某国税局ISO9001质量管理体系(ppt 50页).pptx

国税ISO9001质量管理体系简介,1,目录,第一部分咨询工作目标和改进方向一、咨询工作目标二、总的评价三、改进方向四、咨询工作重点第二部分质量管理体系建立的过程一、过程分析的方法二、质量体系建立的流程三、区局运作流程图四、稽查局运作流程图五、案件复查流程图六、案源管理岗目标七、过程分解及各个阶段的输出第三部分质量体系模式,2,第四部分文件化质量体系结构一、三层的质量体系文件化结构二、质量目标1.目标的分解2.质量目标描述表3.质量目标的实施4.质量目标的执行跟踪5.质量目标的更改三、监督体系1.过程监督2.体系监督3.纳税人满意度监测4.相关方满意度的监测四、改进体系第五部分项目管理一、项目管理组织二、项目监控与沟通,目录,3,第一部分、咨询目标和改进方向,文件化管理体系,监督机制,自我改进机制,规范性,合理性,可操作性,系统性,一、咨询目标,4,二、总的评价,顺德国税局的管理层重视质量活动；,整个机构各个职能层都建立了详细组织结构，明确规定了相应职责；,整个运作过程及各个子过程被清楚识别，并制定了相应的控制程序；,主要活动规定了具体的控制目标，现有的检查机制在对过程及过程的结果起到了良好的监督作用;,主要活动都留下了相关的记录，可以作为以后检查和追溯的依据;,已经建立的文件化体系基本覆盖整个业务和管理运作的各个方面。,5,建立一个统一的文件化质量体系,三、改进的方向,顺德国税系统已有的文件很多，几乎覆盖整个业务和管理运作的各个方面，很多文件规定的也非常详细，但这些文件基本是按照各个部门的活动编写，都属于具体的作业文件。应建立一个总的、统领所有业务和管理活动的纲领性文件，实现从一个总的管理方针出发，以非常清楚层次结构，描述的整个顺德国税系统的管理和控制机制，并通过在引用具体的程序、作业文件和相关的记录，构成一个统一的文件化管理体系。,6,三、改进的方向,确保文件做为规范运作依据的作用,概念化，无法依据其进行具体实施,如目前的客户满意度调查方法不够合理,如某些职位说明中职责同具体程序中规定相矛盾,可操作性,合理性,规范性,7,三、改进的方向,完善目标体系,顺德国税从区局到分局，到各个岗位都有一些工作的目标，确保了管理活动的可测量性。但需要建立起一个从上到下的，覆盖主要业务和管理活动的目标体系，确保下层目标完成后，上层的目标可以实现。,有些活动的目标设立需要完善。如培训活动考核的目标应通过以后发生问题汇总的结果，分析已经参加过培训，但仍然发生问题的比例来验证培训的效果。,8,改进监督体系,三、改进的方向,已有的监督机制：上级对下级工作审批；执法检查；专项检查廉政监察等,需要建立全局范围内监督机制，全面、定期和系统地检查整个管理体系：质量方针、目标实施情况以及适应性；人员配置和资源配备；各项管理规章执行情况；税收服务的质量；纳税的人满意情况；现有的管理机制的适应性和有效性等。,9,三、改进的方向,现有的改进机制是建立在考核评分的基础上的，以此评价人员表现。I应该在发生问题后，不仅仅要纠正问题，更要分析原因，通过对同类问题的分析汇总发现资源、运作程序、监督机制等方面存在的问题，从根本上杜绝问题的重复发生。,改善改进机制,10,三、改进的方向,完善过程的策划机制,一项新业务/要求开展前,详细分析业务需求，对其文件化并评审；,策划整个活动目标、进度、步骤和控制措施；,实施前评审策划方案；,策划方案的实施和验证，并进行必要的更改,避免一个不成熟新过程给纳税人和内部的工作带来不便。