康农菌业有限公司新入职员工培训方案计划书

中山市壹加壹商业连锁有限公司营运规范新入职员工两防培训教材前言常言道商场如战场，收益与风险同在，机遇与挑战并存。随着竞争的加剧，企业越来越认识到人才的重要性，因为企业间的竞争归根结底是人才的竞争。在零售业产品越来越同化的今天，唯一不同的只有“人”。“人”是企业最宝贵的资产，所以“培训”是不断提升员工综合素质，使员工的技能适应职位要求，创建学习型组织，使企业在市场中立于不败之地的重要手段之一。为适应形势的发展，配合商场的两防培训工作，防损部在以往的基础上整理、重编了这套培训教材，它主要包括防损员手册、防损组长手册、新入职员工两防知识培训教材、消防安全知识、法律知识摘要、安全事故管理。欢迎“战斗”在防损一线的防损精英们提出宝贵的建议与意见（可直接致电防损部培训督导专员，电话3689283，免费分机8283），不断的让您的工作经验充实防损培训的理论知识，使我们的防损工作能更细、更强、更全面。本册主要内容是目前较实用的两防基础知识，希望通过本册的学习能让新入职的员工掌握基础的两防知识与技能，树立起“人人防损、处处防损”、“防损与销售同等重要”的思想观念。本册的内容须由商场防损组长在新员工（包括导购员）入职后一个星期内做好培训。祝身体健康、工作顺利编者目录第一章关于损耗（3）第二章各部门防损重点（3）第三章惯偷（9）第四章消防知识（13）第五章突发事件处理原则（15）第六章严管时间（15）第七章内外盗窃案例（16）第一章关于损耗一、损耗的概念简单的讲，损耗就是指商品销售的应得金额（包括库存）与实得金额（包括库存）之间的差额（比如某批商品销售的应为一万元，而实际销售得到的金额只有九千元，其中的一千元就是损耗）。二、关于损耗的数据据美国零售业防损协会调查报告全球零售业的年损耗约为1400亿美元，全美零售业的损耗超过250亿美元，年平均损耗率为18。2005年美国店内单盗窃一项所造成的损失就高达100亿美元。按人民币折算约800多亿元。这是在大多数商店都采取了较为严格的管理办法或先进的防盗手段的基础上得到的调查结果。中国零售业的年损耗率约为25，其中一半以上的损耗是由于商品被盗造成的。据有关部门统计，2005年中国零售商场直接损失500亿元以上，一年损失相当于一次大洪灾。三、损耗产生的原因从构成现代超市损耗的角度出发，将其归纳为人为损耗（内外盗、员工的错误作业、管理人员的错误决策、供应商欺诈、厂家业务员偷窃等）；自然损耗（超市在营运中，商品发生破损、变质、过期等而形成的损失）；边缘损耗（顾客服务、环境影响、意外事故等）。总之损耗无处不在，我们只有树立起“人人防损、处处防损”、“防损与销售同等重要”的思想观念，不断的提升防损技能，建立健全防损制度才能使商品的损耗降至最低。第二章各部门防损重点一、货员、导购员（带号的为培训重点）A、百货区防损管理要求1、排面商品应该分类归放，不能混淆。2、排面上的货物应该摆放丰满、品种丰富，尽量避免闲置空档。3、货架和商品一定要保持清洁。4、破损、有污染、过期的商品要及时撤换下来5、固定的商品陈列在固定的位置，不轻易作改动。6、排面上的废弃物应该及时回收，放置相应的位置。7、商品变价应该及时更换标签。8、商品价签应该与价格保持一致。9、袋装商品不应用刀具开箱。