02-U8+V12.0功能介绍-服务管理ppt课件

U8+V12.0功能介绍-服务管理,用友优普信息技术有限公司2014年6月15日,服务管理流程,服务派工处理配件管理返厂维修管理备机管理服务收费服务回访,三、配件管理,二、请求、派工,一、基础档案,维修登记单故障件入库故障件维修后出库备机借出（出库）备机归还（入库）,配件申领配件出库配件耗用旧件收回（入库）配件退库（红冲出库）,增加故障档案增加最终用户档案服务产品档案服务产品读取、更新批序结构,目录,/content,五、服务收费,配件收费（配件转销售）服务项目收费,六、服务回访,服务请求回访服务工单回访,四、返厂维修,服务请求服务工单服务请求派工多人派工,七、移动服务,我的任务工单查询配件申领配件耗用服务结算零配件查询,基础档案最终用户,一、应用场景,二、关键特性,记录最终服务用户的信息，包括名称、联系方式、地址等。在后续服务的各环节均可被引用。与客户的区别：客户可以是最终用户（客户档案可以转化为最终用户档案）。对于经销、代销模式的销售，或者是企业团购等模式，购买客户不一定就是最终的服务用户。一个购买客户可以对应多个最终用户,最终用户档案的几种来源：呼叫中心、手工创建、客户转化、销售出库审核生成服务产品的同时创建最终用户,手工创建最终用户档案,将客户批量转化为最终用户,基础档案-故障档案,一、应用场景,二、关键特性,产品常见的故障现象可以建立相应的故障分类以及故障档案进行保存故障档案在后续的服务请求和服务工单上被引用。,故障档案可设置故障分类，故障分类在【基础设置】-【基础档案】中创建故障档案可以在【基础设置】-【基础档案】中创建，也可以在CRM服务管理中创建并维护,基础档案-服务产品,一、应用场景,二、关键特性,服务产品是售出后进入维修服务环节的产品，记录售后产品的购买客户或最终用户、序列号、保修截止日期等信息，也可维护服务产品的配件信息服务产品与存货：一个存货对应多个已经被客户购买的服务产品，服务产品的所有权属于客户或最终用户，服务产品不仅记录客户所购买的存货，还包括购买日期、保修截止日期、序列号、最终用户、配件等信息,可以手工创建服务产品档案，如果在【序列号构成维护】表中已存在该“存货+序列号”对应的子件记录，则录入“存货+序列号”后会自动读取该结果并写入到当前创建的服务产品明细中可以在销售订单的查看画面，针对订单的某明细记录创建对应的服务产品。销售出库单审核时可以自动生成服务产品（库存选项勾选【销售出库审核生成服务产品】，将存货属性为【服务产品】的存货自动生成为服务产品）。如果存货是序列号管理的，则按序列号个数生成不同的服务产品已维护完成的服务产品档案（带序列号的服务产品），可以同步更新到【序列号构成维护】记录中（子件范围是批号或序列号管理的存货）,基础档案-服务产品,关键特性,记录服务产品的购买日期等信息，按照存货档案的保修期、保修期单位自动计算保修终止日期子件可以是批号/序列号管理的存货，也可以不是母件的存货属性为【服务产品】；子件的存货属性为【服务配件】,基础档案-服务产品VS序列号构成,1、服务管理中手工创建服务产品时，可以自动获取已存在的母件“存货+序列号”对应的子件信息，并带入到服务产品明细中2、在服务产品中维护好的关键子件构成信息，可以选择是否更新回库存管理的【序列号构成维护】中（按钮增加了单独的功能权限）。3、服务产品包含非批号/序列号管理的子件信息，这些信息不允许更新回库存4、服务产品的子件不支持录入自由项，自由项管理的子件更新回库存【序列号构成维护】，需要在库存中补充相关的自由项信息,关键特性,基础档案-创建服务产品,关键特性,1、手工创建2、从销售订单创建3、销售出库审核自动生成服务产品,选择服务产品类型后，进入服务产品新建画面，自动带入存货、客户、购买日期、保修期单位、保修期限、保修终止日期等信息,三、配件管理,二、请求、派工,一、基础档案,维修登记单故障件入库故障件维修后出库备机借出（出库）备机归还（入库）,配件申领配件出库配件耗用旧件收回（入库）配件退库（红冲出库）,增加故障档案增加最终用户档案服务产品档案服务产品读取、更新批序结构,目录,/content,五、服务收费,配件收费（配件转销售）服务项目收费,六、服务回访,服务请求回访服务工单回访,四、返厂维修,服务请求服务工单服务请求派工多人派工,服务请求,一、应用场景,二、关键特性,支持从呼叫中心生成服务请求增加服务请求明细，支持处理多个服务产品可以在服务请求上指定是否需要派工。