acf1008如何了解顾客的需求.ppt

了解顾客需求,市场部2007年9月,第一课打开顾客的心扉,1、以笑容接待顾客2、根据顾客的特点，采取不同的接待方法3、根据访问目的不同，接待的方法也不同4、选择适当的时机与顾客对话5、以称赞打开顾客的心扉,以笑容接待顾客,微笑，对自己可以调节心态，对于消费者容易引起好感，显得有亲和力。微笑要注意时机，像谈价格时时就要一本万利。所以作为一个合格的导购员，他对于自己的情绪要能够控制自如，收放有度,根据顾客的特点，采取不同的接待方法,按风格个性划分冲动型、沉着型、多疑型、犹豫型、果断型、顽固型按身份层次划分富裕型、小康型、温饱型,根据访问目的不同，接待的方法也不同,已决定要买某种商品的顾客未决定要买某种商品的顾客随意浏览的顾客,选择适当的时机与顾客对话,当顾客长时间注视某款产品时当顾客触摸商品时当顾客抬头时当顾客在极力搜索产品时当顾客的眼神与导购员相碰时当顾客在某款产品前停留时,选择适当的时机与顾客对话,当顾客看上去需要帮助时当顾客看价格牌时当顾客主动翻阅产品资料时当向顾客递交资料被接受时当向顾客作出请的手势顾客会意时,以称赞打开顾客的心扉,与顾客沟通时要给消费者留下好的印象，让消费者愿意同你沟通，所以不失时机地对顾客恭维，是引起消费者好感的最好方法，大凡是人，都会有虚荣心，只是表露不表露的问题,销售精英语录：,1、想让顾客打开钱包，首先要打开他的心扉2、微笑是打开人的心扉的最简单的办法3、一天至少要称赞顾客一遍,第二课：通过提问了解顾客的需求,1、为了把握顾客的需要，要分阶段的提问2、需要把握的信息类型有顾客的当前状况、现在和未来面临的问题等3、提问方式有开放式问题、选择型问题、确认型提问等4、倾听顾客的话，把握顾客的需要,如何通过提问了解顾客的心？,1、先创造友好的气氛，微笑、打招呼、轻松的称赞、对个人的关心等例如：您这身衣服很有品位！上次您来我们这里看过，我还记得您！,2、先问一些容易回答的问题3、提出能够得到肯定性回答的问题4、拿出具体话题5、向顾客说明提问的理由6、然后再提难以回答的问题,如何通过提问了解顾客的心？,提问的技巧,准备问题解释发问的目的：激励合作由公开中立型问题开始混合引导开放型及中立开放型用肯定型问题作完结将问题有程序地引出总结需求得到客户肯定的接纳,销售锦囊：,1、要倾听顾客的话，以微笑、点头、诚挚的眼光等发出倾听的信号2、牢记“一二三”话术：提问一分钟倾听二分钟对顾客的话赞成三遍以上,六箱提问法是指把需要了解的两种信息和三种提问法组合在一起，形成六种提问类型其中，需要了解的两种信息有：顾客现在处于什么状况？顾客当前和将来会面临什么问题？提问方法有：普通提问、补充型提问、确认型提问,六箱提问法,“六箱”提问法,普通提问,补充提问,确认型提问,顾客的状况,当前和以后面临的问题,“六箱”提问法,普通提问,补充提问,确认型提问,顾客的状况,当前和以后面临的问题,六箱提问法的诠释,1、箭头从左至右，代表问题逐步聚焦2、箭头从上往下，代表顾客的利益或需求逐步聚焦或者明确化,第三课：通过倾听了解顾客的需求,倾听是一种情感的活动，它不仅仅是耳朵能听到相应的声音。倾听还需要通过面部表情，肢体的语言，还有用语言来回应对方，传递给对方一种你很想听他说话的感觉，因此我们说倾听是一种情感活动，在倾听时应该给顾客充分的尊重、情感的关注和积极的回应,一、倾听的定义,二、倾听的重要性,1、Sellraise销售研究机构的对2000例销售谈话的调查，顶尖的销售人士通常花60%-70%的时间在倾听上。