组织行为学10——沟通案例

.,职场案例：,沟通如不力，同事亦反目,致信网：,.,案例：,逯鹏是公司销售部的一名员工，人比较随和，不喜争执，和同事的关系处得都比较好，但是，前一段时间，不知道为什么，同一部门的张力老是处处和他过不去，有时候故意在别人面前指桑骂槐，对跟他合作的工作任务也都有意让逯鹏做得多，甚至还抢了逯鹏的好几个老客户。起初，逯鹏觉得都是同事，没什么大不了的，忍一忍就算了，但是，看到张力如此嚣张，于是，一赌气，告到了经理那儿。经理把张力批评了一通，但结果是，从此，逯鹏和张力成了绝对的冤家了。,.,分析剖析专家：益久基业HR总监赵立辉,逯鹏所遇到的事情是在工作中常常出现的一个问题。在一段时间里，同事张力对他的态度大有改变，这应该是让逯鹏有所警觉的，应该留心是不是哪里出了问题了。但是，逯鹏只是一味的忍让，这个忍让不是一个好办法，更重要的应该是多沟通。逯鹏应该考虑是不是张力有了一些什么想法，有了一些误会，才让他对自己的态度变得这么恶劣，他应该及时和张力进行一个真诚的沟通，比如问问张力是不是自己什么地方做得不对，让他难堪了之类的。那么任何一个人都不喜欢与人结怨的，可能他们之间的误会和矛盾在比较浅的时候就会消失了。,.,但是结果是，逯鹏到了忍不下去的时候，他选择了告状。其实，找主管来说明一些事情，不能说方法不对。关键是怎么处理。但是，在这里逯鹏、部门主管、张力三人犯了一个共同的错误，那就是没有坚持“对事不对人”，主管做事也过于草率，没有起到应有的调节作用，他的一番批评反而加剧了二人之间的矛盾。正确的做法是应该把双方产生误会、矛盾的疙瘩解开，秉着以事业为重，加强员工的沟通来处理这件事，我想这样做的结果肯定会好得多。,.,IBM的员工沟通方式,.,“员工直属经理”的沟通是很重要的一条沟通渠道，其主要形式是：每年由员工向直属经理提交工作目标，直属经理定期考核检查，并把考评结果作为员工的加薪依据。IBM的考评结果标准有5级：未能执行的是第五级；达到既定目标的是第四级；执行过程中能通权达变、完成任务的是第三级；在未执行前能预知事件变化并能做好事前准备的为第二级；第一级的考绩，不但要达到第二级的工作要求，其处理过程还要能成为其他员工的表率。“员工越级管理阶层”的沟通有四种形态：其一是“越级谈话”，这是员工与越级管理者一对一的个别谈话；其二是人事部安排，每次由10名左右的员工与总经理面谈；其三是高层主管的座谈；四是IBM最重视的“员工意见调查”，即每年由人事部要求员工填写不署名的意见调查表，管理幅度在7人以上的主管都会收到最终的调查结果，公司要求这些主管必须每3个月向总经理禀报调查结果的改进情况。,.,其他沟通渠道包括“公告栏”、“内部刊物”、“有话直说”和“申诉制度”等。IBM的“有话直说”是鼓励员工对公司制度、措施多提意见的一种沟通形式（一般通过书面的形式进行），员工的建议书会专门有人搜集、整理，并要求当事部门在10天内给予回复。IBM的“内部刊物”的主要功能是把公司年度目标清楚地告诉员工。IBM的“申诉制度”是指在工作中，员工如果觉得委屈，他可以写信给任何主管（包括总经理），在完成调查前，公司注意不让被调查者的名誉受损，不大张旗鼓地调查以免当事人难堪。为了确保沟通目标得以实现，IBM制定了一个“沟通十诫”：一是沟通前先澄清概念；二是探讨沟通的真正目的；三是检讨沟通环境；四是尽量虚心听取别人的意见；五是语调和内容一样重要；六是传递资料尽可能有用；七是应有追踪、检讨；八是兼顾现在和未来；九是言行一致；十是做好听众。