10、仓库内的各种商品存放应摆放在固定的区域，以防丢失。11、锅具、瓷器、玻璃杯等贵重、易碎的商品在货架高层不能码放过多12、理货员在整理排面或拉货的时候对易碎商品应该轻拿轻放13、各区域理货员看见顾客吸烟应该及时制止14、每日上岗前和下班后都应该检查岗位上是否有安全隐患未消除15、货架的排面码放要遵循上轻下重的原则16、货架两边码放商品要平衡，防止一侧过重而倾倒17、瓷器在运输、摆放过程中应该轻拿轻放18、贵重商品要控制好适当的数量，并要随时留意商品的变动情况19、留意身边的可疑人物，发现“顾客”有异常的举动要及时跟踪并通知防损人员B、食品区防损管理要求1、架上商品必须随时保持丰富、整齐、一目了然。2、理货员在整理、卫生时不能坐在底层架板上或依靠在货架上3、每样商品必须与价牌一一对应。4、缺货商品是否在价牌旁边放上缺货标签。5、理货员如果发现某一类商品失窃率较高时，要及时上报防损组，并建议如何装防盗标签6、理货、上货时要严格登记检查，对保质期较短的商品，应尽量放于排面最外层，对保质期到期的商品要及时拿下货架7、贵重的烟酒是否严格登记、检查，日销售是否做到严格统计8、在每晚理货完毕或早晨理货时要检查堆头、端架等的POP的标示价格是否与POS机输出价格同步。9、凡是袋装易滑商品以及易碎商品摆放在台板上销售时，如茶叶、巧克力等，台板前面是否装有挡网10、各个通道要保持畅通，空纸皮要送到指定地点11、A字梯用完后，必须立即放回到指定的位置12、理货完后的空箱，必须割箱压平13、是否保存好所有的单据。14、酒以及易碎品在搬放、运输过程中，应该轻放轻拿15、滞销商品是否及时上报。16、所有货架内不得放置茶杯、工服等一切私人物品。17、发现顾客吸烟要及时制止18、电源插座应放置在小孩接触不到的地方，防止小孩因玩耍而遭到伤害19、各区理货员应该熟知消防知识以及灭火器位置和使用方法二、生鲜员（生鲜组目前基本由生鲜部垂直领导，防损组长可多与生鲜组长、商场经理沟通，提出建议）A、生鲜区日配、熟食防损管理1、面食类如元宵、饺子等食品是否在低温冷藏柜内保存。2、奶制品如鲜奶、奶油、酸奶等是否存在27度的保鲜柜内。3、豆制品如鲜豆腐、油豆腐是否放在保鲜柜中，鲜豆腐是否当天销售，有无隔夜销售。4、蛋类、鲜蛋、皮蛋、熟食等上柜前是否用清洁、干燥、无吸湿性包装材料包装，包装是否太紧，内部有无流通的空气，鲜蛋的排列是否整齐，大头是否向上。5、蛋类的搬运过程是否轻拿轻放，包装后的蛋类是否存放在保鲜柜台里。6、各类食品是否制订出相应的保质期检查记录表，是否做好完整记录，定期检查，以避免过期商品仍存柜销售。7、包装好的商品是否贴有条码，注明保质期、生产日期、保存条件等。8、员工是否每天抽查一次销售的商品是否过期、变质、变色、变味，发现后是否及时撤出排面，停止销售。9、不能销售的物品是否填写报损单，进行报损。10、配菜类是否合理搭配、合理定价、清洁卫生。11、制作人员是否按照要求穿戴整洁，是否留有长的指甲。12、是否按照规定销售价格经营，是否擅自抬价或者降价。13、是否及时进行区域整理，及时整理清水池、解冻池、水箱、下水道、保证无杂物、异味或者沉淀物，随时保持畅通。14、电子计价器（称）是否进行定期检查，以免造成斤两不符，引起顾客投诉。