人力资源管理与管理制度.doc

第四章 人力资源管理一、岗位说明书针对每个设立的工作岗位，为落实管理目标，清晰的划分责任与权利以及工作内容，制定出各岗位说明书（以下是服务中心经理的岗位说明书样本）。岗位说明书基本资料 名 称 日期：2009/3/30岗位代码： H100900 岗位名称：滨江名都服务中心经理岗位序列： 001 上级主管：华粤物业公司总经理 简 述为滨江名都的物业管理工作而设立该岗位，该岗位的主要职责是：代表苏州华粤物业管理公司全面履行物业管理委托合同，负责做好滨江名都的物业管理与服务工作及实现各年度管理目标，提供优质服务。通过良好的物业管理与服务，确保小区业主生活秩序的正常进行及物业的市场竞争力。工作权限对滨江名都的物业管理工作负有指挥权；对紧急重大问题有临时处置权；对人员的配备、管理服务架构设置有建议权；对员工有奖罚和对不合格员工有辞退建议权；在公司规定标准的情况下，对日常管理费的支出和物资的使用有决定权；在公司有关制度、规定的前提下，有权制定具体的实施细则和落实措施；对业主的一般性通知有审批权；对本处各分包项目的合同签订有签字权；对分包公司的工作有监督、评审权。工作内容1、全面负责业主服务研究工作 通过不断学习，建立客户沟通渠道，把脉市场，带领全体员工做好业主服务研究工作，做到服务创新、管理创新。 在日常工作过程中不断改进服务方法，增强员工服务意识，提升服务质量。 不定期地组织参观学习先进的优秀的物业管理做法，不断研究业主潜在需求、管理理念，提升管理水平。2、充分利用社会资源，帮助、指导、支持滨江名都服务中心工作 做好与本地房产管理部门物业监管处、辖区派出所、居委会、工商、税务、银行、自来水公司、供电局等社会关系的建立及沟通，以求得他们的支持和配合。 做好与滨江名都各业主、各维保单位、各分包公司关系的建立及沟通，不定期的进行回访、交流，以获得他们的支持、配合和谅解。 做好与苏州华粤物业管理公司领导、各部门负责人，各分公司负责人以及其它物业管理公司关系的建立、交流和沟通，充分实现资源共享。3、全面负责服务中心日常管理工作 代表物业管理公司认真履行好苏州华粤物业管理合同各项条款。 熟悉政策、法律、法规、物业管理相关的文件。 负责制定服务中心年、月度工作计划，每半年总结一次工作。 每月主持召开一次以上员工大会，对部门的工作情况随时进行检查、指导、点评。 负责批准服务中心月度培训计划，并督促各部门按时实施，抽查员工的培训效果。 对员工的工作进行合理分配，每周抽查各部门的绩效考核情况，协调各部门关系。 负责审批各项采购计划，不定期到库房检查。 分配宿舍并做好宿舍的管理工作。4、对滨江名都的工程管理工作负责 督促工程部编制各项工程管理、维保、材料采购计划，并负责审批。 对工程部日常工作进行督导检查。 对新进业主的装修方案，组织有关部门有关人员进行评审，最后签署意见并批准实施。5、对滨江名都设备维护、保养、保障等管理工作负责。设施设备完好率100%负责与相关分包单位签订分包合同。 督促工程部对各分包项目，各维保单位的工作进行监督管理。 负责审核工程部、各分包公司、各维保单位的工作计划和设备保养计划。 每月对分包单位工作评审一次，并将评审情况书面上报公司。 负责各种设备大中修，新购进设备的申报工作。 督促工程部做好每年一次的红旗设备评审工作。6、对滨江名都安全管理工作负责，确保小区安全无事故 审批制定安全部关于小区年度，月安全管理方案。 审批制定安全部关于小区消防管理方案。 审批制定安全部关于小区消防演习方案，并全权负责消防演习工作。 对安全部日常工作随时进行抽查。 每月组织有关人员对该区消防设施设备进行一次全面检查。7、对服务中心档案管理效果工作 小区竣工移交资料的管理。 各种设施设备档案资料的管理。 各业主入住资料及装修档案的管理。 消防档案管理。 创建资料管理。 日常记录管理。 收发文函管理。8、对滨江名都社区文化工作效果负责 负责审批服务中心提出的小区年度，月社区活动计划和每次活动策划方案。 支持服务中心积极开展社区文化活动，特别是重大节日装饰宣传活动。 