终端BA销售实战话术

实战训练,化妆品是女性对美丽追求的梦想，开场白是销售的开始，当顾客走进店内刹那间，琳琅满目的商品，明亮整洁的环境，导购灿烂的笑容与得体的接待，将会让顾客产生良好的第一印象，成功的销售就已经开始了,1、脸上长痘的顾客走进店内,常见方法：1、你好！有什么可以为你服务的吗？（大众化，难以接近顾客）2、欢迎光临，请问你是想买祛痘产品吗？（皮肤长都不一定想买祛痘产品）3、小姐，我们的产品对祛痘，消除痘印都很有效，想不想了解一下呢？（顾客一进店就推销，很容易遭到顾客拒绝）,1、脸上长痘的顾客走进店内,引导策略：一般请况下，脸上长痘的顾客走进店里，则表示或多或少都有一定的购买需求，只要我们正确加以引导，顾客很容易就会产生明确的购买欲望，同时，由于刚进店，顾客骤然面对陌生人与环境，心理上会自然地处于一种紧张防备状态。爱美是女人的天性，由于脸上长痘，顾客难免会有一些不自在，这类顾客就算有明确需求，但心里能承受能力也较脆弱，导购直截了当的询问，很容易伤及对方自尊，引发不快，因此，必须充分注意照顾这类顾客的面子，应对得体尽量让对方感到被尊重。,1、脸上长痘的顾客走进店内,话术范列：1、BA：上午好！小姐，欢饮光临*专柜，我是*专业美容顾问（美容顾问身份能体现专业度，让顾客有信赖感）我叫*，有什么需要我为你服务的吗？2、你好！欢迎光临*专柜，我们的产品品类很丰富，有美白的、抗皱、补水等很多，包括消除痘印的，价格也很适中，特别是我们有个精华除痘印效果很好，你实现自己看看还是我为你介绍一下呢？3、美女你好！欢迎光临*你主要想看看那类产品呢，（询问巧妙，避免主动提及顾客脸上的状况）顾客：你看我脸上的豆豆，有什么产品祛痘效果比较好的呢BA;美女你放心，我们的产品祛痘效果很好、（先回应顾客的需求），不过每个人的皮肤状况不一样，引发长痘的原因也不同，所以选择产品也就不同，你先不用急，我用帮你看看你的皮肤吧，问你几个小问题，具体分析一下你长痘痘原因，在为你推荐合适的产品，你看可以吗？,1、脸上长痘的顾客走进店内,方法技巧：1、问候式：以自然问候的方式展开接待，比如：你好、下午好等2、欢迎式：以热情欢迎营造顾客有宾至如归的感觉，标准句式：欢迎光临*专柜3、询问式：直接询问顾客的需求，比如：你需要那类产品，或者我又什么可以帮到你的等4、推荐式：根据顾客情况，直接推荐产品，标准句式：需要我为你详细介绍一下吗，因为它可以使你,2、几位顾客结伴进店,常见方法：1、欢迎光临，几位美女有什么需要？（过于平淡，无法判断顾客主次）2、下午好，几位当中是那位想购买产品呢？（判断主要顾客意图太明显，顾客一般都回应先看看）3、欢迎光临，几位是一起选还是分别给你们介绍呢？（可以隔离顾客，会引起顾客的不快）,2、几位顾客结伴进店,情景分析：很多女性喜欢结伴而行，这就意味着如果销售顺利，一位顾客购买就有可能形成其他人同时购买，创造高额销售，反之，如果应对不当，一个顾客反对也会轻易影响其他已经有购买欲望的顾客打消念头，导致销售失败，一般群体顾客中存在着不同角色，有领导者，跟随者，反对者等，必须应用敏锐的观察，迅速辨别顾客在群体中的地位，在热情接待，尊重每位顾客的同时，锁定重点顾客，拉拢追随者，同时将按对顾客分开接待，要逐一消除反对意见，达成群体共同意见，才能收获大单。,2、几位顾客结伴进店,话术范列：1、欢迎光临，各位美女，我们产品齐全，效果好，价位也很适中，各位可以放心选购，希望都能选到满意的产品。