客户维护与服务.ppt

,客户维护与永续服务,六宝兴业（武汉）资产管理有限公司培训发展部,-做金融就是做服务,友情提醒,调整心情,请将通讯工具调到震动或者关闭,目录,为什么要做好客户维护,一、,二、,三、,四、,永续服务的价值,客户维护的必备绝招,检验客户关系及总结,我们工作的成功与否由客户决定因为客户就是上帝,一、为什么要做好客户维护,客户维护的核心,让客户不但对其所购买的产品放心，而且要让客户感受到我们的良好服务与产品的附加价值，最终形成比较稳定的、忠诚度较高的客户群及产品市场。,一、为什么要做好客户维护,故事：猴子掰玉米,有一天，一只小猴子下山来。它走到一块玉米地里，看见玉米结得又大又多，非常高兴，就掰了一个，扛着往前走。小猴子扛着玉米，走到一棵桃树下。它看见满树的桃子又大又红，非常高兴，就扔了玉米去摘桃子。小猴子捧着几个桃子，走到一片瓜地里。它看见满地的西瓜又大又圆，非常高兴，就扔了桃子去摘西瓜。小猴子抱着一个大西瓜往回走。走着走着，看见一只小兔蹦蹦跳跳的，真可爱。它非常高兴，就扔了西瓜去追小兔。小兔跑进树林子，不见了。小猴子只好空着手回家去。,一、为什么要做好客户维护,我们得到什么启发？,如果我们也像猴子掰玉米一样，签了单后不去经营维护老客户，只顾不断寻找新的客户去讲去开发，此时你还无法确定下一个客户具体在哪里，具体什么时候会签单，而你的老客户因为你没有按时维护服务，变的不认同你，不认同公司，就会慢慢流失。这样，我们的续签就会越来越少。,一、为什么要做好客户维护,问题究竟出在哪呢？,五月到期客户90人，年化金额890万；续签客户17人，年化金额164万；未续签客户73人，未续签比例81.1%年化金额726万；未续签比例81.6%,现状问题截图,一、为什么要做好客户维护,你觉得客户对你的服务真的满意吗？,满意,不满意,？,没有“不满意”,客户维护的重要性,在营销活动中，开发新客户与保持老客户同样重要。甚至可以这样认为，真正的销售始于售后服务，成交后还应当花更多的心思增进与客户的关系。,一、为什么要做好客户维护,客户维护的重要性,实际上，很多人将重心至于售前而忽视了售后，客户碰到了什么问题得不到及时有效的解决，从而造成大量老客户流失。开发一个新客户所花的时间和精力，是维护一个老客户所需花的时间和精力的几倍，甚至十倍以上。老客户的评价是最好的广告，更容易创造新客户，客户介绍客户是最为重要的渠道。,一、为什么要做好客户维护,目录,为什么要做好客户维护,一、,二、,三、,四、,永续服务的价值,客户维护的必备绝招,检验客户关系及总结,13,永续客户服务的定义,永续客户服务（SustainableCustomerservice）是公司及其职员为满足客户并与客户建立长久可持续关系而采取的各种活动，这些活动使客户能够继续与公司交易，并向其他潜在的客户正面评价推荐公司.,二、永续服务的价值,14,顾客价值理论,顾客总成本,顾客总价值,二、永续服务的价值,15,顾客价值理论,产品价值,服务价值,人员价值,附加价值,货币成本,时间成本,精神成本,体力成本,顾客总价值（买）,顾客总成本（不买）,二、永续服务的价值,16,建立个人品牌及公司形象提高续签率拓展转介绍新业务持续提升自身竞争力,小王真是个很不错的理财顾问！