沟通总经理应确保在公司内建立各层次和职能间的内部信息交流，确保对质量管理体系的有效性进行沟通，达到全员参与的效果，促进质量管理体系有效性和过程效率的提高。内部沟通的方式自上而下的沟通总经理或其授权人不定期主持召开公司例会，通过讨论服务质量、服务措施、顾客反馈及市场等情况，采取相应措施；自下而上的沟通各部门在公司例会上，向最高管理者报告部门体系运行情况，提供最高管理者进行决策的依据；部门内部的沟通部门负责人应在发生质量问题或客户抱怨或需要进行质量总结时，召开质量例会，讨论部门质量目标的实现情况及存在问题，以便及时采取相应的纠正或预防措施，加强对服务实现过程和服务质量的监视和测量；各部门之间的沟通对于跨部门之间需要协调沟通的事宜，应由主管部门负责人主持沟通、协调。对于日常信息沟通，可采用灵活的方式沟通，由管代具体组织实施；各部门主管应建立基层检查制度，检查部门工作，并记录检查结果，针对问题及时在现场纠正或限期纠正，并执行83和852的有关规定。其它沟通方式面谈、电话、EMAIL、会议、布告、内部刊物及电子媒体等；保留例会及重要的沟通记录。相关文件无相关记录会议记录56管理评审561总则总经理应按规定的时间间隔评审质量管理体系，时间间隔不超过一年，必要时，可增加评审频次，以确保其持续的适宜性、充分性和有效性。“适宜性”指体系应不断适应组织输出的内外部的不断变化，“充分性”指体系覆盖范围内的与质量有关的各种现存的过程和可能出现的新过程都应予以充分识别和控制，“有效性”是指对所策划的活动应该优质、高效地达到预定目标的度量。当内外环境发生重大变化、严重异常或有其它需要时，由总经理决定是否及时组织管理评审，管理评审过程应确保收集必要的信息，供管理者进行评价工作。评审应包括评价质量管理体系改进的机会和变更的需要，包括质量方针和质量目标。管理评审应形成文件，并保持管理评审的记录（见424）。562评审输入管理评审的输入应包括以下方面的信息审核结果（包括第一方、第二方、第三方审核）；顾客反馈，包括顾客满意程度的测量结果及与顾客沟通的结果等；过程的业绩和产品的符合性，包括过程、产品的监视和测量的结果；改进、预防和纠正措施状况，包括实施及其有效性的监控记录；以往管理评审的跟踪措施以及有效性；因内外部环境的重大变化而可能影响质量管理体系的变更；对产品、过程和体系改进的建议；质量方针、质量目标的实施情况及持续适宜性，包括变更的需要；体系文件定期评审的结果。563评审输出管理评审的输出应包括以下方面有关的任何决定和措施质量管理体系及其过程有效性的评价与改进，包括对质量方针、质量目标、组织结构、过程控制等方面的评价与改进；与顾客要求有关的产品的改进；资源需求，包括因内外部的变化而导致资源适宜性的考虑，以及改进所引起的资源需求。相关文件管理评审程序相关记录见管理评审程序6资源管理本章规定了资源的提供、人力资源、基础设施和工作环境等要求，以便实施和改进质量管理体系的各过程，以及满足顾客的要求，增强顾客满意。本章适用于公司对资源管理过程的控制。本章基础设施管理、人力资源管理工作环境管理归口为副总经理。61资源提供公司应确定并提供以下方面所需的资源实施、保持质量管理体系并持续改进其有效性；通过满足顾客要求，增强顾客满意。具体而言，资源需求的确定，可从下列三方面加以描述在质量管理体系策划和对质量管理体系更改的策划中明确建立、实施与保持质量管理体系并持续改进其有效性的资源需求，资源包括人员、信息、供方、技术、设施、工作环境、财力等，本手册62，63，64分别描述了对人力资源、基础设施和工作环境这三大资源的管理。针对具体的产品、项目或订单的特殊资源需求在本手册71或73中予以明确；由于顾客要求的不断变化也会引起资源需求的变化，为确保满足顾客变化的要求，增强顾客满意，有关部门尤其需注意该方面资源需求的变化。上述无论哪一方面的资源需求一经确定，总经理应确保提供所需的资源。62人力资源621对承担质量管理体系职责的人员规定相应岗位的能力要求，并进行培训以满足规定要求。622职责6221各部门负责本部门员工的岗位技能培训。6222人力资源部经理A负责公司年度培训计划的制定及实施；负责员工培训的落实；负责组织员工绩效考核工作（中层管理人员除外）；制定、完善、推行公司管理制度；负责组织对培训效果进行评估。