（热情招呼，一视同仁的对待）2、美女们，欢迎光临，爱美是女人的天性，化妆品永远不嫌多，既然几位一起来，不妨都挑选试用看看，看看自己都喜欢什么，在互相参谋一下，很快就会选出自己喜欢适合的产品了。3、哈，看得出来几位美女一定是好朋友，穿的衣服和包包都好漂亮哦，是不是经常一起买东西啊，其实买不买不重要，好朋友一起逛街开心最重要了，我们店里产品很丰富，你们可以慢慢挑自己喜欢的的，到时我跟店长申请给你们一些优惠或送多点礼品给你们，,2、几位顾客结伴进店,方法技巧：不同角色顾客接待技巧：1、领袖顾客：迅速辩明其身份，重点接待，赞美其身份，穿着、气质、眼光、皮肤、发型、发饰等，并发掘其需要，加快成交速度。2、跟随顾客：一视同仁，礼貌地打招呼，争取到领袖顾客认同后，由其说服对方，BA从旁协助、引导。3、反对的顾客：灵活处理，不与其正面冲突和争辩，维护他的面子，必要时暗示其他同事分开接待处理。,3、顾客进店随意闲逛,常见方法：1、欢迎光临，随便看看！（无效应对，顾客是来闲逛的，随便看完就走）2、小姐需要什么化妆品，我帮你推荐吧！（过于主动，反而会给顾客带来压力）3、你随便看，有需要叫我！（如果顾客真的有需要，他该找谁呢）,3、顾客进店随意闲逛,引导策略：女性对化妆品店闲逛有一种天然的喜好，一般进店都没有特定的购买目的，即使啥也没买，看看琳琅满目的商品，放松一下心情，也是一种满足感，但如果看到中意的产品或者BA推荐巧妙，她们也会考虑购买，这类顾客，她们需要在轻松、舒适、没有压力的环境下随意浏览，同样需要倒钩对她有足够的尊重，能在她们需要时迅速提供服务，如果能抓住她们的需求，恰当的介绍产品，并不会遭到拒绝，她们的消费往往都是BA创造出来的。,3、顾客进店随意闲逛,话术范列：1、小姐下午好！你是第一次到我们店里吧，你想自己先逛逛还是想要我陪你边看边介绍呢，（主动表明服务意图）2、美女下午好！我看你是第一次来我们店吧，你可以先随意逛逛，有需要随时叫我，我叫阿美，那我不打扰你，你慢慢看3、美女你已经逛了一会，还是没看到你中医的产品吗，如果你自己拿不定主意，我很乐意为你参谋，我叫阿美，专业的美容顾问，从事化妆品工作6年了，像现在天气寒冷，皮肤容易干燥，滋润和防裂都很重要，你脸上有些轻微的脱皮，可能是你日常保养方法和使用产品部恰当导致的，我可以介绍你一些日常皮肤保养的方法和小常识，（介绍保养常识而非推销，容易留住顾客）,3、顾客进店随意闲逛,方法技巧：1、通过问候，观察及询问判断顾客进店意图2、让闲逛的顾客在店内自由走动，随意浏览产品3、注意观察顾客动向，顾客示意时适时上前服务4、顾客逛了一半后，BA可主动向前去推荐产品,4、顾客随便看见产品问多少钱,常见应对：1、产品上面有标价，你可以以自己看（表面回答，其实并没有看到顾客真正的需求）2、这套产品是卖的最好的，价格也不贵，大概*元左右（所有顾客的答案都会一样说，太贵了）3、这瓶眼霜非常便宜，才*元（顾客通常还是会说，也不便宜）,4、顾客随便看见产品问多少钱,引导方法：顾客闲逛时，随意问价格是一种非常自然的习惯性行为，这种行为并不代表有明确的购买意图，只是顾客了解信息，形成心目中决策参考依据的一种手段而已，这种随意性的询问，对导购是一个不小的挑战，如果直接回答，顾客都会说贵，如果不回答，可能又会丧失一个很好的销售机会，因此，要解决这个困境，就需要对问题进行有效转化，以避免陷入价格争辩的陷阱中，具体的转化方式：你的意思我明白，你对这款产品感兴趣对吗？