协助客服部做好小区各业主间联谊、联欢活动，增进友谊和凝聚力。9、对服务中心接待工作负责 对客服部服务中心前台日常接待工作随时进行抽查。 负责地产，公司安排的外事和来客参观访问接待工作。10、对小区宣传活动负责 对会议厅使用情况和宣传内容不定期进行抽检。 负责审核编辑内部刊物。11、对服务中心财务管理工作负责 每月审批财务部上报的财务报表。 每月审批财务部核定的工资报表。 根据公司规定标准，负责审批日常管理费支出。12、负责完成公司、地产领导临时交办的其它工作。13、负责处理客户重大投诉及突发事件处理工作。接口界面描述及其关系流程图 苏州华粤公司总经理滨江名都服务中心经理外部房产管理局物业监管处物业管理协会地产公司内部上级苏州华粤公司各部门负责人任职资格教育程度：本科以上年龄要求：30-50岁工作经验：从事物业管理工作5年以上，持有物业管理企业经理上岗证，工程师。综合能力：具有极强的协调、沟通、领导能力，市场分析能力综合素质佳，有涵养、有耐心、有较强的文字和语言表达能力，熟悉苏州市及全国物业管理市场和物业管理相关法律法规，有丰富的物业管理经验，能承受较大的工作压力。技能要求：能熟练使用计算机和网络，了解物业设备的基本运作特殊要求：具有强烈的事业心，奉献、进取、开拓创新精神和客户服务意识，有写字楼、酒店管理经验者优先。内部下级部门主管各分包公司负责人考核指标完成本年度各项管理指标，客户满意度达到95%以上。二、建立强有力的人力资源执行组织各主要岗位任职资格要求（一） 服务中心经理任职资格教育程度：大专以上年龄要求：30-55岁工作经验：从事物业管理工作5年以上，持有物业管理企业经理上岗证。综合能力：具有极强的协调、沟通、领导能力，市场分析能力综合素质佳，有涵养、有耐心、有较强的文字和语言表达能力，熟悉苏州市及全国物业管理市场和物业管理相关法律法规，有丰富的物业管理经验，能承受较大的工作压力。技能要求：能熟练使用计算机和网络，了解物业设备的基本运作特殊要求：具有强烈的事业心，奉献、进取、开拓创新精神和客户服务意识，有写字楼、大型社区管理经验者优先。（二） 客服部主管任职资格教育程度：大专以上年龄要求：28-35岁工作经验：从事客户服务管理相关专业3年以上，持有物业管理上岗证。综合能力：性格外向、思维活跃、服务意识强，具有极强协调、沟通、组织管理能力，能熟练使用计算机和网络，有较强的文字和语言表达能力。特殊要求：熟悉相关行业规范标准，有奉献、上进、创新精神。（三） 工程部主管任职资格教育程度：大专以上，中级以上职称年龄要求：28-45岁工作经验：工程相关专业，从事工程项目管理3年以上，持有专业资格证。综合能力：具有协调、沟通、组织与工程项目管理能力技能要求：能熟练使用计算机和网络，有较强的文字和语言表达能力。特殊要求：熟悉相关行业规范标准，有奉献、上进、创新精神。（四） 安全部主管任职资格教育程序：大专以上，持有物业管理上岗证工作经验：3年以上相关经验年龄要求：2535岁综合能力：较强的组织指挥能力和协调沟通能力基本技能：熟练掌握保安员的训练大纲，有较强的文字和语言表达能力特殊要求：退伍军人，了解物业管理的法律法规文件，具有较强的责任心、创新精神、上进心和服务意识，同时具备敏锐的观察力、较强的判断力。三、增强人力资源管理工作的计划性人员培训（一）培训制度1.1概要1、培训的目的让员工了解、熟悉行业和公司的特点及管理模式，增长适应岗位要求的知识、技能、素质，提高其称职能力，改善其工作绩效，最终作用于公司经营成果的获得。2、培训的策略根据公司管理服务在较长时期内的发展状况和趋势，由公司人力资源部统筹安排，对现有人员作出全局性、方向性的培训谋划，制定培训计划、评估培训效果。3、培训的原则“以业务需求为依据，以提高素质为中心，以增进绩效为目的”1) 层次化：由于各岗位所需掌握知识、技能的不同，培训工作须分层次有针对性地进行-管理层、操作层（维修技工、护卫员、清洁工）。2) 标准化：各岗位都有一个公司经营管理总体目标所要求的标准，使各岗位员工的培训课程、教材、提纲、考核标准统一3) 系统化：按岗位的不同有系统、有顺序地进行培训。