麦当劳服务管理

服务管理一、服务定义：通过特定的方式、方法、态度、技术和感情，用一种行动努力满足顾客的物质需求、精神需求和便利需求，创造顾客的新需求。二、服务目的：通过100%的顾客满足，增加回头客，提高销售额。三、服务标准：1 .提供热、新鲜的产品2 .提供快速准确的服务，提供可靠、热情、半朋友的服务，超越期待，提供印象深刻的服务，让客人体验愉快的饮食。3、客人的等待时间：客人从排队到开始吃饭的时间不超过4分钟。4、客人享受服务的时间：客人吃饭后“欢迎下次再来，规定在2分钟内。5 .有效且迅速地处理顾客的投诉。四、服务政策：1、QSC V (质量、服务、卫生价值)。2、PS (细心、爱、关心)3、客人永远是第一的。4 .活力、年轻、兴奋。5、马上动手，工作没有借口。6 .保持专业的态度。7、一切取决于你。五、服务计划：1、门口有员工“欢迎光临XX餐厅”和“老师，慢慢走，欢迎您再次光临”，一定是笑容热情洋溢。 下雨天，门口有员工带着客人的伞和塑料袋。2、柜台的店员对着柜台点饭的客人大声说“欢迎光临”。3 .吃饭。(1)咨询、建议(引导)销售。 另一方面，你是在这里吃还是带走，一方面请不要抓紧增加销售额的机会，错过促进销售的机会。 比如说，再来一杯可乐怎么样？(2)重复顾客订购的内容(特别是产品很多，不太记得的情况)。(3)收银台输入客人订购的内容。(4)告知的顾客金额。4 .收集产品：(1)按一定顺序：奶昔冷饮热饮料堡垒派土豆圣代。(2)放在一定方向：标志面向客人，土豆靠在堡垒上。(3)不能用手触摸产品，也不能把书架倒出来。(4)请记住，在营业高峰期，柜台工作人员为了提高服务速度必须小跑。(5)缩短步行路线，努力一次取几个产品。(6)注意沟通：需要什么产品，取什么产品，特别是特别的饮食。(7)注意保持产品原形，包装整齐。(8)质量保证量：产品在保存期间，炸薯条必须装满袋子。(9)配合纸巾、调味料。5、出示产品(1)双手把产品交给客户，“老师，这是您点的产品。 看看是否正确。”我做个估价。(2)如果有错误，请马上改正。 不需要和客户的理论。(3)如果客户想订购产品，请立即满足。 如果影响成本的话，请向顾客稍微说明一下。 万一顾客继续变更，就要满足。6、收款(一)领取货款，说面额。(2)纸币检查。(3)进入桌子，打开抽屉。(4)把大纸币放入地层，关上抽屉。(5)说找零、找零的金额。7、欢迎您再次光临(1)祝他吃饭愉快，慢慢用，欢迎下次光临。(2)马上迎接下一个顾客，同样的步骤。六、工作人员管理现金职责：1、每个抽屉准备200元零钱，由员工个人负责。2 .各交易必须准确，不要求少收入。3、承认伪钞。4、请不要让其他员工操作收银台。5、兑换零钱、检查大钞等必须经过本人核对。6、退款等，向柜台经理咨询。7、离线后，在工作结束前进行跟踪。8、社长报告的损益情况和签名。9、经常性的错误会让你失去这个地位。10、领取餐券和其他促销券，咨询柜台经理。七、服务要领：1 .服务注意事项仪容、服装(包括鞋子和袜子)整洁，不留长发、长爪。(2)注意笑容、热情、亲切、自然。(3)接触顾客的眼睛。(4)柜台小跑，打起精神，创造积极的气氛。(五)执行第二职责。2 .处理特别服务(1)孩子：把孩子像大人一样尊敬。(2)老人：帮助开门和拿餐具。(3)父母代幼儿：帮助他们带餐桌和高脚椅。(4)特别饭客：乐意满足他们的要求。 不需要单独加工，可以和其他产品用同一炉加工，但在烹调时需要区别。(5)残疾客人：开门、拿餐具，支撑上座。3 .服务戒律(1)顾客不是我们的斗智和争论的对象。(2)客户有权享受我们能提供的最好、最感兴趣的服务。(3)客人希望我们的员工有清洁的仪表。(4)顾客告诉我们他们的要求，我们的责任是民族他们的要求。(5)顾客是我们生意的一部分，不是外人。(6)客人的光临是我们的荣誉，请不要认为我们给了他们好处。