如果顾客说是，就可以轻易把问题转化到产品是否能满足顾客需要上，如果说不是，则自然的把销售重点转化到对顾客需求的了解上，借机摆脱顾客问价的困境。,4、顾客随便看见产品问多少钱,话术范例：1、我们的美白产品效果很好，价钱也很适中，你觉得什么样的价位你能接受呢？（主动询问，注意观察顾客反应）2、靓女，你问的是这款眼霜吧！你是挑中了这款吗？（确认顾客对产品的兴趣）顾客：不是，我只是随便问问BA：哦，你是对这款眼霜不太满意，那请你告诉我，你对眼霜有什么要求呢，我一定会尽力帮你选到你满意的眼霜，（将问题转化为对顾客需求的了解上，问价问题就自然解除）3、美女，你对这个系列产品满意吗？（对顾客询问价进行有效转化）、顾客：是的，我觉得这个系列产品不错，一套多少钱，,4、顾客随便看见产品问多少钱,导购：美女，你真有眼光，这个系列产品是我们卖得最好的，我们产品是纯天然无添加的，效果好而无任何副作用，（不谈具体价格，先做心理铺垫），你边看我边给你详细介绍吧，（将产品迅速地给顾客，仔细观察顾客的神态，确认顾客的兴趣度，）你先看外观，我们产品包装是玻璃瓶的，拿着手感好，放在家里显得很高档，还有最重要的是玻璃瓶包装产品不容易被氧化，还有包装设计只用非常方便，放在家里，用手挤压一次的量，刚好够用，卫生方便又环保，接着马上示范给顾客看，并在顾客手部皮肤上加以产品试用，让顾客感受产品品质和用前用后的不同效果比较，（经过层层铺垫，确认顾客的兴趣度，方可报价）,4、顾客随便看见产品问多少钱,方法技巧：1、对顾客问价不直接回答，确认产品能够满足顾客的需求再谈价格2、巧妙转化，将问价转化到顾客对产品满意度的了解上3、询价而不应价，主动对顾客的价格承受力进行探寻4、推荐产品时，价位从高到低，产品介绍时，价位从低到高,5、顾客说：你不用说，我自己看,常见应对：1、一副委屈的样子，退到一边（无法让顾客感受到高明而得体的服务）2、对不起，那你慢慢看吧（虽然道歉，但欠缺进一步服务的意识）3、我们产品系列多，怕你不了解，还是我帮你挑吧（过度执着，不识趣的回答）,5、顾客说：你不用说，我自己看,引导策略：不同的顾客会有不同的心理特征，同样的接待方式，有点而顾客会觉得热情，有的会觉得被干扰，提出这样要求的顾客往往都比较理性和喜欢安静，希望自己思考做决定，不愿受到够影响，做出错误判断，导购过的热情和话语太多，反而会让他们觉得不耐烦和被侵扰，在这种情况下，导购要及时调整策略，放弃自己的坚持，迅速满足她要自己挑的要求，迅速退离，留给顾客自由挑选的空间，才能是这类顾客被冒犯的心理得到安抚，同时也放下防备心态。,5、顾客说：你不用说，我自己看,话术范例：1、导购：不好意思，是我冒昧了（表达歉意）既然你喜欢自己挑，我就不打扰你了！（尊重顾客的要求）你慢慢挑，希望你找到自己满意的产品2、导购：抱歉，我工作态度太积极，没有考虑你的需要，既然你是行家，我就不班门弄虎了，（道歉，同时也给顾客巧妙地恭维），你请放心一个人安静的挑选，我会提醒其他同事不要随便打扰你的，你有需要是在叫我，我随时恭候你的吩咐。