1.2内容和形式1. 培训内容培训内容包括岗位技能培训、企业文化培训和职业素质培训。1) 岗位技能培训：不断实施员工本专业和相关专业的新知识以及在职员工岗位职责、操作规程和专业技能的培训，使其在充分掌握理论的基础上,能自由地应用、发挥、提高，使员工掌握完成本职工作所必备的技能。2) 企业文化培训：使员工认同公司经营理念，适应公司管理模式，建立起公司与员工相互信任，培养员工对公司的忠诚度，培养员工应具备的精神面貌和心态。3) 素质培训：不断实施心理学、人际关系学、社会学、管理学的培训，满足员自我实现的需要，开发员工的潜质，提高员工的职业素养。2. 培训形式培训形式分为公司内部培训、外派培训和员工自我培训。1) 内部培训：全员参加，分阶段、分层次实施。第一阶段：入职培训。凡经公司初审合格可与之签约的员工，在正式入职前必须通过公司企业文化、员工守则、服务的礼仪礼节等相关知识的培训，使其更快融入企业工作氛围，更好地发挥个人才干。第二阶段：上岗培训。凡确定派入该项目的工作人员，都必须参加针对此项目而设计的有关培训，如项目的发展历史、商务礼仪礼节、写字楼的管理与服务技巧等的培训；并在正式上岗前，进行岗位职责、工作流程、质量标准及相关的业务知识的强化培训和考核。第三阶段：在岗培训。在工作岗位上，接受定期的相关培训，使员工服务意识、服务技巧与专业水平不断得到提升，更好地为业主提供服务。第四阶段：转岗培训。根据工作需要，公司原有从业人员调换工作岗位时，按新岗位要求，对其实施的岗位技能培训。转岗培训可视为新员工培训和岗位技能培训的结合。第五阶段：管理骨干提高升职培训。在此项目工作期间，将根据不同的对象，开展系列化、正规化的培训工作。2) 外派培训：培训地点在公司以外的培训，包括总公司组织的各类培训、短期培训，另外还包括上岗证书、资格证书培训等。具体内容见员工外派培训规定3) 员工自我培训：公司鼓励员工利用业余时间积极参加各种提高自身素质和业务技能的培训。1.3培训的责任1. 公司人力资源部门培训职责1) 拟订培训政策、培训方案、编制培训预算。 2) 选定培训对象。3) 完成培训工作分析。4) 提出培训建议，协助公司领导确定培训项目。5) 组织安排培训工作，承担培训任务。6) 衡量、评价培训工作7) 管理培训师日常工作。8) 管理各种培训设施2. 培训师职责1) 编写、购买、整理培训教材、教案、相关资料。 2) 负责培训课程的实施与管理。3) 负责学员的培训效果考核（试卷编印、考试评卷）包括培训后工作绩效考核统计。4) 负责校对各种打印、分发培训资料。3. 其他工作人员职责1) 协助培训师做好种项培训准备。2) 管理学员参加培训的日常考勤。3) 协助打印、管理各种培训资料。4) 协助培训师进行培训效果分析统计5) 负责教学书籍与器材的管理。6) 协助处理培训活动的接待事务，做好培训的服务与保障工作。1.4培训需求分析培训需求分析的依据 培训必须立足于公司发展的需要，同时也要为员工个人的职业发展提供支持，以达到员工职业发展与公司经营发展相结合形成利益共同体的需要。主要依据如下： 公司的战略规划； 公司人力资源规划； 公司年度经营目标； 公司绩效、部门绩效与员工个人绩效； 业务流程、部门运行状况和在职员工岗位胜任力状况1. 培训需求分析的主要方法1) 关键事件分析法：通过分析本年度发生的重大不良或关键事件，发现公司运营管理方面存在的不足，从流程、制度、能力等多方面分析事件发生的原因，如果是能力不足的原因，则对症安排培训。2) 绩效考核分析法：分析绩效不佳、出色、创新等的问题所在、原因所在、责任部门和人员所在，针对性地提出流程能力改善计划和个人能力提升计划；分析员工行为表现，得出文化、制度、技能等方面的培训需求。3) 访谈法：通过访谈各部门、各层级领导、业务骨干，了解业务实际运行状况和员工个人需求，从而筛选培训需求4) 问卷法、观察法等2. 培训需求运用培训需求由公司人力资源部不定期的统一组织，各部门应大力支持与配合。需求分析结果可以为培训课程的设计、开发或培训计划与组织提供依据。