15、肉类的储藏期是否为牛肉15至0度，储藏期35至38天；小牛肉15至0度，储藏期为7至21天；羊肉1至0度，储藏期为7至14天；猪肉15至0度，储藏期为7至11天；鸡肉0度以下，储藏期为7至11天。16、制作过程中是否随时注意观察加工品的制作变化，保证制成品的品质。17、是否合理安排生产制作单，以避免过剩和不足。18、直接与食品原料、半成品接触人员是否戴手表、戒指、手镯、项链、耳环，是否涂有指甲油、喷洒香水。19、生熟食品是否分开盛放。20、在夏季或者气温较高的时候，卤水类食品是否每隔2小时放入沸腾卤水中浸泡5分钟。21、烧烤类食品不宜在湿度较大的空气中长期存放，是否放在保温箱子内。22、食品类的成品或者半成品是否有足够的有效保质期。23、是否随时保持台面货品丰满、品种充足、内容丰富。24、熟食报损后是否进行破碎到指定程度后扔到垃圾箱。B、生鲜区蔬果防损管理1、报损后的蔬果是否进行破碎处理后再扔到指定的垃圾箱。2、破碎的蔬果是否达到指定的程度（指破碎到最小块径的尺寸）。3、蔬果一切破损商品，包括盗窃毁坏剩下的商品包装皮，应当收集到指定的地点存放，营业结束前拿到报损处，详细填写报损单进行报损。4、营业结束前及时的安排回收孤儿商品，所有的孤儿商品必须当天回收完毕，孤儿区中的商品破损应该及时拿到报损处，详细填写报损单报损。5、所有排面的蔬果应该分类归放，不能混在一起。6、蔬果上的废弃物应该及时回收，放置相应的地区。7、对隐患通知书中的商品，必须立即更正。8、商品的变价，要做到及时更换标签，不能引起顾客投诉，不得在价签上涂改，要做到清楚、整洁。9、自选采购的蔬果是否按照楼面的要求、质量、重量、品种进行采购。10、蔬果加工中原材料是否浪费。11、陈列货架上的蔬果是否变质、腐烂是否及时处理。12、蔬果的包装盒是否干净，是否及时的把不干净的污渍进行处理，以免造成不必要的浪费。13、多余的蔬果应及时的收入冷藏库，进行保鲜、储藏。14、蔬果应该按照有效期、先到、后到的顺序进行摆放，便于按照有效期出售。15、蔬果应当制订保质期检查纪录，定期检查保质期限，避免蔬果腐烂、破损仍在销售。16、腌蔬菜进入卖场必须冲洗，不得带有泥土、腐烂枯叶等。17、新鲜蔬果上台前要按照种类分存。18、对于散装蔬菜中不符合要求的部分，在包装上柜前需要进行修剪，保证上柜商品的质量，新鲜蔬果的包装袋要在包装袋上打少量的透气孔。19、蔬果应该每隔一段时间调整陈列位置，不要固定于一个地点。20、新鲜蔬果应保持温度在5度至10度左右，冷藏蔬果应该陈列在冷冻柜内，冷藏柜温度应该保持在2度至3度。21、在验货的时候，必须认真检查日期、质量、重量，是否有虫眼、碰伤、花斑和其它残留在蔬果的化学物质。22、软水果如提子、荔枝等商品不能有枯烂、出水等。23、硬水果如苹果、香瓜等不能太生，不能有压伤，因瓜的体积比较大，很容易被压伤，里面的瓜肉就会变色和变味。24、菜类如小白菜等商品，菜叶上不能有虫眼、不能发黄、不能有枝叶。25、根茎类如土豆、洋葱等所有根茎类商品，不能有混土、虫眼，土豆不能生芽，变青色，蒜不能长蒜芽。26、特别商品如榴莲，不能开口，不能太生，不能发霉。27、每天晚上应及时对商品的重量、单价、总价进行登记，把数字准确无误地填写在损耗本上，把变质的物质存入到指定的大垃圾桶，然后认真填写报损单进行报损。