3、导购：没问你题靓女，既然你喜欢一个人安静地看，那我就不打扰了，这里留给你，你的地盘，你做主，你挑选完产品需要我服务再叫我，我会随时过来帮忙，我叫阿美，很乐意为你服务（点头致意，稍退一步然后在离开）,5、顾客说：你不用说，我自己看,方法技巧：1、致歉：迅速、真诚，标准用语为：不好意思、抱歉2、表态：你可以一个人慢慢挑3、说明：有需要马上叫我，我叫阿美4、告退：点头，小退一步在离开，将微笑、空间一起留给顾客5、提醒：提醒一下其他同事，不要轻易上前打扰顾客挑选6、观察：继续观察顾客的动向，在必要时主动上前服务,6、老婆生日，我想买了送她,常见应对：1、那么你需要我帮你选吗（废话，当然需要导购帮忙啦）2、好的你是要选贵点的，还是便宜点的（这样的问话，男人通常不知道怎么回答）3、请问你太太多大年纪，皮肤状况如何，平时用什么牌子（一连串的问题，像审问，男同胞也无法完全回答得了）,6、老婆生日，我想买了送她,引导策略：你真是新时代的好男人，给太太买生日礼物的男人，在心理上，有着男性的骄傲和虚荣心，同时，在一个充满女性氛围的环境中，多少会有些紧张和不适，需要导购来消除紧张和不适，这种男性背后站着的不是一个女人，而是一个庞大的消费群体，因为对化妆品的陌生，他们需要导购为他们提供专业的帮助和热情的服务，他们会得意于导购的赞赏，只要让他们有足够的信赖，就会把决定权交给导购，利用男性大方和爱面子的特征，以及买生日礼物的特殊需求，导购必然能够把最好的也是最有价值的产品推销给他。,6、老婆生日，我想买了送她,话术范例：1、哇，你太太好幸福，没问题，我一定帮你挑选一套最好的，用最漂亮的礼盒给你装起来，让它完全能够表达你对太太深深的爱意，既然是给太太的生日礼物，一定要选品牌好、价值高、品质有保障的产品、产品有价，心意无价，你说对吗？2、真羡慕你太太，有个帅气又体贴的好老公，你们夫妻一定很恩爱，给太太的生日礼物一定要选一套特别出色的产品来体现你的心意，太太的美丽，是先生的骄傲顾客：恩，没错导购：按你的意思，这套产品就很合适，能在最短的时间修复皮肤的瑕疵，暗沉，面色发黄、能恢复皮肤弹性和光泽，各种肤质都适合用，送给你太太最完美啦，他用后悔变得更年轻、更美丽、更快乐的,6、老婆生日，我想买了送她,3、没问题，我一定会用心为你挑选的，你能介绍下你太太的具体情况吗，年龄、肤质、平时的护肤习惯，没关系，你知多少就说多少，（详细了解顾客太太情况，但不要给顾客了太大压力）顾客：我太太是导购：明白了，根据你介绍的情况，我建议你这个系列的套盒，包装精美，产品齐全，完全能够满足你太太日常皮肤清洁、补水、滋润和保养的需要，你觉得呢！顾客：我太太平时用的好像不是这个，她会不会喜欢导购：肯定会喜欢的，你想想，你送给她的生日礼物跟他平时自己买肯定不一样，她会体贴你的特别心意的，特别的爱给特别的她，好产品才能体现你的特别心意，你太太一定会开心收到你这份礼物的。,7、先看看，等发了工资在来买,常见应对：1、哎呀，这么好的产品，你还要等发工资吗？（比较空洞、无力、并没有制造真正的迫切感2、那你什么时候发工资呢？（属于傻乎乎的问题，自找没趣）3、既然来了，你还是再看看吧，什么时候买都无所谓（错误，在了解需求阶段必须要确定购买时间）,7、先看看，等发了工资在来买,引导策略：毫无疑问，对顾客何时购买进行探寻是必要的，不过如果顾客一进店就遭导购直接“你今天会不会买”的询问，恐怕没有顾客愿意承受这样带有强烈目的性，带点审问的方式，顾客说出类似的话，其实是自我保护，他们害怕导购过于热情，带有强迫性质的过度推销，事实上，面对自己心动的的东西能抵御诱惑的少之又少，会等到发工资再来买的顾客更不大可能了，导购要促使闲逛和忧郁顾客做出立即购买的决定，除了产品本身让顾客心动外，可以利用赠品、优惠券，会员折扣等方面增加产品的附加价值，还要运用最后机会法，危机制造法加强顾