1.5培训计划年度培训计划分为由公司组织实施的培训计划和服务中心组织实施的计划。公司组织实施的培训为集中培训；此外，公司可以根据实际工作中发生的情况或存在的问题，随时进行针对性的专项培训工作。1. 计划的制定1) 人力资源部根据培训需求报告，绩效考核等信息年初制定公司年度培训计划。2) 各服务中心、部门收到公司培训计划的二周内，结合本单位情况制定出车单位的年度培训计划（公司定期检查、跟踪、实施），并上报公司人力资源部。3) 各服务中心、部门培训计划中除了按要求含有公司集中培训和各服务中心、部门培训内容外还应包含专项培训和外派培训的内容。2. 计划的审核人力资源部将公司年度培训计划以及各服务中心、部门年度培训计划上报公司领导审核批准后下发各服务中心、部门。3. 临增计划对于临时提出参加各类外派培训或进修的员工，均要打申请报告，经所在部门负责人同意，公司领导批准，报人力资源部备案后方可。1.6培训的实施实施的准备公司人力资源部在集中培训和临时专项培训具体实施前应提前三天制定相应的计划或通知，明确受训人员、地点、日程安排、资源需求、授课人等，经批准后实施。1) 理论培训之前，应准备相应培训教材，必要时，作为发放资料给参加培训人员。培训教材可根据培训课程编制或根据公司下发教材、文件选择，来源不限，但是必须有据可查。作为服务中心培训工作的过程控制的检查项目之一。2. 实施的过程1) 集中培训和临时专项培训由人力资源部统一组织，品质管理部协助。2) 各服务中心组织实施的培训是服务中心内部开展执行的，公司品质部在楼检时进行检查。服务中心年度培训计划制定以后，可以根据实际情况适当变更。但月度培训计划必须严格执行，若未能按时完成，要在培训总结中说明原因和补充计划1.7培训的评估评估原则培训效果应在实际工作中得到检验（而不是在培训过程中）1. 培训项目（课程）的评估1) 是对培训项目的改进，是为公司以后的培训工作积累经验，以不断改善、提高培训工作的技巧和水平。2) 评估项目应包括：培训供应商选择与费用支出；培训整体安排情况；培训教材专业化水平；培训讲师职业化素质及授课水平；学员培训后的整体感觉；培训实施效果的评估等2. 受训员工的评估1) 培训结束后，视实际需要进行培训效果测验，受训员工应按照要求独立完成测试内容，达不到要求者给予相应处理。2) 人国资源部根据各级培训计划组织有关单位定期以笔试、口试、实操等形式进行考核，以保证培训效果。考核试卷、分数均应留档保存在组织单位，可随时调用。3) 品质管理部每季度对服务中心进行一次抽查考核，考核的对象随机选择，结论为合格和不合格。被考核者的考核结论作为服务中心的培训效果，按照抽查数量的算术平均进行服务中心培训效果总结。4) 特殊技术工种和专业技术人员的考核结论以是否获取相应资质证书作为培训结论的参考的标准。4. 检查、反馈1) 各部门应对参加培训的员工，在工作岗位上进行严格的督导检查、考查员工培训后在工作态度和工作绩效的表现，将结果反馈人力资源部。2) 人力资源部将学员在培训期间的表现、出勤、成绩及时反馈各部门。（二）项目培训的实施2.1入伙前项目全体员工岗前培训计划表序号课时课 程授课人培训对象方式12服务中心概况、架构及规章制度服务中心经理全体员工课堂讲授22小区情况介绍及管理目标方向服务中心经理全体员工课堂讲授视听教学33小区管理服务方案讲解服务中心经理全体员工课堂讲授43企业文化和辖区文化两项精神文明建设的融合服务中心经理全体员工课堂讲授53行为礼仪规范、服务理念、职业道德教育服务中心经理全体员工课堂讲授样板示范63消防安全、应急常识讲解及案例分析安全部主管全体员工课堂讲授视听教学74各岗位职责、服务规程、服务标准培训各部门主管按部门分散上课课堂讲授集中研讨84现场参观考察服务中心经理全体员工按部门侧重参观样板示范现场模拟92考试公司全体员工笔试闭卷备注 公司/服务中心统一规划、统一安排、统一考核、统一记录，培训时间为入伙前半个月，依据具体安排临时通知。2.2新员工培训1、企业文化培训1) 由人力资源部及服务中心负责人共同组织实施，人力资源部向每位正式报到的新员工发放员工手册2) 培训内容：公司历程、规模和发展前景、公司文化、公司理念、组织结构、相关制度和政策及职业道德教育。