6223副总经理及其授权人批准公司的年度培训计划。623人员安排承担质量管理体系规定职责的人员应是有能力的，对能力的判断应从教育、培训、技能和经历方面考虑。6231部门负责人应至少满足下列条件之一具备相关专业技术职称；大专以上学历，具备三年以上相关工作经历；受过相关的职业培训。624培训、意识和能力6241应识别从事影响产品要求符合性的活动的人员的能力需求，分别对新员工、在岗员工、转岗员工、各类专业人员、特殊工种人员、内审员等，根据他们的岗位责任确定培训需求。6242按培训需求,对员工实施培训和考核6243通过教育和培训，使员工意识到满足顾客和法律法规要求的重要性；违反这些要求所造成的后果；员工从事的活动与公司发展的相关性。公司鼓励员工参与质量管理，为实现质量目标做出贡献。625评价所提供培训的有效性每年12月中旬，副总经理及其授权人组织各部门负责人及员工代表，召开年度培训工作会议，评价培训的有效性，征求意见和建议，以便更好制定下年度的培训计划；626人力资源部负责建立、保存员工培训档案。627培训计划及实施6271人力资源部于12月下旬制定下年度的培训计划（包括培训内容、对象、时间、考核方式等内容），经副总经理批准后下发各部门，并监督实施。6272每次培训各相关部门应填写培训成效表，记录培训人员、时间、地点、教师、内容及考核成绩等，培训后有关的记录、内训试卷或作业考核记录等交人力资源部存档。6273各部门的计划外培训，应填写培训需求表，报副总或总经理批准，由相关部门组织实施。人力资源部应保持教育、培训、技能和经验的适当记录（见424），建立员工能力档案。相关文件人力资源控制程序相关记录见人力资源控制程序628考核6281人力资源部每季度组织对中层管理者以下员工进行考核，确保员工素质队伍的优化，并与公司要求相适应；相关文件员工考核作业管理规定相关记录见员工考核作业管理规定63基础设施公司应确定、提供并维护为满足产品要求和质量管理体系要求所需的基础设施。适用时，基础设施包括过程设备（硬件和软件）；支持性服务（如运输，通讯或信息系统）。基础设施的确定、提供、验收、使用、维护保养和报废等的控制具体由人力资源部执行。相关文件计算机网络及固定资产管理程序相关记录见计算机网络及固定资产管理程序64工作环境公司应确定和管理为满足产品要求和质量管理体系要求所需的工作环境。公司在进行质量管理体系策划时，应确定和管理为达到符合服务要求所需的工作环境，通常包括工作环境要求安全规则与指南等人力资源部负责统筹安排和工作环境的管理，各职能部门配合实施，并负责管理和保持其工作环境良好。7产品实现71产品实现的策划A为使产品质量符合规定要求，供应链管理部对产品的实现进行策划。策划应与公司质量管理体系的所有其他要求相一致，并具有可操作性。B确定产品的质量目标和要求。C确定所需建立的过程和文件及所需提供的资源的需求。D确定产品所要求的验证、确认、监视、检验和试验活动，以及产品接收准则。E确定为实现过程及其产品满足要求提供证据所需的记录。（见424）F对新产品的策划可按73设计和开发章节执行。G产品实现策划的结果可为质量计划、图纸发放、质量检验文件等。H相关文件按文件控制程序要求进行管控。72与顾客有关的过程721与产品有关的要求的确定市场部根据顾客提出的要求（包括订单提出的顾客要求、法律法规、产品用途和其他要求等），应确定组织其他部门确定下列与产品有关的要求顾客规定的要求，包括对交付及交付后活动的要求；顾客虽然没有明示，但规定的用途或已知的预期用途所必需的要求；与产品有关的法律法规要求；公司确定的任何附加要求。注交付后活动包括诸如保证条款规定的措施，合同义务（例如维护服务）、附加服务（例如回收或最终处置）等。722与产品有关的要求的评审公司应评审与产品有关的要求。评审应在公司向顾客作出提供产品的承诺之前进行（如提交标书、接受订单及接受订单的更改），并应确保产品要求得到规定；与以前表述不一致的订单的要求已予以解决；公司有能力满足规定的要求。评审结果及评审引起的措施的记录应予保持（见424）。若顾客提供的要求没有形成文件，公司在接受顾客要求前应对顾客要求进行确认。