淘宝客服培训

淘宝客服培训淘宝客服培训打造商城优质售后服务5客服的意义和作用塑造店铺形象提高成交率提高回头率更好的服务客户网店的推广、产品的销售、售后的客户维护方面的作用不可忽视提高店铺形象顾客看见的商品是一张张的图片距离感和怀疑感通过与客服的交流了解商家服务和态度放弃开始的戒备以及怀疑建立店铺良好的形象提高成交率客户的疑问产品内容或者优惠措施等客户需要确认商品是否与事实相符促成犹豫不决的客户的购买行为跟进客户拍下不付款的不着急行为提高回头率提供了良好的服务，完成一次良好的交易后，让客户了解了我们的态度、服务以及对商品以及物流等有了切身体会，当客户需要再次购买同类型产品时则倾向于他所了解的店铺更好的服务客户与客户的网上交流服务客户的第一步更多的购买建议完善解答顾客疑问快速反应买家售后问题只有服务于客户才能获得更多机会网店客服应具备的基本素质心理素质售后问题，承受抱怨、压力、挫折“处变不惊”的能力挫折打击的承受能力情绪的自控及调节能力积极进取、永不言败的良好心态品格素质忍耐与宽容是美德热爱企业、热爱岗位要有谦和的态度不轻易承诺谦虚博爱之心真诚待人勇于承担责任集体荣誉感热情主动的服务态度良好的自控力技能素质文字语言表达能力语言沟通及谈判技巧丰富的专业知识丰富的行业知识及经验熟练的专业技能思维敏捷，心理洞察能力良好的人际关系沟通能力专业的电话接听沟通技巧良好的倾听能力综合素质具有“客户至上”的服务观念具有工作独立处理能力具有对各种问题的分析解决能力具有人际关系协调能力网店客服的沟通技巧态度方面树立端正的、积极的服务态度要有足够的耐心与热情表情方面微笑微笑是对客户最好的欢迎，网络交流时，言语之外你的微笑客户是能够感受得到的多使用旺旺表情礼貌方面良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒沟通过程中关键不是你说的话，而是你如何说话例“您”“MM您”；“真的不好意思哦”；“嗯”“好的没问题”多采用礼貌的态度、谦和的语气，建立良好的沟通语言文字方面少用“我”多用“您”“咱们”拉近与客户的距离，让客户感觉到我们在为他（她）考虑语言文字方面常用规范用语“请”，非常重要的礼貌用语“欢迎光临”“感谢您的惠顾”“谢谢您提的宝贵意见和建议”“您好”“请问”“麻烦”“不好意思”“非常抱歉”“请稍等”“多谢支持”平时多修炼内功，很多交易中的误会纠纷就是由于语言表述不清楚引起的语言文字方面避免使用负面语言“我不能”客户的焦点集中在“为什么不能”“凭什么不能”上“您反映的问题我们知道了，看看我们能帮您做什么”语言文字方面“我不会做”客户会产生负面感知，认为你是在抵抗，是拒绝，我们需要客户集中注意力在我们的话上，而非转移注意力“我们能为您做的是。”“这不是我应该做的”客户会认为他不配提出某种要求，从而不再听你解释“我很愿意为您做”语言文字方面“我想我做不了”，当你说“不”的时候，会产生消极的氛围，客户会集中注意力在不能做的事情上告诉客户你能做什么，并且非常愿意帮助他。在客户服务语言中没有“但是”，“但是”等于将之前对客户说的话进行了否定只要不说“但是”说什么都好客户服务语言中有一个“因为”要让客户接受你的建议，应告诉她理由，不能满足客户的要求时要告诉她理由旺旺方面多使用活泼生动的语气如果实在很忙，不妨客气的告知客户“对不起，我现在比较忙，可能会回复慢一点，请您理解”使用完整客气的语气来表达客户都有还价心理，如何表达“不还价”“不好意思，我们店的商品不讲价的”还可以稍微解释下原因与其用“呵呵”“哈哈”不妨使用旺旺表情旺旺方面旺旺使用技巧设置快捷回复，将常用的回复话语先行保存，在忙碌时可以快速的回复客户（客户问题较多的也可先行保存）旺旺状态设置可以增加一些优惠措施、节假日活动提醒、推荐商品等等人不在位置上时设置自动回复，也可在自动回复中增加一点自己的话语，更加的亲切针对性方面针对不同的客户使用不同的沟通方式以及沟通技巧顾客对产品的了解程度不同对产品不了解，缺乏认识对产品了解一点，一知半解对产品非常了解，知识面广对产品不了解，缺乏认识依赖性强，对产品知识缺乏对待朋友般细心的解答多从他的角度去给他推荐