2. 工作引导培训1) 服务中心负责人代表部门对新员工表示欢迎，介绍新员工认识部门其他人员，并协助其较快地进入工作状态2) 主要包括：介绍服务中心结构、职责、公司管理规范及福利待遇、培训基本专业知识技能、讲授工作程序与方法、介绍考核工作指标等2.3管理人员培训1、目的：更新知识、增强技能，创综合素质优良的管理干部队伍。2、要求：a) 传递信息：通过培训及时了解服务中心的目标、指标以及同行业各类信息。更新知识：及时补充、更新各类技能知识，跟上时代的步伐。b) 提高能力：提供各种外培机会，全面提高管理人员各项管理服务水平。3、培训内容：对骨干员工培训重点侧重于技能、综合素质方面，此外还有市场经济所要求的系统管理理论和技能。4、培训方式 集中培训：有计划、有选择地安排员工参加公司自行组织的各类针对性的培训班。 自行学习：鼓励员工参加国家职业技能鉴定考试举办的各级职业资格培训班，如中级物业管理师等 有计划、有选择地组织骨干人员参加各级物业管理人员上岗证培训班。5.管理人员项目培训计划表时间内 容目 的方 式考核岗前培训24学时1、 岗位职责2、 基本业务知识、业务范围、工作技巧3、 ISO体系要求的服务标准独立上岗独挡一面直接领导者的面授教育和自学、实践相结合上岗考核鉴定在职培训年240学时1、月工作总结，分析、积累工作中处理得法或不当的案例，积累经验及吸取教训2、学习物业管理通论及相关文件3、学习经济学常识和管理知识4、举行各类专题知识讲座(根据临时通知安排)不断提高管理能力，更新管理知识，掌握行业信息以部门为单位集中研讨，案例分析，灌输新知识第四季末管理知识考试；年末绩能考核外培取证按外培单位要求1、 物业管理岗位资格培训。2、 ISO9001内审员培训。3、 各类专业知识培训。寻求发展实现达标率脱产或半脱产取得证书参观考察每半年一次同行业中业绩优良的单位扩张管理思维，学习先进经验公司统一组织安排2.4操作员工培训1范围：基层员工包括工程技术人员、安全护卫人员、清洁绿化人员、客户服务人员和各类职能人员等。2目的提高基层员工的专业技术水平和业务能力，掌握本专业的应知、应会以及本专业领域的新知识和新技术3培训内容针对在岗员工岗位职责、专业技能、操作规程、业务流程等进行反复强化培训,以使员工在充分掌握理论的基础上,能自由地应用、发挥、提高。4培训方式1) 讲座、授课、讨论、看碟、案例分析、参观考察等2) 服务中心自行组织实施5. 维修工培训计划1) 目的，明确维修工的职责任务，树立维修服务职业意识，不断巩固和提高基本理论知识及操作水平，培养一支技术熟练、纪律严明、热心服务的维修队伍，保质保量地完成维修达标任务，达到使业主满意的目的。2) 内容及进度（详见下表）岗前培训时间内 容方 式负责人考 核2小时员工手册面授部门主任笔试一个月维修文明语言、维修服务范围和流程、维修工职责、维修养护技能及操作技巧个别辅导和自学实践工程管理主管期满由主管领导对其进行上岗考核鉴定三个月熟悉楼宇结构、初步了解设备特点（水电工）、水电气走向、班组主要机具、维修服务标准、维修工作程序在老技工带领下实操实练工程主管技能知识书面考试、实操水平、工作表现等具体业务考核在职培训时间内 容方 式负责人备 注每月上旬及中旬各一次,每次2小时维修手册、设备手册、消防手册、维修技巧及常识、消防知识、主要设备知识、工具使用方法讨论学习工程主管每半年一次实操考核，年末专业知识书面考试每月末两次每次2小时政治思想教育、职业道德教育和技术交流，案例分析；总结一月工作情况，扬长避短集中研讨工程主管 半年一次设备操作演练集中学习主管部门 每年一次全体维修工按工种、级别分别进行各类专业技能强化培训，而后进行等级评定考核服务中心按工种、级别分别进行实操和书面考核6. 护卫员培训计划1) 目的：明确护卫员的职责任务，树立职业意识。掌握上岗应知应会的基本知识和组织纪律，培养建设一支爱岗敬业、训练有素、纪律严明、文明值勤的护卫员队伍。