(7)客人的光临不影响我们的工作，是我们工作的目的。(8)顾客不依赖我们，我们依靠他们生活。(9)顾客是我们工作的目标，我们决不能阻碍这个目标。(10 )顾客不是枯燥的统计，而是和我们一样健康，有血、肉和感情的人。八、确定服务时间长的原因1 .收集数据和事实应该收集的数据和事实如下(1)预计的交易次数、服务时间。(2)实际发生交易的次数、服务时间。(3)确定餐厅的交易次数、服务时间的目标。 确定各方面存在的机会点，确定哪个服务环节存在的机会点最大。(4)核对员工的班级表，确认各级是否正确储备人员。2 .分析问题发生的原因根据人员、产品和设备列表确定问题的根本原因。(一)人员：包括柜台工作人员、厨房团队、质量管理员、薯条工作人员、饮料工作人员等。(2)产品：包括运输槽产品、土豆、饮料、保温库内的产品、原料等。(3)设备：包括炸炉、保温箱、烤炉、饮料机、奶昔机、制冰机等。3 .制定解决问题的计划(1)排列解决问题的优先顺序，制定正确的修正计划。(2)查明瓶颈的原因。(3)采取行动消除瓶颈。(4)保持服务和生产系统的平衡。(5)检查员工的班表，看是否有合理的人员配置。(六)使用员工岗位配置指南。(7)行动避免问题再次发生。4 .实施和评价计划根据计划，重新收集变更影响服务速度的部位的数据，观察事实，调查变化后是否取得了预期的效果，根据需要重新调整，直到得到满意的效果。 可以进行以下更改(一)重新训练员工。(2)增加饮料员和饮食员。(3)配两人炸薯条的一个爆炸，一种服装。(4)劝客人吃饭，但不让客人考虑。(五)补充包括促销商品在内的所有商品。(6)柜台下面很整齐，很容易请求。(7)输送槽中备有产品。(8)备齐调味料、纸巾，避免倒退。(9)土豆备有产品。(十)兑换零钱。(11 )收银台的操作熟练。(十二)机械设备齐全。九、改进服务战略：1 .观察柜台区域。 提醒没有吃饭就离开餐厅的客人，看看他们去了哪里。2 .时间和观察。 “时机”有助于找到最重要的因素，“观察”告诉我们应该纠正哪些方面，这是非常重要的实证研究措施。3 .注意细节。 小的改善会带来大的改善。4 .检查模式。 调查经营模式中有没有欠缺的程序和欠缺的地方。5 .使用诊断工具。 这些工具有助于找出变化的新瓶颈和问题。 这些工具包括生产地区管理工具和大楼管理工具。6 .测量结果。 利用秒表测定服务时间的交易次数、平均交易额等，写问题分析和改善报告书。7 .联系发现结果，采取改进行动。 经常沟通有助于发现问题并提出改进方案。 发现问题后，要采用改进方案，保持长期的前进动力。8 .跟踪。 跟踪有助于发现问题和改进操作表达，同时鼓励员工积极行动，提高员工的经营理念和对问题的认知度。9 .合理安排员工。 确保每个班次都安排了适当的候选人。10 .制定挑战性的销售目标。 制定柜台的销售目标、时间、套餐数，使其具有挑战性，通过努力实现。11 .通报成果，鼓舞十七。 定期向团队通报销售成果，激发员工的积极性，活力和气氛。柜台工作人员的操作评价标准项目分数1 .是否进入工作站洗手52、是否向值班经理报道53、是否向服务领导报道54、是否在数底牌101 )清单52 )大、小票分开55、仪容仪表101 )男性的头发是否短、清洁、指甲、胡子是否短22 )固定帽子，装饰带子，判断女性的头发是否高盘23 )工作服是否干净24 )是否穿平底鞋、袜子25 )呼吸清新，没有异味16 )铭牌的安装1六、柜台服务65一)热情10(1)客人进来的时候是否露出笑容3(2)眼神交流4(3)大声说“欢迎光临”32 )促销10(1)顾客是否有瞄准的促销3(2)促销技巧4(3)不重复促销，不对孩子进行促销33 )出示产品10(1)是否有反复饮食的内容2(2)产品顺序是否标准2(3)放在食堂盘子里的产品是否标准2(4)取产品中是否有慢跑2(五)双手出示餐具24 )收款10(1)是否检查纸币2(2)是否报告了收款