若产品要求发生变更，公司应确保相关文件得到修改，并确保相关人员知道已变更的要求。具体执行订单流程管理程序相关文件订单流程管理程序相关记录见订单流程管理程序723顾客沟通公司应在产品提供前获得与产品有关的信息，在产品提供过程中获得订单修改的信息，在产品提供后获得顾客满意或不满意的反馈信息，为此，公司应对以下有关方面确定并实施与顾客沟通的有效安排服务信息；问询、订单的处理，包括对其的修改；顾客反馈，包括顾客抱怨。相关文件客户抱怨处理程序订单流程管理程序不合格控制程序相关记录见客户抱怨处理程序订单流程管理程序不合格控制程序724市场部或其授权人对721及722实施相关文件记录的操作。73设计和开发由供应链管理部与技术部制定设计和开发控制程序，以保证设计和开发项目的顺利实施。731设计和开发策划7311市场部根据市场调研及顾客要求或需求等信息提出设计和开发项目，由供应链管理部组织相关部门对设计和开发项目进行评估，经总经理批准后立项，主管工程师组织研发人员进行项目策划，对其整个策划过程应按设计和开发控制程序执行，策划编制的文件，经供应链管理部经理审核，主管工程师组织相关部门评审通过后，报总经理批准后实施。7312设计和开发策划时应确定设计和开发阶段可分为初步设计、技术设计、工作图设计、小批量试生产、设计定型和改进设计几个阶段；具体阶段的划分应根据公司的项目建议书、客户订单、产品的复杂程度以及所采用的技术的成熟程度来确定；设计和开发各阶段的评审、验证和确认活动；设计和开发的有关部门和人员的职责和权限。7313设计和开发控制应采取以下措施阶段的控制，分阶段的设计和开发，在上一阶段规定的工作没有完成时，未经批准，不得转入下一阶段；随着设计和开发的进展，需要时，对策划的输出进行调整和更新，经批准后，将其传递至有关部门和人员；对设计和开发实施过程中有关部门或人员工作之间接口的管理，应明确各自的职责、权限以及沟通的方式。有关信息的传递，一般应形成文件并经批准；通过内部审核，对设计和开发实施过程进行监视。732设计和开发输入7321设计和开发输入的形式一般包括公司的项目建议书、客户订单、样品等。7322设计和开发输入应包括产品的功能和性能要求；适用的法律法规要求；以前类似设计提供的适用信息；设计和开发所必须的其它要求。设计和开发输入确定后，应予以记录并保持。7323设计和开发输入评审设计和开发输入应经供应链管理部评审，以确保这些输入是充分的和适宜的。输入要求应完整、清楚、并且不能自相矛盾。评审方式由部组织会议评审或审签等其他批准方式。733设计和开发输出7331设计和开发输出应形成文件，并能对照设计和开发输入要求进行验证。7332设计人员应根据设计和开发输入要求，编制输出相应的图样、工艺和图纸发放、采购文件、目录、说明书等形式的文件。7333设计和开发输出应满足设计和开发输入的要求；给出采购、产品研制和服务提供的适当信息；包含或引用的产品接收准则；规定对产品的安全和正常使用所必须的产品特性；注生产和服务提供的信息包括产品防护的细节。7334设计和开发输出放行前，应按文件控制的要求履行审签手续，按规定进行工艺和技术会签、标准化审核和最终批准，必要时进行会议评审。734设计和开发的评审7341公司应按设计和开发策划的安排，分级、分阶段对设计和开发进行系统的审批。7342评审任务评价设计和开发策划的结果是否满足要求的能力；识别存在的任何问题，并提出相应的必要措施。7343评审级别评审分为公司和/或部门两级评审，公司评审由总经理负责组织，部门评审由供应链管理部组织。7344评审人员参与设计和开发阶段有关的人员和及其他职能部门代表参加评审，需要时应邀请顾客参加评审。7345评审跟踪评审中提出的问题和应采取的相应措施，由供应链管理部负责跟踪落实。7346评审记录供应链管理部负责保存评审记录和跟踪记录。735设计和开发验证7351供应链管理部按设计和开发策划的安排，对设计和开发进行验证，以确保设计和开发输出满足输入的要求。7352设计和开发的验证由供应链管理部主管工程师组织。提供客观证据，证实设计和开发的输出满足输入要求。