02-银行新进员工服务礼仪

银行新员工服务礼仪课程背景“满意度是今天的市场，美誉度是明天的市场，忠诚度是永恒的市场”对于银行而言，实现这一目标靠什么除了做好优质的服务，专业的技能，还需要标准而优雅的银行服务礼仪。只有学好了礼仪，才会换位思考，才能从客户体验的角度考虑问题，本课程针对银行独特的领域，从银行员工的服务意识开始，结合银行业务与服务细节谈礼仪，从而让客户得到更好的服务体验，提高银行产品的销售与银行竞争力课程目标提高服务意识学会在各种服务情境中，运用服务技巧，改善服务质量，实现客户满意度；提升职业素养了解银行服务礼仪常识，培养职场良好习惯，塑造良好职业形象；提升服务水平熟练掌握各种服务营销技巧，处理客户投诉，创造客户满意；课程时间2天，6小时/天课程对象银行柜员、新入职员工授课方式讲授、互动、视频、案例、演练；课程大纲破冰游戏导入案例银行“下跪门”事件客户是这样流失的第一讲领悟服务的真谛1、客户为什么会流失1、68的顾客流失是因为对服务不满意2、一个不满的顾客将带来25个不满的顾客3、一个满意的顾客会告诉5个人二、银行优质服务的价值1、产品差异化缩小，服务成为竞争核心2、以客户为导向的服务才能获得永久客户案例上门送身份证3、服务创造多赢案例一张新美钞三、突破服务的心理障碍1、内心动力要强烈案例可怕的厌烦心态2、服务形象要专业3、关心他人要诚恳案例成功截获的诈骗案4、自信坦荡成习惯小结服务无小事第二讲银行职业形象塑造与规范一、银行职业完美形象塑造仪容管理1、形象的构成要素、传达的信息2、男士标准职业形象1）服装选择（西装、裤子、衬衫、领事、襟花）2）鞋袜选择3）配饰选择（项链、戒指、皮包、皮带、手表、香水）3、女士标准职业形象1）女人看头2）服装选择（扬长避短穿衣法）3）鞋袜选择（款式、颜色、高度）4）配饰选择（项链、戒指、手镯、耳环、皮包、）4、专业银行人员服饰礼仪与标准5、相由心生之化妆礼仪案例对比照分析及实操小结细节决定成败第三讲银行职员体态礼仪与服务规范一、体态礼仪1、微笑，让你更具魅力2、眼神的角度，优雅交谈中的礼貌细节3、站立行走，优雅举止，传达你的自信1）站姿规范站姿要领、站姿禁忌2）坐姿规范常用坐姿、入座和出座、不受欢迎的坐姿3）走姿规范行走要领、行走方位、禁忌4）蹲姿规范蹲姿要领、蹲姿禁忌4、手势规范引导、指示、介绍、握手、接递票据5、点头致意、鞠躬致意6、规范服务六流程1）迎接站相迎、诚请坐2）了解笑相问、双手接3）办理快速办、巧提示4）推荐巧引导、善推荐5）成交巧缔结、快速办6）送客双手递、起立送二、规范服务1、指导填单2、指导使用自助终端礼仪3、接递票据4、交接班礼仪5、电脑故障沟通礼仪6、请客户签名礼仪7、请客户重新填写凭证礼仪三、与客户沟通礼仪1、客户短钞沟通礼仪2、遇客户不会操作密码沟通服务礼仪3、遇客户不自觉排队沟通礼仪4、遇客户在前厅大声喧哗沟通服务礼仪演练示范教学小结得体的言行举止让人宾至如归第四讲客户投诉处理技巧一、客户抱怨投诉原因（头脑风暴）1、产品质量问题2、服务人员服务质量3、客户期望值没有得到满足4、客户周围人员的评价5、客户本人自身修养或性格2、客户投诉心理分析1、求尊重的心理对策道歉喝茶2、求补偿的心理对策送礼物3、求发泄的心理对策倾听4、敌视的心理对策认同赞美3、错误处理客户投诉的方法案例分析1大额未预约案例分析2等待取款客户4、客户投诉处理的六步骤1、聆听2、认同3、赞美4、提问5、回复6、跟进案例讨论1买苹果的投诉案例讨论2保险变理财五、避免投诉的现场实战1、收缴假人民币的处理技巧2、无法满足客户兑换新钞的处理技巧3、客户存款金额与柜员核点金额不符的处理技巧4、客户不能提供有效证件办理新开户的处理技巧5、因密码输入错误造成不能取款的处理技巧6、未预约不能提取大额现金的处理技巧7、公司客户证件不齐无法提