店铺服务礼仪.ppt

店铺服务礼仪,一、礼仪的重要性,外表衡量人的观念是多么的肤浅、愚蠢，但社会上一切人都每时每刻都在根据你的服饰、发型、手势、声调、语言判断你。,一、礼仪的重要性,世界著名的300名金融公司决策人认为形象是成功的关键2500名律师认为个人形象影响收入；个人形象就是公司形象，它反映了公司信誉、产品及服务质量。,一、礼仪的重要性,世界上最廉价的、而且能够得到最大收益的一项品质就是礼节。-拿破仑.希尔,准备好得到这笔收益了吗？,我们应该这样做！,仪表的重要性,种类整体印象中所占比重%视觉信号55%声音信号38%语言信号7%,视觉信号给人的第一印象是最重要的！,我们应该这样做,着装发型妆容个人卫生言行举止,二、我们应该这样做,着装按规定整齐穿着公司统一制服，钮扣要全部扣齐。裤子应每日熨烫出裤线制服衣袖口、衣领口不得显露个人衣物，制服外不得显露个人物品常换洗制服，不得有污渍非工作需要，不得将制服转借他人穿黑色包头鞋并保持鞋面明亮整洁。禁止穿拖鞋、胶鞋、布鞋等其它规定以外的鞋上班,二、我们应该这样做,发型定期理法，刘海不得过眉女员工不得披头散发，头发过肩者束起，避免头发散下遮住目光；如果头发稀少，盘起头发后应将发髻装饰饱满。刘海须保持在眉毛上方，尽量不要遮挡住眼睛，避免妨碍别人和你顺畅的交流。头发颜色以深色为主，不染夸张发色和修剪怪异发型。,妆容仪容庄重大方，化淡妆，不得用颜色过于鲜艳或过深的眼影和唇膏男士不能留胡须，不留长发，发尾不超过耳根，并保持面部干净清爽不宜使用过多香水，以免使顾客感到不适除订婚戒指、结婚戒指外，禁止佩戴夸张、花俏饰物,二、我们应该这样做,个人卫生指甲不超过2.5mm，指甲内无污垢，不涂鲜色或涂无色指甲油手上不得佩戴任何饰物，以免勾损衣物。注意口气清新。,二、我们应该这样做,从仓库或洗手间进入服务区域前，应检查仪容仪表，确认整洁后方可进入,注意,仪容着重点,言行举止,笑微笑服务顾客的标准是“三米微笑,八颗牙齿露出来”,每天用牙齿咬住筷子训出露出八颗牙齿的美丽微笑,每天用牙齿咬住筷子训出露出八颗牙齿的美丽微笑,言行举止,坐对坐姿的要求是“坐如钟”,上身保持站姿规范。,行步伐矫健、轻快、稳重、不慌不忙,言行举止,言行举止,立男性要求是“站如松”,要有一种挺、直、自然的感觉；女性要求“静”的优美感，轻盈而典雅,训练时可用小腿夹住一张白纸，头顶书本且不掉落，这样保持身体重心在同一直线上，从而做到站立时正面、侧面保持一条直线.手臂自然弯曲双手叠放摆在前面。,言行举止,听保持微笑，认真倾听。不可似听非听，表示厌倦，不能摆手或用手敲柜来打断顾客的话语，更不可甩袖而去看面向顾客，目光间歇地投向顾客.不能无目的地东张西望、左顾右盼、斜视、冷白眼，禁止上下量、审视,言行举止,递用双手拿递商品要准确、敏捷、方法正确、轻拿轻放指只能用右手，除大拇指外的四指伸直并自然弧度指明方向,言行举止,言态度诚恳，精力集中，声音运用自如，含蓄婉转,我们怎样掌握待客语言？,一.重新认识待客语言待客语言不只是说话顾客在乎的是你怎样在说。我们应该掌握服务待客的一套专门用语，同时努力克服平时习惯的随意用语日常语言与待客语言要分清日常与待客语言的区别.doc辅助性语言也很重要一种伴随着有声语言出现的特殊语言，如语调、语速、重音、停顿、笑声等,二.