验证可采用以下几种方法文件发布前进行评审；检验和试验；变换方法进行科学计算或验证；与已证实的类似设计作比较；委外检测等。7353验证结果和任何必要措施的记录应由供应链管理部负责保存。736设计和开发确认7361公司按设计和开发策划的安排对设计和开发进行确认，以确保产品能够满足规定的使用要求或已知的预期用途的要求。7362主管工程师组织会议对设计和开发进行确认、顾客提供的使用/试用报告或其他方式的确认，需要时，确认在产品交付或实施之前完成。7363设计和开发确认的结果及任何必要的措施的记录应予保持。737设计和开发更改的控制7371对设计和开发的更改进行识别。适当时，更改应经评审、验证和确认，在实施前应审签、批准，并传递到有关方面。更改的评审应包括评价更改对产品组成部分和已交付产品的影响。7372更改应进行标识，以便识别。7373更改评审结果及任何必要措施的记录应予以保持。相关文件设计和开发控制程序相关记录见设计和开发控制程序74采购由供应链管理部编制采购管理程序和供方管理程序，保证采购过程（包括外包过程）的顺利进行。741采购过程凡与公司产品质量有关的供方均须通过适当的评价而选择。评价内容A应评价供方完成合约要求的能力，包括其产品质量及质量管理体系。B应考虑供方提供的产品类别及对公司最终产品的影响而评价供方。C对供方的业绩和已经证实的能力也作为评价的内容之一。相关文件采购管理程序，供方管理程序相关记录见采购管理程序，供方管理程序742采购信息采购文件应能明确说明所采购产品的信息（如品名、规格型号、材料、数量、技术要求、服务标准、验收标准等），对于特殊的采购产品适时还应包括A产品、程序、过程和设备的批准要求；B人员资格的要求；C质量管理体系的要求。在与供方沟通前，公司应确保所规定的采购要求是充分与适宜的。743采购产品的验证公司对采购的产品进行验证，以确保采购的产品满足规定的采购要求，具体见采购管理程序，当公司或公司的顾客要求在供方现场实施验证时，供应链管理部应在采购文件中对要开展验证的安排和产品放行的方法做出规定。相关文件采购管理程序相关记录见采购管理程序75生产和服务提供751生产和服务提供的控制公司应策划并在受控条件下进行生产和服务提供。适用时，受控条件应包括获得表述产品特性的信息；必要时，由供应链管理部编制作业规范，如工艺和技术作业规范、服务规范等；使用适宜的设备；获得和使用监视和测量设备；对过程和产品实施监视和测量；品保部应确保产品交付前的质量，市场部负责产品交付及交付后的服务质量，并建立顾客档案。752生产和服务提供过程的确认特殊过程对产品不易或不能经济地进行验证的过程称为特殊过程。7521在公司内部作业过程中没有特殊过程，但是在服务人员对顾客提供服务时，其服务提供过程具有特殊过程的性质，这就要求对直接面对顾客的服务提供过程进行确认，以确保顾客满意。这些过程包括与顾客之间发生的洽谈、咨询、交付及交付后的活动，对这些过程进行确认的活动包括A为过程的评审和认可所规定的准则；B对人员服务制定相应的服务规范；C对人员资格的鉴定；D对人员应加强培训和考核，执行62人力资源的有关规定；E使用特定的方法和程序对于关键的服务过程，应编制相应的服务提供规范，以确保服务提供过程有章可循。7522对人员的服务质量实行绩效考核制度，制定与服务质量有关的标准及检查考核的方法，并保持检查的记录。相关文件服务与客户满意度管理程序，员工考核作业管理规定相关记录见服务与客户满意度管理程序，员工考核作业管理规定7523再确认当服务条件发生变化时（如人员、设施、服务规范和服务环境的变化等），应对上述过程进行再确认，确保对影响过程能力的变化及时做出反应，如有文件更改应执行文件控制程序的有关规定。753标识和可追溯性适当时，市场部和供应链管理部应按客户规定或委托其他部门，在产品实现的全过程中对产品进行标识。应在产品实现全过程中针对监视和测量要求识别产品的状态，如产品合格与否状态等。在有可追溯性要求的场合，应控制产品的唯一性标识，制定追溯路径并保存记录。公司的追溯路经为客户订单采购订单验证记录委托单、报关文件、订舱单等货代公司（进舱单、电放提单等）海外代理公司的POD相关文件出货流程管理规定相关记录见出货流程管理规定754顾客财产应爱护在公司控制下的顾客财产。