28、报损后的蔬果是否进行破碎处理后，再扔到指定的垃圾箱。29、蔬果报损时，必须有防损人员、收货人员在场进行清点和称量三、收银员1、检查每个购物手推车、购物篮，保证没有更小的物品藏于其下。2、检查大包装商品，以防藏匿其它小物品。3、检查顾客手中的杂志报刊，防止藏匿扁平物品，如贺年片、书、笔记本等。4、防止顾客以次换好，以假换真，在贵重商品上贴价值较低的商品的条形码。5、留意散装商品的重量。6、当对一个顾客产生怀疑时，要保持冷静和礼貌，并通知组长或者防损员或超市其他负责人。7、注意装粮食、纸巾卷等包装的重量并检查包装上的破裂和小孔，因为偷盗者经常用这类包装物藏匿其它小商品。8、上机时要锁好装大钞的柜桶，有事离岗时要报告职级，交接班时要留意周围的可疑人物，进办公室埋数时要与职级、防损员走在一起。9、顾客买单时发现商品的价格与质量不相称的要及时咨询售货员。四、售货员1、酒、瓷器、玻璃制品在运输、摆放、上货架的过程中应该轻拿轻放。2、大小家电在搬运过程中应该轻拿轻放。3、有氟冰箱在搬运过程中不应倾斜45度。4、家电区电力设备应该每天检查，防止电压过高或过低损坏商品。5、文体区健身器材应该放置在安全位置，防止小孩因玩耍而遭到伤害。6、一般只能让顾客一次拿一件衣服进更衣室，并要求顾客不要带未付款的商品进更衣室。7、留意身边的可疑人物，防止顾客更换商品包装、标签，发现“顾客”有异常的举动要及时跟踪并通知防损人员。8、衣服及其它贵重商品要装好防盗标签才上货架，并要抽时间检查有无漏装或多装。9、有好的防范方法可向防损部门提出建议。五、收货区防损管理1、收货员在收货时（主要指街货），防损人员检查所收商品是否和验货清单一致，必须和送货单一致，方能收录。2、所收的商品应该有场名、品牌、日期、保证质量、数量等，所收的商品必须是实收数，防止少收多写，多收少写，以防发生亏损和负库存。3、收原封箱没有打开的商品，要抽样检查510，散装商品必须全部拆箱检查、点数、验收。4、收易碎的商品时，要仔细检查箱内的商品是否有碎坏的，发现问题及时上报。5、查看条码是否和验货清单一致。6、收食品时，如快到保质期的商品（标准参考收货部门的规定）提醒收货员按照规定办事，防止滞销。7、收生鲜商品时，称重商品必须除去毛重（KG）磅称归零（电子称）手动磅不得给供应商调校。8、商场出货、退货、商品转场时一定要认真、细致的清点数量并留意有无空包装。六、仓库防损管理1、仓库是超市重地，供应商是不准随便进入的，如有特殊情况，必须请示上级领导，经上级领导同意，在防损人员的带领下从专用通道进出。2、督促仓库主管保证仓库通道畅通，确保消防安全。3、加强仓库内的巡视（巡视人在登记本上签名确认），检查仓库死角，发现问题及时报告。4、仓库内商品码放不能过宽，防止倒塌撞坏。5、搬运商品防止大意摔烂，野蛮操作，偷吃、偷喝、盗窃。6、将贵重商品放在指定位置，最好上锁管理，员工进入仓库须两人以上。7、仓库商品要做到五限限高、限类、限距、限重、限量。第三章惯偷一、惯偷的类型1、团伙惯偷两人以上，配合作案，分工明细。2、单个惯偷单人作案，主要偷名贵商品。3、贪小便宜者以为无人发现时将价值较低的商品放进自己的口袋或装有已付款商品的胶袋。二、惯偷的手法及防范方法1、狸猫换太子把同一品牌、同一型号、加上包装也类似，而质量不同，价格不同的两种商品（有进口的、国产的）同时拿在手上，以打开看看为理由，趁工作人员稍不注意时“调包”，以低价买到贵重商品。