无需派工的服务请求不会创建服务工单针对服务产品可以参照录入故障服务请求增加审核功能不再继续处理的服务请求可以关闭，并录入不处理原因可以针对服务请求做服务回访、备机借出等。,潜在客户、客户、最终用户等，甚至可以是某新联系人发起的服务性请求，如：咨询、报修、投诉等,服务请求,服务请求批量派工,派工列表中显示的服务请求均为需派工、已审核未关闭等满足派工条件的服务请求将选中的多张服务请求批量指派给服务部门和负责人（画面选择），生成服务工单,关键特性,服务工单,三、配件管理,二、请求、派工,一、基础档案,维修登记单故障件入库故障件维修后出库备机借出（出库）备机归还（入库）,配件申领配件出库配件耗用旧件收回（入库）配件退库（红冲出库）,增加故障档案增加最终用户档案服务产品档案服务产品读取、更新批序结构,目录,/content,五、服务收费,配件收费（配件转销售）服务项目收费,六、服务回访,服务请求回访服务工单回访,四、返厂维修,服务请求服务工单服务请求派工多人派工,配件管理,售后维修过程，有可能涉及更换服务产品的配件，需要先做配件申领，领用所需配件如果启用了库存管理模块，则库管员根据配件申领单做配件出库（其他出库单）。配件的累计出库数量会记录在配件申领单上实际换上的新配件信息记录在配件耗用单上，配件耗用单同时可记录换下的旧件信息。配件的累计耗用数量会回写到配件申领单上库管员可以根据配件耗用单的换下旧件信息做旧件的收回入库（其他入库单）未使用的配件可以退回给仓库，做配件退库单，库管员根据配件退库单做红字出库，红冲配件的出库信息。配件的累计退库数量会回写到配件申领单上。申领单上的数量关系必须满足：累计退库数量+累计耗用数量=累计出库数量=申领数量（不启库存时，累计出库数量=申领数量）不启用库存管理模块时，上述流程中除了其他出/入库单，其他流程照常。,配件管理,1、根据服务工单做配件申领2、仓库根据配件申领单做配件出库（其他出库单）3、实际换上的新配件信息记录在配件耗用单上，配件耗用单同时可记录换下的旧件信息4、仓库根据配件耗用单的换下旧件信息做旧件的收回入库5、未使用的配件可以退回给仓库，做配件退库单6、仓库根据配件出库单做红字的其他出库单，红冲配件的出库信息7、不启用库存管理模块时，上述流程中除了其他出/入库单，其他流程照常。,一、应用场景,二、关键特性,企业向最终用户提供现场维修服务时，如果涉及到更换配件，则需要领用配件，记录已耗用的配件及对应的换下旧件，归还未使用配件,配件管理-配件申领单,已审核未关闭的服务工单可以做配件申领单手工创建配件申领单，选择对应的工单；或者在服务工单的相关对象下创建配件申领单若不启用库存，配件申领即出库，累计出库数量申领数量申领单上的数量关系必须满足：累计退库数量+累计耗用数量旧件已入库量）配件耗用单行可以回收旧件。不可修改存货，上游指定了批号、序列号则入库时不可改，否则入库时指定批号、序列号；可修改数量。不可新增记录；可删除记录；批次管理的存货，可以使用拆分行的功能对记录进行拆分。严格控制，不可超配件耗用单行的旧件数量入库。,配件管理-配件退库（红冲出库）,1、配件退库单配件退库单不能手工新建，必须参照配件申领单创建，累计退库数量会回写到配件申领单上配件若是批号或序列号管理的，退库时必须录入退库的批号或序列号，范围取自配件申领已出库的批号/序列号2、配件退库单-红字其他出库单审核状态的（退库数量已入库量）配件退库单行可以退料。不可修改存货、批号，可修改数量，序列号必须来源于退库单。不可新增记录；可删除记录；批次管理的存货，可以使用拆分行的功能对记录进行拆分。严格控制，不可超退库数量入库。,三、配件管理,二、请求、派工,一、基础档案,维修登记单故障件入库故障件维修后出库备机借出（出库）备机归还（入库）,配件申领配件出库配件耗用旧件收回（入库）配件退库（红冲出库）,增加故障档案增加最终用户档案服务产品档案服务产品读取、更新批序结构,目录,/content,五、服务收费,配件收费（配件转销售）服务项目收费,六、服务回访,服务请求回访服务工单回访,四、返厂维修,服务请求服务工单服务请求派工多人派工,返厂维修管理,1、登记需要返厂的故障件（返修登记单）2、仓库管理人员收到故障件后，会根据返修登记单做故障件的入库处理（其他入库单3、返厂入库的故障件做维修处理（使用ERP的其他模块进行管理，维修过程涉及：非标生产订单、材料领用、产成品入库等）4、维修完毕的故障件做还回出库（其他出库单），已出库数量回写到返修登记单,一、应用场景,二、关键特性,接到服务请求或指派的服务工单后，根据检测结果，故障件需要返厂进行维修，则需登记故障件并收回到仓库，维修完成后，从仓库出库寄回给最终用户,返厂维修管理返修登记单,已审核未关闭的服务请求或服务工单，如果需要对故障件返厂维修，可以在其相关对象下新建返修登记单也可以在返修登记单列表手工新建返修登记单，手工指定对应的服务请求或服务工单,返厂维修管理接收故障件,参照返修登记单生成蓝字其他入库单，回写返修登记单的累计入库数量,返厂维修管理发出修好的故障件,参照返修登记单生成蓝字其他出库单,审核状态的（返修数量累计入库量）返修登记单行可以入库。