,11,四、咨询工作的重点,依据ISO9000体系化的思想和原则，对原有的体系进行梳理，建立层次化清晰的、相互协调的文件化管理体系结构.,方针目标体系,监控体系,改进体系,重点加强,文件化管理体系,12,第二部分、质量体系建立过程,一、过程分析的方法,分析全局业务和管理活动，归纳出若干个过程,将各个过程再细分为若干子过程,分析子过程的各项要素：依据、具体活动、责任人、检查项目、产生的记录和时限等，绘制子过程流程图,归纳出部门和整个区局的运作流程图，从整体上描述全局业务和管理活动,确定整个区局的目标体系、监测体系和改进体系,13,二、质量体系建立的流程,14,三、区局运作流程图,15,四、稽查局运作流程图,16,五、案件复查流程图,17,六、案源管理岗目标,1、对经确立为稽查对象的案源信息，2个工作日内通过电脑输入案源、制作稽查对象审批表报稽查局长审批；,2、对经审批的稽查对象审批表，2个工作日内进行分配，开具调帐通知书，并将相关纸质资料交相应稽查队；,3、收到执行股移交的案卷资料后，10个工作日内将税务稽查案卷和其他有关稽查资料，建立分户或专项档案，转局档案室统一保管。,18,过程分析整理,原有的运作过程,过程整理、细化,过程汇总,过程整理细化汇总,过程整理汇总,细分后子过程,分析整理后子过程,分析整理后过程,部门运作过程,全局新的运作过程,各个部门ISO9000文件清单,子过程流程图,活动、目标岗位,过程运作流程图,过程目标,部门运作流程图,部门目标,全局质量体系文件,全局运作流程图,全局目标体系,七、过程分解及各阶段输出,19,监督体系,执行体系,改进体系,计划体系,活动目标,岗位目标,过程目标,部门目标,第三部分、质量体系模式,分局/科质量方针,区局质量目标,区局质量方针,20,第三部分、质量体系模式,一.区局质量方针,整个顺德国税系统质量活动的宗旨和方向，内容包括符合国家税法和满足纳税人需求、持续改进税收征管活动和服务质量的承诺，并为区局质量目标建立提供框架。,二.区局质量目标,在质量方针的基础上制定，是质量方针的具体量化的描述，为区局范围内质量管理体系活动提供了总的定量的要求。,三.各个分局/科室质量方针,区局质量方针在各个科室/分局的分解，更为具体和具有针对性，并作为各个科室/分局质量目标的基础。,21,第三部分、质量体系模式,四.各个区局/科室质量目标,为区局质量目标的分解，各个分局/科室工作是由一系列过程构成，例如税务登记等；而各个过程又是由一系列活动构成，如税务登记包括受理、审核、调查、发证等；活动又是由各个岗位的人员来完成的，所以为保证部门目标的有效实现，必须将其分解到过程、活动和岗位一级。,五、计划体系,质量方针规定了工作的方向，目标规定了应达到的要求，计划体系规定了为达到各项目标的步骤和内容等，如为实现税收指标而制定的税收计划等。顺德国税系统的各级计划、反馈机制比较完善。所以ISO9000质量体系对该部分主要是规范计划、反馈文件的格式等，改动不会很多。,22,第三部分、质量体系模式,六、执行体系,各项工作的具体执行过程，例如税务登记、认定管理、发票管理等。ISO9000工作主要的是使现有的各类文件构成一个统一的、层次结构清楚体系，并对一些过程的控制程序进行细化和完善。,七、监督体系,实现对各项业务和管理活动的监控功能，包括对各级对具体业务过程的检查、对整个管理体系的审核、对客户满意情况的检查和管理层对整个管理体系的审查等。将增加内部审核、管理评审二项要求，对客户满意度调查程序也将进行丰富和调整。,八、改进体系,实现自我问题，制定有效的改进策略，进行实施，并验证改进的效果，然后再进入一个新的改进循环过程。