防范方法巡场员留意可疑人物；收银员在收款时要打开商品的包装对照。2、调虎离山（也称声东击西）偷窃分子至少有两人（或者多人），有时故意挑起事端，在商场大吵大闹，或让其中的一人故意暴露身份，吸引员工的注意，或故意缠住员工问这问那，或遮挡员工的视线，或故意要东边的员工帮他去找西边的商品，而另外的同伙则实施偷窃。防范方法遇到不厌其烦的询问但又不像真要购物的顾客要多留意；顾客吵架时一般由职级处理，不要上前围观；原则上只有一人看货架时，不要帮顾客去太远的地方找东西（可叫其他员工帮忙去找）。3、偷龙转凤偷窃分子有两人或者两人以上，有背包之类的手袋，要售货员拿贵重商品（如名贵烟、酒）以后，其同伙分别去纠缠有关工作人员，挡住工作人员的视线，或者引开到其他地方，当售货员转身帮忙拿商品时，趁机将台面的贵重商品放进包里，再将其包中的“贵重商品”拿回原处，此类偷窃人员一是讲究速度；二是拖延售货员转身的时间，分散工作人员的注意力，当达到目的后，就借口说要打折扣或者假说其他理由，遭拒绝后而轻易离开商场。防范方法售货员要作好特殊标记；顾客反复看过的商品要查看有无自己作好的标记；需转身拿商品时要收回台面商品或用一只手按住该商品；防损员要多留意烟酒柜的情况（尤其是很多人围在烟酒柜时）。4、回马枪偷窃分子先把商品拿去付款，尔后叫其朋友（同伙）带走已付款的商品，而自己重新进入商场，选好刚才购买的同样商品，把它放在购物篮里，走到无人的地方，趁工作人员不注意就把商品全部放入准备好的“壹加壹”胶袋里，贴上电脑单，将一、两种便宜商品留在购物篮里去买单，从而轻而易举离开商场。防范方法收银员要对已付款的商品作好胶袋封口，门口防损员一旦发现有未解码但封口胶纸明显动过的商品要及时查询；对短时内拿走两件同样商品的顾客要留意；对反复多次进出商场的顾客要留意；对付款后又打开胶袋的顾客要留意。5、顺手牵羊将细小的商品拿在手中，趁工作人员不注意，蒙混过关，即使抓到就以忘记付款为由。防范方法留意顾客手中的细小商品，发现顾客在有可疑举动时，可拿一个购物篮递给他，并说“请将商品放在购物篮好吗”这样顾客知道有人注意他而放弃贪小便宜的念头；另商场“死角”贴的警示标语对贪小便宜者有一定的威慑作用。6、直接法一些小偷富有冒险心理，小东西不偷，便宜的不偷，越大越贵的商品就有兴趣，然后像拿自己的东西一样直接拿出商场，而一般保安人员也不怀疑（不相信有如此胆大包天之人）。比如将大件的，包装袋装不了的商品，直接拿出商场，或者小偷将皮鞋、衣服等身上用品直接穿在身上。防范方法门口防损员对顾客手拿的商品要多加留意。7、利用法A、利用小孩、孕妇进行偷窃。惯偷钻法律的漏洞，因为这类人即使派出所也只是教育放人，平时工作时要留意本该在校读书的小孩与可疑的孕妇。B、利用商场的隐蔽角落（如洗手间、更衣室、楼梯处等）。将商品偷偷带入洗手间，拆掉包装盒，再放入口袋（或手袋）；将商品带入更衣室直接放（穿）在身上；将商品带到角落的地方或者在上下楼梯的过程中秘密藏于口袋。防范方法员工平时要对更衣室等商场“死角”多巡视，发现可疑的商品包装或破坏过的防盗标签要及时上报。C、利用工具大衣、手袋、靴子、胶袋、胶钳、剪刀、解码器。