,.,沟通中，怎样成为说话高手？,中国人力资源网：,.,有个故事讲，在酒足饭饱后，国王问大臣：你们说，世界上什么最难？大臣回答：“世界上说话最难。”大臣没有说出来的隐含的意思是：说话最难，尤其是和国王说话最难。在一次培训中，我也问在场的学员：“你们认为自己很会说话的，请举手。”35个培训学员中只有2-3个人举了手，还是犹犹豫豫的。是呀，凡是有一定工作经验的人都知道，说话容易，但是要把话说到位，非常困难。有的管理者讲：我招聘人的时候，看他能力的高低，就看他说话的水平的高低。说话多么重要！到底要怎么样才能说好话呢？这里有几个技巧和大家分享。,.,1、说话的时机：成事不说、遂事不谏、既往不咎成事不说就是公司或领导已经决定的事情就不要评价，不要给出自己的想法和建议，无论你认为这些建议和想法对公司有多大的好处都要坚持不说的原则。但是在公司决定以前一定要把自己的想法说出来，这是你的职责，决定事情是公司领导的事，我们要认识清楚自己的职位和存在价值，不要给出超越职权的建议和想法，否则受到伤害的是你自己和公司。在生活中也是一样，你太太炒菜，四个菜中只有一个好吃，你吃饭的时候会说那三个不好吃，还是说那一个好吃呢？一定是说那一个好吃，因为你说那三个不好吃也没有用，再说好不好吃她和你一样清楚，为什么要说呢？工作中，这样的事情也经常有，总部任命了一个分公司经理，你自认为对他比较了解，他一定会把分公司搞垮。这个时候你要说吗？如果你说了，难道就能改变总部的决定吗？如果改变了，总部的权威何在！说了，反而增加了总部对你的看法：这个小子，总是这么窜，就你厉害，我们都是傻瓜，等着瞧，有你好受的。最后受害的是你自己。所以说要在事前，而不是事情已经决定了以后。,.,遂事不谏是说正在做的事情，也不要去劝谏。如果他是错的，就让他错到底，最后再来总结和检讨。对于企业来讲老板和经理每天都在做很多决策，有资料统计显示，最优秀的决策者也不能保证决策的准确性，正确的决策只占总决策的七成。我们都知道正确的决策要比没有决策要好，但是企业经常是没有决策或者是有错误的决策。如果比较有错误的决策和没有决策这两者的时候，就会出现争议。到底是有错误的决策好，还是没有决策好呢？我认为，没有决策会导致企业一盘散沙，没有主心骨，不知道自己发展的方向，是企业的内伤；有错误的决策可以使企业损失时间和金钱，是企业的外伤。相比较之下还是暂时损失金钱和时间，也比企业的内伤来得要好。所以我们看到企业中经常有这样的现象，基层的员工明明知道这事是错的，但是总部还是要求坚决贯彻执行，基层员工这时可以做的唯一事情就是，坚决执行错误的决定！而不是去说，去评论。基层知道事情是错误的，难道总部不知道吗？地球人都知道！但是如果不做，损失的就是总部的权威，如果做下去，只损失金钱和时间而已，以后的正确决策可以赚回来。,.,既往不咎是已经发生的事情不要去追究。这是说我们要适度地追究责任。不是什么事情都要追究到最后的责任人，才罢休。有些小事情，过分地追究，可能伤害别人的面子和积极性，以后的事情就不好做了。前一段时间，我的一个朋友结婚，在新婚之夜，发现了新娘的一个秘密，到底是说，还是不说呢？已经是过去的事情了，追究还有什么意思呢？就假装不知道吧！这个原则是针对一些聪明人适用的，你不追究，对方也知道自己错了，双方都心知肚明。但是对于一些没有自知之明的人，还要经常敲打一下，要追究责任到人，否则对方不能得到提高。,.,2、不同事情，不同说法好事情，用播新闻的方式。前一段时间，培训部外请了公司的一位兼职讲师。