，并且告知他原因解释的越细致，客户越依赖你对产品了解一点，一知半解比较主观、易冲动，不太容易信赖控制情绪，有礼有节的细致回答表现你的丰富专业知识让客户认知自己的不足，从而更加信赖你对产品非常了解，知识面广知识面广，自信心强，问题往往都能问到点子上表现出你对他专业知识的欣赏，“好不容易遇到懂行的了”给他专业的推荐“这个才是最好的，你一看就知道”让他感觉自己被当成了内行的朋友，而且你尊重他的知识，你给他的推荐是最衷心的、最好的针对性方面对价格要求不同的客户客户很大方表达感谢，主动告知我们的优惠措施，我们还会赠送小礼品，让客户感觉物超所值客户尝试讨价还价坚定告知不能还价，态度缓和告知我们价格是物超所值的，并且谢谢他的理解和合作针对性方面客户就是要讨价还价坚定重申我们的原则外，要有礼有节拒绝他的要求不被各种威胁和乞求动摇，适当的时候可以建议他看看其他便宜的商品其他方面坚守诚信凡事留有余地处处为客户着想，用诚心打动客户多虚心请教，多倾听客户声音做个专业卖家，给客户准确的推荐坦诚介绍产品的优缺点遇到问题多检讨自己，少责怪对方换位思考理解客户的意愿表达不同意见时总重对方立场保持相同的谈话方式，少用网络语言经常对客户表示感谢坚定自己的原则对网店客户需求的认知安全及隐私的需求有序服务的需求及时服务的需求被识别或记住的需求受欢迎的需求感觉舒适的需求被理解的需求被帮助的需求被重视的需求被称赞的需求被尊重的需求被信任的需求网店客户类型分析了解客户的特点，了解客户的基本类型，可以极大提高网店服务质量和服务效率友善型客户特质性格随和，对自己以外的人和事没有更多的要求，具备理解、宽容、真诚、信任等美德，通常是企业的忠诚客户策略提供最好的服务，不因对方的理解和宽容和放松都自己的要求独断型客户特质异常自信，很强的决断力，感情强烈，不善于理解别人，任何付出都要求回报，不能容忍欺骗、被怀疑、被慢待不被尊重的行为，自己的想法和需求一定要被认同。不容易接受意见和建议，通常是投诉较多的客户策略小心应对，尽可能满足其需求，让其有被尊重的感觉，有礼有节分析型客户特质情感细腻，容易被伤害，有很强的逻辑思维能力，懂道理也讲道理，对公正的处理和合理的解释可以接受，不接受任何不公正待遇，善于运用法律手段保护自己，但从不轻易威胁对方策略真诚对待，作出合理接受，争取对方的理解自我型客户特质以自我为中心，缺乏同情心，有较强的报复心，性格敏感多疑，时常“以小人之心度君子之腹”策略学会控制自己的情绪，以礼相待，对自己过失真诚的道歉如何处理客户投诉找到合适的方式与客户进行交流客户的在投诉时情绪激动、愤怒或者对你破口大骂实际是在发泄，发泄出来客户心中的抑郁和不满才能得到缓解，此时客户需要的是同情、尊重和重视，你需要立即表示道歉，并采取相应措施快速反应客户担忧得不到解决，而我们需要快速反应，记录下他的问题，及时询问问题发生的时间及现象等，及时帮助解决，有些问题是当时不能解决的也要告知客户我们马上会为您解决，现在就立即给您处理。热情接待客户反应问题时，我们的接待要热情，比交易前还要热情表示愿意提供帮助“让我看下该如何帮您解决这个问题，我很愿意为您解决问题”消除对立情绪，形成依赖感引导客户思维“对不起”“道歉”并不代表是你或者是公司犯了错，而是我们对客户的不愉快经历的遗憾和同情，同时需要引导客户的思绪，化解客户的愤怒转移问题当客户按照他的思路在不断发火、指责时，可以抓住其中略微有关的内容扭转方向，缓和气氛例客户“为了你们手机问题，我现在生活都被搅得得乱起八糟的，你们是无所谓，我上有老下有小，每天还要接送孩子”客服“我理解您，您孩子多大啦”客户“嗯。