,23,质量方针,质量目标,作业指导书,科/分局管理手册,组织机构职责,业务流程总体描述图,ISO9001：2000实现要求描述,ISO9001/部门对应关系,下层文件引用索引,区局管理手册,质量方针,质量目标,组织机构职责,业务流程描述图,过程控制程序,质量记录,作业指导书,质量记录,第四部分、文件化体系结构,科/分局作业指导书记录,质量方针,质量目标,组织机构职责,业务流程描述图,过程控制程序,24,一、三层的质量体系结构,区局质量方针区局质量目标区局组织机构图和职责描述业务流程总体描述图ISO9001:2000要求实现的描述整个区局范围内，ISO9000的要求在各个部门、各个过程如何实现的概括描述。包括管理体系、资源管理、征管服务过程的控制，测量机制和改进机制等，并通过引用各个科/分局管理手册的对应程序，体现某项过程全部控制机制。ISO9001:2000的各项要求同分局/科室关系对应表下层文件清单为区局质量管理手册引用的下层所有程序文件清单。,区局质量管理手册,为整个顺德国税系统质量活动总的、纲领性文件，实现从一个总的管理方针出发，以清楚的层次结构，概括描述顺德国税系统质量活动管理和控制机制：,25,一、三层的质量体系结构,各个科/分局管理手册,各个分局/科室所有管理活动程序汇编，为具体的过程实施指南，因而具有非常强的操作性。如果需要更为详细的说明，还将引用更详细作业文件。内容包括：,科室/分局质量方针科室/分局质量目标科室/分局组织机构图和职责描述业务流程体描述图以流程图的方式，概要描述部门的主要活动及活动间关系，将部门的各个程序文件联系为一个整体。各过程的程序文件如一般纳税人认定程序、税收案件的审理程序等,26,一、三层的质量体系结构,各个科/分局作业指导书及记录,作业指导书为更为详细的作业文件，例如程序信访工作管理程序引用的信访资料登记回复制度，查办信访投诉流程等。如果程序文件已经足够的详细，作业指导书也不是必需的要求。,记录为业务和管理留下的证据，具有证明和追溯性的作用，例如增值税纳税申报表、专项检查报告、客户满意度调查报告等。,27,二、质量目标,区局的质量目标至少应包括：申报率、入库率、行政复议和诉讼案件撤销或变更数、服务承诺兑现率和纳税人满意率等。,目标的分解,区局质量目标分解到部门级，然后再分解到过程级、活动级和岗位级，各个级的目标构成一个目标体系。下级目标是实现上级目标的手段，上级目标指导下级目标的分解和展开。质量目标描述表描述了全局整个目标体系。,28,A,A3n,A31,A32,A33,服务承诺兑现率90%,服务承诺兑现率95%,一般纳税人认定10天完成,受理、审核2天内完成,调查6天内完成,审批1天内完成,活动、岗位层,过程层,部门层,A1,An,A21,A2n,区局层,二、质量目标,29,二、质量目标描述表,30,质量目标的执行跟踪,岗位，活动目标每月进行；部门目标每月进行；分局/科室目标每季度进行；区局目标跟踪每半年进行。,为确保各项规定质量目标的有效实施，必须按照规定的间隔对目标实现情况进行测量，对无法达成的目标及时进行分析，制定措施，确保总目标的达成。目标跟踪的原则：,31,二、质量目标执行情况跟踪,32,二、质量目标管理方案,33,质量目标的更改,下列情况下质量目标应进行调整：,质量目标规定的过低，经实施后证明可以达到更高目标,质量目标的更改应按照最初制定的程序，进行严格的控制，某一单项目标修改需要时考虑对上级、下级甚至总目标的影响，并做出协调调整。