我旁听了他的课程，想学习一点东西。课程快结束的时候，我回到了办公室，对其他的同事说：“没有想到他的课程，这么好，想不到，真是想不到。有些人是天生适合做讲师。”过了一会，课程结束了，他走出了办公室，和大家聊天。突然问了我一句：“你觉得这个课程怎么样？提点建议，我也好有个提高。”我一下子没有反应过来，想要怎样说才能即不恭维又恰当。旁边的同事搭腔说：“他刚才说，没有想到你的课程讲得这么好。我们都要向你学习呀。”我们双目对视了一下，他脸上洋溢着幸福的笑容，从此我感觉他对我的态度好多了。这个故事就是我无意中用了好事情播新闻的方式。我们中国人不习惯赞美别人，把对别人的赞美埋在心底，总是通过批评别人来“帮助别人成长”，其实这个想法是错误的，赞美比批评带给别人的进步要大。别人有了好做法、想法就要赞美，要夸奖，只有这样才有完美的人际关系，才有以后成功的基础。,.,坏事情，先说结果。先讲结果，这样就有了沟通的底线，剩下的时间就可以用来沟通怎样解决问题。就象下面的货运丢了货物的故事：分公司货运到外地，丢失了货物，销售代表小王向经理做汇报。“经理呀，出事了。今天早上我去拜访客户，一到就听客户说丢货了。包被打开了，我想可能是被客车司机搞坏了，这里已经报警了，我们在现场取证”“先别说那么多，告诉我到底损失了多少！”经理生气地说。无论这个事情最后的处理结果怎么样，经理对小王已经有了不好的印象。感觉他办事不牢靠，办事能力不强。,.,3、试探性的说话：放话出去很多时候说话不是要表明什么观点，而是要表明自己的态度，或者试探别人的态度。这样的说话技巧是“放话”。在政界这个办法用的很多，经常是召开新闻发布会的方式，来表明自己的态度和试探别人的态度。震惊世界的911事件后，布什发表了一则声明来试探世界各国的反应和态度。第一个站出来的是俄罗斯，然后是英国、法国、中国等，先后表达了自己的立场。这样美国就全面了解了世界的想法，为下一步的行动打下了基础，这就是放话技巧。,.,企业中不可能召开新闻发布会来试探员工的反应，采取的可能是另外的方式。老张开了一家销售代理公司，初期厂家支持很大，业务发展非常迅速，于是老张大规模地扩张。不久公司的资金出现了问题，运作费用太大，厂家看到了这种情况，也采取观望的态度。于是你决定降低运作费用，变粗放管理为精细管理，争取厂家的支持和长远的发展。老张的目标是打算降低50%的费用。但是老张在犹豫，降低50%的费用是很难的，如果做不到会影响到自己的威信，老张在犹豫，到底要怎么办呢？不久从老张秘书那里传来了一个小道消息（小道消息总是最有魅力的）。由于公司的运营成本过高，老总考虑要裁员50%，以渡过难关，裁员的名单正在草拟中。消息传出，人人自危，都在想会不会是我？我最近表现怎么样？还有什么方面做得不好，很多人开始在老总面前表现自己，更有人找老总谈心、表白忠诚。,.,又过了几天，有传闻。老总考虑，裁员影响太大，将严重影响公司的形象和正常的业务，不裁员50%了，决定减薪50%.于是每个人都在算计自己的薪水，控制自己的开支，公司的士气一片低落，甚至有人开始找工作。突然有一天老总召开了全体员工的大会，会上老总严肃地讲：“最近公司有两种很离谱的传闻，一种说我们公司要裁员50%，另外一种说我们公司要减薪50%.也不知道这种消息是从那里传出来的，我们是一家正规的公司，我们有正常的信息渠道，怎么能允许小道消息传播！我们一定要严厉查处相关人员，我们公司决不允许这种风气存在！我们是以人为本的公司，员工是我们生存和发展的基础。企业发展了，员工才能发展。员工满意了，企业才满意。