2) 内容及进度：（详见下表）岗前培训时 间内 容方 式负责人考 核3小时护卫员职责、工作规程、工作标准、纪律和奖惩制度、安全保卫服务的各项规章和有关政策及法令集中学习与个别辅导相结合部门主管和领班 一周本岗位安全保卫服务的基础知识运用：消防、护卫设施、设备的操作实习领班期满进行上岗考核鉴定一个月岗位服务技能、队列训练、素质训练实地操作培训领班期满部门主管进行实操考试在职培训时 间内 容方 式负责人备 注上旬及中旬各一次,月末两次政治思想、职业道德、法律常识、 消防知识、本岗位专业知识集中学习领班每年末进行一次岗位知识考试周二、四各3小时队列、擒拿格斗、防卫术、捕俘拳 、体能集中训练领班每季度一次军训考核每月一次“小教员”集训一次集中训练公司主管部门每季一次高楼消防知识、紧急集合演练集中训练公司主管部门半年一次消防实战演习集中训练公司主管部门7. 绿化工培训计划1) 目的：明确绿化工的职责和任务，强化服务意识，提高专业技能，熟练掌握本岗位的操作规程、技术要领和服务标准，建设思想好、技术精、作风正的绿化队伍。2) 内容及进度（详见下表）名称时 间内 容方 式负责人考 核岗前培训一周绿化范围、达标要求、本岗职责、工作规程、服务标准、小区美化、绿化、静化、净化和意识，环保意识面授教育和实操相结合客服管理部主管上岗考核鉴定在职培训上、中旬各一次月末两次，每次两小时园林工具的使用保养，有关花卉养护常识，花卉树木修剪、整形常识；绿化专业书刊学习；园林绿化典范资料学习；园体绿化赏知识学习集中培训学习客服管理部主管年中一次实操考评,年末一次专业知识考试外培根据即时通知参观学习园林典范单位参加园林单位强化培训外出参观学习客服管理部主管8.保洁员培训计划1) 目的：明确本岗位职责任务，树立清洁服务职业道德意识和从业热情，掌握本岗的操作规程和服务标准。培养一支爱业敬业、纪律严明、专业技术过硬的保洁员队伍。2) 内容和进度（详见下表）岗前培训时 间培训内容方 式负责人考 核3小时公司概况 员工守则 职业道德面授客服管理部主管一周本岗位职责、工作纪律；本岗位清洁操作规程和工作标准；环境保护意识，小区美化概念清洁班长带领下学习清洁/绿化领班一周后进行“员工上岗考核鉴定”三个月相应岗位的操作规程、工作标准；清洁机械的使用与保养，清洁剂使用及注意事项实地操作与个别辅导相结合客服部主管和领班书面考试，决定是否继续留用在职培训时 间培训内容方 式负责人要 求每月上旬及中旬各一次职业道德、工作宗旨、工作精神；与清洁有关的政府法规、条例；岗位专业知识的更新与先进技术；清洁安全消防知识集中学习清洁/绿化领班组织严格考勤制度，做好培训记录月末讨论工作中遇到的问题寻求解决方法；讨论如何吸取先进的工作经验；相互交流各种合理化建议座谈客服管理部主管和领班领班负责做好工作总结记录季末清洁机械的操作、保养；清洁用品的使用及注意事项；清洁工作的要求和难点分析集中培训客服管理部主管和领班严格考勤制度，做好培训记录四、建立严格的人才选留制度及以业绩为导向，过程管理和目标管理相统一的绩效管理体系人员管理(一)员工录用员工录用包括招聘、报到和试用、推荐担保三部分内容。1、招聘 招聘原则：本公司聘用各级员工以学识、品德、能力、经验、体格适合于职务或工作者为原则，但特殊需要时不在此限。 招聘途径：1) 社会招聘：利用报纸、网络、人才交流会等途径，一律公开聘用条件，面向社会招聘。2) 劳务推介：公司与内地多个县市建立劳务输出与接收关系，定期批量招聘。3) 院校招聘：每年适时到部分大专院校招聘应届毕业生。4) 内部推荐： 任职资格和条件1) 普通管理人员，大专以上学历，其他条件符合职务要求。2) 上述人员必须持有有效的物管人员从业资格证书3) 维修技术人员必须持有苏州市劳动局或国家行政部门颁发的上岗操作证或等级证书。4) 本公司特勤人员(保安、接待员)，必须具备下列资格，经考试合格，才能聘用：A、 护卫员 身高1.72M以上，有安全保安知识和实际工作经验。B、 文员 擅长服务、接待工作，良好的形象及素质，有实际工作经验。C、 炊事员 身体健康，无传染病史，有实际工作经验。 