,质量目标规定的过高，经实施后证明无法实现,内外部环境发生变化，如国家/上级一定时期内对某项要求加强，内部机构调整等,34,过程监控,内部管理过程,稽查过程,征管过程,内部审核,管理评审,满意度监测,海关等,员工,顺德国税质量管理体系,体系及满意度监督,客户及相关方,纳税人,通过各个层次监测机制的设立和实施,确保各项活动按规定的程序进行,可以及时发现问题并得到解决。监督机制包括：过程监督、质量体系监督、纳税人满意度监测和相关方满意度监测。,三、监督体系,重要过程,35,过程监督,不定期的专项检查、电脑核查和年终执法检查。在此基础上，我们将根据以往数据的统计，对税收征管、稽查活动中一些重要、关键、容易发生问题或较为复杂过程的过程因素进行详细分解，并据此设立过程的质量目标，通过对其进行监测和采取及时措施保证过程质量。,顺德国税系统现有的过程监督机制包括：,对各个时间段过程状态的监测，将监测的结果及发生问题的原因详细分析，归纳为12个过程因素，通过汇总的结果可以发现过程控制本身的缺陷，据此制定纠正措施加以改进。,36,二、过程检测分析表,37,二、过程改进计划,38,体系监督,审核的策划，制定详细的审核计划；审核的实施，根据各项审核的依据进行客观独立的审核；问题的记录和报告；纠正措施实施和验证等阶段。,体系的监督包括内部质量体系审核和管理评审二个层次的监督。这二种监督机制都包括：,39,内部质量体系审核,我们将按照ISO9000标准要求建立内部审核机制。审核人员来自于顺德国税系统内部并接受过专业审核知识培训，由他们对整个管理体系定期进行全面、系统的审核，包括质量方针、目标实施情况以及适应性、人员配置和资源配备、各项管理规章执行情况、税收服务的质量、纳税的人咨询和投诉情况、现有的管理机制的适应性和有效性等；一年内至少要将顺德国税系统所有的部门和所有的过程覆盖一遍；,内部审核可以以顺德国税现有的年终执法检查和专项检查作为基础，进一步完善。因为上述二种检查主要侧重于业务方面，应补充管理体系方面审核，并且整个审核过程也必须严格按照国际标准ISO19011:2000的要求执行。,40,管理评审,质量方针、目标方面的适应性；纳税人满意度情况；内部质量审核情况；采取的纠正预防措施情况等；现有管理体系同ISO9000的标准要求的符合性；现有管理体系同外界环境的适应性和运行的有效性。,我们同时将建立管理评审机制，使顺德国税管理层站在更高的层次上，定期对整个业务和内部管理体系进行评审，评审内容包括：,41,纳税人满意度监测,纳税人满意度调查责任部门；收集的渠道（不只是一、二处）；需要收集哪些信息；采用何种方法收集、收集的频率；收集的信息进行哪些分析（不只是简单的累加求得满意度得分），分析后的信息提供给哪些部门，各个部门如何利用这些信息；出现重大的不满意信息如何处理；针对不满意的结果如何制定改进措施，改进措施的验证等等。,目前的客户满意度调查方法应进行改进：,42,与纳税人直接沟通,发放调查问卷,聘请专业的调查机构进行调查,通过专业的团体获得信息,收集新闻媒体报告,收集行业研究结果,邀请纳税人参观税务局的实际运作，亲自拜访纳税人等；,一些税务代理机构将可以提供非常真实、丰富的纳税人需求信息；,纳税人满意信息收集的渠道应拓宽,纳税人满意度监测,问卷设计必须包含丰富内容，易于回答；回收率应达一定比例；,应有专人定期收集报刊、杂志等媒体上有关纳税人满意情况和需求的信息和报道，特别是负面信息；,专业机构能够站在客观、专业立场，其有关纳人需求和满意情况的研究信息具有非常重要的价值，应有专人定期收集汇总。,准确提出调查需求，结果的认真验证,43,相关方满意度的监测,员工是顺德国税组成的基本元素，其满意程度直接影响工作的态度和效率；其他