销售流程管理

销售流程管理,销售流程管理的目的,落实、管理销售人员的销售动作，提升销售成交比率,通过销售流程强化销售人员的管理，提升销售人员的业务素质,在顾客面前展示规范的销售流程，提升顾客的经销商体验，增加顾客满意度(CS),关心并帮助顾客,赢得并增强顾客的信心,探询并理解顾客真正的需求,创造并保持顾客的热情,最终目标：双赢,销售原则,热情交车,报价说明签约成交,试乘试驾,商品说明,需求分析,售前准备,售后跟踪和服务,店内接待,标准销售流程,与顾客的交流应是热情的、礼貌的、敏捷的，对所有购买车辆的用户给予同样的重视在对顾客的咨询及相关销售计划的执行中明确顾客的需求根据顾客的要求给予可选车辆的专业展示，突出特点、长处及配套服务给予每位顾客试乘试驾的机会向顾客清楚解释销售方案以“顾客第一”的态度操作签约程序,程序内容,标准销售流程,是否所有的顾客得到友好真诚的对待是否每位顾客从进门的一刹那起就体验了舒适的氛围销售人员是否识别出顾客的需要是否根据顾客的要求，给予顾客专业的可选车辆的展示并突出它的特点，长处及配套服务,管理标准和要求,标准销售流程,关键时刻,超越顾客期望值,销售三要素,控制区,销售的基本概念,留给顾客第一印象的机会只有一次,小小的一刻小小的印象小小的决策,关键时刻,1051,顾客预期,真实体验,1051,超越顾客期望值,信心需求购买力,销售三要素,控制区,影响区,控制区,关心区,销售管理的基本技巧,将工作分解成细目,用细目反问自己,可以合并、删除、增加、改变顺序吗？,激发创意的方法,使自己变得更加专业，自信增强顾客的信任与顾客建立起良好的关系,售前准备步骤的目的,热情交车,报价说明签约成交,试乘试驾,商品说明,需求分析,售前准备,售后跟踪和服务,店内接待,态度,知识,技巧,社会市场公司产品个人,我的目标和策略,准备步骤的执行要点,引导顾客进入舒适区消除顾客疑虑建立顾客信心让顾客在展厅停留更多时间，增加销售机会,店内接待步骤的目的,热情交车,报价说明签约成交,试乘试驾,商品说明,需求分析,售前准备,售后跟踪和服务,店内接待,管理力店内接待,排班,陪同洽谈,事后访谈,检查A卡,礼节,交流方式,问候寒暄,概述,热情的招呼破冰的语言汽车的对话,店内接待步骤的执行要点,向顾客介绍一汽丰田的销售程序明确记录顾客需求和相关信息，填写A卡，明确顾客所需车辆的型号了解顾客愿意采取的付款方式根据顾客需求介绍合适的车型并提供现场宣传资料,程序内容,店内接待,销售人员的态度是否热情，有礼貌销售人员的接待是否专业化销售人员是否使用了销售资料销售人员是否彻底了解顾客的需要,管理标准和要求,店内接待,销售经理管理评核表店内接待（例）,真实一刻,注：评核表的使用方法：由销售经理负责按表评核；按每一个批次完成后即时处理，并与销售人员进行访谈；计分：1-差，2-较差，3-好，4-较好，5-很好本表可让销售经理整理出个人和组织的积极性，销售流程和技巧需改善的问题点，并列入培训重点,辨别顾客的需求建立顾客的信心,需求分析步骤的目的,热情交车,报价说明签约成交,试乘试驾,商品说明,需求分析,售前准备,售后跟踪和服务,店内接待,管理力需求分析,顾客访谈记录,5W1H,提问技巧测试,协助顾客总结需求,“冰山”,提问,倾听,培训,评估,需求分析步骤的执行要点,开放式问题封闭式问题,一般性问题辨识性问题联接性问题,提问技巧,探查(Probing)展开法总结法重复法澄清法,积极倾听,销售经理管理评核表需求分析（例）,注：评核表的使用方法：由销售经理负责按表评核；按每一个批次完成后即时处理，并与销售人员进行访谈；计分：1-差，2-较差，3-好，4-较好，5-很好本表可让销售经理整理出个人和组织的积极性，销售流程和技巧需改善的问题点，并列入培训重点,依据顾客需求说明商品特性和带给顾客的利益让顾客产生深刻的印象,商品说明步骤的目的,热情交车,报价说明签约成交,试乘试驾,商品说明,需求分析,售前准备,售后跟踪和服务,店内接待,管理力商品说明,说明前的准备是否充分完善,是否根据顾客需求进行说明,侧面了解六方位商品说明,检查送客及其后的动作,肢体语言,针对顾客需求,FAB,鼓励参与,扬长避短,有选择性绕车,商品说明步骤的执行要点,确保每个销售人员都已培训合格，能对顾客进行详细的商品说明销售人员应采用绕车介绍的方法，使顾客对商品有整体的了解介绍一汽丰田的营销战略，所有的商品车辆都是直接从一汽丰田运至经销店，优良的品质保证根据顾客需求，有针对性地介绍车辆的性能和优点，并提供促销宣传物品和资料介绍一汽丰田的售后服务内容（保养、保修）等,程序内容,商品说明,销售人员是否向顾客进行了车辆介绍销售人员是否向顾客介绍一汽丰田的营销战略销售人员是否针对顾客的需求介绍了车辆的优异之处销售人员是否提供了促销品并鼓励顾客带回去销售人员是否介绍一汽丰田售后服务内容（保养、保修）等,