三、惯偷的特征1、抱着小孩，肩挎手袋的顾客；2、孕妇及十二、三岁的小孩（尤其是小女孩）；3、穿着风衣及衣服宽松的顾客；4、提着大手袋的顾客；5、几个人围在一起；6、进入商场后东张西望、只看人不看商品的顾客；7、与其朋友用眼神交流的顾客；8、不厌其烦的询问工作人员但不像真要商品的顾客；9、专门无中生有挑毛病、借机大声发牢骚的顾客；10、同种贵重商品在短时间被多人拿走或一人在短时间内多次拿走同一商品；11、拿了贵重商品看都不看放在购物篮里就往商场的“死角”里走的顾客。四、惯偷针对的贵重商品专柜商品名酒、洋酒、名烟、金霸王电池、贵重的剃须刀片、名贵服装、皮鞋、皮具、小件电器、VCD影碟机、组合音响、光碟等。食品类型鸡精、燕窝、奶粉、巧克力、花旗参茶、咖啡、利口乐、口香糖、家乐鸡粉、渔夫之宝、减肥茶等。百货类型小护士系列、采诗系列、李医生精装羊胎素、玉兰油系列、美源发彩、碧丽珠、名牌洗发水等。五、内盗新入职员工思想教育1、内部偷盗的原因（1）超市的管理松懈、混乱，制度不全，给员工有机可乘的环境，诱发盗窃；（2）存有侥幸心理（通常情况下员工偷盗被发现的概率很小）；（3）沾染不良生活习性（赌博、嗜酒、吸食毒品等）；（4）经济上出现困难，比较缺钱；（5）个人的经济条件无法满足个人的私欲；（6）贪图小利或小便宜；（7）觉得在公司受到不公平待遇后进行报复等；（8）超市没有出台处置偷盗行为的规定，或处罚力度不够；（9）故意嫁祸于与自己有芥蒂的同事；（10）效仿其他员工的行为（此为一种心态失衡所致）。2、内部偷盗的防范从理论上讲每个职级员工都有内盗的可能，内部偷盗的防范是超市管理中非常重要的一环，是上至总经理下至每一位员工的重要工作之一，也是每一位超市工作人员必须遵守的最重要、最基本的行为规范。可以说，良好的品德是从事零售商业，特别是在零售的营运领域工作的人员，最重要、最基本的道德要求。在这个问题上，无论其职位的高低，一律是一票否决，因为商场的最大损耗产生于内盗。管理者要降低损耗，控制损失，必须在对内盗的防范上进行严格有效的管理。主要可从以下几个方面进行防范1）对员工进行经常性的思想教育，讲解公司的相关规章制度与国家的相关法律法规；2）建立健全可行的监控制度与监控方案，配备充足的监控器材；3）尽量了解与掌握员工的心态，发现可疑迹象后要严密监控。3、员工的预防教育（防损组长要在培训新员工时对以下几点进行重点讲解）对员工进行从入职开始的不间断的教育工作，教育分正面、反面等多种方式，采用开会、板报、活动等多种方式，必须阐明公司具备严格的管理制度和监视系统（抓获过大大小小的内盗不计其数）；公司对偷盗严厉打击的措施和处罚方法（公司总部有专门、专业的调查机构）；员工应具备在本行业工作的最基本的道德规范（诚实）；员工因偷窃将给个人带来严重的后果，包括承担相关法律责任。第四章消防知识一、几个相关电话号码火警电话119；盗警电话110；急救电话120；查询电话114。二、燃烧的条件要有可燃物、要有助燃物、要有着火源，三个条件在燃烧过程中缺一不可，统称燃烧三要素。1、什么叫可燃物凡是能在空气、氧气或其它氧化剂中发生燃烧反应的物质。如木材、纸张、汽油、酒精、氢气、乙炔、钠、镁等。2、什么叫助燃物凡能帮助和支持可燃物燃烧的物质就叫助燃物（比如氧气、氯气、空气等）。3、什么叫着火源凡能引起可燃物质燃烧的热能源均称为着火源（也叫点火源）。