六岁”间隙转折暂时停止对话，特别是你也需要找有决定权的人做一些决定和变通“您稍后，让我和领导请示下，我们还可以怎样来解决这个问题”给定限制虽然你做了很多尝试，但是客户依旧不理解，情绪激动甚至不尊重你的人格，你可以采用比较坚定的态度给对方一定的限制“张先生，我非常想帮助您，但您如果一直这样情绪激动，我只能和您另约时间沟通处理这个事情了，您看如何”认真倾听顾客投诉产品有问题时，不要急着辩解，耐心听清楚顾客的问题所在，做好记录，便于我们一起与客户分析问题出在哪里，才能有针对性的找出问题的解决办法听的过程当中注意听客户的“语气、语调、用词”有助于了解客户的内在情绪，同时通过解释与澄清，确保您真正了解客户的问题认真倾听例“王先生，来看一下我的理解是否正确，您是说，您一个月前购买了我们的手机，但是发现有时会无故死机自动关机，您前几天手机已经到维修中心监测过，但测试结果并没有任何问题，今天手机再次出现此现象，您很不满意，要求我们给您换一台新手机”你要向客户澄清“我理解您的意思了吗”提炼客户问题及需求，并与客户确认，表达我们的尊重，并且给客户补充重申的机会认同客户的感受客户的负面情绪并非是针对你个人的，而是只是在通过一个途径发泄石头的例子“王先生，对不起，让您感到不愉快了，我非常理解您此时的感受”客户的世界里，情绪和要求是真是的，只有与客户的世界同步，才能真正了解他，从而为成功解决投诉奠定基础安抚和解释换位思考“我同意您的看法”“我也是这么想的”可以获取顾客的信任站在一个一个角度思考问题“是不是这样的呢”“您觉得呢”多用“我们”多用“您”不要“你”诚恳道歉对给顾客造成的损失和不愉快道歉态度谦和诚恳道歉，一般顾客也不会继续不依不饶提出补救措施补救措施不止一条，要给客户选择权，表示尊重诚实告知，不随意承诺给顾客一定的补偿措施不要遇到投诉就立即想到用小恩小惠去解决通知客户并及时通知处理的每一步都告知客户，让客户了解你的工作，你在为他努力让顾客感觉到公司对他的重视，让他放心网店客服易犯的错误过分幽默没有耐心说的太多反应迟钝爱说“晕”，人也晕不正面回答买家问题态度过于生硬网店客服规范沟通用语开头语以及问候语无法听清沟通内容抱怨与投诉软硬件故障结束语开头语以及问候语问候语“您好，欢迎致电XX客户服务热线，客服代表YYY很高兴为您服务,请问有什么可以帮助您”不可以说“喂，说话呀”客户问候客户代表“小姐（先生），您好。”时，客户代表应礼貌回应“您好，请问有什么可以帮助您”不可以说“喂，说吧”开头语以及问候语客户姓氏加礼貌用语当已经了解了客户的姓名的时候，客户代表应在以下的通话过程中，用客户的姓加上“先生/小姐”保持礼貌回应称呼“某先生/小姐，请问有什么可以帮助您”不可以无动于衷，无视客户的姓名开头语以及问候语遇到无声电话时客户代表“您好请问有什么可以帮助您”稍停5秒还是无声，“您好，请问有什么可以帮助您”稍停5秒，对方无反映，则说“对不起，您的电话没有声音，请您换一部电话再次打来，好吗再见”再稍停5秒，挂机。不可以说“喂，说话呀再不说话我就挂了啊”无法听清因用户使用免提而无法听清楚时客户代表“对不起，您的声音太小，请您拿起话筒说话好吗”不可以说“喂，大声一点儿”遇到客户音小听不清楚时客户代表保持自己的音量不变的情况下“对不起请您大声一点，好吗”若仍听不清楚，客户代表“对不起您的电话声音太小，请您换一部电话挂来，好吗”，然后过5秒挂机。不可以直接挂机无法听清遇到客户讲方言客户代表却听不懂时客户代表“对不起，请您讲普通话，好吗谢谢”当客户继续讲方言，不讲普通话时，客户代表“对不起，请您找一个可以讲普通话的人来，好吗谢谢”。不可以直接挂机无法听清遇到客户抱怨客户代表声音小或听不清楚时客户代表“对不起，（稍微提高音量），请问有什么可以帮助您”不可以直接挂机遇到电话杂音太大听不清楚时客户代表“对不起，您的电话杂音太大，听不清，请您换一部电话再次打来好吗再见”稍停5秒，挂机。不可以直接挂机沟通内容遇客户来电找正在上班的客户代表客户代表“对不起，公司有规定，上班时间不允许接听私人电话，请您下班后再与她联系，谢谢您，再见”或请其留下。不可以直接挂机沟通内容若没有听清楚客户所述内容要求客户配合重复时客户代表“对不起，麻烦您将刚才反映的问题再复述一遍，好吗”不可以说“喂，什么你说什么”沟通内容提供的信息较长，需要客户记录下相关内容时客户代表“麻烦您记录一下，好吗”不可以语速过快而没有提示遇到客户挂错电话客户代表“对不起，这里是XX客户服务中心，请您查证后再拨。”若有可能请根据客户的需求，引导客户拨打其它号码。不可以说“喂，打错电话了请看清楚后再拨。”