客的迫切感，促使顾客做出立即购买的决定,7、先看看，等发了工资在来买,话术范例：1、导购：小姐我明白你的意思，你不用担心我会勉强你，你啥时候买都可以（先让顾客有安全感，才能接着往下说），使用化妆品就是要让自己更美丽更自信，一定要细心挑选，等看到心仪的产品，在决定是否购买也不迟，我陪你一边看一遍选吧（将顾客的注意力引导到选择喜欢的产品上面去）2、导购；你是没带够钱吗，没问题，我可以为你先把单写好，把价格都算出来，把产品给你留出来，这些产品都是畅销品，经常会缺货，不预留的话不能保证你下次过来能买到，或者你先付一部分定金也可以，到时候把单带过来以便我确认，（锁定顾客的成交意向）3、小姐我不着急，等你发了工资再过来，那是产品就不一定有存货了，这套产品很热销，库存本来就很少了，既然你看中了，不如今天就决定，否则到时只能等到遗憾了，还是把美丽的机会留给自己吧，别把美丽从手中溜走（用畅销、容易断货的理由促使顾客购买）,7、先看看，等发了工资在来买,方法技巧：1、心动不如行动2、美丽不等人3、早一天使用，多一天美丽4、你的皮肤不早做保养，肯定会出问题的5、这是最后一套了，再不决定很快就没有了,8、新品牌吧，我从来没听过,常见应对：1、你又不是买品牌（错误，顾客对化妆品的品牌敏感度很高）2、是的，我们是新品牌，刚上市不久（解释过于简单，没有借口回答提升品牌价值）3、我们那么有名的国际品牌，（暗示顾客孤陋寡闻，容易得罪顾客）,8、新品牌吧，我从来没听过,引导策略：化妆品是一种品牌敏感度很高的产品，高知名度的品牌往往代表了信誉、品质和高价，也意味着更轻松的销售，当然，顾客提出这类信息，并不是为了获得更多品牌信息，对于一些新生和弱势品牌，这是她们常常使用并借贬低品牌与争取更多优惠的花招，品牌陈述要围绕顾客的心理需求展开，简而言之，新品牌并非劣势，陈述得当同样能与顾客形成共鸣，准确表述出若干个顾客关心的重点即可，有时候，一个逻辑上站得住脚的理由或一个简短生动的品牌故事就能激发顾客的信心，大小对新品牌的疑虑。,8、新品牌吧，我从来没听过,话术范例：1、小姐，你的眼光真准，确实是新品牌，在这边市场也不算太久，了解的人不多，不过你可以更放心，正因为是新品牌，我们特别注重品质和服务，现在竞争那么激烈，新品牌如果没有特别的竞争力是很难立足的，要说担心，我们比你更担心知名度不够，产品不好销啊，我们产品绝对保证品质，我们有信心，你也可以放心。2、美女，你没有听过我们品牌很正常，我们品牌进入中国时间不长，所以国内很多顾客都不太了解，你完全可以放心，我们产品是日本注册的品牌，在日本通信贩卖销售是最好的，而且能够在商场销售的产品，就肯定是有品质保证的话术技巧：强调竞争品牌的优势和区别,9、美白有效吗、多长时间见效,常见应对：1、那当然，我们美白系列产品绝对有效果（这样的话顾客听过太多，没有说服力）2、有没有效果，你试过就知道了（不能给足顾客信心的说法）3、这是美白祛斑产品的首选，如果这款产品都无效，就没有其他更好的产品了（把话说死了，没给顾客也没有给自己留有余地，显得更加不可信）,9、美白有效吗、多长时间见效,引导策略：功效说明是整个化妆品销售过程中最核心的部分，尤其是祛斑，瘦身类的产品，顾客对功效尤为重视，导购如果把产品的功效详细说明肯定，销售将会变得十分顺畅，同时功效陈述是一把双刃剑，既要准确描述，加强顾客信心，又不能夸大其词，要避免顾客对产品功效有不切实际或过高的预期，所以，对化妆品功效的说明必