对我们来讲员工是我们最大的财富！我现在郑重宣布，我们即不裁员也不减薪。”大家集体起立鼓掌，非常庆幸能摆脱这种厄运。,.,“但是大家不要高兴的太早，我们的费用确实很大，如果我们不控制自己的费用，我们只有死路一条。一方面厂家对我们的信心将打折扣，另一方面我们没有了利润，怎么生存？只有死路一条，一定是这样的。我们只有唯一的办法，就是严格控制费用。所以从明天开始，我宣布减少公司费用50%，具体计划财务部已经做出来了，大家要严格执行。”全体员工集体起立，再次鼓掌，甚至有些员工流露出感激的泪水。这个例子是比较极端，小道消息的来源，我们也不要追究。但是要掌握这种方法，有的时候要通过放话来试探对方的反应，这样做出的决策才适当，才能显示你的英明决策和英雄气概。,.,4、不同的人说不同的话所谓不同的人说不同的话，用老业务员的说法就是：见人说人话，见鬼说鬼话，不人不鬼说胡话。我理解这个说法就是讲，销售代表要有广博的知识和准确的识人能力，针对不同的客户用不同的方式来对待。如果遇到客户象“鬼”，就用“鬼”的方式来对待他。下面的例子就是，销售代表小张和客户王老板沟通渠道奖励的事情。小张：“你小子最近忙什么？好久不见，也不给我电话。”王老板：“你小子怎么不给我电话？我整天帮你卖货，我是为你打工，你要知道。你很滋润，和老婆享福，也不关心贫下中农的死活。嘿”,.,小张：“谈正经的，我们公司最近要做一个渠道奖励。”王老板：“快点，有话快说，有屁快放。我这里忙。”小上：“你小子急什么？是这样的”如果遇到客户象“人”，就用“人”的方式来对待他。小张：“王总，您好。我是小张。”王老板：“你好，最近忙吗？很久不见，最近有什么新政策？”小张：“公司最近出来了一个渠道奖励计划，要和您谈谈。”王老板：“还要你多关照呀，具体怎么操作呢？”小张：“是这样的”,.,如果客户是一个绅士，就要用绅士的方式来对待。如果客户是“流氓”，销售代表也要变成“流氓”，只有这样才能沟通到位。有经验的人都知道，针对不同的对象、不同的事情、在不同的时机，说话的方式不一样。很多沟通技巧都要综合运用，比如要先听后说，要以对方为中心等，书上介绍的沟通技巧也有很多，但是我们每一个人的背景不同、经验不同，因此对沟通技巧的体会和掌握也不同。沟通技巧是实践经验的总结，需要一辈子去学习、体验、训练，在任何时候，心中要有主心骨：沟通中，沟是手段，通是目的。,.,知人用人术,.,去过庙的人都知道，一进庙门，首先是弥陀佛，笑脸迎客，而在他的北面，则是黑口黑脸的韦陀。相传很久以前，他们并不在同一个庙，而是分别掌管不同的庙。弥陀佛热情快乐，所以来的人非常多，但他什么都不在乎，丢三拉四，不会管理账务，所以依然入不敷出。而韦陀虽然管账是一把好手，但成天阴着个脸，太过严肃，搞得人越来越少，最后香火断绝。佛祖在查香火时，发现了这个问题，就将他们俩放在同一个庙里，由弥陀佛负责公关，笑迎八方客。而韦陀铁面无私，锱珠必较，则让他负责财务，严格把关。在两人的分工合作中，庙里一派欣欣向荣景象。可见，佛祖也是知人用人高手。,.,古人云：事之至大，莫如知人。南宋宰相张浚不懂识才之道，却以识才自诩，他认为秦桧“议论刚正，面目严冷，必不肯为非”，甚至肯定其是“不畏死，可共天下事”的“人才”，于是竭力推荐，铸成千古丑事。相反，韩信给刘邦带来的是四百年汉朝江山，诸葛亮使刘备以织席之徒称王。哈佛大学设有一门世界上任何大学都没有的课程观人学（Physiognomy)。美国资深记者哈金斯连续十年跟踪采访哈佛大学的毕业生，得到的结论