面试：公司采用结构化面试和笔试相结合的方式。依据预先确定的内容、程序、分值结构进行，个别工种或必要是辅以笔试形式。（二）考核管理公司考核管理体系是一种以“KPI360”为主要方式，辅以其他考核形式，注重团队工作成果兼顾个人工作表现内部管理体系1、考核模式 实施原则为公开性、客观性、开放沟通、差别性、常规性和发展性。 绩效目标设定：根据公司总体发展战略，自上而下确定不同部门的关键驱动因素，依据这些关键驱动因素，设立各个部门的关键考核指标。 绩效考核与反馈：按照规定的程序和方法，对被考核部门和员工在一定期间内实现个人绩效的情况，进行定量和定性评价，并将考核结果及时进行反馈。 绩效改进与发展计划：绩效管理的真正目的在于引导绩效，致力于各层级绩效的改进和员工工作能力的提高，实现公司和员工的共同成长。2、录用考核 考核内容：能力、适应性、工作态度等 考核权限a操作层员工招聘录用由公司人力资源部审批。b管理层员工招聘录用由公司人事副总审批。c特殊人才由公司分管副总、人力资源部经理审定，公司总经理审批。 考核的手段、方法：a书面测试：一般对操作层员工和专业技术类员工的首轮测试，试题一般分A、B两套，试卷保密，人力资源部由专人保管。b面谈考查：这是录用招聘的必须考核，一般采用结构面试法。根据招聘岗位需要，由人力资源部、专业人员和部门主管等人组成（重要岗位公司领导需要出席），各司其责考查相关内容，并做面试记录后签字。若公司不能按上述结构面试，也可以采用多轮面试法。c适应性测定：对于高层管理者或者较为重要的岗位招聘时，根据情况采用适应性测定方法对应聘者进行考核。一般为无领导小组讨论、角色扮演、情景模拟以及案例分析等测评方式，该方式的采用必须有公司领导和分管主管的现场观察，并作观察记录后签字 考核结果处理：当上述考核结束后，人力资源部整理所有考核记录，给出考核录用意见，经公司分管负责人审批后办理录用手续。3、转正考核 考核内容：能力、成绩、工作态度等 考核权限：a操作层员工转正考核由分管主管考核，服务中心经理审批。b管理层员工转正考核由公司人力资源部考核，公司分管负责人审批。c特殊人才由公司分管负责人考核，人力资源部审定，公司总经理审批。 考核的手段、方法a被考核人递交转正申请，被考核人填写新员工试用考核调查表。b公司引导人对其进行指导的同时观察，并填写员工试用考核审批表。c人力资源部复核。 考核结果处理：当上述考核结束后，人力资源部整理考核记录，给出考核转正意见，经公司分管负责人审批后办理录用手续。4、操作层综合考评 操作层年度考核成绩由以下四个部分构成：1、实操考核成绩占考核成绩的40%2、理论考试占考核成绩的30%3、民主评议占考核成绩的10%4、组织鉴定占考核成绩的20% 实操考核成绩以公司品质部每季度公布的考核成绩为准，对全年度考核成绩进行加权平均。公司品质部楼检时对涉及护卫员和维修工的内容进行评分，按季给出考核成绩。 理论考试由公司品质部每年年底制定书面的考试试卷，在全公司范围内对护卫员、维修工进行闭卷考试。 民主评议由服务中心护卫部主管、维修管理部主管组织各班护卫员、维修工逐人进行民主评议，评议方法由服务中心自定。 组织鉴定由服务中心经理对护卫员和维修工的工作态度、绩效等方面进行鉴定，并给出分数。 年度考核成绩将报公司人力资源部，进入个人档案，影响操作层员工的奖金和升降调配等。（三）竞争机制1、岗位竞聘的目标：调整组织结构和队伍结构，实现劳动资源的优化配置2、岗位竞聘的原则：公开、公平、公正3、岗位竞聘的适用范围：公司全体员工，但是当年度受过行政和经济处罚者除外。4、办法： 参加竞聘人员，按个人意愿最多可参加公司内部设置的两个岗位的竞聘。 竞聘形式为自述履行岗位职责的方案及目标和答辩 管理岗位竞聘评审小组由公司领导及人力资源部人员组成，操作岗位竞聘评审小组由服务中心领导和相关主管组成。 竞聘分数计算方法：采取去掉一个最高和一个最低分，计算平均分。 竞聘优胜者公司通过发文对其进行为期十五天的公示，公示无异议者进入岗位试用阶段。 试岗人员试用期一般为三个月。 