精典-电信业务-携号转网服务培训ppt课件

交互流程分为“服务查询”和“授权码申请”两个；支持用户先进行服务查询再申请授权码，也支持用户直接申请授权码（直接申请授权码若无限制条件直接获取授权码，若有限制条件，短信返回结果和服务查询反馈结果一致）。强调两点：1、携入后不能回退，暂不支持快速携回；2、整点广播生效后，才可办理销户结账；,工信部携号转网服务管理规定、网间号码携带业务用户交互界面及程序要求中国移动中国移动携号转网服务细则,【办理流程】,【携号转网】流程调整,服务查询,授权码申请,办理解约,办理携入,客户凭授权码到友商指定营业厅申请携入,用户发送短信“CXXZ#用户名#证件号码”到10086查询是否满足携转条件（5个条件）,用户发送短信“SQXZ#用户名#证件号码”到10086申请授权码。,符合,1小时之内,不符合/受影响业务,全部解约后,销户结账,客户到指定自办厅办理销户结账手续,三个黄金挽留节点：资格查询：客户发送资格查询信息后，系统自动将客户信息推送到挽留专席，进行主动外呼挽留工作办理解约：有不符合携出条件/受影响业务的客户，需解约，因此要加大有触点业务办理，提升触点机会授权码申请：时间有限，客户在1个小时之内就会办理携出，是最后的挽留机会,五分钟内,【携号转网】限制直接获取授权码规则调整内容,省公司已经对限制客户直接携出的规则进行了调整，预计今天系统改造完成明天上线；更改内容如下：,2,【携号转网】规则调整内容,最新不符合条件及受影响业务如下：用户有在网协议，查询携转时，反馈短信为：您的号码有XXX（到期时间为ZZZZ-ZZ-ZZ）影响携号转网办理；用户有受影响业务，短信模板为：您的号码符合携转条件，请在申请授权码前做好XXX、XXX业务变更手续。,3,【携号转网】短信语调整内容,删除短信语部分已完成系统配置，其余今天之前完成。,4,【携号转网】短信语调整内容,修改短信语预计今天上线使用：变化点业务改为服务,受影响规则对应短信语,5,【携号转网】重点话术调整内容,6,【携号转网】国五条话术,7,【携号转网】国五条话术,8,【携号转网】用户不满原因，挽留话术,9,【携号转网】县级以上自有营业厅张贴办理指南,根据工信部整体试商用工作要求，时间安排如下：所有自有营业厅，按照要求张贴携号转网服务办理指南。模板已下发到各地市，尺寸在60cm*90cm及以上。,携入风险告知书（做到免填单）、携出风险告知书（每个营业员打印出来，客户到厅办理告知携出风险）更新后如下：,10,截至24日，携入用户643户，携出用户557户，累计净携入86户，电信净携入43户，联通净携入-129户。截止23日，携入客户中，信号、亲情网的移动优质明显；携出客户中，部分区域信号弱、宽带覆盖、友商资费优惠携转占比较大。,试商用：移动累计净携入86户，电信净携入43户，联通-129户,现阶段最重要的工作是进行日复盘，全专业联动，尽快解决客户痛点问题。,11,试商用：咨询投诉情况,现阶段最重要的工作是持续细化分析，找出客户投诉关键问题，并推动尽快解决。,规则调整后，历史欠费问题投诉环比减少55%，聚焦问题已转化为签约活动未到期或受影响业务（和家庭、亲