待客语言的实际运用待客语言的使用技巧“是、但是”法高视角、全方位法问题引导法展示流行法直接否定法,待客用语原则做到讲“五声”迎客声“您好，欢迎光临爵克”称呼声“先生”、“女士”致谢声“谢谢”致歉声“抱歉”、“对不起”送客声“谢谢您的惠顾，期待您下次光临”,二.待客语言的实际运用,待客用语原则禁止使用“四语”蔑视语“这件衣服很贵的”烦躁语“说了没有就是没有”否定语“不是，你肯定弄错了”斗气语“你不喜欢就不要买”,二.待客语言的实际运用,2.需要经常使用的待客用语1）招呼用语做到落落大方、笑脸相迎、亲切称谓“您好，您想看点什么？”、“请稍等一下，我就来”、“请多多关照”打招呼的用语2）介绍用语要热情、诚恳、实事求是，突出服装特点，抓住顾客心理“您看这种合适吗？“如果需要的话，我可以帮您参谋一下”介绍用语3）收、找款用语唱收唱付，注意礼貌礼节“您好，这是找您的零钱，一共是麻烦您清点一下”4）答询用语要热情有礼、认真负责，耐心帮助顾客解决疑难“这样可以吗？如果不合适，我再给您拿别的”,二.待客语言的实际运用,打招呼的用语,介绍用语,2.需要经常使用的待客用语5）道歉用语“对不起、给您添麻烦了”6）调解用语“很抱歉，您看这件事这样处理行不行”7）解释用语“对不起，让您久等了”、“对不起，让您等候多时了”8）道别用语谦逊有礼，和蔼可亲“再见，一路平安、再见，欢迎下次再来”,二.待客语言的实际运用,3.回答顾客有技巧技巧一：认真听取顾客对服装的意见技巧二：回答问题之前应有短暂的停顿技巧三：对顾客表现出同情心技巧四：复述顾客提出的问题技巧五：回答顾客提出的问题4.一个意思，不同效果待客过程中的语言技巧.doc,二.待客语言的实际运用,5.不要忘记向顾客致谢作为服装店的店员，要为顾客给你带来了一笔生意而表示感谢，但是致谢也要选择恰当的时机1）来店顾客的反响不错的时候可马上表达自己的谢意2）销售服装的时候表达方式如：认真帮助顾客挑选称心如意的服装，提供优质的售后服务，写感谢函等,二.待客语言的实际运用,6.待客的语言,1).顾客询问时，禁说：你不会看吗你买吗不买就别问2).顾客挑选时，禁说：有完没完哎，快点挑一样的，不用挑3).顾客打听服装时，禁说：不知道你问我，我问谁有说明书，自己看4).顾客犹豫时，禁说：不买看什么买得起快点，买不起就别买到底要不要,1).顾客询问时，应说：您的意思是对吗？您想要对吗？2).顾客挑选时，应说：您可以您好，您要的是件对吗？3).当顾客打听服装时，应说：您选的这件衣服有4).顾客犹豫时，应说：没关系，您可以比较一下您慢慢看,6.待客的语言,5).业务忙时，禁说：喊什么，等一会儿没看我正忙着吗越忙越添乱，真烦人6).客要求退换时，禁说你才买的，怎么又要换你买的时候怎么不挑好我解决不了，你去找值班经理不能退换7).受到顾客批评时，禁说我的态度就是这样，你能怎样有意见找领导去,5).业务忙时，应说：抱歉，请稍后，我先为这位顾客处理，五分钟后马上为您服务对不起，让您久等了，我是，有什么可以帮您的吗6).顾客要求退换时，应说好，我帮您换一件，您看哪件好呢？跟您造成了不便请原谅，但由于公司规定您看这样处理可以吗7).受到顾客批评时，应说对不起，由于我们的疏忽给你造成了不变,6.待客的语言,8).顾客问价时，禁说上面写着呢，自己看不用问，你穿不合适别挑了，你买得起吗9).顾客要投诉时，禁说：愿上哪告上哪告去上面有经理，