上帝造人的时候，就是2只耳朵，一张嘴巴，所以要求我们用2：1的比例来使用听和说,2、了解对方的问题所在与真正需求是销售成功的前提。你想要顾客说出你想要知道的答案，只要做一个好的听众就可以了。而从顾客角度而言，顾客说的越多，他越喜欢你，因为你的倾听给他带来的不仅仅是礼貌，更是一种尊重,二、倾听的重要性,三、倾听的五个层次,忽视地听忽视地听是第一个层次，别人的话偶尔听一下，有时候不听,三、倾听的五个层次,假装地听假装地听是第二个层次，别人在说话，不好不听，就假装在听，而实际上心里面在想自己的事，别人讲什么根本没听进去,三、倾听的五个层次,有选择地听有选择地听是第三个层次，感兴趣的听，不感兴趣的不听，左耳进右耳出,三、倾听的五个层次,全神贯注地听全神贯注地听是第四个层次，顾客在讲话，促销员认真地听，并且不断地在回应顾客，鼓励对方说下去,三、倾听的五个层次,有同情心地听有同情心地听是最高层次，带着同情心去听对方说话，当对方高兴时，为他感到高兴，当对方悲哀时，为他忧伤,三、倾听的五个层次,自检训练,找一个练习伙伴，与他进行角色扮演。首先让你的伙伴说一个故事，你分别用这五个层次的听法去听，然后回忆自己究竟都分别听到了什么内容，并且问问同伴的感受然后，换一下角色，由你来讲一个故事，让同伴用这五种方法去听，分析并记下自己的感受_,四、积极倾听的要求,A、澄清事实，得到更多的有关顾客需求的信息“原来是这样，您可以谈谈更详细的原因吗?”“您的意思是指.?”“这个为什么对您很重要?”,B、确认理解，真正理解客户所讲的内容“您这句话的意思是.，我这样理解对吗?”“按我的理解，您是指.”,四、积极倾听的要求,C、回应，向客户表达我们关心他讲话的信息“确实不错”“我同意您的意见”,四、积极倾听的要求,D、肯定对方的谈话价值在谈话时，即使是一个小小的价值，如果能得到肯定，讲话者的内心也会很高兴的，同时对肯定他的人必然产生好感。因此，在谈话中，一定要用心地去找对方的价值，并加以积极的肯定和赞美，这是获得对方好感的一大绝招。比如对方说：“我们现在确实比较忙”，你可以回答：“您坐在这样的领导位子上，肯定很辛苦。”,四、积极倾听的要求,E、配合表情和恰当的肢体语言当你与人交谈时，对对方活动的关心与否直接反映在你的脸上，所以，你无异于是他的一面镜子。光用嘴说话还难以造成气势，所以必须配合恰当的表情，用嘴、手、眼、心灵等各个器官去说话。,四、积极倾听的要求,五、积极倾听的其他注意事项,A、不要打断对方经常有销售人员在顾客表达自己观点的时候，显得有些急不可耐，急于讲出自己心中所想的，往往打断顾客。打断顾客一方面会让顾客的感情受到伤害，另一方面，最重要的是，你可能会忽略掉顾客要讲的重要信息，还有可能给你造成更大不利,B、集中精力于客户身上，并让客户感受到很多销售人员经常犯这样的错误：他看上去在听顾客讲的内容，实际上眼珠子不断在转，心里在不断地想，我该如何回答他的问题。结果同样会忽视掉顾客要讲的重要内容。你如何才能让他感觉到你在听他讲？一个很简单的办法就是你要对顾客所讲的内容给出回应例如：“原来是这样”、“我理解了”、“嗯”,五、积极倾听的其他注意事项,C不要假设自己知道永远不要假设自己知道顾客在说什么，否则，就会造成先入为主的观念，认为自己真的知道顾客的需求，而不去认真地听。听完顾客的话之后，还应征询对方的意见，以印证所听到的,五、积极倾听的其他注意事项,有效倾听的指导方针,作好心理准备不要打