审核状态的（累计入库量累计出库量）返修登记单行可以出库。不可修改存货、批号，可修改数量，序列号必须来源于返修登记单。不可新增记录；可删除记录；批次管理的存货，可以使用拆分行的功能对记录进行拆分。严格控制，不可超返修登记单的数量入库。返修登记单生成的其他出库单、其他入库单不记算成本。,备机管理,1、根据服务请求或服务工单创建备机借出单2、备机借用单审核通过后，库存管理人员根据备机借用单做备机出库（其他出库单）3、备机使用完毕并归还时，根据原备机借用单创建备机归还单，库管员根据备机归还单，将备机收回入库（其他入库单）,一、应用场景,二、关键特性,服务过程中，有可能客户会借用备机，例如故障机返厂维修时借用备机使用，使用完毕后会进行归还,备机管理-备机借用及出库,需要备机的服务请求或工单，可以在相关对象下建立备机借出单。,已审核未关闭的服务请求或服务工单，如果针对本次服务内容需要借用备机使用，可以在其相关对象下新建返修登记单也可以在备机借用单列表手工新建备机借用单，手工指定对应的服务请求或服务工单,备机管理-备机归还及入库,三、配件管理,二、请求、派工,一、基础档案,维修登记单故障件入库故障件维修后出库备机借出（出库）备机归还（入库）,配件申领配件出库配件耗用旧件收回（入库）配件退库（红冲出库）,增加故障档案增加最终用户档案服务产品档案服务产品读取、更新批序结构,目录,/content,五、服务收费,配件收费（配件转销售）服务项目收费,六、服务回访,服务请求回访服务工单回访,四、返厂维修,服务请求服务工单服务请求派工多人派工,服务收费,1、服务结算单记录收费信息和对应的服务工单2、配件的收费依据该服务工单下所有已耗用的配件信息（参照配件耗用单创建），针对已耗用的配件进行收费，已结算的配件数量会回写到配件耗用单上3、服务项目的收费可以手工填制服务结算单，填写服务项目及单价金额等信息4、所有针对服务工单进行的配件收费和服务项目收费，均会回写到服务工单的累计结算金额上5、服务结算单复核后，可以在应收管理模块进行审核及后续的收款核销,一、应用场景,二、关键特性,售后维修过程，如果服务产品超过了质保期，或配件不在保修范围，则需要收取维修费用，包括服务配件的收费和服务项目的收费。,服务结算单,从配件耗用单的相关对象下创建结算单，带入耗用单配件信息,服务结算单可手工新建，录入服务项目或服务配件以及对应的收费信息可以在配件耗用单的相关对象下创建服务结算单，带入已耗用的配件并填写收费信息,服务结算单,在应收款管理模块对服务结算单进行审核以及后续的收款核销,服务结算单复核后，在应收管理模块进行审核以及后续的收款核销,三、配件管理,二、请求、派工,一、基础档案,维修登记单故障件入库故障件维修后出库备机借出（出库）备机归还（入库）,配件申领配件出库配件耗用旧件收回（入库）配件退库（红冲出库）,增加故障档案增加最终用户档案服务产品档案服务产品读取、更新批序结构,目录,/content,五、服务收费,配件收费（配件转销售）服务项目收费,六、服务回访,服务请求回访服务工单回访,四、返厂维修,服务请求服务工单服务请求派工多人派工,服务回访,一、应用场景,二、关键特性,针对已提供的服务内容（服务请求、服务工单）做服务回访，记录回访结果。,关联服务请求或服务工单（已审核）做服务回访，或在请求/工单的相关对象下创建。,其他新增关键特性,三、配件管理,二、请求、派工,一、基础档案,维修登记单故障件入库故障件维修后出库备机借出（出库）备机归还（入库）,配件申领配件出库配件耗用旧件收回（入库）配件退库（红冲出库）,增加故障档案增加最终用户档案服务产品档案服务产品读取、更新批序结构,目录,/content,五、服务收费,配件收费（配件转销售）服务项目收费,六、服务回访,服务请求回访服务工单回访,四、返厂维修,服务请求服务工单服务请求派工多人派工,七、移动服务,我的任务工单查询配件申领配件耗用服务结算零配件查询,移动服务,1、登录移动服务APP后，显示如图首页面，首页面各功能可以动态