第五章管理规章制度华粤物业从进驻滨江名都开始，将严格依照国家示范项目的物业管理服务标准和ISO9001：2000国际质量管理体系的要求，组织管理和服务工作的实施。为保障滨江名都的管理服务工作有序地开展，华粤物业制定了详尽的管理制度及措施。主要表现在两个方面：一是外部的公众制度，引导客户遵守，以维护小区良好的生活氛围；二是完善内部管理制度，让员工工作有据可查，有章可循，使服务处于一个稳定提升的状态。一、公众制度（具休内详见）苏州华粤物业公司管理规章制度汇编1、业主规约2、客户手册3、消防管理规定4、社区精神文明公约5、业主登记制度6、装修管理规定7、客户信件、邮件、报纸及杂志分发规定8、客户搬入、搬出物品管理办法9、户外广告、招牌、宣传设施及其他悬挂物品的管理办法10、临时用电管理规定11、摩托车、自行车管理规定12、停车场管理规定13、电梯使用管理规定14、智能化设施使用管理规定15、清洁/绿化管理规定16、餐饮管理办法二、内部运作制度内部运作制度主要是按ISO9001：2000国际质量管理体系的要求，结合国家示范项目标准制订的。包括五个级别的文件，第一级文件为公司的管理手册，第二级文件为公司的程序文件，第三级文件为公司的作业指导书，第四级文件为工作记录，第五级文件为法律法规及标准。其中，针对指导员工实际操作的作业指导书，华粤物业编制了前期管理手册、接管验收手册、设备管理手册、房屋建筑管理手册、装修管理手册、安全管理手册、清洁管理手册、绿化管理手册、社区文化管理手册、人力资源管理手册、客户服务手册、节能环保手册、 财务工作手册等。具体内容释见苏州华粤物业公司管理规章制度汇编（一）人事行政管理人事行政部职责人事行政经理职责、职权人事行政经理职权人事行政助理职责人事管理制度人力资源管理薪酬制度人力资源管理培训制度人力资源管理考核制度人力资源管理考勤制度人力资源管理档案管理制度人力资源管理福利制度人力资源管理办事程序附：职责服务中心职责物业经理岗位职责客服管理部主管岗位职责安全主管岗位职责环境主管岗位职责工程主管岗位职责机电主管岗位职责会计岗位职责出纳岗位职责机电工程师岗位职责给排水工程师岗位职责电梯主管岗位职责会所工作职责护卫员职责大堂岗职责车场岗职责道口岗岗位职责巡逻岗岗位职责消防责任人职责消防监控中心值班员岗位职责维修班职责维修班长岗位职责电梯工岗位职责维修技工职责强电工职责弱电工职责水（管）工职责空调操作工职责高空作业工职责仓管员职责花工职责清洁工职责档案管理员职责消防责任人岗位职责义务消防队员职责各级人员在扑救火灾中的主要职责（二）客户服务服务模式及服务方式服务理念与服务意识服务沟通服务中心日常工作服务内容着装标准仪态标准举止标准语言标准服务接待流程代理服务流程图住户卡管理办法人员出入管理办法搬出、搬入物品管理办法客户投诉处理工作规程客户违章处理工作规程空置房管理规程服务的回访设置户外招牌、其它悬挂物的管理规定特约服务工作规程应急处理工作规程（三）房屋建筑管理房屋建筑维修模式及保养周期房屋建筑保修及维修程序房屋建筑大中修、更新改造流程水电过户流程维修岗位设置原则维修质量控制办法便民维修承诺制房屋维修的回访维修工作流程房屋维修标准维修服务规程房屋建筑标识管理维修材料管理规定水池（箱）清洗规程园林水系管理规程动火管理规定计量器具检测规程（四）设备管理设备的颜色管理规定设备标识管理规定制度上墙规定电气维修规定公用水、电管理规定供配电系统管理规定电扶梯安全管理规定中央空调系统管理规定计算机网络管理规定弱电管理规定设备维保工作管理规定配电房管理制度发电机房管理制度水泵房管理制度中控室/消防中心管理制度电梯机房管理制度空调制冷机房管理制度锅炉房管理制度高压配电操作规程低压配电操作规程发电机组操作规程给排水系统操作规程生活给排水系统操作规程消防给排水系统操作规程消防联动系统操作规程气体灭火操作规程中央空调系统操作规程电梯操作规程设备维修程序设备大故障维修流程图设备事故处理程序设备更新改造流程图应急维修程序供配电系统运作程序电容柜维修程序启动用蓄电池保养程序电扶梯定期保养程序电梯维修程序电扶梯故障处理程序电梯继电器维修程序电