管理标准和要求,商品说明,注：评核表的使用方法：由销售经理负责按表评核；按每一个批次完成后即时处理，并与销售人员进行访谈；计分：1-差，2-较差，3-好，4-较好，5-很好本表可让销售经理整理出个人和组织的积极性，销售流程和技巧需改善的问题点，并列入培训重点,销售经理管理评核表商品说明（例）,进一步强化顾客信心让顾客体会“拥有”的感觉导入报价成交阶段,试乘试驾步骤的目的,热情交车,报价说明签约成交,试乘试驾,商品说明,需求分析,售前准备,售后跟踪和服务,店内接待,管理力试乘试驾,试乘试驾前的手续是否完备,是否再度重点说明商品特点与顾客利益,引导顾客回洽谈区,顾客买单意向的了解，是否当场买单,车辆准备,试乘试驾前的准备,试乘试驾中,试乘试驾后,试乘试驾步骤的执行要点,根据一汽丰田的要求，保留一定数量的演示车辆确保演示车辆是最新款，能够有效地代表产品形象确保在营业时间内演示车辆车容整洁、车况良好、有足够的燃油及各种消耗性油、液确定保养和清洗演示车辆的日程表每个销售人员都应有驾驶执照，要首先驾驶并说明基本操作保证顾客持有有效的驾驶执照要按照预定路线行驶，避开交通拥挤路段在试车过程中不要过多讲话，让顾客自己体会驾驶的乐趣,程序内容,试乘试驾,是否保留了一定数量的演示车辆演示车辆是否是最新款的，是否具有代表性在营业时间内演示车辆是否整洁、车况是否良好、油箱是否有足够的燃油,管理标准和要求,试乘试驾,注：评核表的使用方法：由销售经理负责按表评核；按每一个批次完成后即时处理，并与销售人员进行访谈；计分：1-差，2-较差，3-好，4-较好，5-很好本表可让销售经理整理出个人和组织的积极性，销售流程和技巧需改善的问题点，并列入培训重点,销售经理管理评核表试乘试驾（例）,加强顾客对其选择的信心与顾客达成交易确认顾客完全满意,报价成交步骤的目的,热情交车,报价说明签约成交,试乘试驾,商品说明,需求分析,售前准备,售后跟踪和服务,店内接待,管理力报价成交,维持对顾客需求的掌握,报价说明技巧,如何与顾客议价,签约成交的手续是否齐全,购买信号,抗拒处理,确认顾客满意,报价成交步骤的执行要点,何时可以交车？要求再度试乘试驾询问一条龙服务、交车细节讨论按揭、保险反复回展厅看车带亲人、朋友来看车,购买信号,提供时间与空间，让顾客在展厅再想一想，或与亲朋好友相商尽量制造机会，使顾客在不离开展厅的情形下做出决定,再想一想,总结一遍：明确一汽丰田满足该顾客需求的优势目的：协助顾客应付挑战提出三个问题凸显一汽丰田优势并请顾客与竞争者对比目的：协助顾客挑战竞争者的销售人员留出两个问题，明确何时回答顾客目的：留出跟踪顾客的理由，明确即将跟踪的事实明确邀请顾客做出决定前再回展厅看一次目的：顾客最后访问的展厅有买单优势,“再想一想”：要离去时,注：评核表的使用方法：由销售经理负责按表评核；按每一个批次完成后即时处理，并与销售人员进行访谈；计分：1-差，2-较差，3-好，4-较好，5-很好本表可让销售经理整理出个人和组织的积极性，销售流程和技巧需改善的问题点，并列入培训重点,销售经理管理评核表报价说明/签约成交（例）,熟悉交车流程创造顾客热情,热情交车步骤的目的,热情交车,报价说明签约成交,试乘试驾,商品说明,需求分析,售前准备,售后跟踪和服务,店内接待,交车前准备,交车前确认,车辆操作介绍,说明索赔政策,建立长期关系,感性交车仪式参与人员售后支持,理性一条龙文件使用方式保养方式,交车步骤的执行要点,通知顾客具体交车日期。希望顾客邀请家人与亲友一起参加检查车辆检查是否与销售协议相符（附件等）解释车辆性能、说明正确的操作和驾驶方法并带顾客进行演示驾驶向顾客介绍销售经理、服务经理、服务顾问及其他相关人员向顾客介绍有关维修及一汽丰田的保修内容请顾客在交车确认单及PDI检查表上签字填写C卡，并通过管理系统立即传回一汽丰田相关管理部门保修卡第一页和行驶证复印件留底和顾客合影留念，三天后将照片和感谢信寄给顾客,程序内容,热情交车,是否有随车资料和工具是否向顾客清楚地解释车辆性能并带顾客演示驾驶是否向顾客介绍有关维修及保修内容是否有合影照片是否邮寄感谢信,管理标准和要求,热情交车,注：评核表的使用方法：由销售经理负责按表评核；按每一个批次完成后即时处理，并与销售人员进行访谈；计分：1-差，2-较差，3-好，4-较好，5-很好本表可让销售经理整理出个人和组织的积极性，销售流程和技巧需改善的问题点，并列入培训重点,销售经理管理评核表热情交车（例）,维持顾客的热情保持长期的关系,售后跟踪和服务步骤的目的,热情交车,报价说明签约成交,试乘试驾,商品说明,需求分析,售前准备,售后跟踪和服务,店内接待,定期联系与关怀,请顾客将车辆或经销店推荐给他人,售后跟踪和服务步骤的执行要点,依据A卡，定时与潜在顾客联系填写C卡，保证购车后第一周内与顾客保持联系定期与购车顾客联系，保证每三个月一次