公司应识别、保护和维护公司承接的顾客财产并记录在顾客财产登记表内。若顾客财产发生丢失、损坏或发现其不能满足国家法规要求的情况时，应记录之，连同检验报告及时报告顾客协商处理，并保持处置记录。顾客财产包括顾客委托运输的货物、顾客的知识产权及个人信息，如专利技术、产品规范、设计图样、样品等，应进行保密控制。相关文件顾客财产管理规定相关记录见顾客财产管理规定755产品防护产品在内部处理和交付到预定的地点期间，公司应根据客户要求，通知供方针对产品的符合性提供防护，防止产品损坏和错运。这种防护应包括标识（包括运输标记）、搬运、包装（包括装箱）、贮存和保护（包括隔离）。如根据产品的特点，配置适宜的搬运工具，规定合理的搬运方法，创造良好的储存环境，做到所提供的产品与订单上所标明的产品高度一致。防护也应适用于产品的组成部分。由供应链管理部和市场部共同负责监督A类采购品供方和B类服务供方对产品的防护工作。相关文件相关法律法规及供方管理程序相关记录见供方管理程序注国家及行业相关的记录按有关部门的规定进行填写和管理76监视和测量设备的控制本节规定了对监视和测量设备的控制要求。761根据实际需要，确定需实施的监视和测量。762监视和测量设备的使用和控制，应保证测量能力与测量要求相一致所使用的监视和测量设备按计划实施检定过程；保证所使用的监视和测量均在合格有效期内（包括租赁和/或借用设备）；跟踪监视和测量设备的使用状态，必要时随时进行调整；监视和测量设备都能溯源到有关测量标准；所有在用的监视和测量设备以明示允许使用的标识；在搬运、维护和贮存期间防止损坏或失效；当发现监视和测量设备不符合要求时，使用或检查人员应对以往的测量结果的有效性进行评估，给予记录和处理；对于测量或监控用软件，在使用前必须对其能满足预期用途的能力予以确认，必要时重新确认，并保留相关记录；有关监视和测量设备的所有记录（包括检定证书、合格证等）由品保部妥善保存。计算机软件用于监视和测量时，应确认其满足预期用途的能力，确认应在初次使用前进行，并在必要时予以重新确认（典型方法包括验证和保持其适用性的配置管理）。相关文件计量器具管理规定相关记录见计量器具管理规定8测量、分析和改进81总则为确保和证实产品、质量管理体系的符合性，持续改进质量管理体系的有效性，在对监视和测量活动作出规定、策划和实施时，应考虑以下几点确定监视、测量、分析、改进活动的项目、内容、方法、频次和必要的记录；要考虑采取适宜的措施，而不是单纯用于积累信息；应考虑包括对统计技术在内的适用方法及其应用程度的确定。应按规定和策划的结果实施监视和测量活动。82监视和测量821顾客满意作为对质量管理体系业绩的一种表现，公司由市场部对顾客满意和/或不满意的信息进行监视和测量。8211市场部于每年对主要顾客通过传真或发出顾客满意度调查表给顾客。8212市场部负责收回顾客满意度调查表，回收率达到80以上视为此次调查有效。（每份调查表得分/每份调查表调查总分）100为单个顾客满意率；（每份调查表得分之和/发出调查表的总分数100）是顾客对公司整体满意率总评价；统计、汇总和分析顾客对公司的其他意见建议，并登录于顾客满意度统计分析表上。8213将顾客满意度调查表上的各单项调查项目进行统计、汇总和分析，对于单个顾客满意率低于80或单项得分低于4分的应分析原因，并提出改善措施及预定完成期限，经管理者代表审核后，呈总经理批准后执行。8214当顾客满意度统计分析表统计数据低于质量目标时，应按“纠正和预防措施控制程序”执行。8215管理者代表应追踪各项改善措施的执行结果，将追踪结果提报总经理。8216顾客满意度调查结果及其采取纠正措施或预防措施的成效应在管理评审会上予以报告，并做出评价。8217市场部负责保存上述文件或相关记录。监视顾客感受可以包括从诸如顾客满意调查、来自顾客的关于交付产品质量方面数据、用户意见调查、流失业务损失分析、顾客赞扬、索赔和经销商报告之类的来源获得输入。相关文件服务与顾客满意度管理程序相关记录服务与顾客满意度管理程序822内部审核为确定质量管理体系是否符合策划的安排、ISO90012008标准的要求、公司所确定的质量管理体系的要求、以及是否得到有效实施与保持，由管理者代表授权品保部编制内部审核控制程序A内部质量体系审核（以下简称内审）的范围，频次取决于该项活动的重要性及现存问题的情况，原则上每年进行一次内审（时间间隔不超过12个月），每次内审前由内审组长编制内审计划。