抱怨与投诉遇到客户投诉热线难拨通、应答慢时（包括电话铃响三声后才接起）客户代表“对不起，刚才因为线路忙，让您久等了请问有什么可以帮助您”不可以说“喂，我也没办法，刚才线路忙啊”抱怨与投诉遇到客户情绪激烈，破口大骂客户代表“对不起，先生/小姐,请问有什么可以帮助您”同时客户代表应调整好心境，尽量抚平客户的情绪，若无法处理，应马上报告现场业务主管。不可以说“喂，嘴巴干净一点，这又不是我的错呀”抱怨与投诉遇到客户责怪客户代表动作慢，不熟练客户代表“对不起，让您久等了，我将尽快帮您处理。”不可以说“喂，不好意思，我是新手啦”遇到客户投诉客户代表态度不好时客户代表“对不起，由于我们服务不周给您添麻烦了，请您原谅，您是否能将详细情况告诉我”认真记录客户的投诉内容，并请客户留下联系方式，提交组长或主管处理。不可以说“喂，刚才的电话不是我接的呀”抱怨与投诉客户投诉客户代表工作出差错客户代表“对不起，给您添麻烦了，我会将您反映的问题如实上报主管,并尽快核实处理,给您带来的不便请您原谅”并记录下客户姓氏、电话及复述投诉内容，如客户仍不接受道歉，客户代表“对不起，您是否可以留下您的，由我们的主管与您联系处理，好吗”迅速将此情况转告现场业务主管，现场业务主管应马上与客户联系并妥善处理。不可以说“喂，这不关我的事，我不清楚，您打电话吧。”抱怨与投诉遇到无法当场答复的客户投诉客户代表“很抱歉，先生/小姐,多谢您反映的意见,我们会尽快向上级部门反映,并在2小时之内简单投诉/24小时之内复杂投诉给您明确的答复,再见”不可以说“喂，我不清楚，您过两天再来电话吧。抱怨与投诉对于客户投诉，在受理结束时客户代表“很抱歉，XX先生/小姐,多谢您反映的意见,我们会尽快向上级部门反映,并在XX小时根据投诉的类别和客户类别的不同而不同,见服务时限标准内,给您明确的答复,再见。”不可以说“喂，没事了吧，您打电话吧。”软硬件故障遇到操作界面反应较慢或进行相关资料查询时或需要客户等待时应先征求客户的意见客户代表“对不起，请您稍等片刻，好吗”在得到客户的同意后按静音键，取消静音后，客户代表“对不起，让您久等了。”不可以没有抱歉和感谢软硬件故障遇到设备故障不能操作时客户代表“对不起，线路正在调整，请您稍后再来电，好吗”或请客户留下联系方式，等设备正常后及时与客户联系。不可以没有抱歉以及后续工作软硬件故障遇到客户询问客户代表个人信息超出话术标准时客户代表“对不起，我的工号是号。”若客户坚持要求，可告诉客户公司规定只能通报工号。不可以责怪以及不礼貌的直接挂断电话软硬件故障遇到客户提出建议时客户代表“谢谢您，您提出的宝贵建议，我们将及时反馈给公司相关负责人员，再次感谢您对我们工作的关心和支持。”不可以没有感谢或赞扬软硬件故障需请求客户谅解时客户代表“对不起，请您原谅。”或“对不起，很抱歉。”不可以没有抱歉口气遇到客户向客户代表致歉时客户代表“没关系，请不必介意。”不可以没有回应软硬件故障遇到客户善意的约会时客户代表“非常感谢对不起，我不能接受，再次谢谢您”不可以责怪以及不礼貌的直接挂断电话遇到客户提出的要求无法做到时客户代表“很抱歉，恐怕我不能帮助您”或“很抱歉，这超出我们的服务范围，恐怕我不能帮助您。”不可以说“喂，不可能的吧。”或“不可以，完全不可以”软硬件故障遇到客户向客户代表表示感谢时客户代表必须回应“请不必客气”或“不客气”，若客户进一步表扬，客户代表“请不必客气，这是我们应该做的或这是我们的工作职责，感谢您对我们工作的支持，随时欢迎您再来电。不可以以生活化的词语口气回答软硬件故障遇到无法当场答复的客户咨询客户代表“对不起，请您留下您的我们查询后将尽快与您联系，好吗”客户“”。客户代表“先生/女士请问您贵姓”客户“”。客户代表“谢谢您的合作，再见”不可以随意回答或自以为是的回答结束语向客户解释完毕后，应向客户确认是否明了客户代表“请问我刚才的解释您是否明白/是否清楚”若客户不能完全明白，应将客户不明白的地方重新解释，直到客户明白为止经典语录集锦个人认为应该把自己所从事的任何事情都要做好，因为当我们认真去做任何一件事情的时候，都会有很多新的收获。下面是搜集的客服们的心声，希望对大家能够有所帮助经典语录集锦售前的奉承不如售后的服务你今天对客人微笑了吗客服创造价值