,二、永续服务的价值,17,好的服务客户平均告诉5个人达到客户期望值，50%会成为忠实客户，超出客户期望值，90%会成为忠实客户开发新客户比维系旧客户要多花8倍的成本,差的服务客户的抱怨平均至少告诉10人80%的人会考虑选择其他公司和产品一次不好的服务，需要12次好的服务才可能弥补,服务优劣的差异,乔吉拉德的250定律,二、永续服务的价值,销售是一个服务的过程,销售成功不是终点只是营销中间一个环节服务贯穿始终，服务永无尽头,成功营销要诀：以服务代替销售,二、永续服务的价值,目录,为什么要做好客户维护,一、,二、,三、,四、,永续服务的价值,客户维护的必备绝招,检验客户关系及总结,1、客户维护要有一个周全的客户资料不管你有多么聪明的大脑和多好的记忆力，也是不可能记住您的客户的每一个细节的，所以，必须建立客户资料库。简单的，你可以选择笔记本（像同学录一样，一人一页）或excel表格，如果你想够专业，向你推荐-哈维麦凯个人资料档案,三、客户维护的必备绝招,哈维麦凯关系档案,2、将客户分组可以按照客户居住地范围来分：XX路、XX公园、XX小区等也可以按照到期续期月份来分：1月、2月还可以按照缴费多少来分：贵宾客户、普通客户、50万以上、2050万,三、客户维护的必备绝招,3、客户维护的时间分割技巧如果您与客户进行面谈，最佳方式是“80%聊家常和时事+20%谈主题”这样的时间分配和谈话技巧，因为这样做让双方感到愉悦，有了这种不卑不亢的交流，客户维护变得自然。,三、客户维护的必备绝招,4、维护客户成败分析对于不满意的、流失的客户，首先要找到问题的症结所在：客户为什么会流失？哪一类的客户在流失？要把更多的时间放在思考流失的问题所在，而不是纠结于客户不满意的烦恼和已经流失的客户身上。例如：如果客户是因为我们上门次数少、没给小礼物而购买了别人的产品，我们不是再拼命送礼物、要求客户买我们的产品，而是表示抱歉和理解，后期再次去打动客户，并且注意维护服务好其他的客户，多给客户以关心和受重视的感觉。,三、客户维护的必备绝招,5、经常联络或回访客户，是增进客户关系的有效途径方式有很多：发短信、聊微信、赞照片、顺路看一下、送点小礼品、热心帮点忙、逢年过节的问候，天气变化的提醒等目的就是时刻掌握客户的各种状况和动态，以便更了解客户，并使客户成为永续服务的目标。,三、客户维护的必备绝招,6、感情才是真正的维系纽带千万别以为给客户送点礼品或者给客户一些返利就能维护好客户，有时候尊重、理解、帮助、甚至是陪伴、安慰等等才是花钱也买不到的送给客户的最好的“礼物”。有时客户需要的不是你的礼物，而是你经常去看看他带给他的温暖,三、客户维护的必备绝招,金融业的春天已经来临；资管公司如雨后春笋，竞争空前激烈；产品包装差异化不大，销售雷同性也极强；,永续服务成功、做人一定成功！,圈中人寿险资源网收集整理制作，未经圈中人寿险资源网授权请勿转载转发，违者必究,谁是真正的营销高手？唯有服务制胜、方能赢得客户忠诚！,目录,为什么要做好客户维护,一、,二、,三、,四、,永续服务的价值,客户维护的必备绝招,检验客户关系及总结,四、检验与客户的关系,检验与客户的关系是否牢固，关键看客户是否：,会直接表达对你公司或产品的不满；（是-10分，否10分）喜欢与你共同讨论金融理财问题；（是10分，否0分）每次都会积极回复你的电话、短讯；（是10分，否0分）认为你就是最好的理财顾问；（是10分，否0分）告诉你哪个同业对手有联系过他；（是10分，否0分）拒绝或一再推迟与你竞争者的见面；（是10分，否0分）会有意或无意提到你的问候联系太少；（是-10分，否10分）认为你可以帮助到他；（是10分，否0分）正在考虑你的对手产品；（是-10分，否10分）需要你就像你需要他一样；（是10分，否0分）,你的分数,0020：立刻停下所有事，马上开始客户的维护和服务2150：立刻改变你的方法，可以寻求主管的帮助5170：你需要更加仔细和频繁的去做这件事7190：看看前面学到的方法，有没有更好的启示100分：你做的不错，加油吧！多培养忠诚度高的客户哦,总结：永远比竞争对手多做一点