B审核小组成员不得审核自己的工作内容，内审人员经过培训取得资格证书，并经管理者代表的任命而进行工作。每次审核及其结果应予以记录，对内审中发现的不符合项通知被审核部门。被审核部门对发现的问题应提出合理的纠正措施并执行。C针对不符合项纠正实施情况，内审员应进行跟踪验证，对一些需作长期性效果验证的，应将其列入下一次内审中执行。D内审的结果应由管理者代表提交管理评审。E内审员的培训和资格认定，按62条款要求执行。相关文件内部审核程序相关记录见内部审核程序823过程的监视和测量应采用适宜的方法对质量管理体系过程进行监视，并在适用时进行测量。这些方法应证实过程实现所策划的结果的能力。与质量相关的各过程包括与管理职责、资源管理、产品实现和测量、分析和改进相关的过程。测量方法把公司的质量总目标分解为各过程具体的质量目标，各部门负责本部门的体系过程的监视和测量，管理者代表负责对形成质量的关键过程进行监视、测量和分析。当未能达到策划的结果时，应由管理者代表责成责任部门采取适当的纠正和纠正措施或改进计划，并跟踪验证实施效果，以确保服务质量的符合性。当确定适宜的方法时，根据每个过程对产品要求的符合性和质量管理体系有效性的影响，考虑监视和测量的类型与程度相关文件内部审核程序相关记录见内部审核程序824产品的监视和测量公司应对产品的特性进行监视和测量，以验证产品要求已得到满足。这种监视和测量应依据所策划的安排，在产品实现过程的适当阶段进行。供应链管理部负责对A类采购品供方规范运作的监视和测量，确保顾客产品数量正确、安全地交货。市场部负责对B类服务供方规范运作的监视和测量，确保顾客产品准时、完好地到达指定地点。应保持符合接收准则的证据。记录应表明产品已按规定标准通过了监视和测量，记录应指明有权放行产品交付顾客的人员。除非得到总经理的批准，适用时得到顾客的批准，否则在策划的安排（见71）已圆满完成之前，不应向顾客放行产品和交付服务。相关文件产品的监视和测量控制程序相关记录产品的监视和测量控制程序83不合格品控制公司应确保不符合产品要求的产品得到识别和控制，以防止其非预期的使用和交付。不合格品控制以及不合格品处置的有关职责和权限在形成文件的不合格控制程序中作出了规定。公司应通过下列一种或几种途径，处置不合格品采取措施，消除发现的不合格；经总经理批准，适用时经顾客批准，让步使用、放行或接收不合格品；采取措施，防止其非预期的使用或应用。当在交付或开始使用后发现产品不合格时，应按重大质量问题对待，采取与不合格的影响或潜在影响的程度相适应的措施，以满足顾客的合理要求。在不合格品得到纠正之后应对其再次进行验证并记录，以证实符合要求。应保持不合格的性质以及随后所采取的任何措施的记录，包括所批准的让步的记录。相关文件不合格控制程序相关记录见不合格控制程序84数据分析公司应确定、收集和分析适当的数据，以证实质量管理体系的适宜性和有效性，并评价在何处可以持续改进质量管理体系的有效性。这应包括来自监视和测量的结果以及其他外部和内部有关来源的数据。数据分析的方法可采用适用于公司实际情况的统计方法，如调查表、排列图、因果图等。数据分析应提供以下有关方面的信息顾客满意（见821）；与产品要求的符合性；过程和产品的特性及发展趋势，包括采取预防措施的机会；供方的信息。85改进851持续改进公司应利用质量方针、质量目标、审核结果、数据分析、纠正和预防措施以及管理评审，达到持续改进质量管理体系的有效性。适当时，品保部组织各部门确定需要改进的方面并进行改进的策划，在对改进进行策划和管理时应考虑改进项目的目标和总体要求，分析现有过程的状况，确定改进方案，实施改进并评价改进的结果。改进计划报管理者代表审核、总经理批准后予以实施。852纠正措施公司应对下列情况采取与不合格的影响相适应的措施，以消除不合格的原因，防止不合格的再发生。过程、产品质量出现重大问题，或超过公司规定值时；管理评审发现不合格时；顾客或相关方设诉时；内审发现不合格时；供方产品