如明火、高温物体、电器开关、电器短路、静电等产生的电火花。三、防火方法1、隔离法将尚未燃烧物质移走，使其同正在燃烧的可燃物分开，燃烧得不到充足的可燃物，火就会熄灭。2、窒息法就是隔绝空气，使可燃物得不到足够的氧气而停止燃烧。3、冷却法即把燃烧的物体降温，当可燃物的温度低于燃点时，燃烧便停。4、抑制法这种方法的原理是使灭火剂参与到链锁反应中去，使燃烧过程中产生的自由基消失，而形成稳定的分子或活性的自由基，使链锁反应中止。防火方法及灭火方法最根本的原理都是防止燃烧条件的形成和破坏已经形成的燃烧条件。四、商场的消防器材及防火设施1、商场目前的消防器材及防火设施有ABC干粉灭火器、消防栓、自动喷淋、防烟罩与烟感器。2、干粉灭火器的使用方法1）一只手抓住压把一只手托住瓶底上下摇动几下（防止干粉沉淀）；2）拉开插梢，抓住喷嘴，对着火焰根部，用力压下压把。注压力表上的指针指向绿色区或黄色区为正常；指向红色区为压力不足，须重新充粉。五、报警方法发生火灾后，无电话的地方，应采取积极的措施直接向公安机关或消防部门报告；有电话应立即拨打“119”报警，要冷静讲清楚以下两点A、说清楚起火单位名称与地点及周围的标志性的建筑物；B、注意接警人的提问。向接警人报出自己报警所用电话的号码，报警人的姓名，以便消防队随时查询火场情况，报警后要留人看守电话，并立即派人到主要的交叉路口迎接消防车。六、有效逃离火灾现场的途径1、遇到火灾必须保持情绪镇定，想方设法进行逃离；2、如果室内着火，浓烟密集时，应采取用湿毛巾捂住鼻子匍匐前进；3、如果情况允许将全身淋湿；如果衣服着火就迅速将衣服脱掉或卧倒在地随地滚压，直至熄灭再寻找走火通道；4、在室内遇到火灾时，当走到门口时应拉开门而不应推开门；5、高层遇到火灾时，千万不要搭乘升降机电梯，要走楼梯；6、高层住宅遇到火灾时，情况允许下可找绳子或将床单撕成条状，连接起来，一端紧系在牢固的门窗或其它物体上，再顺着绳索或床单滑下。七、消防基本知识1、我国消防工作实行“预防为主，防消结合”的基本方针；2、消防安全管理工作贯彻“谁主管、谁负责”的原则；3、救火的基本原则“先救人，后救物；先重点，后一般”；4、消防器材和设施不得用于与消防和抢险救援工作无关的事项；5、发生电气（器）火灾禁止使用水源进行扑救，应“先断电，后救火”；6、商场发生火灾时第一时间要将顾客疏散到安全处；7、商场的疏散通道有大门、侧门、消防门、楼梯、走道等。八、注意事项1、消防器材不可随便更换位置；2、消防器材周围50厘米内不可堆放物品；3、保持消防通道畅通（不能堆放商品或杂物），电房、冷气房、走火门不可上锁；4、严格管理好电源电闸，不要乱接乱拉电线；5、管理好各类明火及易燃易爆物品；6、发现隐患要及时排除，不能排除的要及时通知职级或专业人士。五突发事件的处理原则1、集团式盗窃首先是靠防损员的判断、分析，第二及时通知上司，要求全场员工、导购积极配合，全民皆兵，让偷窃人员无从下手；大门口防损员要加强监控力度，不要让惯偷偷出商品。发现惯偷时的广播用语各位同事，大家上午（下午、晚上）好，现在已到工作的重点时段，请大家为顾客作好热情的服务并看好所属货架的商品2、顾客捣乱（刁蛮，故意挑起事端）首先我们员工要保持冷静平和的态度，千万不要与其发生正面的冲突，应了解事情的原因，礼貌与其解释，及时制止事态的发展，并迅速通知当值经理。如属恶意捣乱，则报警处理。另员工、导购员不要上前围观，要看好所属货架的贵重商品，以防中“调虎离山”之计。3、顾客钱包遗失，小孩走散或者车子被盗等，都应第一时间通知经理，积极配合顾客的需要，动用商场广播，必要时报警求助。4、突发停电全体员工必须保持冷静，防损员要第一时间打开所有的备用灯，以及手电筒，巡场员要做好贵重商品的防范，及通知所有人员不要随意走动，各自坚守岗位，密切留意所管辖区域的人流举动。保安员提起万分精神，加大商场出入口的防范力度，恢复电力后，巡场员要秘密对有关可疑顾客进行窥视，各岗位人员认真检查所属货架摆放商品的情况，留意周围顾客有否将商品入袋。第五章严管时间一、什么叫“严管时间”1、早上开工时（830930）这段时间员工一般忙于搞卫生，为一天的工作做准备，而防损员忙于开灯，点贵重商品，很容易忽视对可疑人物的防范；2、交接班时（12001300，18001900）这段时间员工一般忙于交接工作而忽视对可疑人物的防范；3、商场返货时员工忙于卸货、加货而给小偷有可趁之机；4、突发事件时（停电、顾客争吵、抢劫事件、火灾等）此时惯偷混水摸鱼，很容易得手；5、晚上收工时这时员工忙于整理货架、搞卫生、防损员也忙于关灯，清点贵重商品而给小偷有下手的机会；6、节假日或人流量大增时商场里到处人头涌涌，员工忙于销售，惯偷很容易下手。二、防范方法1、商场要做好“严管时间”的合理分工，要做到“一边销售，一边防盗”；2、平时要多对员工进行培训，使员工能辨别惯偷，增强防范意识；3、防损员要在工作中不断提升自己的观察能力、分析能力、判断能力，在“严管时间”更要集中注意力，加强对可疑人物的监控（实践证明80商品失窃发生在“严管时间”）。第七章内外盗案例一、外盗1、2005年1月6日早上约1000左右，南头商场烟酒专柜的售货员接待了两个中年男人，大约30来岁，一人穿西装，一人穿衬衫，声称要买几千块钱的东西，要求售货员拿出一条中华香烟。售货员拿出一条以后，其中一人声称是送礼动手撕掉商品上的标签之后，又要求售货员拿出另一条中华香烟，售货员抵挡不住顾客的再三要求，拿出了另一条中华香烟，开单时，顾客找借口溜走，最后证实一条中华香烟被盗，总价值570元。分析1）售货员应在顾客买单后才将商品拿给顾客；2）“顾客”动手撕商品上的标签没能引起售货员的注意。2、2005年1月23日早上九点钟左右,南朗商场有一妇女带着一个小孩，利用声东击西的手法，将商场的精品打烂，分散商场员工的注意力，其同伙利用解码器将羊毛衫解码盗出商场，最后证实4件羊毛衫被盗，总价值580元。分析顾客吵架或打烂东西时，不要上前围观，以防中“调虎离山”之计。3、2005年2月10日1650左右，永宁商场一名巡场员发现四名穿风衣的妇女在奶粉柜旁行走，其中一名妇女拿了两罐安满奶粉放在购物篮后离开，该巡场员马上进行跟踪，该妇女就把奶粉放在食品柜上。当巡场员巡视到公仔面货架时发现四个安满奶粉防盗器，立即通知当值经理进行布防，最后证实两罐安满奶粉被盗,总价值226元。分析防损员中“调虎离山”之计。4、2005年7月16日，华力商场被盗轩尼诗XO一瓶，价值3950元。后从商场的监控录像中看到惯偷至少有四、五个人，其中一个孕妇以买奶粉为由将售货员引至货